TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐO[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SĨC BỆNH NHÂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN BỆNH VIỆN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ Họ tên : Nguyễn Hồng Nhung Lớp : ONE 39 Ngành : Quản trị kinh doanh Thời gian thực tập : 04 tháng Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Hương Thảo Hà Nội 04/2017 Nguyễn Hồng Nhung ONE 39 - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: QUÁ TRÌNH RA ĐỜI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN BỆNH VIỆN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ .2 1.Lịch sử hình thành .2 1.1.Những thông tin bản về Công ty 1.2.Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm dịch vụ 1.3.Chức nhiệm vụ quy mô của công ty 1.3.Sự thay đổi của công ty cho đến Đánh giá các kết quả hoạt động của công ty cổ phần tập đoàn bệnh viện – phòng khám đa khoa Việt Mỹ 2.1 Đánh giá các hoạt động kinh doanh của công ty .7 2.2 Đánh giá các hoạt động kinh doanh khác 2.2.1 Về thi đua 2.2.2.Văn hóa thể thao .10 Đánh giá các hoạt động quản trị của công ty 11 3.1 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 11 3.1.1 Mô hình cấu tổ chức 11 3.1.2 Chức nhiệm vụ, quyền hạn của các thành viên ban Giám đốc và các phòng ban 11 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân tại Công ty cổ phần Tập đoàn bệnh – Phòng khám đa khoa Việt Mỹ 13 4.1 Nhu cầu về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân .13 4.2 Đối thủ cạnh tranh 16 4.3 Năng lực tài chính của Công ty .17 Nguyễn Hồng Nhung ONE 39 - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4.4 Năng lực của đội ngũ lao động làm công tác chăm sóc, phục vụ bệnh nhân 18 4.5 Năng lực quản trị của công ty 20 4.6 Cơ sở vật chất và lực công nghệ .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY TẬP ĐOÀN BỆNH VIỆN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ 23 2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân 23 2.1.1 Sự quan tâm đến các đối tượng khách hàng 23 2.1.2 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 24 2.1.3 Tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng .26 2.1.4 Quản lý mối quan hệ với khách hàng 27 2.1.5 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân 28 2.1.6 Trình độ đội ngũ nhân viên 55 2.1.7 Thường xuyên kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ .56 2.1.8 Khả tạo sự tín nhiệm 58 2.2 Đánh giá chất lượng của công ty phục vụ, chăm sóc bệnh nhân 58 2.2.1 Ưu điểm 58 2.2.2 Nhược điểm 59 2.2.3 Nguyên nhân của nhược điểm 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN BỆNH VIÊN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ 60 3.1 Định hướng của Công ty 60 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc bệnh nhân .60 KẾT LUẬN 62 Nguyễn Hồng Nhung ONE 39 - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng kết quả kinh doanh của công ty .7 Sơ đồ quản lý Công ty: 11 Bảng số lượng lao động sở phòng khám Công ty từ năm 2013 đến năm 2016 18 Trình độ nhân viên công ty .18 Bảng số liệu khách hàng đặt lịch năm từ 2013 đến 2016 24 Bảng phân bố người bệnh theo tình trạng bệnh nhu cầu điều trị Phịng khám cơng ty năm 2013-21016 .25 Nguyễn Hồng Nhung ONE 39 - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Sự phát triển mạnh mẽ khoa học mang lại niềm tự hào lớn lao chân cho nhân loại Đặc biệt lĩnh vực y tế Giới nghiên cứu cho rằng, giới biết đến khoa học Việt Nam nhờ lĩnh vực: Khoa học Y học Trong ngành y tế Việt Nam có bước tiến quan trọng hội nhập quốc tế, đóng góp tích cực vào phát triển y yế nước nhà y học giới, nâng cao uy tín vị ngành đất nước trường quốc tế Ngày nay, bối cảnh toàn cầu hóa, biến đổi khí hậu, nhiễm mơi trường, nhiều loại dịch bệnh phát sinh ảnh hưởng đến sức khỏe nhân dân Cơng tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe ngày có ý nghĩa đóng vai trị đặc biệt quan trọng đời sống nhân dân Vì thế, địi hỏi ngành y tế cần phấn đấu đổi toàn diện chế hoạt động, chế tài chính, phong cách thái độ phục vụ cán bộ, đổi công tác đào tạo, sử dụng cán bộ, đổi công tác truyền thông, giáo dục sức khẻ cho người dân cộng đồng… Đồng thời tiếp tục xây dựng , nâng cao sở vật chất, trang thiết bị, đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật y học tiên tiến, kinh nghiệm quí báu y học cổ truyền cơng tác phịng, chữa bệnh Sau thời gian dài công tác Công ty cổ phần Tập đồn Bệnh viện – Phịng khám đa khoa Việt Mỹ Rút nhiều kinh nghiệm quí báu cho thân với toàn nỗ lực tâm huyết nên định lựa chọn chuyên đề “Nâng cao chất lượng cơng tác phục vụ, chăm sóc bệnh nhân” phòng khám đa khoa Việt Mỹ làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp ! Ngũn Hờng Nhung ONE 39 - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I QUÁ TRÌNH RA ĐỜI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN BỆNH VIỆN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ 1.Lịch sử hình thành 1.1.Những thông tin bản về Công ty Trải qua 15 năm xây dựng và trưởng thành, đến tập đoàn bệnh viện phòng khám đa khoa Việt Mỹ đã có sở khám chữa bệnh ở các tỉnh, thành phố: Cơ sở tại: 84 Ngô Gia Khảm, quận Long Biên, Hà Nội Cơ sở tại: ngã tư Phố Nối, huyện Gia Lâm, Hà Nội Cơ sở tại: Thị Trấn Sủi, huyện Gia Lâm, Hà Nội Cơ sở tại: 46 Trần Hưng Đạo, thành phố Nam Định Cơ sở tại: đường Hoàng Văn Thụ, thành phố Phủ Lý, tỉnh Hà Nam Trong quá trình phát triển, mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ ý tế để thuận tiện Công ty quyết định chọn sở làm trụ sở chính của công ty Công ty cổ phần tập đoàn bệnh viện - phòng khám đa khoa Việt Mỹ Mã số thuế: 0600625740 được cấp ngày 10/06/2009 Cơ quan quản lý: chi cục Thuế Thành phố Nam Định Điện thoại: 03503529727 Địa chỉ trụ sở tại: số Hàng Thao, phường Trần Hưng Đạo, Thành phố Nam Định, tỉnh Nam Định 1.2.Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm dịch vụ Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm và vật phẩm vệ sinh các cửa hàng chuyên doanh Giáo dục nghề nghiệp Hoạt động của các bệnh viện, trạm xá Hoạt động của các phòng khám đa khoa, chuyên khoa và nha khoa Mục đích kinh doanh của Công ty là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và những sản phẩm cũng trang thiết bị hiện đại chất lượng đã quy định Nguyễn Hồng Nhung ONE 39 - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với sự chỉ đạo sát có hiệu quả của Ban Lãnh đạo, và sự hưởng ứng nhiệt tình của công nhân viên Công ty nhằm mục đích vừa kinh doanh vừa xây dựng các sở y tế hiện đại, uy tín và chất lượng tốt 1.3.Chức nhiệm vụ quy mô của công ty Chức năng: Phòng khám đa khoa Việt Mỹ là một phòng khám quy mô vừa, cung cấp dịch vụ y tế khám chữa bệnh ngoại trú theo tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn và mô hình dịch vụ hệ thống y tế Bắc Mỹ, chủ yếu dành cho người Việt Nam có thu nhập trung bình Hoạt động chuyên môn chính của Phòng khám bao gồm khám và điều trị ngoại trú nội khoa tổng quất, y học gia định, khám và điều trị bệnh các chuyên khoa Tổ chức và triển khai các dịch vụ chuyên sâu tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại nhà, khám chữa bệnh chuyên khoa, phục hồi chức Hợp các với các bệnh viện, các sở ý tế, các trường đại học và trung học chuyên nghiệp và ngoài nước Tham gia đào tạo và đào tạo lại cán bộ y tế điều dưỡng viên, y tá, hộ lý bồi dưỡng chuyên nghiệp và ngoài nước để trao đổi khoa học, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao tay nghề và nghiên cứu khoa học, phòng chống các dịch bệnh Hoạt động theo quy định của pháp luật doanh nghiệp và các văn bản quy phạm pháo luật có liên quan, tự quả, tự trang trải về tài chính, bình đẳng về nghĩa vụ và quyền lợi giữa các cổ đông Nhiệm vụ: Cấp cứu, khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu Cấp cứu những trường hợp phù hợp với khả trang thiết bị và trình độ chuyên môn của Công ty Đối với những trường hợp vượt quả khả sẽ chuyển lên tuyến có khả cấp cứu cao bệnh viện trung ương, bệnh viện Bạch Mai, viện huyết học… Nguyễn Hồng Nhung ONE 39 - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Công ty phối hợp với các quan y tế của địa phương triển khai công tác phòng chống dịch bệnh có dịch xảy theo sự phân công của sở y tế tại địa phương nơi các sở công ty hoạt động Tổ chức dịch vụ tư vấn và dịch vụ y tế liên quan đến công tác phòng chống dịch bệnh Hợp tác với trung tâm, bệnh viện, viện nghiên cứu, trường đại học, công công ty dịch vụ y tế và ngoài nước nhằm chuyển dao kỹ thuật và công nghệ mới chẩn đoán, điều trị và dự phòng; thực hiện các hợp tác nghiên cứu ứng dụng, hợp tác tổ chức và triển khai các khóa đào tạo, đào tạo tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn theo đúng quy định của pháp luật Quản lý kinh tế Công ty được thưc hiện theo đúng các quy định của pháp luật hiện hành và điều lệ hoạt đông của Công ty theo nguyên tắc” Tự nguyện, tự quản, tự trang trả về tài chính, bình đẳng về nghĩa vụ và quyền lợi giữa các cổ đông” Quy mô của Công ty: Công ty gồm sở khám chữa bệnh tại thành phố và và các tỉnh lân cận Cơ sở vật chất và nhân lục tại Công ty Một hệ thống phòng khám gồm: 11 phòng Phòng cấp cứu Phòng khám Đa khoa – Nội chung – Nội nhi Phòng khám Sản – Phụ khoa Phòng khám Răng – Hàm – Mặt Phòng khám Tai – Mũi – Họng Phòng khám Mắt Phòng Xét xét nghiệm – Phục hồi chức Phòng chẩn đoán hình ảnh Quầy thuốc theo tiêu chuẩn GPP Nguyễn Hồng Nhung ONE 39 - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.3.Sự thay đổi của công ty cho đến Cuối những năm 90 công ty chỉ là một quầy thuốc nằm đường Trần Hưng Đạo bên trái cổng bệnh viện TW quân y 108, Công ty chuyên buôn bán các loại thuốc và trang thiết bị kiểm trả sức khỏe cầm tay tại nhà Qua quá trình buôn bán quầy thuốc ngày càng lớn mạnh Phát triển thành nhà thuốc và phân phối thuốc cho các quầy thuốc nhỏ lẻ Do nằm bệnh viện TW chuyên bán thuốc theo đơn của bác sỹ tại bệnh viện, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, thấy được sự quá tải của các bệnh viện lớn Vào Tháng năm 1999 phòng đa khoa Minh Tâm tại 12A Đinh Công Tráng đối diện bệnh viện 108 được thành lập thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư và phát triển Công nghệ cao y dược Minh Tâm Trong suốt quá trình hình thành và phát triển Phòng khám đa khoa Minh tâm được sự quan tâm và hợp tác, giúp đỡ của nhiều giáo sư, tiến sĩ, chuyên viên đầu ngành; bác sĩ tại các bệnh viện lớn của Trung ương và Hà Nội như: Bệnh viên TW quân đội 108, bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện tim, Việt Đức, Hữu Nghị… Nhằm đáp ứng nhu cầu càng tăng đối với công tác khám chữa bệnh, phòng khám đã quy tụ được đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm chuyên môn, có nhiều năm học tập nghiên cứu và làm việc ở nước ngoài, nước tận tình chu đáo, tạo được niềm tin uy tín cho khách hàng Số lượng khách hàng ngày càng đông đến khám tại phòng khám, và nhân viên y tế có hạn đó tình trang quá tải thường xuyên xảy Tình trạng quá tải gây hệ quả xấu cho cả khách hàng và nhân viên y tế Khách hàng phải chờ đợi rất lâu mới được khám và làm các xét ngiệm lâm sàng Với mô hình nhỏ đội ngũ y bác sỹ không đủ thời gian để thăm khám, tư vấn cho bệnh nhân một cách đầy đủ Hậu quả dễ bỏ sót bệnh, chẩn đoán cho bệnh nhân không đầy đủ, không theo dõi tốt được…Đa phần bệnh nhân (khách hàng) là những người từ các vùng ngoại ô nông thôn đến các bệnh viện phòng khám lớn từ rất sớm… Để giải quyết các vấn đề quá tải, giảm tối đa thời gian chờ đợi và các thủ tục phiền hà Đưa bệnh nhân (khách hàng) tiếp cận được với thầy thuốc giỏi và các tiến bộ khoa học mới nhất Nguyễn Hồng Nhung ONE 39 - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cuối năm 2002 phòng khám Minh Tâm quyết định tiếp tục đầu tư, mở rộng mô hình, nâng cao trang thiết bị, phát triển nhân lực, hoàn thiện phong cách phục vụ góp phần giảm bớt sự quá tải, mang lại cho khám hàng một chất lượng khám chữa bệnh tối ưu Tháng năm 2002 thành lập Phòng khám y cao đường Ngô Gia Khám đối diện bến xe gia Lâm tại huyện Gia Lâm là quận Long Biên Sau hoạt động được năm Phòng khám quyết định tách khỏi Công ty Cổ phần Đầu tư và phát triển Công nghệ cao y dược Minh Tâm, lấy tên Công ty cổ phần phòng khám đa khoa Việt Mỹ Trong quá trình hoạt động Công ty vẫn tiếp tục tạo niềm tin, uy tín đến với khách hàng, số lượng khám chữa bệnh ngày càng tăng Một lần nữa Công ty bị quá tải số lượng bệnh nhân các vùng lần cận Bắc Giang, Hưng Yên, Hải Dương, Gia Lâm … đến năm 2004 công ty quyết định mở rộng thêm sở thứ tại Phố Nối, huyện Gia lâm Năm 2008 mở thêm sở thứ tại thị trấn Sủi, huyện Gia Lâm Năm 2009 mở thêm sở thứ tại 46 Trần Hưng Đạo, thành phố Nam Định thuộc tỉnh Nam Định Sự đời của Phòng khám đa khoa Việt Mỹ đã đánh dấu được một bước ngoặt dịch vụ y tế, là một số ít sở y tế thỏa mãn được nhu cầu chăm sóc sức khỏe bệnh nhân theo mô hình dịch vụ y tế chuyên nghiệp chất lượng cáo, dần dần tạo được niềm tin đối với bệnh nhân khu vực cũng nhiều tỉnh khác Tại thời điểm này công ty quyết định thành lập công ty mới lấy tên Công ty cổ phần tập đoàn Bệnh viện - Phòng khám đa khoa Việt Mỹ Những năm đầu mới thành lập, công ty còn gặp rất nhiều khó khăn về nhân sự cũng là văn hóa của các vùng khác Nhưng với sự tận tình chu đáo của đội ngũ y bác sỹ có trình độ chuyên môn cao đã đem lại uy tín cho Công ty, giúp công ty ngày càng phát triển Nguyễn Hồng Nhung ONE 39 - ... đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân tại Công ty cổ phần Tập đoàn bệnh – Phòng khám đa khoa Việt Mỹ 4.1 Nhu cầu về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm. .. CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN BỆNH VIÊN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ 60 3.1 Định hướng của Công ty 60 3.2 Giải pháp nâng cao. .. LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY TẬP ĐOÀN BỆNH VIỆN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ 23 2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân