Phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** NGUYỄN NGỌC THÚY PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** NGUYỄN NGỌC THÚY PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS MAI THANH LOAN Vĩnh Long - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển hoạt động Ngân hàng Điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp” cơng trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Mai Thanh Loan Các số liệu kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố tài liệu Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, đề tài sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác đƣợc trích dẫn có kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc công bố, website, Đồng Tháp, ngày 12 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Thúy ii LỜI CÁM ƠN Trƣớc hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Cửu Long, Khoa Đào tạo Sau đại học Trƣờng Đại học Cửu Long thầy cô giáo quan tâm tạo điều kiện thuận lợi, dành nhiều công sức giảng dạy, hƣớng dẫn giúp đỡ q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hƣớng dẫn TS Mai Thanh Loan, ngƣời dành nhiều thời gian tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài, nhƣ hƣớng dẫn quý báu, bảo trình nghiên cứu để thân hồn thành luận văn, vận dụng vào cơng tác quản lý Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, bạn bè, đồng nghiệp với phịng chun mơn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp nhiệt tình cung cấp số liệu, cho ý kiến, ngƣời thân gia đình thƣờng xun động viên, khích lệ để tơi hồn thành tốt nhiệm vụ học tập nghiên cứu suốt thời gian qua! Mặc dù cố gắng thật nhiều trình thực đề tài, song tránh khỏi thiếu sót định Xin kính mong q thầy giáo, giáo, đồng nghiệp, bạn bè vui lịng dẫn, góp ý thêm để luận văn đƣợc hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Đồng Tháp, ngày 12 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Thúy iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x TÓM TẮT LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Các tài liệu lƣợc khảo 2.2 Đánh giá tài liệu lƣợc khảo .5 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu tổng quát .6 3.2 Mục tiêu cụ thể .6 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ iv 1.1.1 Khái niệm lợi ích, rủi ro DVNHĐT 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.1.3 Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động NHĐT Ngân hàng thƣơng mại 13 1.1.3.1 Nhân tố khách quan ngân hàng 13 1.1.3.2 Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng 14 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 1.2.1 Các khái niệm phát triển hoạt động 15 1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử .17 1.2.3.1 Các tiêu định lượng phản ánh quy mô cung ứng dịch vụ 17 1.2.3.2 Các tiêu chí định tính phản ánh chất lượng hoạt động NHĐT .18 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 19 1.2.4.1 Cơ sở pháp lý 19 1.2.4.2 Điều kiện trạng công nghệ .19 1.2.4.3 Điều kiện hiểu biết chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng 20 1.2.4.4 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG BIDV .21 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 21 1.3.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) .22 1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) .23 1.3.4 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 v CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP .25 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 25 2.1.1 Tổng quan BIDV Chi nhánh Đồng Tháp 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Đồng Tháp 26 2.1.3 Khái quát hoạt động BIDV CN Đồng Tháp giai đoạn 2015-2018 27 2.2 PHÂN TÍCH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHĐT TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH LƢỢNG 30 2.2.1 Tăng trƣởng doanh số, số lƣợng khách hàng, số lƣợng giao dịch theo dịch vụ NHĐT 30 2.2.1.1 BIDV Online (IBMB) 30 2.2.1.2 BIDV Smart Banking .33 2.2.1.3 SMS Banking BIDV (BSMS) 33 2.2.1.4 BIDV Mobile Bankplus 34 2.2.1.5 Dịch vụ NHĐT qua máy giao dịch tự động (ATM banking) 35 2.2.1.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking) 35 2.2.1.7 Sự gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.2.1.8 Sự phát triển kênh phân phối 37 2.2.2 Chính sách giá dịch vụ NHĐT 38 2.2.3 So sánh với chi nhánh hệ thống, NHTM khác địa bàn 39 2.2.3.1 So sánh với chi nhánh khác hệ thống 39 2.2.3.2 So sánh phát triển DV NHĐT BIDV CN Đồng Tháp với NHTM địa bàn 40 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHĐT TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP QUA CÁC TIÊU CHÍ ĐỊNH TÍNH .42 2.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng .42 vi 2.3.2 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV CN Đồng Tháp ngân hàng TMCP khác .44 2.3.3 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng DVNHĐT BIDV Chi nhánh Đồng Tháp 47 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THÀNH TỰU, HẠN CHẾ TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHĐT TẠI BIDV - CN ĐỒNG THÁP THỜI GIAN QUA 49 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 49 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 50 2.4.2.1 Hạn chế, tồn 50 2.4.2.2 Nguyên nhân 50 2.5 NHẬN ĐỊNH THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TỪ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ MƠI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI BIDV CN ĐỒNG THÁP 51 2.5.1 Các nhân tố môi trƣờng bên .52 2.5.2 Các nhân tố mơi trƣờng bên ngồi 52 2.5.3 Thuận lợi, khó khăn phát triển hoạt động DVNHĐT BIDV Chi nhánh Đồng Tháp 53 2.5.3.1 Đối với ngân hàng 53 2.5.3.2 Đối với khách hàng 54 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 56 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHĐT TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 56 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động NHĐT 56 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể .57 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHĐT TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 58 vii 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT 58 3.2.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động NHĐT BIDV CN Đồng Tháp 60 3.2.2.1 Giải pháp phát triển qui mô dịch vụ 60 3.2.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ NHĐT phát triển công nghệ thông tin 62 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .63 3.2.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm .65 3.2.2.5 Giải pháp mở rộng thị phần 66 3.2.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực BIDV CN Đồng Tháp 66 3.2.2.7 Giải pháp điều hành hoạt động NHĐT BIDV CN Đồng Tháp .67 3.2.2.8 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Đồng Tháp 69 3.3 KIẾN NGHỊ .70 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 70 3.3.2 Đối với BIDV Việt Nam 74 TÓM TẮT CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Đồng Tháp (2015-2018) 27 Bảng 2.2: Tăng trƣởng kinh doanh BIDV Online BIDV CN Đồng Tháp 32 Bảng 2.3: Tăng trƣởng kinh doanh Smart Banking BIDV CN Đồng Tháp 33 Bảng 2.4: Tăng trƣởng kinh doanh BSMS BIDV - CN Đồng Tháp 33 Bảng 2.5: Tăng trƣởng kinh doanh BIDV Bank Plus BIDV CN Đồng Tháp 34 Bảng 2.6: Tăng trƣởng kinh doanh DV thẻ ATM BIDV Đồng Tháp 35 Bảng 2.7: Tăng trƣởng kinh doanh POS Banking BIDV Đồng Tháp 36 Bảng 2.8: Thị phần DV NHĐT đối thủ cạnh tranh 36 Bảng 2.9: Bảng phí dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Đồng Tháp 38 Bảng 2.10: So sánh phát triển NHĐT với chi nhánh BIDV khác .39 Bảng 2.11: So sánh BIDV Đồng Tháp với NHTM địa bàn .41 Bảng 2.12: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Đồng Tháp với NH TMCP khác 45 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Đồng Tháp 47 68 thành tựu CMCN 4.0 vào hoạt động ngân hàng, tốn Qua cung ứng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích, hợp nhu cầu theo hƣớng lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh động, liên tục đổi mới, sáng tạo doanh nghiệp kinh tế BIDV chi nhánh Đồng Tháp xây dựng quy định tốn khơng dùng tiền mặt để trình lãnh đạo, có đề xuất sách tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ tốn tổ chức khơng phải ngân hàng; quy định hoạt động đại lý toán; toán xuyên biên giới Đồng thời xem xét thí điểm việc cung ứng dịch ví điện tử nạp/rút tiền, toán trực tuyến Cơ quan quản lý tập trung hoàn thiện, ban hành chế sách, xây dựng hành lang pháp lý hoạt động ngân hàng điện tử thích ứng với xu hƣớng số hóa dịch vụ ứng dựng mạnh mẽ công nghệ số; Nâng cấp, xây dựng hệ thống toán quan trọng kinh tế (hệ thống toán điện tử liên ngân hàng - IBPS, hạ tầng toán bù trừ tự động - ACH); xây dựng triển khai tiêu chuẩn thống tốn QR Code, tiêu chuẩn thẻ Chíp nội địa…đảm bảo tính tƣơng thích, liên thơng Đồng thời, đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực cơng nghệ tài nhằm cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, hợp nhu cầu, giá hợp lý, hƣớng tới đối tƣợng chƣa tiếp cận dịch vụ ngân hàng truyền thống (unbanked), góp phần tăng độ bao phủ cung ứng dịch vụ ngân hàng đến ngƣời dân, doanh nghiệp Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Đồng Tháp trọng ứng dụng công nghệ số quản lý, giám sát, thu thập phân tích liệu, với việc cải tiến tự động hóa quy trình xử lý, đẩy mạnh hợp tác lĩnh vực giám sát quản lý rủi ro an ninh mạng tăng cƣờng an ninh bảo mật Ngoài ra, BIDV Chi nhánh Đồng Tháp tích cực phối hợp xây dựng, triển khai chiến lƣợc quốc gia tài tồn diện, qua nâng cao nhận thức, kiến thức, kỹ tài ngƣời tiêu dùng lĩnh vực ngân hàng-tài chính-thanh tốn Ứng dụng cơng nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đẩy mạnh với hình thức thể gần gũi, dễ hiểu, thiết thực hƣớng tới đối tƣợng yếu 69 xã hội, qua nâng cao kiến thức, kỹ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời nâng cao khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngƣời dân 3.2.2.8 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Đồng Tháp Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đồng Tháp cần tăng cƣờng đảm bảo an ninh, an toàn dịch vụ NHĐT mà đặc biệt toán thẻ Cần phải kiểm tra đánh giá tổng thể công tác an ninh mạng, an ninh dịch vụ NHĐT thƣờng xuyên định kỳ nhằm tìm lỗ hổng nguy cách kịp thời để có biện pháp khắc phục, hạn chế tối đa rủi ro kỹ thuật Bên cạnh đó, cần xây dựng quy trình quản lý rủi ro cho hệ thống tốn tích hợp hiệu để phát hiện, phân loại, xử lý phịng tránh rủi ro có hiệu tất khâu trình giao dịch toán BIDV Chi nhánh Đồng Tháp cần kết hợp kiểm tra, rà sốt tồn máy ATM máy POS định kỳ thƣờng xuyên nhằm phòng ngừa, ngăn chặn hành vi gian lận đơn vị chấp nhận toán; Tăng cƣờng hệ thống đảm bảo an toàn, bảo mật cho giao dịch qua ATM, POS, giải pháp xác thực khách hàng giao dịch ATM để phòng, chống hành vi sử dụng thẻ giả.Cần ý cài đặt bảo dƣỡng, nâng cấp thƣờng xuyên hệ thống an ninh nhƣ cịi báo động có hành vi xâm hại ATM camera theo dõi hiệu việc phịng tránh rủi ro skimming thẻ Camera phát cá đối tƣợng cố ý gài thiết bị vào ATM để đọc quét thẻ khách sử dụng trái phép Bên cạnh BIDV Chi nhánh Đồng Tháp cần tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nhƣ công nghệ, trang thiết bị tốn để phịng tránh rủi ro lỗi kỹ thuật hay hạn chế lực quản lý ngƣời trình vận hành thực giao dịch toán Hơn nữa, BIDV Chi nhánh Đồng Tháp cần quan tâm sát đến việc thƣờng xuyên thông tin cập nhật hình thức lừa đảo đến khách hàng, nhƣ đƣa cảnh báo đề phòng, hƣớng dẫn khách hàng để phòng tránh vấn 70 đề rủi ro lừa đảo, khuyến cáo khách hàng tăng tính bảo mật thơng tin tốn, để hạn chế rủi ro phát sinh liên quan đến dịch vụ thẻ hay tốn điện tử Đặc biệt, phía quan quản lý nhà nƣớc cần hồn thiện khn khổ pháp lý, đặc biệt quy định liên quan đến hoạt động quản lý rủi ro toán; nghiên cứu ban hành sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động NHĐT, toán thẻ; văn quy phạm pháp luật an ninh, an toàn, bảo mật biện pháp xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán điện tử, toán thẻ Đẩy mạnh hoạt động quản lý, giám sát loại hình, phƣơng tiện, hệ thống tốn điện tử Việt NamThực giám sát toàn diện hệ thống toán Việt Nam theo thông lệ quốc tế, phù hợp với điều kiện Việt Nam nhằm đảm bảo ổn định, an tồn hiệu hệ thống tốn quốc gia 3.3 KIẾN NGHỊ Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Chi nhánh Đồng Tháp, cần có đầu tƣ, quan tâm đắn cấp quản lý ngân hàng BIDV Việt Nam 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Mơi trường kinh tế: Vai trị NHNN quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trƣờng kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu ngƣời dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tƣợng phục vụ - Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM: NHNN cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh 71 ngân hàng NHNN phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hƣớng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, NHNN phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, NHNN cần phải cho phép thay giấy tờ phƣơng tiện điện tử dƣới dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tƣ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử đƣợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tƣơng lai NHNN cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hƣớng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nƣớc cần có quy định cơng khai, minh bạch thông 72 tin thị trƣờng Nhà nƣớc cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cƣ NHNN nên có chủ chƣơng, sách nhằm khuyến khích ngƣời dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nƣớc nhƣ chi trả bảo hiểm, tiền lƣơng, trợ cấp,… Trên giới có nhiều nƣớc đƣa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phƣơng tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin nhƣ - Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, NHNN cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền internet, giảm thiểu cƣớc phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh 73 Hiện nay, có chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin - truyền thông định hƣớng đến năm 2020, xem cơng nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, đƣợc nhà nƣớc ƣu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hƣớng này, nhà nƣớc triển khai nhanh giải pháp để đƣa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngoài ra, NHNN cần đầu tƣ xây dựng văn quy phạm pháp luật hƣớng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng nhƣ vấn đề bảo vệ ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hƣớng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng,… Nhận thức ngƣời dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng - Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trƣớc mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán nhƣ NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ nhƣ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 74 NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng dịch vụ chƣa thực thu hút đƣợc ý ngƣời dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thƣơng hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tƣởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ nhƣ họ thực thấy đƣợc lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhƣ nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nƣớc cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cƣ cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trƣởng, thu nhập dân cƣ tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2 Đối với BIDV Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ công tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, hầu nhƣ ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác triển khai ngân hàng cịn tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhƣ muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ eBanking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi cạnh tranh nhƣ nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản 75 phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lƣợc - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng đƣợc tiêu chí chất lƣợng Các sản phẩm nhƣ e-Banking BIDV hình giao dịch cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tƣơng lai, giao diện website cần đƣợc đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tƣợng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định nhƣng trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tƣợng khách hàng - Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tƣ hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức toán trực tuyến, giao dịch đƣợc chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần đƣợc xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tƣ để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc 76 Các quy trình giám sát cần đƣợc thực thƣờng xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống eBanking Quy trình quản lý rủi ro phải đƣợc tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần đƣợc thƣờng xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh TÓM TẮT CHƢƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Đồng Tháp, với định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Đồng Tháp năm tới, chƣơng đƣa giải pháp kiến nghị BIDV, với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Đồng Tháp 77 KẾT LUẬN Việt Nam gia nhập WTO, kiện đặt nhiều hội nhƣ thách thức tất ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực tài - ngân hàng Khi đó, mơi trƣờng cạnh tranh hệ thống ngân hàng không giới hạn phạm vi quốc gia mà cịn mở rộng tồn cầu Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tƣơng lai, BIDV có bƣớc phát triển mạnh mẽ để trở thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng CNH, HĐH thời kỳ công nghệ 4.0, Ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Tháp trình đổi phát triển, chi nhánh dần đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Đồng Tháp Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi đối tƣợng nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, luận văn khái quát đƣợc vấn đề ngân hàng điện tử công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, luận văn phân tích đƣợc thực trạng cơng tác phát triển hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Tháp năm gần sở thu thấp tài liệu kết hoạt động dịch vụ chi nhánh, đồng thời đánh giá đƣợc kết thực đƣợc chi nhánh hạn chế tồn cần khắc phục Thứ ba, luận văn đƣa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Tháp đƣa số kiến nghị Chính phủ, NHNN nhƣ Ngân hàng BIDV công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì thời gian có hạn, kiến thức cịn bị hạn chế nên viết chắn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy để luận văn đƣợc hồn thiện 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt David Cox, (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Dịch từ tiếng Anh, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Bùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ (Tháng 02/2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 188 (II) Các văn pháp luật ngân hàng - tập I, II, III (2000-2001), Nxb Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Lê Quốc Hải, (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp, Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, 2018 Nguyễn Phan Yến Phƣơng (2016), Dịch vụ ngân hàng điện tử u hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 Nguyễn Thị Quy, (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 10 Quốc hội, (2005), Luật giao dịch điện tử Việt Nam, Hà Nội 11 Quốc hội, (2010), Luật t chức tín dụng, Hà Nội 12 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài tháng 6/2014 13 Thân Thị Xuân, (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại c phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân 14 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân 79 hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng Hà Nội 15 Phạm Đồng Chí Thịnh (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 16 Nguyễn Thị Nguyệt Loan (2018), Giải phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, tạp chí khoa học, Đại học Đại Nam 17 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Ngân hàng TPHCM 18 Phạm Thu Hƣơng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Ngoại Thƣơng Hà Nội 19 Website: www.google.com 20 Website: bidv.com.vn B Tài liệu Tiếng Anh Ajzen Icek, (1991), The theory of planned behavior, Organizational behavior and human decision processes Davis F D., (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology, MIS quarterly Hyun Shik Yoon, Linsey M Barker Steege, (2012) Development of a quantitive model of the impact of customers’ personality and perceptions on Internet banking use, University of Missouri, USA Sara Naimi Baraghani, (2007) Factors Influencing the Adoption of Internet Banking, Iran Shumaila Y Yousafzai, John G Pallister, Gordon R Foxall, (2003) A proposed model of e-trust for electronic banking, Cardiff University, UK 80 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Tháp xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Những góp ý Quý khách giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt I - Thông tin khách hàng Doanh nghiệp Cá nhân Họ tên: …………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………… Email:………………………………………………………………………… Địa liên hệ:……………………………………………………………… II - Nội dung Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đã sử dụng Chƣa sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Quý khách sử dụng (nếu có) ………………………………………………………………………………… Trƣờng hợp Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, Quý khách đánh giá nào? Tên sản phẩm Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng - BIDV Online - Smart Banking - ATM - Banking Plus - POS Banking - SMS Banking Quý khách đánh giá phí thƣờng niên, phí phát hành thẻ, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? 81 Phù hợp Không phù hợp Không nên thu Phí giao dịch Phí phát hành/ đăng ký Phí thƣờng niên Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ BIDV? Rất hài lòng Nhân viên Hài lịng Khơng hài lịng ngân hàng nhiệt tình Thủ tục đơn giản Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Giao diện ứng dụng dễ sử dụng Quý khách đánh giá chung chất lƣơng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Đồng Tháp nhƣ nào? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lòng Ý kiến khác ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… KHÁCH HÀNG (Có thể ký ghi họ tên khơng) ... động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV Chi nhánh. .. ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 56 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHĐT TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP