Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe cơ giới tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH THẾ NHÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH AN TOÀN KỸ THUẬT XE CƠ GIỚI TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Vĩnh Long, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH THẾ NHÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH AN TOÀN KỸ THUẬT XE CƠ GIỚI TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN PHÚ SON Vĩnh Long, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Vĩnh Long, ngày tháng năm… Người thực Huỳnh Thế Nhân LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cám ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Cửu Long trang bị cho tơi nhiều kiến thức bổ ích thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Phú Son người thầy hướng dẫn luận văn cách tận tình Cám ơn thầy xem góp ý, hướng dẫn thời gian thực nghiên cứu Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến anh chị tài xế, khách hàng trung tâm đăng kiểm xe giới Bến Tre giúp trả lời phiếu khảo sát thu thập thông tin để tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời biết ơn chân thành đến tất người TÓM TẮT Cơng tác kiểm định an tồn kỹ thuật xe giới vấn đề nhạy cảm thường xuyên xã hội quan tâm, chất lượng dịch trung tâm đăng kiểm xe an toàn kỹ thuật xe giới quan tâm nhiều Mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người dân thực trạng chất lượng dịch vụ đăng kiểm, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe giới trung tâm đăng kiểm xe giới Bến Tre Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện để vấn 174 khách hàng chủ phương tiện xe giới đến đăng kiểm trung tâm Phương pháp phân tích thống kê mơ tả, kiểm định so sánh cặp sử dụng để giải mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm chưa đạt so với mong đợi khách hàng, nhóm nhân tố cần lưu ý cải thiện thời gian thực đăng kiểm, sở vật chất, trang thiết bị trung tâm lực phục vụ nhân viên nghiệp vụ, đăng kiểm viên trung tâm Để nâng cao chất lượng dịch vụ đăng kiểm trung tâm, nghiên cứu đề xuất số giải pháp như: Giám sát qua camera công khai, minh bạch; Thực niêm yết cơng khai quy trình kiểm định vị trí khách hàng dễ nhận thấy Cơng khai số điện thoại đường dây nóng để ghi nhận kịp thời góp ý khách hàng; Trung tâm cần có kế hoạch đề xuất Sở GTVT tỉnh việc tiêu tuyển dụng bổ sung nhân đăng kiểm viên Cần tập trung cải cách thủ tục hành chính, tin học hóa cơng tác quản lý, ứng dụng cơng nghệ thơng tin i MỤC LỤC TĨM TẮT iii LỜI NÓI ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1 Lược khảo nghiên cứu nước 2.2 Lược khảo nghiên cứu nước MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12 3.1 Mục tiêu chung 12 3.2 Mục tiêu cụ thể 12 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 12 4.1 Đối tượng nghiên cứu 12 4.2 Phạm vi thời gian 12 4.3 Phạm vi không gian 13 4.4 Giới hạn nội dung nghiên cứu 13 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 13 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 13 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 14 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2 DỊCH VỤ ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI 20 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ đăng kiểm xe giới 20 1.2.3 Trách nhiệm Trung tâm đăng kiểm xe giới 22 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ kiểm định xe giới 23 1.3 LƯỢC KHẢO CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 1.3.2 Mơ hình chất lượng thực SERVPERF 29 1.3.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 30 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 31 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 ii 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 34 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI BẾN TRE 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI BẾN TRE 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Chức nhiệm vụ 37 2.1.3 Quy trình thực đăng kiểm xe giới 38 2.1.4 Tình hình nhân trung tâm 39 2.1.5 Hiện trạng xe giới đến đăng kiểm trung tâm 40 2.2 GIỚI THIỆU ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 42 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH AN TOÀN KỸ THUẬT XE CƠ GIỚI 46 2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất trung tâm đăng kiểm xe giới 46 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quy trình thực trung tâm đăng kiểm xe giới 47 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tử tế nhân viên trung tâm đăng kiểm xe giới 48 2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tính hợp lý chi phí trung tâm đăng kiểm xe giới 49 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thời gian thực trung tâm đăng kiểm xe giới 50 2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lực phục vụ trung tâm đăng kiểm xe giới 51 2.4 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH AN TOÀN KỸ THUẬT XE CƠ GIỚI TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM BẾN TRE 52 2.4.1 Chất lượng dịch vụ yếu tố sở vật chất trung tâm đăng kiểm xe giới 52 2.4.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố quy trình thực trung tâm đăng kiểm xe giới 53 2.4.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố tử tế nhân viên thực trung tâm đăng kiểm xe giới 55 2.4.4 Chất lượng dịch vụ yếu tố tính hợp lý chi phí thực trung tâm đăng kiểm xe giới 56 iii 2.4.5 Chất lượng dịch vụ yếu tố thời gian thực trung tâm đăng kiểm xe giới 57 2.4.6 Chất lượng dịch vụ yếu tố lực phục vụ trung tâm đăng kiểm xe giới 59 2.4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm đăng kiểm xe giới 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI BẾN TRE 62 3.1 QUAN ĐIỂM, PHƯƠNG HƯỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62 3.1.1 Dự báo phát triển kinh tế xã hội phát triển phương tiện giới tỉnh Bến Tre 62 3.1.2 Căn vào chế, sách kinh doanh dịch vụ đăng kiểm xe giới 62 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI BẾN TRE 63 3.2.1 Thay đổi cách giám sát khâu đăng kiểm 63 3.2.2 Hiện đại hóa trang thiết bị đăng kiểm sở vật chất trung tâm 64 3.2.3 Tuyển dụng, bổ sung nhân đăng kiểm viên 65 3.2.4 Cải cách hành chính, tin học hóa cơng tác quản lý 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 KẾT LUẬN 68 KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHIẾU KHẢO SÁT 75 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 79 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATGT: An toàn giao thơng ATKT: An tồn kỹ thuật BVMT: Bảo vệ mơi trường ĐK: Đăng kiểm ĐKVN: Đăng kiểm Việt Nam GTGT: Giá trị gia tăng GTVT: Giao thông vận tải KTXH: Kinh tế xã hội QĐ: Quyết định TNGT: Tai nạn giao thông TP: Thành phố TTĐK: Trung tâm đăng kiểm UBND: Ủy ban nhân dân v DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân Trung tâm đăng kiểm xe giới Bến Tre 40 Bảng 2.2: Số lượng xe giới đến đăng kiểm Bến Tre 41 Bảng 2.3: Giới tính độ tuổi đối tượng khảo sát 43 Bảng 2.4: Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 44 Bảng 2.5: Số chỗ phương tiện thường mang đến đăng kiểm 45 Bảng 2.6: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất trung tâm đăng kiểm xe giới .47 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quy trình thực trung tâm đăng kiểm xe giới 48 Bảng 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tử tế nhân viên trung tâm đăng kiểm xe giới Bến Tre .49 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng tính hợp lý chi phí trung tâm đăng kiểm xe giới .50 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thời gian thực trung tâm đăng kiểm xe giới .51 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lực phục vụ trung tâm đăng kiểm xe giới 52 73 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A (1992) Measure service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 56, P 55-68 Gronroos Christian, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, P.36-44 Lee, J., Lee, J & Feick, L (2001) The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing, 15 (1): P.35- 48 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, P.25-32 Martilla, J.A and James, J.C (1977) Importance-Performance Analysis Journal of Marketing, 41, 77-79 10 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, Autumn, 41-50 11 Parasuraman, A; Zeithaml V; Berry L (1994), Reassessment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research, Journal of Marketing Vol 58 12 Parasuraman, A; Zeithaml V and Berry L (1988), “SERVQUAL: A Multi – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality” Journal of Retailing, Vol 64, No1 P12-40 13 Parasuraman, A; Zeithaml V and Berry L (1991), “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale” Journal of Retailing, Vol.67: P42 - 50 14 Quality manegement anhd quality assurance vocabulary (ISO 8402), 2000 15 Sumathi Kumaraswamy (2012) Service Quality in Health Care Centres: An Empirical Study, International Journal of Bussiness and Social Science, 3(16) (Special Issue-August 2012), P.141-150 16 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Film, Irwin McGraw-Hill 74 17 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996) The behavioral consequeces of service quality, Journal of Marketing, 60, April, 31 18 Adele Berndt , “Investigating Service Quality Dimensions in South African Motor Vehicle Servicing”, African Journal of Marketing Management Vol 1(1), pp 001-009, 2009 19 Sharma, S K., Sharma, K., & Khan, M (2011) “A Study and analysis of customer Satisfaction of Tata Motors in Jaipur”, International Journal of Business Management and Economics research, (4), 250-257 20 Kavita Dua & Savita, “S study of customer satisfaction with reference to tata motor passenger vehicles”, International Journal of Advanced Research in Management and Social Sciences ISSN: 2278-6236 Vol | No | April 2013 21 M S Hossain, A Zahid, R J Hoque (2017) Improvement service quality at automobile workshop in Bangladesh 22 Suhas S Ambekar (2014) Service quality gap analysis of automobile service centers 23 Minwir Al-Shammari (2014) Perceived Customer Service Quality in a Saudi Automotive Company International Journal of Managerial Studies and Research, 173 – 182 24 Thomas Kolawole Ojo (2014) Service quality and customer satisfaction of public transport on Cape Coast – Accra route, Ghana 25 Elistina, A B.1 and Naemah, A (2011) Consumers’ Perceptions on the Service Quality in the Motor Vehicle Repair and Service Industry: An Exploratory Study in Klang Valley, Malaysia Pertanika J Soc Sci & Hum 19 (2): 409 – 422 75 PHIẾU KHẢO SÁT Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe giới Trung tâm Đăng kiểm xe giới Bến Tre Xin chào quý anh (chị), Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe giới Trung tâm Đăng kiểm xe giới Bến Tre” Thông tin thu thập phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu Hãy yên tâm ý kiến đóng góp anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối Rất mong nhận cộng tác chân thành quý anh (chị) Xin cảm ơn I PHẦN THÔNG TIN QUẢN LÝ Họ tên đáp viên: Giới tính: Nam Ngày vấn: Nữ Địa chỉ: II PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q1 Vui lòng cho biết tuổi anh/chị? ………… tuổi Q2 Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh chị? Cán hưu trí Kinh doanh, bn bán Công chức, viên chức Nhân viên doanh nghiệp Lực lượng vũ trang Khác: Q3 Vui lịng cho biết trình độ học vấn cao anh chị?: ……./12 Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau Đại học Q4 Vui lịng cho biết hình thức sở hữu phương tiện xe giới mà anh chị mang đến đăng kiểm? Thuộc sở hữu cá nhân Thuộc sở hữu công ty/doanh nghiệp Khác (ghi rõ) ………… …… Q5 Vui lòng cho biết nhãn hiệu phương tiện anh chị mang đến đăng kiểm? Nhãn hiệu xe: Q6 Vui lòng cho biết phương tiện anh chị thường mang đến đăng kiểm xe chỗ ngồi? Xe – chỗ Xe 12 – 16 chỗ Xe 24 – 29 chỗ Xe 35 chỗ Xe 45 chỗ Xe 50 chỗ 76 Q7 Anh chị vui lòng cho biết thu nhập/tháng anh/chị thuộc khoảng sau đây? Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Từ triệu trở lên III PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q8 Anh chị vui lịng cho biết trung bình khoảng thời gian từ anh/chị mang xe đến đăng kiểm đến hoàn tất đăng kiểm khoảng giờ? Q9 Vui lòng cho biết nhận định anh/chị thời gian thực đăng kiểm nào? Thời gian thực đăng kiểm hợp lý Thời gian thực đăng kiểm lâu Thời gian thực đăng kiểm nhanh Q10 Anh chị thường gặp khó khăn q trình đăng kiểm xe giới? Mất nhiều thời gian chờ Phát sinh nhiều khoản chi quy định (chi bồi dưỡng thêm, ) Đăng kiểm viên thiếu nhiệt tình Thủ tục đăng kiểm thường thay đổi, gây phiền hà cho người đăng kiểm Khác: Q11 Anh chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm đăng kiểm xe giới thông qua tiêu chí sau Đối với tiêu chí sau, anh/chị vui lịng khoanh trịn vào lựa chọn: (1 = Rất không mong muốn/Rất không hài lịng, = Khơng mong muốn/ Khơng hài lịng, = Tạm được, = Tương đối mong muốn/ Tương đối hài lòng, = Rất mong muốn/ Rất hài lịng) Yếu tố Các biến thuộc tính Phịng chờ đăng kiểm có đủ ghế ngồi, thống mát Khu vực thực đăng kiểm rộng rãi, thoáng mát Cơ sở vật chất Nhà vệ sinh tình trạng cịn sử dụng tốt Trang thiết bị phục vụ đăng kiểm đại Các khoản thu đăng kiểm có biên nhận, hóa đơn rõ ràng Mức độ mong muốn Mức độ thực 5 5 5 5 5 77 Yếu tố Các biến thuộc tính Quy trình thực rõ ràng, dễ hiểu Đăng kiểm viên thực đăng kiểm bước theo Quy trình quy trình đăng kiểm thực Sự tử tế nhân viên Tính hợp lý chi phí Mức độ thực 5 5 Khơng có đùng đẩy trình thực đăng kiểm 5 Quy trình thực phù hợp thuận tiện 5 10 Đăng kiểm viên đối xử công khách hàng đến đăng kiểm xe giới 5 11 Nhân viên trung tâm hướng dẫn nhiệt tình thủ tục đăng kiểm cho khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 Đăng kiểm viên giải thích cụ thể chi tiết đăng kiểm không đạt yêu cầu 13 Đăng kiểm viên không nhận bồi dưỡng khách hàng trình thực đăng kiểm 14 Chi phí q trình thực đăng kiểm phù hợp với quy định thông báo 15 Không phát sinh chi tiền bồi dưỡng trình thực đăng kiểm 16 Rất phát sinh chi phí sử dụng dịch vụ danh mục kiểm định 17 Thời gian thực đăng kiểm nhanh hợp lý Thời gian thực Mức độ mong muốn 18 Khách hàng không nhiều thời gian chờ đăng kiểm 19 Các giải đáp thắc mắc trả lời nhanh chóng 78 Yếu tố Năng lực phục vụ Các biến thuộc tính Mức độ mong muốn Mức độ thực 20 Luôn thực thời gian cam kết, thông báo với khách hàng 5 21 Nhân viên thực kiểm định có lực chun mơn tốt xử lý công việc 5 22 Nhân viên xếp bố trí cơng việc kiểm định tốt 5 5 5 23 Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng 24 Nhân viên biết cách uyển chuyển giải vấn đề cho khách hàng khách hàng có sai xót IV PHẦN GIẢI PHÁP Q12 Theo nhận định anh chị, cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm đăng kiểm xe giới? Tại sao? Đề xuất 1: Đề xuất 2: Xin chân thành cám ơn anh/chị hợp tác! 79 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.CSVC1.MM 174 4,36 ,722 Q12.CSVC2.MM 174 4,32 ,838 Q12.CSVC3.MM 174 4,20 ,844 Q12.CSVC4.MM 174 4,32 ,797 Q12.CSVC5.MM 174 4,25 ,881 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.CSVC1.TH 174 3,84 ,824 Q12.CSVC2.TH 174 3,87 ,867 Q12.CSVC3.TH 174 3,63 ,926 Q12.CSVC4.TH 174 3,69 ,837 Q12.CSVC5.TH 174 3,53 ,966 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.QT1.MM 174 4,34 ,779 Q12.QT2.MM 174 4,39 ,757 Q12.QT3.MM 174 4,32 ,745 Q12.QT4.MM 174 4,52 ,669 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.QT1.TH 174 4,21 ,799 Q12.QT2.TH 174 3,99 ,853 Q12.QT3.TH 174 3,95 ,766 Q12.QT4.TH 174 3,92 ,883 Valid N (listwise) 174 80 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.TT1.MM 174 4,52 ,669 Q12.TT2.MM 174 4,34 ,756 Q12.TT3.MM 174 4,26 ,797 Q12.TT4.MM 174 4,28 ,780 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.TT1.TH 174 4,33 ,732 Q12.TT2.TH 174 3,84 ,870 Q12.TT3.TH 174 3,71 ,919 Q12.TT4.TH 174 3,89 ,924 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.CP1.MM 174 4,42 ,707 Q12.CP2.MM 174 4,34 ,871 Q12.CP3.MM 174 4,30 ,813 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.CP1.TH 174 4,04 ,821 Q12.CP2.TH 174 4,06 ,917 Q12.CP3.TH 174 3,89 ,804 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.TG1.MM 174 4,19 ,849 Q12.TG2.MM 174 4,42 ,754 Q12.TG3.MM 174 4,18 ,858 Q12.TG4.MM 174 4,31 ,787 Valid N (listwise) 174 81 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.TG1.TH 174 3,44 ,946 Q12.TG2.TH 174 3,92 ,970 Q12.TG3.TH 174 3,57 ,933 Q12.TG4.TH 174 3,74 ,832 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.NL1.MM 174 4,23 ,763 Q12.NL2.MM 174 4,17 ,836 Q12.NL3.MM 174 4,25 ,829 Q12.NL4.MM 174 4,45 ,772 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q12.NL1.TH 174 3,56 ,958 Q12.NL2.TH 174 3,52 ,960 Q12.NL3.TH 174 3,48 ,972 Q12.NL4.TH 174 4,24 ,809 Valid N (listwise) 174 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean Q12.CSVC1.MM 4,36 174 ,722 ,055 Q12.CSVC1.TH 3,84 174 ,824 ,062 Q12.CSVC2.MM 4,32 174 ,838 ,064 Q12.CSVC2.TH 3,87 174 ,867 ,066 Q12.CSVC3.MM 4,20 174 ,844 ,064 Q12.CSVC3.TH 3,63 174 ,926 ,070 Q12.CSVC4.MM 4,32 174 ,797 ,060 Q12.CSVC4.TH 3,69 174 ,837 ,063 Q12.CSVC5.MM 4,25 174 ,881 ,067 Q12.CSVC5.TH 3,53 174 ,966 ,073 Pair Pair Pair Pair Pair 82 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Pair Pair Q12.CSVC1.MM & Q12.CSVC1.TH Q12.CSVC2.MM & Q12.CSVC2.TH Q12.CSVC3.MM & Q12.CSVC3.TH Q12.CSVC4.MM & Q12.CSVC4.TH Q12.CSVC5.MM & Q12.CSVC5.TH Correlation Sig 174 ,351 ,000 174 ,360 ,000 174 ,477 ,000 174 ,324 ,000 174 ,335 ,000 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair Q12.CSVC1.MM Q12.CSVC1.TH Pair Q12.CSVC2.MM Q12.CSVC2.TH Pair Q12.CSVC3.MM Q12.CSVC3.TH Pair Q12.CSVC4.MM Q12.CSVC4.TH Pair Q12.CSVC5.MM Q12.CSVC5.TH Upper ,523 ,885 ,067 ,391 ,655 7,798 173 ,000 ,448 ,965 ,073 ,304 ,593 6,129 173 ,000 ,563 ,909 ,069 ,427 ,699 8,177 173 ,000 ,632 ,951 ,072 ,490 ,774 8,769 173 ,000 ,718 1,068 ,081 ,559 ,878 8,876 173 ,000 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean Q12.QT1.MM 4,34 174 ,779 ,059 Q12.QT1.TH 4,21 174 ,799 ,061 Q12.QT2.MM 4,39 174 ,757 ,057 Q12.QT2.TH 3,99 174 ,853 ,065 Q12.QT3.MM 4,32 174 ,745 ,056 Q12.QT3.TH 3,95 174 ,766 ,058 Q12.QT4.MM 4,52 174 ,669 ,051 Q12.QT4.TH 3,92 174 ,883 ,067 Pair Pair Pair Pair 83 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Pair Q12.QT1.MM & Q12.QT1.TH Q12.QT2.MM & Q12.QT2.TH Q12.QT3.MM & Q12.QT3.TH Q12.QT4.MM & Q12.QT4.TH Correlation Sig 174 ,471 ,000 174 ,293 ,000 174 ,310 ,000 174 ,179 ,018 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair Q12.QT1.MM Q12.QT1.TH Pair Q12.QT2.MM Q12.QT2.TH Pair Q12.QT3.MM Q12.QT3.TH Pair Q12.QT4.MM Q12.QT4.TH Upper ,132 ,812 ,062 ,011 ,254 2,148 173 ,033 ,397 ,961 ,073 ,253 ,540 5,445 173 ,000 ,368 ,888 ,067 ,235 ,501 5,463 173 ,000 ,603 1,008 ,076 ,453 ,754 7,900 173 ,000 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean Q12.TT1.MM 4,52 174 ,669 ,051 Q12.TT1.TH 4,33 174 ,732 ,055 Q12.TT2.MM 4,34 174 ,756 ,057 Q12.TT2.TH 3,84 174 ,870 ,066 Q12.TT3.MM 4,26 174 ,797 ,060 Q12.TT3.TH 3,71 174 ,919 ,070 Q12.TT4.MM 4,28 174 ,780 ,059 Q12.TT4.TH 3,89 174 ,924 ,070 Pair Pair Pair Pair 84 Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair Q12.TT1.MM & Q12.TT1.TH 174 ,598 ,000 Pair Q12.TT2.MM & Q12.TT2.TH 174 ,397 ,000 Pair Q12.TT3.MM & Q12.TT3.TH 174 ,272 ,000 Pair Q12.TT4.MM & Q12.TT4.TH 174 ,470 ,000 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair Q12.TT1.MM Q12.TT1.TH Pair Q12.TT2.MM Q12.TT2.TH Pair Q12.TT3.MM Q12.TT3.TH Pair Q12.TT4.MM Q12.TT4.TH Upper ,190 ,630 ,048 ,095 ,284 3,969 173 ,000 ,494 ,898 ,068 ,360 ,629 7,261 173 ,000 ,557 1,039 ,079 ,402 ,713 7,074 173 ,000 ,397 ,885 ,067 ,264 ,529 5,908 173 ,000 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean Q12.CP1.MM 4,42 174 ,707 ,054 Q12.CP1.TH 4,04 174 ,821 ,062 Q12.CP2.MM 4,34 174 ,871 ,066 Q12.CP2.TH 4,06 174 ,917 ,070 Q12.CP3.MM 4,30 174 ,813 ,062 Q12.CP3.TH 3,89 174 ,804 ,061 Pair Pair Pair Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Q12.CP1.MM & Q12.CP1.TH Q12.CP2.MM & Q12.CP2.TH Q12.CP3.MM & Q12.CP3.TH Correlation Sig 174 ,429 ,000 174 ,388 ,000 174 ,389 ,000 85 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair Q12.CP1.MM Q12.CP1.TH Pair Q12.CP2.MM Q12.CP2.TH Pair Q12.CP3.MM Q12.CP3.TH Upper ,379 ,822 ,062 ,256 ,502 6,085 173 ,000 ,287 ,990 ,075 ,139 ,436 3,828 173 ,000 ,414 ,894 ,068 ,280 ,548 6,107 173 ,000 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean Q12.TG1.MM 4,19 174 ,849 ,064 Q12.TG1.TH 3,44 174 ,946 ,072 Q12.TG2.MM 4,42 174 ,754 ,057 Q12.TG2.TH 3,92 174 ,970 ,074 Q12.TG3.MM 4,18 174 ,858 ,065 Q12.TG3.TH 3,57 174 ,933 ,071 Q12.TG4.MM 4,31 174 ,787 ,060 Q12.TG4.TH 3,74 174 ,832 ,063 Pair Pair Pair Pair Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Pair Q12.TG1.MM & Q12.TG1.TH Q12.TG2.MM & Q12.TG2.TH Q12.TG3.MM & Q12.TG3.TH Q12.TG4.MM & Q12.TG4.TH Correlation Sig 174 ,414 ,000 174 ,449 ,000 174 ,362 ,000 174 ,258 ,001 86 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair Q12.TG1.MM Q12.TG1.TH Pair Q12.TG2.MM Q12.TG2.TH Pair Q12.TG3.MM Q12.TG3.TH Pair Q12.TG4.MM Q12.TG4.TH Upper ,753 ,975 ,074 ,607 ,899 10,188 173 ,000 ,500 ,923 ,070 ,362 ,638 7,143 173 ,000 ,603 1,013 ,077 ,452 ,755 7,855 173 ,000 ,575 ,987 ,075 ,427 ,722 7,681 173 ,000 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean Q12.NL1.MM 4,23 174 ,763 ,058 Q12.NL1.TH 3,56 174 ,958 ,073 Q12.NL2.MM 4,17 174 ,836 ,063 Q12.NL2.TH 3,52 174 ,960 ,073 Q12.NL3.MM 4,25 174 ,829 ,063 Q12.NL3.TH 3,48 174 ,972 ,074 Q12.NL4.MM 4,45 174 ,772 ,059 Q12.NL4.TH 4,24 174 ,809 ,061 Pair Pair Pair Pair Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Pair Q12.NL1.MM & Q12.NL1.TH Q12.NL2.MM & Q12.NL2.TH Q12.NL3.MM & Q12.NL3.TH Q12.NL4.MM & Q12.NL4.TH Correlation Sig 174 ,320 ,000 174 ,241 ,001 174 ,273 ,000 174 ,524 ,000 87 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair Q12.NL1.MM Q12.NL1.TH Pair Q12.NL2.MM Q12.NL2.TH Pair Q12.NL3.MM Q12.NL3.TH Pair Q12.NL4.MM Q12.NL4.TH Upper ,667 1,016 ,077 ,515 ,819 8,653 173 ,000 ,655 1,110 ,084 ,489 ,821 7,783 173 ,000 ,776 1,092 ,083 ,612 ,939 9,373 173 ,000 ,213 ,772 ,059 ,097 ,328 3,633 173 ,000 ... dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật trung tâm đăng kiểm xe giới Bến Tre 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI BẾN TRE 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM... toàn kỹ thuật xe giới trung tâm đăng kiểm xe giới Bến Tre (2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe giới trung tâm đăng kiểm xe giới Bến Tre (3) Đề giải pháp nhằm nâng. .. lực phục vụ trung tâm đăng kiểm xe giới 51 2.4 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH AN TOÀN KỸ THUẬT XE CƠ GIỚI TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM BẾN TRE 52 2.4.1 Chất lượng dịch vụ yếu