luận văn: Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch va thể thao Việt Nam pot

Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “Nâng cao chất lượng tour outbound Đông Nam Á Công ty du lịch va thể thao Việt Nam.” Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho nhiều quốc gia giới hợp tác giao lưu với tất lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội đặc biệt lĩnh vực du lịch Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu người đời sống người nâng cao nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau làm việc căng thẳng trở nên ngày cần thiết Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu địi hỏi q trình du lịch tăng lên nhằm thoả mãn cách ưng ý cho phút giây ngỉ ngơi Với nhu cầu du lịch ngày cao người ngành du lịch giới khơng ngừng hồn thiện để đáp ứng nhu cầu Các doanh nghiệp lữ hành ngày cạnh tranh gay gắt hai phương diện chất lượng giá Tuy nhiên du lịch nhu cầu cao cấp nên tiêu dùng du lịch người muốn thoả mãn cách ưng ý nên vấn đề chất lượng luôn đặt lên hàng đầu Chất lượng chương trình du lịch nhân tố quan trọng để thu hút giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Với hiệu “ Vietrantour lựa chọn tin cậy” Công ty du lịch thể thao Việt Nam khơng ngừng đổi hồn thiện để ngày nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng Các chương trình du lịch OUTBOUND Đơng Nam Á công ty khách hàng quan tâm tính linh hoạt tiện lợi chương trình Do để đáp ứng cách tốt nhu cầu cho khách du lịch sang nước Đông Nam Á, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng tour OUTBOUND Đông Nam Á Chính tính cấp thiết mang tính thời vấn đề nên nhận thấy Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp đề tài “Nâng cao chất lượng tour outbound Đông Nam Á Công ty du lịch va thể thao Việt Nam” đề tài cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo chương trình outbound Đơng Nam Á thoả mãn mong đợi khách hàng Sau thời gian thực tập tiếp cận với môi trường làm việc thực tế Công ty du lịch thể thao Việt Nam, giúp đỡ nhiệt tình anh chị công ty với hướng dẫn tận tình Thầy giáo hướng dẫn em hồn thành chun đề Tuy nhiên hiểu biết hạn chế nên viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận đành giá đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích tổng, thống kê… Nội dung Gồm phần Chương Cơ sở lý luận số vấn đề liên quan đến đề tài Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng chương trình outbound Đơng Nam Á công ty du lịch thể thao Việt Nam Chương 3.Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình outbound Đơng Nam Á cơng ty du lịch thể thao Việt Nam Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Chương trình du lịch vấn đề liên quan 1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch - Theo tác giả David Wright Tư vấn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch Thơng thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển tham quan số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực - Theo quy định du lịch lữ hành trọn gói nước liên minh Châu Âu hiệp hội lừ hành Vương Quốc Anh: Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ: nơi ăn ở, dịch vụ khác sinh từ dịch vụ giao thông nơi ăn bán với mức giá gộp thời gian chương trình phải nhiều 24 - Theo tác giả Gagnor Ociepka: Chương trình du lịch sản phẩm lữ phẩm lữ hành xác định mức giá trước, khách mua riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chương trình du lịch bao gồm theo mức độ chất lượng khác tất dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan vui chơi giải trí - Theo Từ điển khách sạn, lữ hành du lịch tác giả Charlesj.Wetelka: Chương trình du lịch chuyến chơi có xếp trước Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp (thường trả tiền trước) đến nhiều địa điểm trở nơi xuất phát Thông thường bao gồm lại, ở, ăn, ngắm cảnh nhân tố khác - Theo từ điển quản lý du lịch khách sạn nhà hàng: Chương trình du lịch chuyến du lịch, giá chương trình bao gơm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức giá rẻ so với mua riêng lẻ dịch vụ Chương trình du lịch trọn gói chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuỷen, khách sạn, ăn uống… phải trả tiền trước du lịch - Theo tác giả Robert: Chương trình du lịch kết hợp hai thành phần giao thông nơi ăn mà bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn dịch vụ giải trí Chương trình du lịch tất dịch vụ đẻ thực chuyên trả tiền trước loại trừ dichj vụ tiêu dùng đơn lẻ khách - Theo nghị định số 27/2001 NĐCP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001: Chương trình du lịch lịch trình định trước chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức, xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán chương trình - Theo nhóm tác giả mơn du lịch Trường ĐHKTQD: Chương trình du lịch trọn gói nguyên mẫu để vào đó, người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định trước Nội dung chương trình du lịch thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…Mức giá chuyến bao gồm giá hầu hết dịch vụ hàng hố phát sinh q trình thực du lịch - Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006: Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến (Theo giáo trình Quản trị lữ hành - Trường ĐHKTQD) 1.1.2 Đăc điểm chương trình du lịch - Tính vơ hình chương trình du lịch biểu chỗ khơng phải thứ cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước mua giống người ta bước vào cửa hàng, mà người ta phải du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng có cảm nhận tốt, xấu, hay dở Kết mua chương trình du lịch trải nghiệm nó, khơng phải sở hữu - Tính khơng đồng chương trình du lịch biểu chỗ khơng giống nhau, khơng lặp lại chất lượng chuyến thực khác Vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khơng thể kiểm sốt Do đó, việc đánh giá chất lượng chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hố cơng việc khó khăn với doanh nghiệp lữ hành Bởi thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng dịch vụ chuyến du lịch trùng - Tính phụ thuộc uy tín nhà cung cấp Các dịch vụ có chương trình du lịch gắn liền với nhà cung cấp Cũng dịch vụ khơng phải nhà cung cấp có uy tín tạo khơng có sức hấp dẫn khách Mặt khác, chất lượng chương trình du lịch khơng có bảo hành thời gian, trả lại dịch vụ tính vơ hình chúng - Tính dễ bị chép bắt chứoc kinh doanh chương trình du lịch khơng địi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến đại, dung lượng vốn ban đầu thấp - Tính thời vụ cao ln ln bị biến động, tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều nhạy cảm với thay đổi yếu tố Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp mơi trường vĩ mơ Chương trình du lịch sản phẩm dịch vụ loại dịch vụ ln ln có thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng trùng Vì có tiếp xúc người sản xuất người tiêu dùng Chất lượng chuyến du lịch chịu chi phối tác động yếu tố tâm lý cá nhân tâm lý xã hội người sản xuất tiêu dùng - Tính khó bán chương trình du lịch kết đặc tính nói Hay nói cách khác, ngun nhân tính khó bán tính chất nói chương trình du lịch Tính khó bán cịn cảm nhận rủi ro khách mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro chức sản phẩm, rủi ro vể thân thể, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thời gian, rủi ro xã hội 1.1.3 Các yêu cầu chương trình du lịch - Nội dung chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung nhu cầu du lịch thuộc thị trường mục tiêu cụ thể - Nội dung chương trình du lịch phải có tinh khả thi Tức phải tương thích với khả đáp ứng nhà cung cấp yếu tố môi trường vĩ mơ - Chương trình du lịch phải đáp ứng mục tiêu phù hợp với nguồn lực, khả doanh nghiệp 1.1.4 Phân loại chương trình du lịch *Các tiêu thức để phân loại Đối với nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch chi tiết cụ thể có ý nghĩa hoạt đơng kinh doanh nhiêu - Căn vào nguồn gốc phát sinh có loại: + Chương trình du lịch chủ động loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực chương trình Chỉ có doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định tổ chức chương Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp trình du lịch chủ động tính mạo hiẻm chúng + Chương trình du lịch bị động loại chương trình mà khách tự tim đến với doanh nghiệp lữ hành, để yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận thực sau trí thoả thuận hai bên Chương trình du lịch theo loại thường tính mạo hiểm Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị động kinh doanh + Chương trình du lịch kết hợp hồ nhập chương trình du lịch chủ động bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình khơng ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) tìm đến với doanh nghiệp lữ hành Trên sở chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận sau thực chương trình Thể loại tương đối phù hợp với điều kiện thị trường khơng ổn định có du lượng không lớn Đa số doanh nghiệp lữ hành Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịch kết hợp - Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng có loại + Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng có đặc điểm • Bao gồm hầu hết thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú ,ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải trí dịch vụ khác đặt trước mức độ tối đa • Giá trọn gói tất dịch vụ, chi phí thường thấp so với dịch vụ loại chương trình du lịch khác Giá tính theo đầu khách buồng đơi, giá theo thời vụ du lịch • Khách mua chương trình tổ chức thành đoàn hướng dẫn viên chuyên nghiệp doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn khách phục vụ suốt từ đón khách tiễn khách Tất hoạt động thành viên phải tuân theo lịch trình xác định Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp trước điều khiển hướng dẫn viên, có khả lựa chọn theo sở thích riêng + Chương trình du lịch có hướng dẫn viên điểm đến Đây biến dạng chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng Loại chương trình du lịch có đặc điểm tương tự loại chương trình du lịch có người tháp tùng Nhưng khác biệt chỗ khơng có người tháp tùng suốt hành trình mà điẻm đến chương trình có người đại diện doanh nghiệp lư hành hướng dẫn trợ giúp khách Loại chương trình du lịch nhiều điểm đến + Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng khách Khác với chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch độc lập liên kết, đặt dịch vụ theo yêu cầu khách Loại chương trình có đặc điểm bật là: • Đáp ứng xác mong muốn khách, tất chi tiết suốt trình du lịch lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng • Giá chương trình giá tất dịch vụ cấu thành chương trình bán theo giá trọn gói Giá thường đắt so với chương trình du lịch khác có dịch vụ thứ hạng, số lượng thời gian + Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng khách Loại chương trình biến dạng chương trình du lịch độc lập đầy đủ, khác chỗ giới hạn hai dịch vụ chưong trình có đặc điểm bật sau: • Bao gồm hai thành phần dịch vụ bản: vận chuyển lưu trú • Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn ngược lại • Tổng chi phí trọn gói loại chương trình thay đổi tuỳ thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp chuyến dịch vụ không bắt buộc Chi phí cho dịch vụ chương trình thường đắt so với chi phí dịch vụ loại chương trình du lịch trọn gói theo đồn có người tháp tùng • Khơng theo đồn có tổ chức, khơng có hướng dẫn, khách tự tự định liệu hoạt động theo sở thích cá nhân có nhiều khả để lựa chọn + Chương trình du lịch tham quan Đây loại chương trình với mục đích chủ yếu thưởng ngoạn giá trị tài nguyên tự nhiên nhân văn điểm du lịch thời gian ngắn Chương trình du lịch tham quan có đặc điểm bật sau đây: • Phục vụ cho chuyến tham quan ngắn điểm hay khu du lịch • Độ dài chưong trình từ vài đến vài phạm vi hẹp • Phần lớn chương trình loại có hướng dẫn viên doanh nghiệp kèm có dịch vụ hướng dẫn tham quan chỗ • Giá chương trình giá trọn gói dịch vụ phục vụ cho trình tham quan • Loại chương trình bán tách rời bán kèm theo sản phẩm hãng vận chuyển hàng không, đường thuỷ, đường sắt, đường sở kinh doanh lưu trú + Căn vào mức giá có loại • Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hần hết dịch vụ, hàng hố phát sinh trình thực chương trình du lịch giá chương trình giá trọn gói Đây hình thức chủ yếu chương trình du lịch cơng ty lữ hành tổ chức • Chương trình du lịch theo mức giá bao gồm số dịch vụ Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 10 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp hình, độ tin cậy, bảo đảm chắn, tinh thần trách nhiệm thấu hiểu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch trước tiên ta phải nâng cao chất lượng người thiết kế, thực để làm điều công ty cần phải thực biện pháp sau : - Phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên thực có trình độ chun mơn tốt đáp ứng yêu cầu công việc Thực tốt quy trình tuyển chọn để chọn người có nghiệp vụ du lịch, có sức khoẻ trình độ ngoại ngữ tốt Tuy nhiên cần phải ý đến khả giao tiếp Những nhân viên tuyển chọn phải người có tính kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lịng u nghề đầy nhiệt huyết có họ đáp ứng yêu cầu công việc - Hoạt động kinh doan lữ hành ngày môt phát triển với tốc độ nhanh Những biến động ứng dụng khoa học công nghệ hoạt động, luồng khách xuất Nên công ty phải tiến hành việc đào tạo đào tạo lại cho nhân viên Sự đào tạo phải với đề bạt nhằm tạo hứng thú động lực cho người đào tạo - Công ty nên cố gắng tạo lập cho đội ngũ hướng dẫn viên riêng đặc biệt hướng dẫn viên cho tour outbound Đông Nam Á - Số lượng nhân viên công ty hay thay đổi số lao động đến lại chuyển đến chỗ làm Vì cơng ty nên có sách thưởng, bồi dưỡng cho nhân viên như: Tăng mức tiền thưởng cho nhân viên làm việc tốt, có quà kịp thời ý nghĩa tặng nhân viên dịp đặc biệt ngày thành lập công ty, ngày 8/3 ngày sinh nhật nhân viên Những sách khơng kích thích cống hiến nhân viên cho công ty mà cịn có sức thu hút người giỏi giữ chân họ làm việc cộng tác làm việc với công ty Công ty nên thường xuyên thăm hỏi gia đình nhân viên có người thân ốm đau, bệnh tật - Đẩy mạnh công tác thi đua, cụ thể hoá tiêu chuẩn định mức thưởng phạt nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 70 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp - Ngoài chế độ bồi dưỡng đãi ngộ hợp lý công ty cịn tăng cường cơng tác đào tạo phát triển nhân Nội dung chủ yếu công tác đào tạo nâng cao trình độ tổ chức quản lý, nâng cao lực điều hành nghiên cứu thị trường phận điều hành phận thị trường công ty - Trong công ty thành viên phải có giúp đỡ lẫn nhau, hàng tháng nên tổ chức họp nhằm trao đổi kinh nghiệm, nhìn nhận đánh giá sai sót Qua đánh giá lực cá nhân 3.2.4.3 Hoàn thiện cấu tổ chức đội ngũ quản lý - Đối với phận điều hành: Đây phận tổ chức thực phần lớn công việc công ty Để nâng cao hiệu máy cơng ty cần có số giải pháp sau: + Có phân cơng rõ ràng nhiệm vụ công việc người phận + Khi đàm phán thoả thuận với khách, phận điều hành phải ghi nhận, tập hợp đầy đủ thông tin khách để thuận tiện cho việc tổ chức thực chương trình du lịch + Trong trình thực chương trình outbound phận điều hành cần có mối liên lạc thương xun với ngưịi dẫn đồn phận marketing để xử lý trường hợp bất thường kịp thời cần thiết - Đối với phận marketing cơng ty cần có giải pháp sau: + Nghiên cứu thị trường tìm thị trường mục tiêu tiềm + Tích cực nghiên cứư tuyến điểm mới, xây dựng chương trình phù hợp đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng + Cần thiết kế tập gấp với đầy đủ thơng tin chương trình Đối với phận thị trường điều hành thường xuyên cần phải thực tế tìm hiểu điểm đến Thái- Mã- Sing để khảo sát thực tế hiểu rõ dịch vụ có chương trình du lịch cho dẫn đoàn hạn chế mức thấp phát sinh, để có thêm kinh nghiệm giải bất Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 71 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp thường xảy nhằm bảo đảm cho chương trình sang nước thực thuận lợi, an toàn lịch trình 3.2.4.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Chương trình du lịch trình thực phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật cơng ty cần có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất như: - Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phịng Đặc biệt lĩnh vực thơng tin hệ thống vi tính cơng nghệ thơng tin ngày thay đổi với tốc độ chóng mặt Việc áp dụng trang thiết bị giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp trình hoạt động kinh doanh thực chương trình trở nên nhanh chóng kiểm sốt kịp thời - Công ty nên đàu tư thêm phương tiện vận chuyển, phương tiện vận chuyển khách nhằm chủ động hoạt động vận chuyển kiểm soát chất lượng dịch vụ tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm để tạo uy cạnh tranh 3.2.5 Hoạt động quảng cáo bán chương trình du lich outbound Đơng Nam Á - Hoạt động quảng cáo: Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm quảng cáo phải tạo phù hợp chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn nguyện vọng khách du lịch Cơng ty cần có số hình thức quảng cáo sau: + Để tiết kiệm chi phí cơng ty liên kết quảng cáo với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn… Ví dụ cơng ty khách sạn phối hợp xây dựng xuất tờ rơi, sách mỏng quảng cáo sản phẩm cơng ty khách sạn Với hình thức cơng ty khơng tiết kiệm chi phí mà cịn tranh thủ uy tín, thương hiệu khách sạn khách sạn liên kết quảng cáo để nâng cao uy tín cho Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 72 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp công ty Đồng thời cơng ty cịn nâng cao khả tiếp cận thị trường Nhưng với cách quảng cáo đòi hỏi hai bên hợp tác phải có uy tín tương đương nhau, chất lượng sản phẩm phải tương đương Hình thức quảng cáo Internet phổ biến, chi phí khơng cao quảng cáo tivi mà tỷ lệ người truy cập Internet nước ta ngày tăng cao Tuy nhiên để quảng cáo mạng hiệu trước hết công ty cần nâng cấp, chỉnh sửa nội dung hình thức Website thời cơng ty để tăng mức độ hấp dẫn người xem Hình thức quảng cáo mà cơng ty áp dụng đặt banner website doanh nghiệp, tổ chức,báo điện tử….Hoặc công ty đưa quảng cáo dịch vụ du lịch lên khu chợ điện tử ảo Hiện Việt Nam có số trang web chợ điện tử hoạt động tốt như: chodientu.com.vn,…Các chợ ảo phân loại sản phẩm theo mục cụ thể nên thuận lợi cho khách dễ dàng tìm sản phẩm cần mua Tham gia vào chợ ảo cơng ty có khơng gian để trưng bày sản phẩm để giới thiệu với khách hàng Với không gian trưng bày sản phẩm cơng ty cho xây dựng hình ảnh động điểm đến để tạo cho khách cảm giác tham gia chuyến du lịch thật, tăng sức hấp dẫn khách, thúc đẩy họ định mua sản phẩm công ty Tun truyền qua khách hàng cơng ty họ người tuyên truyền tốt cho công ty chương trình có chất lượng làm họ thỏa mãn Công ty nên tiến hành biện pháp kích thích người tiêu thụ cách đưa sách khuyến mại dịp đặc biệt Quảng cáo video, CD, CD – room tốt vừa cung cấp nhiều thông tin vừa mang lại hình ảnh đẹp nơi đến du lịch cho khách Cơng ty nên tích cực tham gia nhiều hội chợ triển lãm trưng bày du lịch Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 73 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp Hiện mà hàng hóa, dịch vụ tràn ngập thị trường, khách hàng đứng trước khó khăn việc phân biệt đánh giá sản phẩm tin, viết phương tiện thông tin đại chúng lại ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn sản phẩm khách hàng Hơn chất lượng sản phẩm công ty tương đương khách hàng thường có xu hướng quan tâm nhiều đến sản phẩm “có ý nghĩa xã hội” Do để lôi kéo nhiều khách hàng việc phát triển trì tốt mối quan hệ công chúng trở thành vấn đề quan trọng công ty + Công ty cần nâng cấp trang web mình, tận dụng khai thác chức trang web để khơng nơi cơng ty quảng cáo mà cịn nơi công ty giao dịch trực tiếp với khách hàng đối tác Muốn công ty cần trang bị thêm số tiện ích cho trang web để khách hàng dễ dàng liên hệ, đặt mua tour cơng ty Ngồi số lượng người sử dụng điện thoại di động nước ta ngày tăng, người sử dụng điện thoại di động có thu nhập tương đối Do vậy, cơng ty sử dụng hình thức gửi tin nhắn quảng cáo đến khách hàng thông qua mạng điện thoại di động + Quảng cáo trực tiếp: gửi sản phẩm quảng cáo đến tận nơi khách du lịch Để đạt hiệu cho việc quảng cáo hình thức địi hỏi Cơng ty phải tăng chi phí cho hoạt động - Đối với hoạt động bán chương trình Outbound Đơng Nam Á Cơng ty cần có biện pháp: + Tiếp tục sử dụng biện pháp dùng để tiếp xú với khách hàng như: gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, qua fax, gửi thư mời qua địa email + Đẩy mạnh mối quan hệ với Công ty lữ hành nước nhằm đẩy mạnh liên hợp tác phân phối + Cơng ty cần có sách ưu đãi người môi giới khách Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 74 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp 3.2.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên Do cơng ty chưa có phịng quản lí chất lượng riêng nên xây dựng chất lượng phục vụ cơng ty vấn đề đặt phải tạo hệ thống kiểm tra chất lượng để trì hồn thiện Đặc biệt chương trình outbound dịch vụ cung cấp chủ yếu công ty lữ hành điểm đến đảm nhận nên việc kiểm tra chất lượng gặp số khó khăn Vì việc xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên cần thiết 3.2.7 Hồn thiện sách sau bán hàng - Xử lí cơng việc cịn tồn đọng cần giải sau chương trình - Thu thập thơng tin từ hướng dẫn viên đánh giá rút kinh nghiệm - Thanh toán với nhà cung cấp chương trình, rút kinh nghiệm + Người dẫn đồn lập báo cáo có liên quan đến chuyến đi, tránh tình trạng sai lệch thiếu sót so với thực tế + Cùng với hoá đơn toán, báo cáo lập xong phải chuyển cho trưởng phòng giám đốc ký duyệt để tiến hành hoàn tất việc tốn chuẩn bị cho chương trình - Các hoạt động sau khách tiêu dùng tour + Tổng kết đánh giá mức độ thoả mãn khách + Viết thư chúc mừng thăm hỏi khách + Kết hợp gửi quà tặng thư mời khách mua chương trình du lịch doanh nghiệp lần du lich + Lưu giữu lại thông tin chi tiết khách mua chương trình du lịch Cơng ty, đặc biệt khách mua nhiều lần + Lôi khách hàng đợt khuyến mại Đối với chương trình Outbound áp dụng giải pháp đòi hỏi Công ty phải lên kế hoạch cụ thể, phải có nguồn kinh phí tương đối lớn để tạo hiệu lâu dài việc giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng tiềm Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 75 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp - Gửi mail cảm ơn tới đối tác công ty lữ hành nhà cung cấp dịch vụ Thái Lan, Malaysia, Singapore 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình Outbound nói chung Outbound Đơng Nam Á nói riêng Qua q trình thực tập Cơng ty Du lịch thể thao Việt Nam, sau tìm hiểu vàê công ty sâu vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh du lịch công ty cho em thấy mặt thuận lợi, khó khăn, thách thức mà công ty phải đối mặt Để tạo điều kiện cho doanh nghiệp lữ hành Việt nam nói chung cơng ty Du lịch Thể thao Việt Nam ngày phát triển nữa, em có số kiến nghị sau: - Nhà nước nên trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, giáo dục du lịch cho công đồng - Nhà nước nên xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hoàn chỉnh, tăng cường công tác giám sát thực như: tạo hành lang pháp lý thơng thống an tồn nhằm kích thích hoạt động kinh doanh du lịch phát triển; Có tiêu chuẩn, sách đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhằm bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng uy tín cho ngành du lịch; Đơn giản hoá thủ tục xuất cảnh, cảnh người hành lý khách du lịch quốc tế… - Cần phát triển mối quan hệ với Đại quán để miễn giảm Visa sang nước Điều tạo thuận lợi cho doanh nghiệp lữ hành việc chuẩn bị thủ tục cho khách, khách giảm chi phí cho chuyến - Nhà nước hãng hàng khơng Việt nam nên giảm phí dịch vụ hàng khơng, từ giảm giá tour nước ngoài, tăng cạnh tranh với số hãng hàng không giá rẻ như: Tiger Air ( Singapore), ASIA Air (Thái Lan)… - Trong thời đại ngày thời đại công nghệ thông tin việc phát triển hoạt động kinh doanh thông qua mạng trở nên ngày thông dụng chiếm tỷ lệ ngày lớn việc đặt tour cơng ty lẽ mà Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 76 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp công ty Du Lịch Thể Thao Việt Nam nói riêng cơng ty lữ hành nói chung việc phát triển nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin ngày phải trọng quan tâm mức - Đối với Công ty, cần phải coi trọng tầm ảnh hưởng vị trí quan trọng phận Marketing doanh nghiệp phận quan trọng nhất, phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp thông qua việc giới thiệu quảng cáo mặt hàng sản phẩm mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng Trong thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải ln ln cập nhật thông tin từ nhiều nguồn khác Từ đối thủ cạnh tranh, từ sách nhà nước, từ đạo quan có thẩm quyền lĩnh vực du lịch Tổng cụ du lịch nói chung Sở du lịch nói riêng, để thơng qua nhanh chóng thay đổI chiến lược kinh doanh cho phù hợp với thực diễn Những thông tin giá cả, tour mới, khách hàng, kỹ quản lý…của đối thủ cạnh tranh thông tin quan trọng, nói ảnh hưởng đến tồn doanh nghiệp thơng tin tạo nên nguồn thu, chiến lược công ty thị trường khách mục tiêu… Xu hướng doanh nghiệp xu hướng liên kết Doanh nghiệp liên kết với doanh nghiệp vừa nhỏ khác lượng khách đạt tương đương vượt doanh nghiệp lớn khiến khả cạnh tranh cao dễ dàng việc đàm phán để có mức giá tốt Các doanh nghiệp xây dựng thương hiệu sản phẩm chung để khai thác Nhưng để bắt tay với thành nhóm bền vững, doanh nghiệp cần chun mơn hóa từ việc xúc tiến thị trường khách đến sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách, đảm bảo việc hợp tác lâu dài Việc chuyên mơn hóa khiến cho sản phẩm doanh nghiệp trở nên hồn hảo với tính cạnh tranh cao, tổng số lượng khách khai thác lớn Việc đóng góp để xúc tiến thị trường làm giảm chi phí doanh nghiệp tăng hiệu Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 77 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp Ví dụ, tham gia hội chợ du lịch chuyên nghiệp quốc tế, khoảng năm doanh nghiệp hình thành nhóm, doanh nghiệp chuyên thị trường có sản phẩm dựa thị hiếu thị trường có mức dịch vụ - đóng góp để khai thác thương hiệu sản phẩm định Như vây quy mô tham gia hội chợ nhóm lớn độ tin cậy khách hàng cao doanh nghiệp đơn độc tham gia Từ hiệu thu cao hơn, ký nhiều hợp đồng Khi doanh nghiệp kết hợp khai thác chung Website năm thứ tiếng chun mơn hóa năm thị trường tạo độ tin cậy hiệu trang Website có hai thứ tiếng riêng biệt mà không chuyên cho thị trường Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 78 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng chương trình tour Đơng Nam Á Cơng ty du lịch thể thao Việt Nam” nhận thấy chất lượng chương trình du lịch ln ln vấn đề quan tâm hàng đâù tất công ty du lịch đặc biệt môi trường cạnh tranh gay gắt Các chương trình outbound Đơng Nam Á điểm đến hấp dẫn thu hút nhiều khách du lịch Việt Nam, chương trình đóng góp doanh thu lớn mang lại lợi nhuận cao Vì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nói chung tour outbound Đơng Nam Á nói riêng mang ý nghĩa to lớn định đến tồn doanh nghiệp, công cụ để cạnh tranh, để quảng hữu hiệu Tạo ưu cho Công ty thị trường du lịch Những giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch khơng phải giải pháp riêng lẻ mà giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn Qua em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị công ty Thầy giáo hướng dẫn Lê Trung Kiên Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 79 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp Tài liệu tham khảo Giáo trình Quản trị lữ hành TS Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương Tạp chí du lịch Việt Nam số năm 2004 Giáo trình Marketing PGS.PTS Trần Minh Đạo Giáo trình Kinh Tế du lịch trường ĐH KTQD Khoá luận tốt nghiệp K41 Trường ĐH KTQD Tổng cục du lịch Việt Nam, văn liên quan quản trị kinh doanh lữ hành Việt Nam Nguyễn Văn Đính- Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 80 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 81 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC Lời mở đầu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Chương trình du lịch vấn đề liên quan 1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch 1.1.2 Đăc điểm chương trình du lịch 1.1.3 Các yêu cầu chương trình du lịch 1.1.4 Phân loại chương trình du lịch 1.1.5 Các thành phần chương trình du lịch trọn gói 11 1.1.6 Quy trình Xây dựngmột chương trình du lịch trọn gói 11 1.1.7 Các quy định chương trình du lịch 11 1.1.8 Một số điểm cần ý xây dựng chương trình du lịch 12 1.2 Chất lượng chương trình lịch vấn đề liên quan 12 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 14 1.2.1.1 Các yếu tố bên bao gồm: 14 1.2.1.2 Các yếu tố bên bao gồm: 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15 1.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành 17 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH OUTBOUND ĐƠNG NAM Á TẠI CƠNG TY DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM 19 2.1 Giới thiệu công ty du lịch thể thao Việt Nam 19 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty 19 2.1.2.Các dịch vụ du lịch công ty 20 2.1.3.Chức nhiệm vụ Công ty Vietrantour 21 2.1.4.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Công ty 21 Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 82 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp 2.1.4.1.Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Vietrantour 21 2.1.4.2.Chức nhiệm vụ phịng ban Cơng ty Vietrantour 22 2.1.5.Điều kiện kinh doanh 24 2.1.6.Phương thức hoạt động 25 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 30 2.1.8 Nhận xét Công ty Vietrantour 32 2.1.8.1 Những mặt thuận lợi 32 2.1.8.2 Những khó khăn 33 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đơng Nam Á cơng ty du lịch thể thao Việt Nam .34 2.2.1 Một số tour outbound Đông Nam Á công ty 34 2.2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đơng Nam Á cơng ty 45 2.2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chương trình Outbound Thái – Mã – Sing 45 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế chương trình 45 2.2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường 46 2.2.2.1.2 Công tác thiết kế chương trình 49 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng thực chương trình du lịch outbound Đơng Nam Á 55 2.2.2.2.1 Các công việc trước chuyến 55 2.2.2.2.2 Các công việc chuyến 55 2.2.2.2.3 Các công việc sau chuyến 56 2.2.3 Quảng cáo tổ chức bán chương trình Outbound Đơng Nam Á 57 2.2.4 Một số kết đạt hạn chế 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH CÁC TOUR OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY 61 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động công ty thời gian tới 61 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty 61 Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 83 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp 3.1.2 Mục tiêu công ty thời gian tới 62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour outbound Đông Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) công ty 63 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 63 3.2.2 Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình 65 3.2.3 Hồn thiện sách sản phẩm 66 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình 68 3.2.4.1 Thiết lập trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Thái Lan, Malaysia, Singapore 68 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên công ty 68 3.2.4.3 Hoàn thiện cấu tổ chức đội ngũ quản lý 70 3.2.4.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 71 3.2.5 Hoạt động quảng cáo bán chương trình du lich outbound Đông Nam Á 71 3.2.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 74 3.2.7.Hồn thiện sách sau bán hàng 74 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình Outbound nói chung Outbound Đơng Nam Á nói riêng 75 KẾT LUẬN 78 Tài liệu tham khảo 79 Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 84 ... trình outbound Đơng Nam Á công ty du lịch thể thao Việt Nam Chương 3.Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình outbound Đơng Nam Á cơng ty du lịch thể thao Việt Nam Trần Thị Kim Thương Dulịch... ngày phát triển 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á công ty du lịch thể thao Việt Nam 2.2.1 Một số tour outbound Đông Nam Á công ty Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B... cậy” Công ty du lịch thể thao Việt Nam không ngừng đổi hoàn thiện để ngày nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng Các chương trình du lịch OUTBOUND Đơng Nam Á công ty khách