Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch va thể thao VN .doc

Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch va thể thao VN .doc

Lời mở đầu1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho rất nhiều quốc gia trên thế giới hợp tác và giao lưu với nhau về tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội đặc biệt là lĩnh vực du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người bởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng đã tăng lên nhằm thoả mãn một cách ưng ý nhất cho những phút giây ngỉ ngơi của mình Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn trên hai phương diện chất lượng và giá cả Tuy nhiên du lịch là một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được thoả mãn một cách ưng ý nhất nên vấn đề chất lượng luôn luôn được đặt lên hàng đầu Chất lượng chương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Với khẩu hiệu “ Vietrantour sự lựa chọn tin cậy” Công ty du lịch và thể thao Việt Nam đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện để ngày càng nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng Các chương trình du lịch OUTBOUND Đông Nam Á của công ty rất được khách hàng quan tâm bởi tính linh hoạt và tiện lợi của các chương trình này Do vậy để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch sang các nước Đông Nam Á, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng các tour OUTBOUND Đông Nam Á.

Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này nên tôi nhận thấy rằng đề tài “Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty

du lịch va thể thao Việt Nam” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo ra những chương trình outbound Đông Nam Á thoả mãn được những mong đợi của khách hàng.

Sau một thời gian thực tập và tiếp cận với môi trường làm việc thực tế tại Công ty du lịch và thể thao Việt Nam, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong công ty cùng với sự hướng dẫn hết sức tận tình của Thầy giáo hướng dẫn em đã hoàn thành bài chuyên đề của mình Tuy nhiên do sự hiểu biết còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy em mong nhận được sự đành giá và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt hơn.

2 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích tổng, thống kê…

3 Nội dung

Gồm 3 phần

Chương 1 Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài

Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng các chương trình outbound Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam.

Chương 3.Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình outbound Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.

1.1 Chương trình du lịch và các vấn đề liên quan1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch

- Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành:

Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.

- Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu và hiệp hội các lừ hành Vương Quốc Anh:

Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ.

- Theo tác giả Gagnor và Ociepka:

Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí.

- Theo cuốn Từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của tác giả Charlesj.Wetelka:

Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất

phát Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những nhân tố khác.

- Theo cuốn từ điển quản lý du lịch khách sạn và nhà hàng:

Chương trình du lịch là các chuyến du lịch, giá của chương trình bao gôm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.

Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuỷen, khách sạn, ăn uống… và phải trả tiền trước khi đi du lịch.

- Theo tác giả Robert:

Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí.

Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ đẻ thực hiện chuyên đi đã được trả tiền trước loại trừ các dichj vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách.

- Theo nghị định số 27/2001 NĐCP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001:

Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình.

- Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch Trường ĐHKTQD:

Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch.

- Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006:

Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình

được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.

(Theo giáo trình Quản trị lữ hành - Trường ĐHKTQD)

1.1.2 Đăc điểm chương trình du lịch

- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt, xấu, hay dở Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.

- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát được Do đó, việc đánh giá chất lượng của một chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hoá nó là công việc rất khó khăn với doanh nghiệp lữ hành Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong chuyến du lịch là trùng nhau.

- Tính phụ thuộc và uy tín của nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.

- Tính dễ bị sao chép và bắt chứoc là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp.

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch

vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy nó có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng.

- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói trên của chương trình du lịch Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro vể thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hội.

1.1.3 Các yêu cầu của một chương trình du lịch

- Nội dung chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.

- Nội dung của chương trình du lịch phải có tinh khả thi Tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô.

- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.

1.1.4 Phân loại chương trình du lịch

*Các tiêu thức để phân loại

Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt đông kinh doanh bấy nhiêu.

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:

+ Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình Chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiẻm của chúng.

+ Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tim đến với doanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã được sự nhất trí thoả thuận giữa hai bên Chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị động trong kinh doanh.

+ Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ động và bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có du lượng không lớn Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịch kết hợp.

- Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng có 5 loại

+ Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng có đặc điểm

• Bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú ,ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa.

• Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của chương trình du lịch khác Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ du lịch.

• Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách Tất cả các hoạt động của các thành viên đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên, ít có khả năng lựa chọn

theo sở thích riêng.

+ Chương trình du lịch chỉ có các hướng dẫn viên tại các điểm đến Đây là một biến dạng của chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng Loại chương trình du lịch này có đặc điểm tương tự như loại chương trình du lịch có người tháp tùng Nhưng khác biệt ở chỗ không có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại mỗi điẻm đến trong chương trình có người đại diện của doanh nghiệp lư hành hướng dẫn và trợ giúp khách Loại chương trình du lịch này có thể nhiều hoặc chỉ một điểm đến.

+ Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách Khác với chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch độc lập liên kết, sắp đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách Loại chương trình này có các đặc điểm nổi bật là:

• Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả mọi chi tiết trong suốt quá trình đi du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng.

• Giá của chương trình là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành chương trình và được bán theo giá trọn gói Giá thường đắt hơn so với các chương trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian.

+ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách Loại chương trình này là một biến dạng của chương trình du lịch độc lập đầy đủ, chỉ khác chỗ giới hạn hai dịch vụ cơ bản chưong trình này có các đặc điểm nổi bật như sau:

• Bao gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú.

• Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.

• Tổng chi phí trọn gói của loại chương trình này có thể thay đổi tuỳ thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian

của chuyến đi và các dịch vụ không bắt buộc Chi phí cho các dịch vụ trong chương trình này thường đắt hơn so với chi phí của các dịch vụ cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói đi theo đoàn có người tháp tùng.

• Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn, khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo các sở thích cá nhân của mình có nhiều khả năng để lựa chọn.

+ Chương trình du lịch tham quan Đây là loại chương trình với mục đích chủ yếu là thưởng ngoạn các giá trị tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn Chương trình du lịch tham quan có các đặc điểm nổi bật sau đây:

• Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu du lịch nào đó.

• Độ dài của chưong trình có thể từ vài giờ đến vài ngay trong phạm vi hẹp.

• Phần lớn các chương trình loại này đều có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ hướng dẫn tham quan tại chỗ.

• Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan.

• Loại chương trình này có thể được bán tách rời và có thể được bán kèm theo các sản phẩm của hãng vận chuyển hàng không, đường thuỷ, đường sắt, đường bộ hoặc là các cơ sở kinh doanh lưu trú.

+ Căn cứ vào mức giá có 3 loại

• Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hần hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.

• Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ

chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung cơ bản Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ gồm vé máy bay, một vài tối khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.

• Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể Loại chương trình này đáp ứng đúng các mong muốn của từng cá nhân khách du lịch nhưng rất khó khăn và phức tạp trong việc tổ chức thực hiện của doanh nghiệp lữ hành.

+ Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và laọi hình du lịch

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng Ví dụ:

• Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

• Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục, tập quán

• Chương trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm)

• Chương trình du lịch tàu thuỷ (Crusie Line)• Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.• Chương trình du lịch sinh thái.

• Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc.

• Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các cưu chiến binh.

lịch nội địa.

1.1.5 Các thành phần của một chương trình du lịch trọn gói

- Phương tiện vận chuyển- Lộ trình

- Bữa ăn

- Tham quan giải trí

- Quản lí và hướng dẫn các thành phần khác- Mua sắm

1.1.6 Quy trình Xây dựngmột chương trình du lịch trọn gói

- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường - Nghiên cứu khả năng đáp ứng

- Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch - Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản - Xay dựng phương án vận chuyển - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình- Xác định giá thành và giá bán của chương trình - Xây dựng những quy định của chương trình

1.1.7 Các quy định của một chương trình du lịch

- Nội dung mức giá của chương trình du lịch những quy định về giấy tờ, visa hộ chiếu.

1.1.8.Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch

- Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi Trừ những trường hợp di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng loại du khách Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp.

- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách.

- Chú ý tới các hoạt động đón tiếp ban đầu và các hoạt động tiễn khách khi chương trình kết thúc.

- Các hoạt đông vào các buổi tối trong chương trình Trong những điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách.

- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính…của khách với nội dung và chất lượng chương trình Đảm bảo sự hài hoà giưa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách Một tuyến hành trình hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đã cân nhắc để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi.

1.2Chất lượng chương trình lịch và các vấn đề liên quan

- Theo quan điểm của người tiêu dùng du lịch

Chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lichk hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của

một chương trình du lịch nào đó.

S= P- E

Trong đó:

S: là mức độ hài lòng của khách

P: là cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch

E: là mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch.

+ Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách Khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ Mạt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp lữ hành khác Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin qua những thông tin mà khách thu thập được về doanh nghiệp lữ hành Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, gới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua những đồn đại truyền miệng của bạn thân, bạn bè, đồng nghiệp Nếu thông tin không chính xác như quảng các không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận được của khách về chương trình du lịch.

+ P (Perception) cảm nhận của khách Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, xúc giác và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch.

+ S (Satifaction) mức độ hài lòng của khách hay là sự thoả mãn của khách là những trải nghiệm sau chuyến đi Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu

tư cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó.

• Khi S > 0: khách cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ Trong trường hợp này chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao.

• Khi S = 0 tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo đúng như mong đợi của họ trưứoc khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng.

• Khi S < 0 tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình du lịch không đạt chất lượng tức là chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.

- Theo quan điểm của nhà sản xuất ( doanh nghiệp lữ hành):

Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.

Từ hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: chất lượng chương trình du lịch à tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.

1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

1.2.1.1 Các yếu tố bên trong bao gồm:

- Cán bộ quản lý- Đội ngũ nhân viên- Trang thiết bị

- Quy trình công nghệ

Tất cả các yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành Theo

một số chuyên gia về chất lượng sản phẩm thì có tới 85% các vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý Tuy nhiên, các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm Các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành.

1.2.1.2 Các yếu tố bên ngoài bao gồm:

- Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch Và khi thực hiện thì có thể chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phương pháp thậm chí thay đổi phù hợp Các dịch vụ trước và sau khi thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch.

- Các nhà cung cấp là những người sản xuất trực tiếp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành.

- Các đại lý du lịch là những người bán trực tiếp các sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác đại lý du lịch là những nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữn hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu

- Môi trường tự nhiên xã hội

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch

- Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và

tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

+ Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

+ Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.+ Tính linh hoạt cao của tour

+ Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra+ Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

- Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch Tiêu chuản này thể hiện ở các nội dung:

+ Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra các dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó.+ Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.

+ Tính đầy đủ, phong phú đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ.+ Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

_Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khách Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:

+ Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyên nhiễm.

+ Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh

trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng.

- Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong qua trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung:

+ Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

+ Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.

+ Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.+ Đón tiếp khách

+ Chia tay, tiễn khách

- Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung :

+ Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

+ Trật tự an ninh kỉ cương chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch

+ Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch cơ sở vật chất kĩ thuật và con người.

1.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành

- Quản lý chất lượng phục vụ du lịch: là một hệ thống các biện pháp và quy

định (về kinh tế, kĩ thuật, hành chính) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm(chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

- Quản lí chất lượng theo các nhóm công việc

+ Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu-tiền đề của chất lượng phục vụ+ Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ

+ Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cần phân tích chất lượng phục trên hai phương diện là phương thức và nhân viên phục vụ Mỗi phương diện có những nội dung riêng biệt để từ đó xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể.

+ Hệ thống kiểm tra thường xuyên

+ Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp

-Quản lí chất lượng phục vụ theo chức năng quản lí.

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Trong thời kì cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết đinh Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm Các doanh nghiệp lữ hành không nằm ngoài phạm vi củ quỹ đạo nó trên Nâng cao chất lượng đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp Vì vậy iviệc nâng cao chất lượng chương trình du lịch có ý nghĩa rất là quan trọng trong việc thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI

CÔNG TY DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về công ty du lịch và thể thao Việt Nam

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy phép ĐKKD lần đầu số:0102006126 do Sở Kế hoạch đầu tư cấp ngày 15/8/2002, đăng kí thay đổi lần thứ 3 ngày 31/12/2003, và giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế số:0190/2003/TCDL_GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 23/5/2003

Tên Công ty : Công ty TNHH Du lịch và Thể thao Việt NamTên giao dịch: Vietrantour

Tên viết tắt : VT_TOUR CO.,LTDWebsite: www.vietrantour.com.vn www.vietrantour.comĐiện thoại: (844)9438777-8/9438756-58Fax : (844)9438759

Với sự phát triển không ngừng của mình về số lượng lẫn chất lượng khách từ khi thành lập tới nay, Vietrantour đã nhận được sự mến mộ của khách hàng về chất lượng và uy tín trong việc tổ chức các tour trong nước và quốc tế.

Trụ sở chính của công ty: 49, phố Quang Trung, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.

Ngoài ra công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam còn có các đơn vị thành viên sau:

- Tại Thành phố Hồ Chí Minh: + Được thành lập vào năm 2003

+ Địa chỉ 300 Nguyễn Thiện Thuật, phường 3, Quận 3.

+ Điện thoại: 08-8336900

+ Hoạt động chính: Du lịch lữ hành Nội địa, Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound.

- Tại TP Đà Nẵng:

+ Được thành lập vào năm 2004

+ Địa chỉ 70 đường Thanh Thủy_quận Hải Châu+ Điện thoại: 0511-824811

+ Hoạt động chính: Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound- Chi nhánh tại thị xã Tuyên Quang

+ Địa chỉ: 172 đường 17/8, phường Phan Thiết- Tuyên Quang+ Điện thoại: 027-812829

+ Hoạt động chính:

 kinh doanh nhà hàng đồ uống (OSCAR Cafe) Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Outbound- Cửa hàng thể thao Vietran Sport

+ Địa chỉ: 151- Nguyễn Thái Học-Ba Đình-Hà Nội+ Điện thoại: 04 7340735; 04 7337966

+ Hoạt động chính: bán buôn, bán lẻ dụng cụ, quần áo thể rhao các loại_Trung tâm tư vấn giải pháp thị trường AMEC

+ 49-Quang Trung-Hà Nội+ Điện thoại: 04 9438777

+ Hoạt động chính: Tư vấn giải pháp thị trường xe oto

2.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty

- Cho thuê xe ô tô từ 4 đến 45 chỗ

- Tổ chức tour du lịch trong nước và nước ngoài

- Du lịch chuyên đề: học tập, dã ngoại, thể thao, hội nghị- Các chương trình du lịch khác được thiết kế theo yêu cầu- Đại lý máy bay Thaiairways, Singapore airlines

- Hướng dẫn viên du lịch và thông dịch viên: Tiếng anh, tiếng Trung,

tiếng Thái, Hàn, Tây Ban Nha.

- Tư vấn làm thủ tục visa, hộ chiếu miễn phí.

- Sản xuất, buôn bán, ký gửi dụng cụ thể dục thể thao

2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Vietrantour

Công ty là đơn vị hạch toán kinh tế được sử dụng con dấu riêng , được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng

Công ty chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về các lĩnh vực: Lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch, vé máy bay Công ty có nhiệm vụ chủ yếu là:

- Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanh được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách.

- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh.- Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình.- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.

- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nước ban hành.

- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước.

- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty.

2.1.4.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty

2.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Vietrantour

C.Nhánh

InboundOutboundSales Đại lý vé

máy bay TC - KT Điều hành CH bán dụng cụthể thao

D.vụ vận chuyển

Ban lãnh đạo công ty gồm: giám đốc điều hành Đinh Nguyệt Ánh và Phó giám đốc Nguyễn Việt Hà.

+ Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị trường.

+ Nhiệm vụ: Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân

đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính.

+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy

định về quản lý nguồn vốn, quản lý tài sản, quản lý các quỹ; kế hoạch hạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do nhà nước quy định; thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn; chịu trách nhiệm về tính xác thực và hợp pháp của hoạt động tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển; kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy đủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao.

- Phòng kinh doanh (thị trường marketing)

+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị

trường, các cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường

+ Nhiệm vụ:

Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng

+ Chức năng: Quản lí các hoạt động điều hành tour, quản lí hướng dẫn

viên, dịch vụ vận chuyển(xe ô tô).

+ Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch

điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch.

+Chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh là đầu mối thu hút khách ở khu vực Miền Nam

+ Chi nhánh tại TP.Đà Nẵng là đầu mối thu hut khách ở khu vực Miền Trung+ Tại Tuyên Quang kinh doanh cửa hàng cafe, đồng thời gom khách ở khu vực Tây Bắc.

+ Thực hiện các hoạt động xúc tiến cho doanh nghiệp tại địa bàn đặt chi nhánh.

+ Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo của doanh nghiệp.

2.1.5.Điều kiện kinh doanh

Vietrantour là Công ty Trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên.Vốn điều lệ của Công ty là 770.000.000 (bảy trăm bảy mươi triệu đồng)Thành viên góp vốn tại trụ sở chính

Đinh Nguyệt Anh

Số 6,phố Nguyễn Bỉnh Khiêm, phường Nguyễn Du.HBT,HN

700.000.000 90,91%

Nguyễn Thanh Sơn

Số 6,phố Nguyễn Bỉnh Khiêm,phường Nguyễn Du.HBT,HN

(Nguồn nội bộ)

- Hợp đồng xe của Công ty: công ty xe A,B,C, đội xe Minh Việt là chủ yếu

- Công ty Vietran có mối liên kết với tất cả các công ty Du lịch

- Hướng dẫn viên chủ yếu là cộng tác viên.Đối với hướng dẫn viên thì được tuyển qua quá trình kiểm tra và phỏng vấn theo yêu cầu của công ty.Yêu cầu đối với Hướng dẫn viên là phải có thẻ hướng dẫn, hiểu biết về văn hoá lịch sử của Việt Nam và các quốc gia khác, thành thạo tiếng anh

- Số nhân viên chính thức ở Hà Nội là 20 người trong đó: + Bộ phận Inbound 3 người

+ Bộ phận Outbound 5 người + Bộ phân sales 3 người + Bộ phận kế toán 3 người

+ Còn lại là số nhân viên trong các bộ phận khác

- Về cơ sở vật chất của công ty: Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có cửa hàng photo riêng nhằm phục vụ photo và in tài liệu liên quan cho công ty + Công ty hiện tại đã có trang Web riêng www.vietrantour.com.vn và trang tiếng anh www.vietrantour.com phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng.

+ Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo, tạp chí…

Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu tư nhiều hơn.

2.1.6.Phương thức hoạt động

- Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty được thực hiện bởi các phòng chuyên môn: Phòng thị trường quốc tế (Inbound), phòng du lịch nước ngoài (Outbound), phòng điều hành hướng dẫn, phòng kinh doanh , phòng bán vé máy bay, phòng dịch vụ vận chuyển.

+ Phòng outbound

Gồm 1 trưởng phòng và 4 nhân viên

Trưởng phòng Nguễn Thị Huyền -Chịu trách nhiệm về hoạt độngkinh doanh chung

Nhân viên Nhung Phụ trách các tour Singapore.

Tháilan-Malayxia-Nhân viên Thủy Phụ trách các tour Nam Phi-MalaixiaNhân viên Quyên Phụ trách các tour Châu Âu

Công việc cụ thể:

• Phụ trách hệ thống tour: Xây dựng chương trình và tính giá tour mẫu theo hệ thống tour được phân công phụ trách Viết theo 2 thứ tiếng: tiếng Việt và tiếng Anh Chịu trách nhiệm cập nhật các thông giá cả mới và tour mới, nghiên cứu và đàm phán giá với các đối tác khác nhau để có được mức giá hợp lý và dịch vụ tốt.

• Phụ trách khách lẻ: Lưu giữ thông tin về khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, đại lý và điều hành lên lịch tour Thực hiện đầy đủ các quy trình bán đoàn khách lẻ theo quy định Có trách nhiệm thống kê khách lẻ, khách hàng đại lý, khách hàng thường xuyên…

• Phụ trách tiếp thị: Cập nhật danh sách khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, các đơn vị tiềm năng để có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho các chiến dịch quảng cáo như: Rải tờ rơi, gửi email, fax, đi hội chợ, hội nghị, hội thảo.

• Phụ trách hội chợ triển lãm: Thường xuyên cập nhật danh sách hội chợ, triển lãm các nước đến và các hội chợ tại Việt Nam để phối kết hợp với bộ phận tiếp thị tổ chức các chiến dịch tiếp thị.

• Các dịch vụ trước và sau tour: Cập nhật thông tin hàng ngày về tình trạng đoàn khách, ngày khởi hành, số chỗ và số lượng khách đang có… làm biển thông báo đoàn vào ngày khách về, thông báo chậm

chuyến và các thông tin liên quan khi đoàn về Cập nhật thông tin quảng cáo của các công ty cạnh tranh, phân tích báo cáo Thường xuyên trao đổi với HDV đoàn để nắm bắt các thông tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyến mại…

• Làm báo cáo phòng.- Phòng Inbound:

Gồm 3 nhân viên Thu An, Tuyết,Long( Inbound Nga)Công việc chung của phòng:

• Xây dựng chương trình: Phòng Inbound căn cứ vào đặc điểm của khách du lịch tại các phân đoạn thị trường: thời gian đi du lịch của khách, nhu cầu, sở thích của từng loại khách…Đồng thời nắm bắt các thông tin về địa chỉ các khách sạn, các hãng lữ hành trong nước và quốc tế, thông tin các tuyến điểm du lịch Qua đó các nhân viên sẽ xây dựng lên chương trình du lịch cho phù hợp.

• Tính giá chương trình du lịch: Căn cứ vào thông tin giá khách sạn, giá cước vận chuyển, chi phí trong chương trình đã xây dựng, yêu cầu của khách hàng (nếu có) phòng sẽ tính giá bán cho chương trình Việc tính giá này có nghĩa rất quan trọng trong việc tính toán tài chính, là 1 yếu tố cạnh tranh với các công ty khác.

• Báo giá: Sau khi đã tính giá cho chương trình du lịch phòng sẽ báo giá cho các đối tác, các hãng lữ hành, các đại lí, khách hàng.

• Chấp nhận: Một chương trình du lịch được khách hàng chấp nhận về tổ chức, về giá cả có thông tin phản hồi đến công ty Khi đó phòng Inbound sẽ thực hiện việc liên hệ với các nhà cung ứng: hãng hàng không, vận chuyển du lịch, đặt phòng khách sạn và các thủ tục có liên quan.

• Các dịch vụ trước, trong và sau tour: Cập nhật thông tin về đoàn khách, kết hợp với phòng điều hành và hướng dẫn tổ chức, theo dõi

đoàn khách Trao đổi với hướng dẫn viên để nắm bắt các thông tin phản hồi từ khách Gọi điện thăm hỏi khách sau khi kết thúc chương trình du lịch.

Do đặc điểm của khách du lịch quốc tế là ở xa nên việc liên hệ của công ty thường thông qua các công ty du lịch nước ngoài Phòng sẽ tìm hiểu thị trường, làm Marketing, kí kết hợp đồng với đối tác Sau đó thường xuyên gửi Email, fax cho đối tác về các chương trình của công ty, khi nhận được yêu cầu từ phía đối tác thì sẽ triển khai hoạt động Tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound) Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến điểm du lịch trong nước và xây dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa

+ Phòng điều hành hướng dẫn

Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ Quản lí dịch vụ vận chuyển: xe ô tô Đồng thời cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch.

+ Phòng kinh doanh(nghiên cứu thị trường)Gồm 3 nhân viên

Công việc chính của phòng:

• Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước.• Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ.• Xây dựng quản lý nội dung trang Web.

• Tuyên truyền quảng cáo.• Quan hệ công chúng.+ Phòng vé máy bay

Phòng vé làm đại lí cho hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàng không khác Thực hiện việc đặt vé cho khách Cập nhật thông tin về các chuyến bay, giá vé…

+ Phòng dịch vụ vận chuyển thuê chuyên cung cấp đúng loại xe theo đúng yêu cầu của khách.

+ Cửa hàng dụng cụ thể dục thể thao chuyên kinh doanh các loại mặt hàng phục vụ nhu cầu thể dục thể thao tăng thêm lợi nhuận cho công ty.

- Kết nối giữa bộ phận marketing với các bộ phận khác của công ty

+ Phòng marketing là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp.Bộ phận marketing:

• Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp.

• Phối hợp với phòng điều hành và các phong ban khác, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, hợp với nhu cầu của khách, chủ đọng trong việc đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp.

• Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng, các công ty du lịch, các tổ chức,cá nhân trong và ngoài nước đẻ khai thác các nguồn khách quốc tế, khách nội địa.

• Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh văn phòng đại diện của doanh nghiệp.

• Đảm bảo hoạt động thông suốt giữa doanh nghiệp với các nguồn khách Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối

hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.

• Thu thập số liệu của các phòng ban khác, tổng hợp, phân tích để từ đó đề ra kế hoạch cho Công ty trong thời gian tới.

Phòng marketing thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.Ví dụ, tổ chức nội bộ của phòng này có thể chia theo các nhóm khu vực địa lý( Châu âu,châu á ) hoặc theo đối tượng khách( công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn ).Mỗi một thị trường khách, đối tượng khách cần có một kế hoạch marketing phù hợp.

Tóm lại để thực hiện được tốt các công việc nói trên thì bộ phận marketing (thị trường) cần có sự hỗ trợ và cần có mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận khác trong Công ty.

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm

(Nguồn bộ phận Kế toán của công ty)

Cụ thể số lượt khách Outbound của từng thị trường chiếm số % trong tổng số lượt khách Outbound như sau:

Bảng 2: Số lượng khách theo thị trường đối với khách đi du lịch ra nước ngoài năm 2005, 2006

2.1.8 Nhận xét về Công ty Vietrantour2.1.8.1 Những mặt thuận lợi

* Những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Công ty du lịch và thể thao Việt Nam tại Hà Nội được thành lập từ năm 2002 là một doanh nghiệp còn non trẻ với số lượng thành viên còn ít với 20 nhân viên do đó trong công tác quản lý và điều động nhân viên có được sự thuận lợi, các thành viên của công ty có được sự gắn bó, hiểu nhau hơn, giúp cho người quản lý có thể quan tâm hơn đến nhân viên của mình, nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng của từng nhân viên qua đó sẽ tạo được động lực trong quá trình làm việc của nhân viên giúp nhân viên có thể yên tâm trong quá trình làm việc.

- Là một trong những Công ty đang có thị phần cao- Có uy tín cao đối với các khách hàng.

- Có kinh nghiệm trong việc quản lC í hoạt động kinh doanh.

- Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp: các khách sạn, các nhà hàng, các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các hãng vận chuyển

- Đội ngũ nhân viên có tri thức, năng động, có trình độ nghiệp vụ chuyên sâu sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho hoạt động kinh doanh của công ty.- Cửa hàng dụng cụ thể dục thể thao của Công ty đóng góp một phần

WTO tạo cho doanh nghiệp có thêm điều kiện tiếp thu công nghệ, kinh nghiệm và cách làm du lịch để mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Trong tương lai với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch sang nước ngoài để mở mang tầm hiểu biết ngày càng lớn Đó có thể coi là cơ hội dành cho các công ty du lịch kinh doanh khách OUTBOUND Đặc biệt khi du lịch mở cửa thì kinh doanh OUTBOUND nhà nước mình chưa cho phép nước ngoài nhảy vào kinh doanh nên các doanh nghiệp tập trung kinh doanh OUTBOUND lại là một lợi thế và không sợ là không cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài.

thương lượng được mức giá ưu đãi từ phía hàng không, khách sạn, vận chuyển…như các doanh nghiệp lớn đã có thương hiệu Do vậy chi phí cho cùng một mức chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn đối với doanh lớn, giảm khả năng cạnh tranh về giá.

- Trong việc tìm kiếm hướng đi, chuyên nghiệp hóa sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp thường phục vụ khách nhỏ lẻ đến từ nhiều thị trường, với nhiều thị hiếu khác nhau Do đó doanh nghiệp khó định hình được sản phẩm để chuyên môn hóa, dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao.- Đội ngũ Marketing chưa dày dặn kinh nghiệm Bộ phận Marketing làm

việc chưa có hiệu quả, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường khách du lịch tiềm năng, khách đến công ty chủ yếu qua thị trường truyền thông hoặc đi lẻ.

- Đối thủ cạnh tranh thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm: Đây là khó khăn lớn đối với công ty đòi hỏi công ty phải có một chính sách sản phẩm cụ thể đảm đương tốt công tác sản phẩm và luôn đề cao chất lượng sản phẩm vì đây là yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với công ty.

- Trong thời đại thương mại điện tử thì việc kinh doanh trực tuyến như đặt vé, tour, phòng qua mạng là phổ biến nhưng công ty lại chưa biết vận dụng công cụ hữu hiệu này để kinh doanh.Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp như việc đặt tour qua mạng còn kém phát triển do thiếu thốn đội ngũ có kiến thức nhất định về công nghệ thông tin, ngoại ngữ Đây chính là một khó khăn lớn làm giảm sức cạnh tranh so với các doanh nghiệp lớn, và khó có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài.

+ Trang Web của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu thông tin của khách hàng nhất là trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển hiện nay.

Tất cả những khó khăn trên là do Công ty cũng chỉ mới thành lập trong những năm gần đây Tin rằng trong tương lai không xa Công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam sẽ khắc phục được những khó khăn và ngày càng phát triển hơn.

2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty du lịch và thể thao Việt Nam.

2.2.1 Một số tour outbound Đông Nam Á của công ty

BANGKOK - PATTAYA 5 ngày 4 đêm

Bangkok, thiên đường của du lịch giải trí và mua sắm Đến với Bangkok, Quý khách sẽ có nhiều cơ hội để mua sắm các loại hàng hoá với vô vàn sự lựa chọn khác nhau Ở Pattaya, sự tuyệt diệu của bãi biển cát trắng trong xanh và trải dài vô tận, tận hưởng nắng gió của biển, tìm hiểu thế giới biển trong trò chơi lặn biển mạo hiểm, dù bay và nhiều trò chơi hấp dẫn, hãy đến để biết và tận hưởng.

Độ dài: 5 ngày 4 đêmGiá tour: 285USD/ khách

NGÀY 01: HÀ NỘI - BANGKOK - PATTAYA (ĂN TỐI)

Xe của Vietran Tour đón Quý khách tại 49 Quang Trung khởi hành đưa ra sân bay Nội Bài đi Băngkok Xe và HDV đón Quý khách khởi đi thành phố Pattaya, trên đường đi quý khách ghé thăm trại nuôi Cá Sấu – nơi có hàng ngàn con cá sấu (có con nặng tới 1.5 tấn) Đến Pattaya Quý khách nhận phòng và nghỉ đêm tại khách sạn

NGÀY 02: PATTAYA (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI)

Sau khi ăn sáng, Quý khách mang đồ bơi đi cano tham quan Đảo San hô (Coral island) Tại đây, Quý khách có thể tự do tham gia các trò chơi hấp dẫn như: nhảy dù, lướt ván, câu cá, đi dạo dưới đáy biển (Khi tham gia quý khách tự trả giá và thanh toán tiền) hoặc tự do tắm biển Chiều: Thăm vườn Nhiệt đới Noong Nooch với các trò biểu diễn đặc sắc của voi, xem biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Thái lan, thăm vườn Hoa lan xuất khẩu với đủ các loại hoa Ăn tối tại nhà hàng, sau đó quý khách thưởng thức chương trình Alcaza Show của các ngôi sao hoa hậu Pêđê Nghỉ đêm tại khách sạn.

NGÀY 03: PATTAYA - BANGKOK (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI)

Ăn sáng tại khách sạn Đoàn khởi hành về Bangkok, trên đường đi quý khách thăm quan Trung tâm vàng bạc đá quý lớn nhất Đông Nam á , Xe và HDV đưa đoàn đi vui chơi giải trí tại Safari world - thế giới của những loài thú hoang dã, với những trò biểu diễn của cá heo, điệp viên 007, công viên Marin Đến Bangkok, nhận phòng nghỉ ngơi tại khách sạn.

NGÀY 04: BANGKOK (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI)

Sau khi ăn sáng, quý khách tham quan Bangkok: Cung điện Hoàng gia, Chùa Phật Ngọc, Chùa Vàng Đoàn tiếp tục đi thăm trại rắn, xưởng sản xuất đồ da Xe và HDV đưa đoàn tự do mua sắm tại các siêu thị nổi tiếng như: Tokyu, Mabunkoong, Robinson, BigC Ăn tối Nghỉ ngơi tại khách sạn.

NGÀY 05: BANGKOK - HÀ NỘI (ĂN SÁNG)

Sau khi ăn sáng, Quý khách chuẩn bị tư trang hành lý cá nhân trả phòng khách sạn để đi mua sắm tại siêu thị Xe đưa đoàn ra sân bay đáp chuyến bay về Việt Nam Đến sân bay Nội Bài, xe đón Quý khách về 49 Quang Trung Kết thúc chuyến đi.

Giá trọn gói: 285USD/người

Bao gồm: Vé máy bay khứ hồi Han/Bkk/HAN; Khách sạn 3 sao tại trung tâm

Bangkok, Pattaya (2 người/phòng) Ăn theo chương trình Vận chuyển bằng xe máy lạnh, hiện đại Phí tham quan thắng cảnh - Hướng dẫn viên tiếng Việt kinh nghiệm Bảo hiểm hàng không, phụ phí xăng dầu, lệ phí sân bay Quốc tế 2 nước Bảo hiểm du lịch

Không gồm: VAT, Hộ chiếu, Đồ uống, chi phí cá nhân, tiền bồi dưỡng cho HDV

(tối thiểu 200bath/ khách) ngủ phòng đơn, hành lý quá cước

10 khách trở lên:

- Quý khách có nhiệm vụ chuyển bản photo hộ chiếu hoặc hộ chiếu gốc cho Vietrantour khi đăng ký thủ tục.

- Các chi phí khác phát sinh khi tách đoàn quý khách tự thanh toán

- Hai bên cùng nhau giải quyết đối với các trường hợp bất khả kháng như: thảm hoạ tự nhiên, dịch bệnh, chiến tranh, hàng không huỷ chuyến bay,

Thanh toán:

- Quý khách đặt cọc số tiền ngay sau khi đăng ký du lịch.

- Quý khách thanh toán toàn bộ giá trị tour ngay sau khi nhận được vé máy bay* Các trường hợp khác

- Nếu báo huỷ ngay sau khi đặt cọc Quý khách sẽ phải chịu phạt 25% tiền tour trên tổng số khách huỷ

- Nếu báo huỷ trong vòng 05 ngày Quý khách sẽ phải chịu phạt 50% tiền tour trên tổng số khách huỷ

- Nếu báo huỷ trong vòng 03 ngày Quý khách sẽ phải chịu phạt 80% tiền tour trên tổng số khách huỷ.

- Nếu báo huỷ trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm khởi hành, Quý khách sẽ phải chịu phạt 100% tiền tour trên tổng số khách huỷ

- Nếu Vietrantour không tổ chức được đúng ngày đoàn khởi hành thì phải báo trước cho Quý khách ít nhất trước 3 ngày khởi hành và hoàn trả lại tiền mà cho Quý khách đã thanh toán.

-Do tính chất là đoàn ghép khách lẻ nên Vietrantour có trách nhiệm gom khách đủ đoàn: từ Bottom of Form

KUALA LUMPUR - CAO NGUYÊN GENTINGMALACCA - A’FAMOSA RESORT

(4 ngày/ 3đêm)

Ngày 1: Hà Nội – Kul - Cao nguyên Genting (ăn trưa trên máy bay, ăn tối)

7:30 Xe và Hướng dẫn viên đón Quý khách tại 49 Quang Trung - đưa đoàn ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay VN759 (10:40-14:55) bay đi thủ đô Kualalumpure Đến Sân bay quốc tế Kuala Lumpur, đoàn sẽ đi xe chất lượng

cao tham quan khu thành phố mới Putra Jaya với cây cầu dây văng và nhà thờ Hồi giáo Đoàn tham quan cao nguyên Genting, khu giải trí nằm ở độ cao

2000m so với mặt nước biển Đoàn ăn tối tại khách sạn, tự do tham gia các trò

vui chơi giải trí tại khu Theme Park và thăm Genting Casino.Khách sạn:

Theme Park 3* hoặc tương đương

Ngày 2: Cao nguyên Genting – Malacca – A’famosa Resort (Ăn sáng, trưa, tối)

Sau bữa sáng, du khách tự do vui chơi ở Công viên giải trí hoặc đi mua

sắm ở First World Plaza Sau bữa trưa, đoàn đi đến hang Batu, du khách sẽ leo

272 bậc thang để lên thăm hang đá, thưởng thức những đặc sản của người Ấn

Độ như Teh Tarik và Roti Canai Đoàn đi thăm Trung tâm vàng bạc đá quý và

Trung tâm mua bán miễn thuế Sau đó, đoàn đi Malacca, thành phố lịch sử của

Malaysia Khách được thăm quảng trường Hà Lan – Cối xay gió – tàn tích nhà thờ Thánh paulo, quảng trường Bồ Đào Nha, đền Cheng Hoon Teng (ngôi

đền cổ nhất của người Trung Quốc ở Malaysia, di sản văn hoá thế giới) và trung tâm bán sản vật địa phương Sau khi ăn tối, khách sẽ đến nghỉ ở A Famosa Resort Buổi tối, khách sẽ tự do giải trí như trung tâm Bowling, công viên cho trẻ nhỏ, bida (tự chi phí) Khách sạn: A Famosa hoặc tương đương.

Ngày 3: Malacca – Kuala Lumpua (Ăn sáng, trưa, tối )

Sau bữa sáng, đoàn thăm Safari World, xem show diễn chim với 200

loài chim đủ màu sắc, quí hiếm khác nhau và Hồng Hạc- chim cánh cụt , show thú và show diễn voi Sau bữa trưa, lên đường đi Kuala Lumpur Dừng chụp

ảnh tại Tháp đôi Petronas cao nhất thế giới, Cung điện Hoàng gia, Đài tưởng niệm Quốc gia và Quảng trường Độc lập Đoàn ăn tối tại khách sạn,

sau đó du khách tự do tham quan.Khách sạn: De Palma, Allson, Mandarin Court, Radius International hoặc tương đương

Ngày 4: Kuala Lumpur – Hà Nội (Ăn sáng)

Sau bữa sáng, quý khách chuẩn bị tư trang hành lý cá nhân lên đường đi sân bay Kuala Lumpur về Hà Nội trên chuyến bay VN756 cất cánh lúc 15:55 Về đến sân bay Nội Bài lúc 18:10, xe công ty Vietran tour đón Quý khách về điểm đón Kết thúc chương trình và hẹn gặp lại.

Giá trọn gói áp dụng cho đoàn ghép đủ 15 người: 369USD/khách

Xe ôtô tiện nghi;

Bảo hiểm hàng không; phụ phí xăng dầu hàng không tại thời điểm; Bảo hiểm du lịch

Không bao gồm

VAT; visa (nếu phải yêu cầu);

Hộ chiếu;

hành lý quá cước;

Ngủ phòng đơn; và chi phí cá nhân khác

Ghi chú: Chương trình và thời gian bay có thể thay đổi – tuỳ thuộc vào lịch bay

của Hàng không

SINGAPORE 4 ngày

Ngày 1: Hà Nội -Singapore (ăn tối)

10:30 Xe và Hướng dẫn viên tiễn đoàn của Công ty Vietran đón Quý khách tại điểm hẹn trong thành phố và đưa ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay SQ175 lúc 13:35 đi Singapore Đoàn tới Singapore lúc 18:00, Xe và hướng dẫn đón và đưa quý khách về nhận phòng khách sạn Nghỉ đêm tại khách sạn.

Ngày 2: Singapore (Ăn sáng, trưa, chiều)

Sau khi ăn sáng tại khách sạn, xe đưa đoàn đi tham quan thành phố Singapore:

Elizabeth Walk, Singapore River Side, Công Viên Merlion, Nhà Hát Victori, Đoàn tham quan và mua sắm tại cửa hàng Dầu gió nổi tiếng

Singapore, trung tâm chế tác kim cương nổi tiếng, tự do tham quan Antwerp Jewellery ăn trưa tại nhà hàng đồ nướng Hàn Quốc BBQ.Chiều: Quý khách đi

tham quan Đảo SENTOSA bằng cáp treo- Hòn đảo du lịch nổi tiếng của

Singapore, Lên tháp Sư tử biển ngắm toàn cảnh Sentosa, Bảo tàng Sáp – nơi

tái hiện toàn bộ lịch sử Singapore một cách sống động, Thưởng thức chương

trình phim đặc biệt có một không hai ở Chấu á với: Xem phim Hình ảnh không

gian 4 chiều 4D Magix, ăn tối đặc biệt tại làng ẩm thực Quý khách tiếp tục

thưởng thức chương trình nhạc nước màu huyền ảo đẹp nhất Châu á Tối

nghỉ ngơi tại khách sạn