ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH V[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH CHI KHÓA HỌC: 2014-2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ QUỲNH PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA CHI Lớp: K48B Marketing Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 04 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp Hòa GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Lời Cảm Ơn Sau trình học tập nghiên cứu nghiêm túc, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên địa bàn thành ph ố Huế” Bài khóa luận hoàn thành thời điểm đánh d ấu kết thúc năm học tập rèn luyện mái trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế với giảng dạy, giúp đỡ tận tình thầy cô bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc t ới tồn thể q thầy trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế tận tình giảng dạy, truyền dạy kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ để tơi hồn thành tốt khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện, truyền đạt kinh nghiệm thực tế cho thời gian thực tập công ty Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế tập thể cán nhân viên MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế lời chúc sức khỏe thành công! Tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Chi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐÔ viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Xác định kích thước mẫu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu sơ .4 5.2 Nghiên cứu thức 5.3 Các phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ viễn thông di động .8 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 10 Lý thuyết khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng 12 2.1 Lý thuyết khách hàng 12 2.2 Lý thuyết hành vi khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 14 2.2.2 Khái niệm hành vi mua khách hàng (người tiêu dùng) 15 2.3 Tiến trình định mua người tiêu dùng 15 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .16 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 3.1 Các học thuyết có liên quan đến hành vi sử dụng khách hàng .20 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 23 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu tác giả Đinh Thị Hồng Thúy .23 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả Bạch Công Thắng 24 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 3.4 Các giả thuyết nghiên cứu .27 3.4.1 Gía cảm nhận (GC) định sử dụng dịch vụ viễn thông di động 27 3.4.2 Sự hấp dẫn (HD) định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên 27 3.4.3 Chất lượng kỹ thuật (KT) định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên 28 3.4.4 Chất lượng phục vụ định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên 28 3.4.5 Dịch vụ gia tăng (DVGT) định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên 29 3.4.6 Độ tin cậy (TC) định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên 29 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 3.4.7 Ảnh hưởng nhóm tham khảo (TK) định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .32 2.1 Tổng quan MobiFone Thừa Thiên Huế 32 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động MobiFone Thừa Thiên Huế 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức MobiFone Thừa Thiên Huế 34 2.1.3 Tình hình nhân lực 37 2.2 Thực trang kinh doanh dịch vụ viễn thông di dộng MobiFone khách hàng sinh viên thành phố Huế 39 2.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 39 2.2.2 Tình hình khai thác khách hàng sinh viên MobiFone Huế .40 2.2.2.1 Tình hình phát triển thuê bao 40 2.2.2.2 Tình hình khai thác khách hàng sinh viên MobiFone Huế 40 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone sinh viên thành phố Huế 41 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 41 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng sinh viên .43 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên Huế 44 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 44 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach 's Alpha 47 2.4.3 Mơ hình hồi quy 51 2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình .54 2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên thành phố Huế 57 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO MOBIFONE HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 60 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 3.1.1 Định hướng phát triển MobiFone chi nhánh Huế 60 3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone .61 3.2.1 Giải pháp cho giá cảm nhận 61 3.2.2 Giải pháp cho hấp dẫn 61 3.2.3 Giải pháp cho chất lượng phục vụ 61 3.2.4 Giải pháp cho dịch vụ gia tăng 62 3.2.5 Giải pháp cho độ tin cậy .62 3.2.6 Giải pháp cho nhóm tham khảo 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 67 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thang đo mơ hình nghiên cứu .26 Bảng 2.1: Tỷ trọng khách hàng sinh viên trường đại học Kinh tế Huế sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone 41 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng Sinh viên 42 Bảng 2.3: Thống kê mẫu khảo sát .45 Bảng 2.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập phụ thuộc 46 Bảng 2.5: Kiểm định KMO Bartlett EFA .48 Bảng 2.6: Ma trận nhân tố kết xoay EFA .48 Bảng 2.7: Ma trận tương quan biến 50 Bảng 2.8: Mơ hình hồi quy tóm tắt .51 Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy đa biến 51 Bảng 2.10: Kiểm định phù hợp mơ hình 52 Bảng 2.11: Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng Sinh viên 52 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “Gía cảm nhận” (µ0=3) .55 Bảng 2.13: Kiểm định One sample T – Test biến đánh giá “Sự hấp dẫn” 55 Bảng 2.14: Kiểm định One sample T – Test biến đánh giá “Chất lượng dịch vụ” .56 Bảng 2.15: Kiểm định One sample T – Test biến đánh giá “Dịch vụ gia tăng” 57 Bảng 2.16: Kiểm định One sample T – Test biến đánh giá “Độ tin cậy” 58 Bảng 2.17: Kiểm định One sample T – Test biến đánh giá “Nhóm tham khảo” 58 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi vii ... sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN... giá nhân tố ảnh hưởng đến hành vi định lựa chọn sử dụng dịch vụ sinh viên dịch vụ viễn thông di động MobiFone thành phố Huế - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động MobiFone thành. .. hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng sinh viên địa bàn thành ph ố Huế? ?? Bài khóa luận hồn thành