22/12/2017 1 Các khoảng cách dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng đối với DV Cảm nhận của KH đối với DV Khắc phục sự cố CHƢƠNG 5 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC KHOẢNG CÁCH DỊCH VỤ 22/12/2017 2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ •[.]
22/12/2017 CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Các khoảng cách dịch vụ Kỳ vọng khách hàng DV Cảm nhận KH DV Khắc phục cố CÁC KHOẢNG CÁCH DỊCH VỤ 22/12/2017 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ • Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ • Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp gặp khó khăn để hiểu khách hàng đánh giá dịch vụ • Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thỏa mãn) Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ * Giá trị DV nhận > Giá trị mong đợi Rất cao * Giá trị DV nhận >= Giá trị mong đợi Cao * Giá trị DV nhận < Giá trị mong đợi Thấp MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kỳ vọng khách hàng DV Khoảng cách hiểu biết Hiểu biết DN yêu cầu DV KH Khoảng cách thiết kế DV Thiết kế DV Khoảng cách nhận thức Khoảng cách chuyển giao DV cung cấp cho KH Truyền thông đến KH Khoảng cách truyền thông Nhận thức khách hàng DV 22/12/2017 Người bạn giới thiệu nhà hàng Hồ Tây KC Có nhu cầu tổ chức liên hoan cho lớp MBA Bản thân có bữa tiệc hài lịng nhà hàng tương tự Hy vọng DV có chất lượng tốt, thiên môi trường dễ chịu, thoải mái Quản lý nhà hàng cho KH muốn phục vụ nhanh KC Quản lý nhà hàng đặt mục tiêu: phục vụ sau phút (đồ ăn nguội) KC Khoảng cách Thực tế thức ăn nguội thường phục vụ sau 15 phút KC Quảng cáo nói nhà hàng hàng đầu chất lượng ăn ngon Đánh giá chung KH chất lượng nhà hàng CÁC KHOẢNG CÁCH DỊCH VỤ Khoảng cách 1: Không biết kỳ vọng khách hàng Khoảng cách2 : Không lựa chọn đặc điểm thiết kế dịch vụ Khoảng cách 3: Không cung cấp dịch vụ thiết kế Khoảng cách 4: Dịch vụ cung cấp khác với mà DN hứa với KH Khoảng cách 5: Dịch vụ cảm nhận dịch vụ kỳ vọng 22/12/2017 Khoảng cách KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Nguyên nhân Nghiên cứu thị trường không đầy đủ Chưa tận dụng hết kết nghiên cứu thị trường Thiếu tương tác DN với khách hàng Thiếu thông tin liên lạc cán tiếp xúc với KH cán quản lý Quá nhiều cấp cán tiếp xúc với KH cán quản lý HIỂU BIẾT CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA DN ĐỐI VỚI KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Khoảng cách HIỂU BIẾT CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA DN ĐỐI VỚI KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Nguyên nhân Thiếu cam kết lãnh đạo chất lượng DV Chưa có qui trình thức để xây dựng tiêu chuẩn cho chất lượng DV Thiếu tiêu chuẩn hóa cơng việc Nghĩ – đáp ứng mức kỳ vọng khách hàng ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ĐƢỢC THIẾT KẾ 22/12/2017 Khoảng cách ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ĐƢỢC THIẾT KẾ Nguyên nhân Thiếu phối hợp nhóm Nhân viên Công nghệ không phù hợp lạc hậu Thiếu kiểm tra Thiếu đánh giá phương pháp đánh giá không phù hợp/ chế độ đãi ngộ Phân công công việc không rõ ràng, xung đột Không cân cung cầu KH khơng thực tốt vai trị trách nhiệm họ DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KH Khoảng cách DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KH Nguyên nhân Thiếu giao tiếp phận viên bán hàng phận cung cấp dịch vụ Thiếu giao tiếp phận quảng cáo phận cung cấp dịch vụ Thiếu quán sách qui trình phịng ban chi nhánh Quảng cáo phóng đại, vượt q lợi ích cung cấp cho KH Thổi phồng lợi ích phận bán hàng DỊCH VỤ ĐƢỢC TRUYỀN THÔNG ĐẾN KH 22/12/2017 MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ • SERVQUAL (Valarie Zeithaml đồng nghiệp) – đo lường thỏa mãn khách hàng nhiều khía cạnh khác chất lượng dịch vụ: (dùng điều tra nghiên cứu) • dựa giả thuyết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ DN qua việc so sánh cảm nhận với họ kỳ vọng • Dùng để đo phương diện chất lượng dịch vụ (Tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, cảm thông), gồm 21 mục với thang đo điểm từ đồng ý khơng đồng ý • Khi mức độ cảm nhận khách hàng đánh giá thấp kỳ vọng: dấu hiệu chất lượng dịch vụ tồi • Tuy sử dụng rộng rãi DN dịch vụ, số nghi ngờ sở đưa khái niệm số giới hạn phương pháp MƠ HÌNH SERVQUAL (SERVICE + QUALITY) Minh chứng hữu hình Độ tin cậy Sự cảm thơng Chất lƣợng DV Tính đáp ứng Tính đảm bảo 22/12/2017 Các thành phần đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL • Đối với dịch vụ, khách hàng đánh giá chất lượng dựa yếu tố sau : • Tính hữu hình: vẻ bên ngồi yếu tố hữu hình (thiết bị, nhà xưởng, nhân sự, tài liệu truyền thơng) • Độ tin cậy: khả độc lập, thực xác • Sự đáp ứng: nhanh chóng hiệu • Sự bảo đảm: cạnh tranh, lịch sự, an tồn tín nhiệm • Sự cảm thông: dễ dàng tham gia, truyền thông tốt hiểu biết khách hàng Đánh giá chất lƣợng DV viễn thơng HT ko Phƣơng tiện hữu hình Khơng đồng đồng ý ý Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách Ko có ý kiến Đồng ý HT đồng ý 5 5 Các biểu mẫu hợp lý, dễ hiểu Trang Wed hấp dẫn hàng Các điểm giao dịch đặt vị trí thuận lợi cho KH Các điểm giao dịch khang trang, xếp hợp lý Có thể nhận diện điểm giao dịch dịch từ xa Nhân viên giao dịch có trang phục lịch sự, đẹp ... đánh giá dịch vụ • Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thỏa mãn) Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ * Giá trị DV nhận > Giá trị mong đợi... LƢỢNG DỊCH VỤ • Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ • Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp gặp khó khăn để hiểu khách hàng đánh giá dịch. .. thoải mái Quản lý nhà hàng cho KH muốn phục vụ nhanh KC Quản lý nhà hàng đặt mục tiêu: phục vụ sau phút (đồ ăn nguội) KC Khoảng cách Thực tế thức ăn nguội thường phục vụ sau 15 phút KC Quảng cáo