1/27/2020 1 EM6650 PhD Nguyen Thi Mai Anh QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CÔNG MỤC TIÊU MÔN HỌC ▪ Hiểu được khái niệm cơ bản về DV công cũng như vai trò của DV này ▪ Biết các chiến lược để lựa chọn và p[.]
1/27/2020 MỤC TIÊU MÔN HỌC QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CÔNG ▪ Hiểu khái niệm DV cơng vai trị ▪ ▪ ▪ EM6650 ▪ ▪ PhD Nguyen Thi Mai Anh ▪ DV Biết chiến lược để lựa chọn phát triển DV cơng Biết cách phân tích hiểu NC công chúng Biết cách thiết kế phát triển DV công Biết cách xây dựng chiến lược marketing mix cho DV công Biết cách quản lý chất lượng DV công khắc phục cố Biết cách nâng cao suất DV công 1/27/2020 NỘI DUNG MÔN HỌC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Trí Dũng, (2014), Marketing dịch vụ cơng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, Nhà xuất trị Quốc gia Những khái niệm marketing Vũ Huy Từ, Lê Chi Mai Võ Kim Sơn (1998), Quản lý khu vực công, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Phân tích khách hàng Thiết kế phát triển dịch vụ công Chrisian Gronroos, (2015), Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 4th Edition, John Wiley and Sons Ltd Chiến lược giá dịch vụ công Kotler and Lee Nancy (2006), Marketing in the public sector: a roadmap for improved performance, John Wiley and Sons Ltd Cengiz Haksever – Barry Render, (2013), Service Management – An integrated approach to supply chain management and Operations, Pearson Education, Inc Đinh văn Ân - Hoàng Thu Hịa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Đỗ thị Hải Hà, (2007), Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công Chu Văn Thành, (2007), Dịch vụ công - đổi quản lý tổ chức cung ứng VN nay, Nxb.CTQG Tổng quan dịch vụ công Chiến lược phát triển tổ chức dịch vụ công Phân phối dịch vụ công Truyền thông dịch vụ công Chất lượng dịch vụ công 10 Năng suất quản lý cung cầu dịch vụ công 1/27/2020 ĐÁNH GIÁ MƠN HỌC ▪ Điểm q trình (30%) ▪ Tham gia lớp (10%) ▪ Kiểm tra kỳ (20%) ▪ Bài thi cuối kỳ (70%) ▪ Thi vào buổi cuối môn học TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CƠNG • Dịch vụ dịch vụ cơng • Quản trị DV công • Marketing DV công • Thách thức marketing DV công 1/27/2020 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CƠNG • Dịch vụ • Dịch vụ cơng phân loại dịch vụ cơng • Phương thức cung ứng dịch vụ cơng • Xã hội hóa dịch vụ cơng 1/27/2020 SẢN PHẨM, HÀNG HĨA, DỊCH VỤ VÀ ĐỀ NGHỊ BÁN VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ Chăm sóc sức khỏe Bệnh viện, phịng mạch, nha khoa, vật lý trị liệu Dịch vụ chuyên môn Kế toán, pháp lý, kiến trúc, quản lý Dịch vụ tài Ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm Lưu trú, sinh hoạt Nhà hàng, khách sạn Du lịch Đi lại, hương dẫn du lịch, khu vui chơi Khác Cắt tóc, chăm sóc sắc đẹp, cảnh quan, sân bóng đá Sản phẩm (product) phương tiện để thỏa mãn nhu cầu SP bao gồm có hàng hóa dịch vụ Hàng hóa Là SP sờ được, thấy được, cảm nhận giác quan trước mua – mua dẫn đến sở hữu vật chất Dịch vụ Là SP khơng sờ được, khơng nhìn thấy trả tiền – Không dẫn đến sở hữu vật chất, không chuyển giao quyền sở hữu Đề nghị bán (marketing offer/selling offer) Sự kết hợp sản phẩm (hàng hóa & dịch vụ) giá đưa chào bán với khách hàng 1/27/2020 VÍ DỤ HÀNG HĨA >< DỊCH VỤ Gạo ⚫ Nước uống Tẩy rửa ⚫ Hỗn hợp hàng hóa dịch vụ Hàng hóa túy (xà phịng, Kem đánh răng…) Nhà hàng Dịch vụ túy (Khám bệnh, DV tài chính…) Tính vật chất ⚫ Xe cộ ⚫ Mỹ phẩm ⚫ Đồ ăn nhanh ⚫ ⚫ Đồ ăn nhanh Tính vật chất sản phẩm Tính phi vật chất ⚫ Hàng không ⚫ ⚫ Quảng cáo Quản lý đầu tư ⚫ Tư vấn ⚫ Giáo dục 1/27/2020 DỊCH VỤ LÀ GÌ? DV hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên phi vật chất, không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu (Kotler, 2012) HÀNG HÓA – DỊCH VỤ Hàng hóa Dịch vụ Ngụ ý Vật chất / Hữu hình Phi vật chất/ Vơ hình Khơng tồn dạng vật chất Không thể trưng bày Không thể vận hành thử Đồng Không đồng Chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt Tách biệt SX tiêu dùng (có khả lưu trữ, tồn kho) Tiêu dùng SX diễn đồng thời (không lưu trữ, tồn kho) KH tham gia trực tiếp vào trình sản xuất Các KH tác động đến Nhân viên ảnh hưởng đến kết DV Không thể dự trữ Chuyển giao quyền sở hữu Không chuyển Không dẫn đến sở hữu giao quyền sở hữu sau mua 1/27/2020 Đặc điểm dịch vụ DỊCH VỤ CƠNG LÀ GÌ? Tính vơ hình/ tính phi vật chất: Khơng tồn Chưa có định nghĩa quán dịch vụ cơng Tính khơng đồng nhất: Khơng thể tiêu chuẩn hóa, đo “Dịch vụ cơng hoạt động lợi ích chung, dạng vật chất lường, quy chuẩn quan nhà nước tư nhân đảm nhiệm” Theo từ điển Petit Larousse, 1992 Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động SX tiêu dùng DV gắn liền với nhau, bắt đầu kết thúc Tính khơng chuyển giao sở hữu, tách rời: Không dẫn đến sở hữu cụ thể Người cung cấp DV KH phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng DV thời điểm thời gian phù hợp cho bên Dịch vụ công hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, nhà nước trực tiếp thực chuyển giao cho sở nhà nước thực nhằm mục tiêu hiệu công (Lê Chi Mai, 2003) 1/27/2020 DỊCH VỤ CÔNG LÀ GÌ? Dịch vụ cơng hoạt động tổ chức NN DN, tổ chức xã hội, tư nhân NN ủy quyền để thực nhiệm vụ pháp luật qui định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo công ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004) Dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu bản, thiết yếu người dân lợi ích chung xã hội, nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định công xã hội (Đỗ Thị Hải Hà, 2007) DỊCH VỤ CƠNG LÀ GÌ? DV cơng hoạt động phục vụ nhu cầu bản, thiết yếu người dân lợi ích chung XH, nhà nước chịu trách nhiệm trước XH (trực tiếp đảm nhận, ủy quyền hay tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định công XH (Nguyễn Quang Sáng, 2014) * 1/27/2020 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CƠNG ▪ Có tính xã hội, mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng, đáp ứng nhu cầu tất công dân ▪ Tính kinh tế lợi nhuận khơng phải điều kiện tiên ▪ Tính phi thị trường (có can thiệp nhà nước) Trao đổi DV công không thông qua quan hệ TT đầy đủ (Một số DV cơng khơng phải trả tiền trực tiếp (dưới hình thức đóng thuế); Một số phải trả phần tồn NN phải có trách nhiệm đảm bảo cung ứng DV không nhằm mục tiêu lợi nhuận ▪ DV cơng khơng mang lại lợi ích cho người mua mà cho người khơng trả tiền THUỘC TÍNH DỊCH VỤ CƠNG Khơng loại trừ (non-exclusive) Tất người có quyền sử dụng, tiêu dùng, không loại trừ họ có tiền trả cho DV hay khơng Khơng thể cản trở người khác tiêu dùng hay tiếp nhận lợi ích DV Khơng cạnh tranh/ tranh giành (non-rival) Việc sử dụng, tiêu dùng người không làm giảm hay ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng người khác 10 ... cơng • Thách thức marketing DV công 1/ 27/2020 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CƠNG • Dịch vụ • Dịch vụ cơng phân loại dịch vụ cơng • Phương thức cung ứng dịch vụ cơng • Xã hội hóa dịch vụ cơng 1/ 27/2020 SẢN PHẨM,... công Chiến lược phát triển tổ chức dịch vụ công Phân phối dịch vụ công Truyền thông dịch vụ công Chất lượng dịch vụ công 10 Năng suất quản lý cung cầu dịch vụ công 1/ 27/2020 ĐÁNH GIÁ MƠN HỌC ▪ Điểm... Tham gia lớp (10 %) ▪ Kiểm tra kỳ (20%) ▪ Bài thi cuối kỳ (70%) ▪ Thi vào buổi cuối môn học TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CƠNG • Dịch vụ dịch vụ cơng • Quản trị DV cơng • Marketing DV