cung cấp dịch vụ khách hàng tại dell computer

Tiểu luân logistics kinh doanh

Đề tài : Chứng minh rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng quyết

định năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp hiện nay? Lấy ví dụ minh họa về việc cung cấp dịch vụ khách hàng tại một doanh nghiệp cụ thể?

Phân công công việc:

Phần 1,2 của I : Hà Thị Hoa

Phần 3,4 của I Đỗ Lan Hương

Phần 1 của II và III : Nông Lan Hương

Phần 2 của II : Cao Thị Hậu, Kiều Linh Hương

Phần 3,4 của II: Phạm Văn Huấn, Nguyễn Ngọc Huệ

Phần 5,6 của II : Vũ Thị Thu Hoài, Nguyễn Thị Hồng

Thư kí: Nông Lan Hương

I/ Cơ sở lý luận

1/ Khái niệm, phân loại DVKH

a Khái niệm

- Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh và giá trị cộng thêm trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho khách hàng

- Trong doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc khi đã giao hàng xong cho khách, thậm chí có thể kéo dài đến quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

b Phân loại

* Phân loại theo các giai đoạn của quá trình giao dịch: 3 loại

- Trước: các loại hình dịch vụ khách hàng tạo môi trường thuận lợi để giao dịch có thể diễn ra theo đúng mục tiêu

Ví dụ: hoạt động truyền tin về sản phẩm, dịch vụ trước khi bán để người tiêu dùng có thông tin về hàng hóa, trưng bày hàng hóa trong cửa hàng…

- Trong: dịch vụ được thực hiện trực tiếp trong quá trình bán hàng

Ví dụ: đóng gói bao bì, vận chuyển hàng hóa…

- Sau bán: bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, lắp đặt, bổ sung linh kiện…cho khách hàng

=> Phù hợp với các doanh nghiệp thương mại

* Phân loại theo mức độ quan trọng: 2 loại

- Các dịc vụ chính yếu: dịch vụ doanh nghiệp thường xuyên cung cấp cho khách hàng, doanh nghiệp có nhiều ưu thế trong cung cấp => tác động lớn tới khả năng thu hồi vốn và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Các dịch vụ chính phụ: doanh nghiệp không thường xuyên cung cấp cho khách hàng, cung cấp cho một số trường hợp đặc biệt hoặc không có ưu thế, cung cấp kèm sản phẩm => tăng tính linh hoạt cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, không thu lợi nhuận

=> Các doanh nghiệp sản xuất hay sử dụng

* Phân loại theo đặc trưng, tính chất của dịch vụ: 3 loại

- Các dịch vụ kĩ thuật: đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn mới làm được

Ví dụ: đóng gói bao bì…

- Các dịch vụ liên quan tới hoạt động tổ chức kinh doanh: ủy thác, mua-bán, cho thuê cửa hàng, kho…

- Các dịch vụ liên quan tới vận chuyển, bốc xếp, gửi hàng

2/ Các nhân tố cấu thành DVKH

* Thời gian

- Tổng thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng

- Quản lý hiệu quả các giai đoạn của thực hiện đơn hàng

* Độ tin cậy của dịch vụ

- Sự dao động về thời gian giao hàng

- Phân phối an toàn

- Sửa chữa đơn hàng

* Thông tin

- Truyền tin vê hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ

- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng

- Nhanh, chính xác, liên tục

* Tính linh hoạt ( sự thích nghi của dịch vụ)

- Nhận ra những yêu cầu khác nhau của khách hàng khác nhau

- Đáp ứng những nhu cầu bất thường

- Thực hiện nguyên tắc ưu tiên

3/ Vai trò và tầm quan trọng của DVKH

- Vai trò

Coi DVKH như là một hoạt động → DVKH là một nhiệm vụ đặc biệt mà

doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

+ Doanh nghiệp cung ứng DVKH cùng với quá trình cung ứng sản phẩm cho khách hàng

+ Hoạt động DVKH dừng lại ở việc hoàn thiện các giao dịch

Phòng DVKH có nhiệm vụ cơ bản là giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Coi DVKH như thước đo kết quả thực hiện

+ Tất cả các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp đều nhằm thực hiện DVKH

+ DVKH là thước đo của việc triển khai hệ thống logistics tại doanh nghiệp + Thiết kế các tiêu chuẩn DVKH

Coi DVKH như một triết lý.

+ DVKH trở thành cam kết của doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn

+ DVKH bao trùm lên mọi hoạt động của doanh nghiệp

- Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng vì:

+ Cạnh tranh về dịch vụ hiệu quả hơn cạnh tranh khác biệt sản phẩm và giá + 65% doanh thu của doanh nghiệp là từ khách hàng quen thuộc

+ Chi phí tìm khách hàng mới gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng quen thuộc

→ Đầu tư vào DVKH hiệu quả hơn

Ảnh hưởng tới doanh số bán hàng:

+ Thông qua việc đáp ứng tôt các nhu cầu dịch vụ của khách hàng → Tăng doanh thu , lợi nhuận, thị phần

+ Nếu mắc lỗi trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng → Khách hàng từ chối mua, đòi bồi thường

4/ Các nhân tố tác động tới DVKH

- Chất lượng DVKH: Tính chính xác của việc thực hiện đơn hàng

Thời gian thực hiện đơn hàng + thời gian đặt hàng

- Thời gian thực hiện đơn hàng là khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận được hàng hóa Bao gồm:

+ Thời gian đặt hàng : phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển

đi => phương thức đặt hàng tiên tiến => rút ngắn khoảng thời gian này + Thời gian tập hợp và sử lí đơn hàng xảy ra đồng thời Việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ co thể được thực hiện trong khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành

+ Thời gian bổ sung dự trữ : khả năng dự trữ ảnh hưởng tới thời gian thực hiện đơn đặt hàng Dự trữ tại kho sẽ được sử dụng, khi dự trữ không còn cần tiến hành bổ sung bằng các đơn hàng tiếp hoặc tiến hành sản xuất

+ Thời gian vận chuyển va giao hàng: kéo dài từ thời điểm hàng được đặt trên phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua

- Các biện pháp để rút ngắn khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng :

+ Ưu tiên xử kí đơn đặt hàng then chốt, mang lại lợi nhuận cao

+ Trong một số trường hợp cần xử lí đồng thời các khâu, có thể phối hợp nhiều đơn đặt hàng để giảm thời gian xử lí đơn đặt hàng

+ Hạn chế tối đa các sai lệch mắc phải và giảm thời gian thực hiện những chỉnh sửa phát sinh

+ Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại

II/ Thực tiễn:

1/ Giới thiệu về DELL

Dell Incorporated là một công ty đa quốc gia của Hoa Kỳ về phát triển

và thương mại hóa công nghệ máy tính, có trụ sở chính tại Round Rock, Texas, Hoa Kỳ do Michael Dell thành lập năm 1984 Các dòng sản phẩm chính của Dell phải kể đến là máy tính xách tay, máy tính để bàn, máy chủ, netbook, thiết bị ngoại vi, máy in, tivi, máy quét, thiết bị lưu trữ, điện thoại thông minh

Bằng hình thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng, trong những năm

1984, Dell đã sử dụng đến 800 số điện thoại dành cho khách hàng gọi điện đặt mua máy tính với giá thấp hơn nhiều so với các công ty khác Dell nhanh chóng trở thành nhà phân phối lớn nhất về máy tính cá nhân qua bưu điện Với doanh số khá khiêm tốn khoảng $6 triệu trong năm 1985, Dell nhanh chóng đẩy doanh số lên gần $40 triệu vào ngay năm sau đó Vào năm 1987, Dell bắt đầu phát triển hệ thống các nhà máy chế tạo của riêng mình Hãng Dell cũng bắt đầu xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng trong cả nước Mỹ

và bắt đầu cung cấp các dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng ngay tại nhà cho các sản phẩm của chính mình Cũng vào năm 1987 hãng Dell đã mở văn phòng đầu tiên của mình tại Anh, mở đầu cho công cuộc chinh phục thế giới Hãng cũng bắt đầu cho xuất bản cuốn catalog đầu tiên của mình Vào năm 1989, hãng bắt đầu sản xuất những server đầu tiên trên cơ sở Unix

và hợp tác với Intel để đưa bộ vi xử lý 486 vào máy tính của mình ngay sau khi nó được xuất xưởng Dell cũng bắt đầu tham gia bán máy in kim do hãng Epson sản xuất và vào năm 1990 doanh số bán máy in kim Epson đã lên tới

$ 546 triệu bằng 40% của doanh số toàn hãng Năm 1995, giá trị cổ phiếu của Dell lên đến 100 USD/CP và năm 1997, Dell bán ra chiếc PC thứ 10 triệu

Từ năm 1996, Dell bán sản phẩm trực tuyến trên mạng Internet Dell Computer Corp là nhà cung cấp máy tính cá nhân lớn nhất trên thế giới, một danh hiệu mà Dell dành được từ tháng 4 năm 2001 sau khi đánh bại đối thủ Compaq Computer Corp (tuy nhiên danh hiệu này đã bị HP đoạt mất vào cuối năm 2006) Tập đoàn này cũng là nhà cung cấp máy tính cá nhân lớn nhất qua mạng internet, một kênh bán hàng hữu hiệu chiếm hơn nửa doanh

số bán ra của Dell Chỉ riêng trong năm 2000, doanh số bán ra của Dell đã đạt mức $32 tỷ và sử dụng hơn 38.000 nhân viên trên toàn thế giới Từ năm

2002, Dell xâm nhập lĩnh vực truyền thông đa phương tiện Từ năm 2007, Dell thay đổi chiến lược tiêu thụ sản phẩm bằng cách vừa sử dụng các đại lý vừa hợp tác với các hãng bán lẻ

Tạp chí Fortune xếp Dell đứng thứ 10 trong danh mục "Các công ty triển vọng nhất" trong năm 2001.Năm 2006, Dell là công ty đứng hạng thứ

25 (bảng xếp hạng Fortune 500) trong danh sách những công ty lớn nhất nước Mỹ, và là công ty được xếp hạng thứ 8 trong số những công ty đáng để được khâm phục của Mỹ (Fortune's Top 20 List) Năm 2010, Dell có khoảng

96000 nhân viên trên toàn cầu doanh thu năm 2010 là khoảng 52,902 tỷ USD Sau gần 30 năm, từ 1.000 USD vốn đầu tư lúc khởi nghiệp, doanh số kinh doanh của Dell năm 2012 đạt hơn 62 tỷ USD Trên khắp thế giới hiện

có 109.400 người làm việc cho Dell Năm 2012, hãng xếp hạng giá trị thương hiệu Interbrand đặt Dell ở vị trí thứ 49 với giá trị thương hiệu 7,6 tỷ USD trong số 100 thương hiệu sáng giá nhất thế giới

2/ Tổng quát về DVKH của DELL

Phân tích các dịch vụ khách hàng mà Dell đang cung cấp theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch

a) Dịch vụ trước bán

Dịch vụ trước bán của Dell gồm các dịch vụ về quảng cáo chào hàng, nhận đơn đặt hàng, lắp đặt hàng hóa theo yêu cầu của khách,…

- Mỗi khi Dell tiếp nhận 1 đơn hàng, hệ thống xử lý sẽ bóc tách đơn hàng thành từng phần nhỏ, tập hợp lại rồi tự động chuyển đến cho nhà cung ứng thích hợp Dell sử dụng hệ thống SCM của i2 Technologies Hệ thống cho phép, mỗi 20 giây, sẽ tiến hành tổng hợp đơn hàng, phân tích thành phần đơn hàng cần thiết, kiểm tra tình trạng tồn kho của Dell và các nhà cung ứng, sau đó sẽ tự động tạo hóa đơn đặt hàng các linh kiện cần thiết tới cho nhà cung ứng thích hợp Còn hệ thống tiếp nhận đơn hàng của nhà cung ứng sẽ tự động cập nhật 2 giờ một lần Như vậy, Nhờ sự liên kết cực kì khăng khít này, thay vì phải dự báo nhu cầu đặt hàng, thì Dell chỉ cần chú trọng vào việc đặt hàng tức thời

- Dell thực hiện bán hàng trực tuyến cho khách hàng thông qua Website www.dell.com Trên website của Dell cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm, thông tin giao hàng và các dịch vụ hỗ trợ Nó đưa ra các công cụ tìm kiếm hiệu quả và cho phép khách hàng có thể lựa chọn cho mình sản phẩm

theo đúng những đặc điểm mà mình mong muốn Ở đây, khách hàng được cung cấp catalog về sản phẩm mà dell cung cấp, tùy chỉnh sản phẩm theo ý muốn và đặt hàng Dell sẽ lắp ráp sản phẩm và vận chuyển đến cho khách hàng sản phẩm đúng như khách hàng yêu cầu Khách hàng vào website của Dell để xây dựng máy tính với cấu hình tùy chỉnh Sau khi, khách hàng ưng

ý với máy tính mà mình xây dựng thì cơ sở dữ liệu khách hàng của Dell sẽ ghi lại thông tin cấu hình máy Hệ thống sẽ phân tích các linh kiện cần thiết rồi gửi các thông tin này tới nhà sản xuất các linh kiện tương ứng Theo đó, các nhà sản xuất luôn trong tình trạng sẵn sàng chấp nhận các yêu cầu của Dell và sẽ tiến hành giao sản phẩm cho Dell theo số lượng đã yêu cầu

b) Dịch vụ trong bán

Dịch vụ trong bán của Dell gồm các hoạt động như dự trũ, vận chuyển , thanh toán, giao nhận hàng hóa,tư vấn,hướng dẫn khách hàng…

Như đã biết, tất cả các quá trình xử lý đơn đặt hàng, sản xuất, lưu kho… Dell đều chủ động, Dell chỉ thuê ngoài một số dịch vụ vận tải Khách hàng của Dell có thể tự thiết kế chiếc máy của mình thông qua website của Dell, sau khi đặt hàng khách hàng chỉ cần đợi 4 ngày để có thể nhận máy Một tốc

độ khó có thể tin nổi khi chỉ cần bằng đấy thời gian Dell đã có thể trao cho khách hàng thứ họ cần Trong quá trình vận chuyển, Dell thường sử dụng dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh như FEDEX, UPS hay T&T… Các hãng chuyển phát nhanh này đều là các hãng uy tín trên thế giới nên hầu như không xảy ra sai sót trong quá trình vận chuyển Khi khách hàng có yêu cầu,

hệ thống thông tin của Dell ngay lập tức kiểm tra và liên hệ với các nhà cung ứng, ấn định ngày giao hàng cho khách hàng với các Công ty vận tải, chính

vì thế, khách hàng luôn nhận được sự hài lòng vì sự đúng hẹn của Dell Bên cạnh đó Dell cũng sử dụng các công ty logistic để nhận lưu kho vận chuyển

linh kiện thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau Nếu như khách hàng đặt mua hàng của Dell tại Mỹ, khách hàng sẽ được miễn phí cước vận chuyển nếu đĩa điểm là tại Mỹ, và sẽ được Dell hỗ trợ chi phí vận chuyển nếu như ở quốc tế

- Trước năm 2007, với mô hình bán hàng trực tiếp built – to – order (BTO), Dell loại bỏ hoàn toàn hàng dự trữ thông qua việc các nhà bán hàng trung gian và kết nối trực tiếp với khách hàng Khách hàng có thể cá biệt hóa đơn hàng của mình, sau khi nhận đơn hàng, hệ thống của Dell cho phép nhận thanh toán của khách hàng ngay lập tức thông qua thẻ tín dụng, qua trực tuyến hoặc điện thoại Sau đó hệ thống thông tin được tích hợp của Dell với các nhà cung cấp kéo linh kiện trực tiếp từ nhà cung cấp và chuyển đến tay khách hàng chỉ trong vòng 4 ngày Do đó bằng việc thu tiền của khách hàng trước khi thanh toán cho nhà cung cấp, Dell đã thực hiện được việc chính nhà cung cấp là người tài trợ cho chính hoạt động của mình

( Tuy nhiêntừ năm 2007, Dell thay đổi chiến lược tiêu thụ sản phẩm bằng cách vừa sử dụng các đại lý vừa hợp tác với các hãng bán lẻ)

- Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24/7 cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật hướng dẫn khách hàng

sử dụng máy và đáp ứng nhu cầu khách hàng bất kể ngày đêm Qua đó, khách hàng luôn luôn được chăm sóc một cách tốt nhất, khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với các nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư vấn của Dell hoặc có thể gửi các yêu cầu, các câu hỏi qua email, và sẽ được trả lời lại trong thời gian 24h

c) Dịch vụ sau bán

Là một trong những tập đoàn công nghệ có hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt nhất Việt Nam hiện nay, Dell được xem là hãng máy tính

đầu tiên tại Việt Nam tiên phong áp dụng dịch vụ bảo hành tận nơi dành cho khách hàng Đây là dịch vụ hoàn toàn miễn phí dành cho khách hàng mua laptop chính hãng tại Việt Nam khi có sự cố máy tính nhưng không có thời gian đem máy đến trung tâm bảo hành Ngoài ra, các kĩ sư của Dell tư vấn, hướng dẫn hoặc trực tiếp đến tận nơi theo yêu cầu trong trường hợp khách hàng không có thời gian đem máy đến trung tâm bảo hành Đặc biệt, sau khi hết thời gian bảo hành miễn phí, khách hàng có thể gia hạn cho dịch vụ này với mức giá hợp lí

 Dịch vụ bảo hành tận nơi của Dell chia làm 2 loại:

- Bảo hành tận nơi Inhome Service 8x5:hỗ trợ qua điện thoại 8h/ngày,

5ngày/tuần, dành cho các dòng sản phẩm inspiron, XPS Thời gian tối đa từ khi nhận sự cố đến khi giải quyết sự cố cho khách hàng là 4 ngày làm việc

- Bảo hành tận nơi Pro support 24x7:hỗ trợ qua điện thoại 24h/ngày,

7ngày/tuần, dành cho các dòng sản phẩm Vostro cao cấp Thời gian tối đa

từ khi nhận sự cố đến khi giải quyết sự cố cho khách hàng là 24h làm việc

 Các điểm đặc biệt của dịch vụ Bảo hành tận nơi:

- Hỗ trợ 30 ngày đầu tiên mua máy: khách hàng được hỗ trợ tiêu chuẩn qua

điện thoại trong 30 ngày đầu tiên không tính phí các câu hỏi về tối ưu hóa việc cài đặt, thiết lập cấu hình và hướng dẫn sử dụng trong 30 ngày đầu tiên tính từ ngày mua máy Dịch vụ này chỉ hỗ trợ cho các máy được cài đặt dịch

vụ từ ban đầu

- Hỗ trợ trực tuyến toàn diện 24giờ/ ngày, 7ngày/tuần: hỗ trợ qua Website,

Website của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bao gồm thông tin về sự cố, công cụ chẩn đoán sự cố