VAÄN DUÏNG TÖ TÖÔÛNG HOÀ CHÍ MINH VEÀ COÂNG TAÙC SÖÛ DUÏNG CAÙN BOÄ, COÂNG CHÖÙC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Nguyễn Thị Anh Thy 139 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT ĐỂ ÁP DỤN[.]
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Nguyễn Thị Anh Thy QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT ĐỂ ÁP DỤNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TOTAL QUALITY MANAGEMENT AND REQUIRED FACTORS FOR APPLICATION AT VIETNAM AVIATION ACADEMY NGUYỄN THỊ ANH THY TĨM TẮT: Trong bối cảnh hội nhập quốc tế tồn diện với thay đổi giáo dục giai đoạn đòi hỏi trường đại học phải trì ưu cạnh tranh riêng biệt trọng việc đổi sáng tạo, không ngừng cải tiến phương pháp quản lý Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) giải pháp nhiều trường đại học giới lựa chọn để đạt mục tiêu Các trường đại học nói chung Học viện Hàng khơng Việt Nam nói riêng có xu hướng bước đổi hoạt động đặc biệt hoạt động đào tạo; trường cần phải xây dựng nâng cao chất lượng đào tạo theo mơ hình quản lý chất lượng tồn diện xem cách tiếp cận phù hợp, tạo tiền đề cho Học viện Hàng không Việt Nam thực thành công việc đổi quản lý hoạt động đào tạo tiến triển nhanh chóng, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng yêu cầu đổi giáo dục Từ khóa: quản lý chất lượng toàn diện; hoạt động đào tạo; sinh viên; Học viện Hàng không Việt Nam ABSTRACT: In the context of comprehensive international integration and the changes in education in the current period, universities must maintain a separate competitive advantage and focus more on renovation, creativity and continuous improving the management approaches Total Quality Management (TQM) is one of the solutions chosen by many universities around the world to achieve this goal Universities in general and at the Vietnam Aviation Academy in particular have been and are tending to step by step renovate all activities, especially education activities; Universities need to build and improve the quality of education according to a total quality management model which is seen as a suitable approach, creating a premise for the Vietnam Aviation Academy to successfully implement the renovation of managing education activities and progressing very quickly, contributing to improving the quality of education to meet the current requirements of educational reform Key words: total quality management; education activities; student; Vietnam Aviation Academy xoay quanh việc nâng cao chất lượng đào tạo hoạt động phục vụ người học Mặc dù quản lý chất lượng toàn diện đề xuất áp dụng lĩnh vực sản xuất, chế tạo, ngun tắc hồn tồn phù hợp việc nâng cao chất lượng giáo dục đại học thông qua việc trọng cải tiến ĐẶT VẤN ĐỀ Dựa ý tưởng ban đầu Crosby [3] Deming [4], số học giả tin quản lý chất lượng toàn diện lựa chọn phù hợp để trường đại học thích ứng với thay đổi giáo dục đại học Những ý kiến tranh luận cải cách giáo dục ThS Học viện Hàng không Việt Nam, thynguyen.vaa@gmail.com, Mã số: TCKH25-24-2021 139 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Số 25, Tháng 01 - 2021 liên tục Các sở giáo dục đại học xem môi trường động, đặc trưng, trình tạo tri thức triển khai áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện hữu ích Mơi trường giáo dục ngày với xu hội nhập toàn khu vực đặt yêu cầu hoạt động đào tạo phải nâng cao chất lượng đào tạo để thỏa mãn nhu cầu sinh viên xã hội Đáp ứng u cầu thực tế cơng việc địi hỏi ngày cao, ngày phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật phù hợp với phát triển giới CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ ỨNG DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC 2.1 Quản lý chất lượng toàn diện Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện W Edwards Deming xem cách tiếp cận quản lý hướng tới thành công dài hạn thơng qua hài lịng khách hàng Sự hài lịng khách hàng đạt thơng qua việc cải tiến liên tục trình sản xuất cung ứng dịch vụ; cải tiến sản phẩm, dịch vụ; cải tiến văn hóa nơi họ làm việc Theo quan điểm đại, quản lý chất lượng toàn diện hệ thống quản lý áp dụng tổ chức trọng khách hàng, có tham gia nhân viên hoạt động cải tiến liên tục Quản lý chất lượng toàn diện sử dụng chiến lược, liệu cách thức truyền thơng hiệu để tích hợp quy tắc chất lượng vào văn hóa hoạt động tổ chức Mơ hình quản lý chất lượng tồn diện đại bao gồm nguyên tắc: trọng khách hàng, tâm huyết hoàn toàn nhân viên, tư trình, hệ thống tích hợp, cách tiếp cận chiến lược hệ thống, cải tiến liên tục, định dựa liệu truyền thông - giao tiếp Về mặt lý thuyết, quản lý chất lượng toàn diện địi hỏi có tham gia tất phận nhân viên tổ chức Đặc trưng mơ hình quản lý chất lượng tổng thể chỗ khơng áp đặt hệ thống cứng nhắc cho sở đào tạo đại học nào, tạo “Văn hóa chất lượng” bao trùm lên tồn q trình đào tạo Triết lý quản lý chất lượng tổng thể tất người cương vị nào, vào thời điểm người quản lý chất lượng phần việc giao hồn thành cách tốt nhất, với mục đích tối cao thoả mãn nhu cầu khách hàng 2.2 Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện giáo dục đại học Ban đầu, mơ hình quản lý chất lượng toàn diện phát triển ứng dụng để tái cấu trúc doanh nghiệp với mục đích cải tiến chất lượng Nhu cầu nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi người học xã hội thúc đẩy nhiều học giả nhà quản lý giáo dục áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện cho tổ chức Michael, Sower, and Motwani khẳng định việc áp dụng hiệu khái niệm quản lý chất lượng tồn diện mơi trường học thuật giúp phát triển thành trường đại học tiên tiến, thu hút cán bộ, giảng viên sinh viên có chất lượng cao, trì sinh viên thời triển khai hoạt động trường hiệu [7] Về chất, trường đại học hoàn toàn khác biệt với tổ chức khác phải đối diện với thách thức riêng biệt [6] Do vậy, việc phải điều chỉnh trình triển khai áp dụng quản lý chất lượng toàn diện cần thiết điều chỉnh theo hướng trọng vào hoạt động đảm bảo chất lượng [1] Bonstingl tóm tắt chi tiết cách thức áp dụng quản lý chất lượng toàn diện cải cách giáo dục đại học [2] Theo đó, nguyên tắc để áp dụng quản lý chất lượng toàn diện sở giáo dục đại học quan hệ hợp lực giảng viên sinh viên, cải tiến liên tục tâm huyết giảng viên, đánh giá trình đào tạo học tập với vai trò lãnh đạo hiệu phận quản lý 140 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Nguyễn Thị Anh Thy giảng viên lâu năm Mối quan hệ hợp lực giảng viên sinh viên quan trọng, đặc biệt hợp lực chuyển hóa thành hoạt động làm việc nhóm hợp tác xuyên suốt trường Bonstingl lưu ý thêm tổ chức áp dụng quản lý chất lượng toàn diện, nhân viên xem nhà cung cấp, đồng thời khách hàng Trường đại học giảng viên nhà cung cấp tri thức, môi trường công cụ học tập cho sinh viên Trong trường đại học giảng viên làm việc để phát triển lực sinh viên, sinh viên học tập nghiên cứu để phát triển thân khách hàng chủ yếu giảng viên trường Do đó, trọng sinh viên xem nguyên tắc quan trọng việc áp dụng quản lý chất lượng toàn diện trường đại học Một nguyên tắc quan trọng khác quản lý chất lượng toàn diện áp dụng trường đại học nguyên tắc cải tiến liên tục [2] Cải tiến liên tục mơi trường hàn lâm địi hỏi nỗ lực kết hợp toàn sở giáo dục từ cấp lãnh đạo đến đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên để thực hoạt động tự đánh giá cam kết đổi thường xuyên Điều nghĩa quản lý chất lượng tồn diện bao hàm việc phân tích hệ thống cách trọn vẹn định q trình có vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng đầu Cụ thể, trường đào tạo bậc học cao phải đánh giá trình sư phạm ảnh hưởng đến chất lượng sinh viên tốt nghiệp Như vậy, đòi hỏi có cam kết giảng viên cấp khác trường Yếu tố quan trọng cuối quản lý chất lượng tồn diện vai trị lãnh đạo quản lý cấp cao trường đại học Bộ phận quản lý trường phải lựa chọn đại diện giảng viên lâu năm giáo sư đầu ngành tiêu biểu sẵn sàng có khả tham gia vào dự án triển khai quản lý chất lượng toàn diện Sự tin tưởng vào nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện với tâm huyết trường kỹ liên nhân cách tốt giúp người lãnh đạo xác định vai trò định hướng tương lai trường [7] Để tạo dựng văn hóa chất lượng dịch vụ cam kết chất lượng dài hạn, người quản lý cấp cao giảng viên đầu ngành cần hỗ trợ tuyệt đối dự án áp dụng quản lý chất lượng tồn diện khơng lời nói mà cịn thơng qua hành động [5] 2.3 Quản lý chất lượng đào tạo đại học Trong đào tạo đại học, quản lý chất lượng đào tạo đại học q trình tổ chức thực có hệ thống biện pháp quản lý tồn q trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo để đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động từ khâu: tìm hiểu nhu cầu thị trường lao động, thiết kế chương trình đào tạo đến công tác tuyển sinh, tổ chức đào tạo, kiểm tra đánh giá kết đào tạo đại học Quản lý chất lượng đào tạo lĩnh vực đào tạo đại học cần xem xét tất vấn đề liên quan đến cung cấp dịch vụ đại học sinh viên, hoạt động lĩnh vực bao gồm: xác lập mục tiêu đào tạo; xác lập chuẩn mực chất lượng, thiết kế tiến hành chương trình đào tạo đại học; giám sát giảng dạy, phương pháp xây dựng kiểm soát chất lượng, xây dựng, ban hành thực quy trình cách công khai Quản lý chất lượng đào tạo đại học cịn q trình đào tạo trì, phát triển với thành tố chính: mục tiêu; nội dung; phương pháp; thầy; trị; điều kiện có mối quan hệ, tác động qua lại chúng theo quy luật khách quan khoa học Quản lý chất lượng đào tạo định tác động hoạt động quản lý thành tố nhằm vận dụng chúng theo định hướng đạt mục tiêu định Quản lý chất lượng đào tạo phải thực khâu, nơi, lúc, từ đầu vào, trình đào tạo đầu nơi làm việc sinh viên sau tốt nghiệp 141 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Số 25, Tháng 01 - 2021 Quản lý chất lượng đào tạo đại học sở giáo dục đại học nhìn nhận lĩnh vực quản lý chất lượng: quản lý đào tạo; quản lý nghiên cứu khoa học; quản lý dịch vụ cộng đồng; quản lý đội ngũ cán bộ; quản lý sinh viên; quản lý dịch vụ hỗ trợ đào tạo; quản lý nguồn lực tài sản; quản lý điều hành học viện Trong đơn vị giáo dục đại học, quy trình thiết kế cho lĩnh vực cụ thể: đầu vào, trình đầu ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG QUẢN LÝ ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC 3.1 Phát triển chương trình đào tạo Nhà trường cần tổ chức tập huấn cho giảng viên hiểu thiết kế học phần môn học Tổ chức hội thảo, sinh hoạt chun mơn tồn trường giúp tìm hiểu, phân tích, xây dựng thống nội dung tiêu chuẩn tiêu chí cấu trúc chương trình đào tạo Thiết kế chương trình kết hợp áp dụng quản lý chất lượng toàn diện nhằm giảm tải áp lực cho sinh viên, làm phương pháp dạy học nhằm tạo hứng thú việc tiếp cận tri thức, tạo động lực sáng tạo Nội dung sinh động, đa dạng, phong phú, hấp dẫn, thu hút chủ động tiếp thu tri thức sinh viên Đồng thời giảm tải thời gian di chuyển đến lớp sinh viên, giảm chi phí sở vật chất cho học viện Tăng cường liên kết chia sẻ giảng viên với giảng viên với sinh viên thơng qua hệ thống mạng Internet, sinh viên học đâu Đồng thời, cần rà soát lại chương trình đào tạo, tham khảo chương trình đào tạo quốc gia có giáo dục tốt, tham khảo ý kiến giảng viên có kinh nghiệm; từ điều chỉnh, bổ sung theo hướng tăng cường mơn học cần thiết, bổ ích tăng tỷ lệ môn học thực hành, thực tập để rèn luyện kỹ cho sinh viên cho phù hợp với yêu cầu Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Giao thông Vận tải Cần thay đổi chương trình phù hợp với xu phát triển cách mạng công nghiệp lần thứ tư theo hướng tương tác trao đổi qua Internet số môn học phù hợp giúp sinh viên giảng viên giảm thiểu thời gian di chuyển giảm bớt chi phí sở vật chất cho học viện làm hấp dẫn tiếp thu chủ động tri thức sinh viên tạo hứng thú học tập đa dạng hình thức học phương pháp dạy áp dụng cơng nghệ làm cho nội dung giảng sinh động thực tế 3.2 Thay đổi cách quản lý sinh viên Nhà trường cần xây dựng thái độ văn hóa học tập; phát huy nghị lực học tập sinh viên; hướng dẫn phương pháp học tập khoa học; xây dựng phong cách học tập tốt; tổ chức lớp môn học; đội ngũ cố vấn học tập cho sinh viên; tổ chức lớp sinh hoạt; quy định cụ thể thời gian lên lớp, lý thuyết, số thực hành, thảo luận, tự học, tự nghiên cứu tiến hành kiểm tra, tra; triển khai ứng dụng công nghệ thông tin quản lý sinh viên Áp dụng công nghệ hoạt động thiếu quản lý sinh viên việc quản lý dòng di chuyển liên quan đến sinh viên: dòng người, dòng hàng, dịng lượng, dịng tiền, dịng thơng tin Thơng qua việc quản lý sinh viên thẻ có mã vạch dấu vân tay face ID… ví dụ để quản lý di chuyển vào cổng học viện, vào phịng học, phịng thí nghiệm, thư viện, vào ký túc xá việc điểm danh tham gia thi cử, chí việc dùng để kiểm sốt lượng tiêu thụ đăng nhập vào trang web đường link học viện để đăng nhập yêu cầu dịch vụ sinh viên xin bảng điểm, chuyển lịch thi, đóng học phí… tất báo cáo lưu hệ thống mà khơng tốn phịng ban hay nhân viên trực tiếp làm mà tất thơng qua trợ lý ảo Điều làm giảm thời gian chi phí lại sinh viên, giảm chi phí quản lý học viện vốn tốn 142 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Nguyễn Thị Anh Thy động quản lý chất lượng toàn diện quản lý chất lượng toàn diện 3.4 Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đào tạo Học viện cần huy động nguồn tài lực để xây dựng cải tiến phòng học, xây dựng tài liệu dạy - học, đầu tư hệ thống thiết bị dạy học đa phương tiện Multimedia, phát triển thư viện theo hướng thư viện điện tử, phát triển phần mềm đào tạo, xây dựng hệ thống website cung cấp thông tin đào tạo Xây dựng học viện thông minh áp dụng cơng nghệ 4.0 để kiểm sốt dịng chuyển động học viện dịng người, dịng tiền, dịng hàng, dịng lượng dịng thơng tin kiểm sốt dịng tiêu hao lượng vấn đề nhức nhối nhà quản lý khó kiểm sốt tiêu hao nhiều Ngồi dịng hàng dịng khó kiểm sốt nên cần kiểm sốt chặt chẽ dịng Để đạt mục đích khơng áp dụng trợ lý ảo vừa khách quan vừa nhanh chóng xác gần tuyệt đối tốn Tăng cường quản lý chặt chẽ tài sản vơ hình số lượng chất lượng nhằm tăng vị học viện Đặc biệt lĩnh vực hàng không, nguồn lực học viện cần phát huy khai thác chuyển giao công nghệ với kết nghiên cứu cho đơn vị có nhu cầu, tăng tài sản trí tuệ vơ hình giảng điện tử kết nghiên cứu, thí nghiệm thành cơng… 3.5 Đổi công tác quản lý kiểm tra đánh giá kết đào tạo Học viện cần tổ chức tập huấn, hội thảo, sinh hoạt chuyên môn cho giảng viên tầm quan trọng kiểm tra đánh giá tồn học viện Khuyến khích giảng viên kiểm tra đánh giá kết hợp định lượng định tính để sinh viên hiểu rõ kết học tập thân, giúp sinh viên trao đổi với giảng viên dễ dàng áp dụng công nghệ đào tạo để thơng tin kịp thời nhanh chóng Tổ chức họp trao đổi có tham gia giảng viên giảng 3.3 Phát triển tăng cường quản lý đội ngũ giảng viên, cán bộ, nhân viên Học viện cần hoàn thiện quy định tuyển dụng Bên cạnh đó, cần xây dựng kế hoạch nhân sự, xây dựng đề án việc làm theo chuẩn KPI – Key Performance Indicator có nghĩa số đánh giá thực cơng việc, có kế hoạch tuyển dụng cách khoa học Đặc biệt, trọng đến việc cân đối ngành nghề đào tạo, số lượng giảng viên theo ngành nghề; cân tình trạng lực lượng giảng viên học viện: giới tính, lứa tuổi, số lượng có đơn vị, chuyên môn cần thiết… đặc biệt cân kế hoạch tuyển sinh năm Học viện cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, việc bồi dưỡng kiến thức kỹ sư phạm cho đội ngũ giảng viên điều phải làm thường xuyên, nhiều đợt, nhiều cấp độ, nhiều hình thức, đặc biệt giảng viên trẻ cần thiết áp dụng công nghệ việc quản lý giảng dạy truyền đạt tri thức Nâng cao lực máy quản lý: theo cần đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ quản lý cho đội ngũ cán quản lý, tăng quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm trưởng đơn vị, tăng cường áp dụng công nghệ vào hoạt động quản lý đội ngũ giảng viên, cán bộ, nhân viên mã ID vân tay face ID quản lý sinh viên việc quản lý lên lớp, tính giảng, kiểm sốt dịng lượng tiêu thụ giảng viên, kiểm soát thông tin hoạt động nghiên cứu giảng viên, cán bộ, nhân viên… Cần có chế độ khen thưởng trả thù lao thích đáng cho giảng viên, cán bộ, nhân viên có sáng kiến áp dụng cơng nghệ hoạt động thực chức nhiệm vụ giao Từ kích thích sáng tạo giúp cho học viện quản lý hiệu mang lại lợi ích thiết thực động lực cho giảng viên, cán bộ, nhân viên khác phấn đấu khơng ngừng phát triển liên tục phù hợp với hoạt 143 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Số 25, Tháng 01 - 2021 dạy, ban chủ nhiệm khoa ban giám hiệu với cố vấn học tập, phụ trách mơn số phịng chức có liên quan Tăng cường cơng tác sinh viên đánh giá giảng viên, giảng viên đánh giá cán quản lý thông qua bảng hỏi điều tra trang truyền thông công khai học viện để nâng hiệu đánh giá chất lượng đào tạo nội học viện Tách riêng công tác đào tạo khảo thí độc lập Rất cần thiết áp dụng công nghệ vào công tác kiểm tra, đánh giá nhằm tránh yếu tố chủ quan người để có kết xác, nhanh chóng, kịp thời, hiệu 3.6 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin quản lý đào tạo Tập trung phát triển mạng máy tính, hình thành mạng giáo dục (Edu.net, Eoffice) bao gồm mạng đơn vị, sở giáo dục kết nối thông tin với qua đường trục Internet quốc gia để phục vụ cho hoạt động giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học quản lý Tổ chức đăng ký học tập qua mạng, giao dịch qua cổng thông tin điện tử, họp hội thảo qua mạng Tập huấn cho giảng viên biết lợi ích, chức sử dụng phần mềm tiện ích đủ để liên kết, xây dựng nguồn tư liệu phù hợp với dạy học áp dụng IoT hoạt động quản lý đào tạo với ngôn ngữ lập trình thơng thường dễ sử dụng địi hỏi đường truyền Internet đủ mạnh phục vụ cho công tác quản lý xuyên suốt KẾT LUẬN Trong xu học viện phải trọng nâng cao chất lượng đào tạo, việc lựa chọn quản lý chất lượng toàn diện giải pháp nhiều học viện lựa chọn Tuy nhiên, để triển khai quản lý chất lượng toàn diện hay hoạt động nâng cao chất lượng đào tạo nói chung thành cơng địi hỏi nhà quản lý phải hiểu yếu tố có vai trò quan trọng cần ban giám đốc học viện nhìn nhận xem xét đưa vào áp dụng rộng rãi, cần đoán việc áp dụng tri thức nhân tạo TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Asif, M., & Raouf, A (2013), Setting the course for quality assurance in higher education, Quality and Quantity, 47(4) [2] Bonstingl, J J (1992), The quality revolution in education, Educational Leadership, 50(3) [3] Crosby, P B (1979), Quality is free, New York: McGraw-Hill [4] Deming, W E (1986), Out of the crisis, Cambridge, MA: MIT Center for Advanced Engineering Study [5] Temponi, C (2005), CI framework: implications for academia, Quality Assurance in Education, 13(1) [6] Koch, J.V and Fisher, J.L (1998), Higher Education and Total Quality Management, Total Quality Management, 9, 659-668, https://doi.org/10.1080/0954412988136 [7] Michael, R.K., Sower, V.E and Motwani, J (1997), A Comprehensive Model for Implementing Total Quality Management in Higher Education, Benchmarking for Quality Management and Technology, 4, 104-120, https://doi.org/10.1108/14635779710174945 Ngày nhận bài: 10-01-2021 Ngày biên tập xong: 14-01-2021 Duyệt đăng: 22-01-2021 144 ... mẽ khoa học kỹ thuật phù hợp với phát triển giới CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ ỨNG DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC 2.1 Quản lý chất lượng toàn diện Khái... trọng vào hoạt động đảm bảo chất lượng [1] Bonstingl tóm tắt chi tiết cách thức áp dụng quản lý chất lượng toàn diện cải cách giáo dục đại học [2] Theo đó, nguyên tắc để áp dụng quản lý chất lượng. .. đại, quản lý chất lượng toàn diện hệ thống quản lý áp dụng tổ chức trọng khách hàng, có tham gia nhân viên hoạt động cải tiến liên tục Quản lý chất lượng toàn diện sử dụng chiến lược, liệu cách