Chap 2 phan loai kh ncs đặng thế hiển

CHƯƠNG 2: PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Trình bày: NCS Đặng Thế Hiển NỘI DUNG 01 KHÁCH HÀNG NỘI BỘ 02 KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI 03 HÀNH VI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 04 KỲ VỌNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 05 QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG AI LÀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Là người trả tiền cho công ty bạn Là người tiếp nhận kết công ty Là người làm việc với Là người làm việc với Là người sử dụng dịch vụ/sản phẩm công ty bạn Ai Khách Hàng Doanh nghiệp Khách hàng bên MBTI Extraversion (E) – Introversion (I) Sensing (S) – Intuition (N) Thinking (T) – Feeling (F) Judging (J) – Perceiving (P) Khách hàng nội Nhân viên phòng/ban Nhân viên khác phòng/ban Các cấp trực tiếp/ gián tiếp Các nhân viên chi nhánh khác Các đối tác RỦI RO LỚN NHẤT CỦA DOANH NGHIỆP Rủi Ro Kinh Doanh Khách hàng bên ngồi – Từ cơng ty trở Rủi Ro Hoạt Động Khách hàng bên – người quy trình Rủi Ro Luật Pháp Pháp chế, quy định KHÁCH HÀNG NỘI BỘ Cấp Đồng nghiệp Cấp Khách hàng nội “Chất lượng dịch vụ khách hàng nội định sống doanh nghiệp hay tổ chức.” - Muốn chất lượng cho bên ngồi phải tạo chất lượng từ bên - Muốn phục vụ tốt bên nhân viên cơng ty cần động viên phối hợp với tốt - Nhân công ty phụ thuộc vào nhân chất lượng việc phòng ban liên quan - Giá thành sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào chi phí chất lượng dịch vụ khâu - Thời gian đáp ứng khách hàng phụ thuộc vào thời gian xử lý bước, công đoạn NỘI BỘ RỐI LOẠN  ĐẠI HỌA CỦA CƠNG TY - Phịng bán hàng triển khai đánh giá chất lượng phòng khai thác khơng hiệu quả: - Chi phí: chi phí bỏ không đạt theo ý muốn - Chất lượng: đánh giá làm không tốt, phận khai thác không đưa giải pháp phù hợp - Doanh thu: sau đánh giá, vấn đề quan trọng chưa phát - Khơng hài long: phịng khai thác không hài long sales gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc - Thời gian: thời gian làm lại tương lai KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI Người mua Người sử dụng Người thụ hưởng ... I Kh? ?ch hang loại F Kh? ?ch hàng loại E Kh? ?ch hàng loại N Kh? ?ch hàng loại S Kh? ?ch hàng loại T Kh? ?ch hàng loại J Kh? ?ch hàng loại P cấp độ dịch vụ KH Lựa chọn hình thức DVKH Kh? ?ch hàng bên - Là... 01 KH? ?CH HÀNG NỘI BỘ 02 KH? ?CH HÀNG BÊN NGOÀI 03 HÀNH VI KH? ?CH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 04 KỲ VỌNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỲ VỌNG CỦA KH? ?CH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 05 QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KH? ?CH HÀNG AI LÀ KH? ?CH... phí bỏ kh? ?ng đạt theo ý muốn - Chất lượng: đánh giá làm kh? ?ng tốt, phận khai thác kh? ?ng đưa giải pháp phù hợp - Doanh thu: sau đánh giá, vấn đề quan trọng chưa phát - Kh? ?ng hài long: phịng khai