Chap 1 tong quan dvkh ncs đặng thế hiển

LOGO Trường Đại học Giao Thông Vận Tải Thành phố Hồ Chí Minh (Ho Chi Minh City University of Transport) Khoa: Kinh Tế Vận Tải MÔN HỌC: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG GV: NCS Đặng Thế Hiển XIN LOGO CHÀO!!! Tôi là: Đặng Thế Hiển Nơi sinh: Bình Định - Nguyên quán: Nghệ An Học vấn: Nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh Lĩnh vực nghiên cứu: Quản trị kinh doanh, Thương mại điện tử, Luật kinh tế, Chứng khoán  Thông tin liên hệ:  Email: hien.dang@ut.edu.vn  FB/Zalo: Xe Đạp (Đặng Thế Hiển)     CHÚC CÁC EM NGÀY MỚI VUI VẺ!!! GIỚI THIỆU LOGO Mục đích mơn học (Course Goals): - Hiểu kiến thức dịch vụ khách hàng - Nắm quy trình thực dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ logistics - Trang bị kỹ chăm sóc khách hàng xử lý khiếu nại Khách hàng Đánh giá (Appraisement): - Điểm trình (thuyết trình, tập, phát biểu, điểm danh): 30% - Điểm thi cuối môn: 70% (Trường hợp học online: Đánh giá kỳ (50%) cuối kỳ (50%)) LOGO Tài liệu môn học: Lê Hữu Thọ Lượng Văn Quốc (2016), Marketing mối quan hệ & Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài chính, TP.HCM Michael Hugos, (2010), Tinh hoa Quản trị Chuỗi cung ứng Nhà xuất tổng hợp TP.HCM TS Lê Thị Lan Hương (2012), Kỹ bán hàng, Bộ Kế hoạch đầu tư Sarah Cook (2016), Xử lý hiệu khiếu nại khách hàng, NXB Khoa học xã hội, TP.HCM TS Thái trí Dũng (2012), Tâm lý học Quản trị kinh doanh, NXB Lao động xã hội, TP.HCM LOGO Chương 1: TỔNG QUAN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Nội dung Định nghĩa CS Các Thành tố CS Dịch vụ khách hàng logistics http://blogcongdong.com Mục tiêu Chương - Giúp sinh viên có nhìn tổng quan dịch vụ khách hàng - Các nghiệp vụ khách hàng - Hiểu rõ khách hàng nội - Hiểu rõ khách hàng bên Why Companies Lose Customers?  Customer Dies – 1%  Customer Moves away – 3%  Customer Influenced by friends – 5%  Customer lured away by competition – 9%  Customer dissatisfied with product – 14% Best Practices in Customer Service, American Management Association, HRD Press, Amherst Why Companies Lose Customers? However, 68% of the time that organizations lose customers, it is because of poor service - a rude or indifferent attitude Best Practices in Customer Service, American Management Association, HRD Press, Amherst Some numbers to think about:?  96% of dissatisfied customers don't complain  63-91% of dissatisfied non complainers will not return  Dissatisfied people will tell to 10 others about their negative experience  Some will tell 20 or more Survey by Technical Assistance Research Programs (TARP Worldwide), Arlington VA