Chap 3 nghiep vu cua nv dvkh ncs đặng thế hiển

www.themegallery.com LOGO CHƯƠNG 3:NGHIỆP VỤ CỦA NGƯỜI LÀM CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trình bày: NCS Đặng Thế Hiển Contents Xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng Các giải pháp chăm sóc khách hàng KỸ NĂNG LẮNG NGHE  Nhằm thiết lập mối quan hệ: bạn, bạn suốt đời  Để thiết lập kỹ năng: bắt buộc nâng cao đầu bảng kỹ nghe, đến nói, chê khen Các kiểu lắng nghe  Nghe mà khơng nghe cả: vừa nghe vừa viết  Hận  Nghe phần: liên quan nghe, khơng thơi  Khó chịu  Nghe thấu hiểu: nghe tai  Nghe tim: Nghe nhận thông tin  thỏa mãn người nói quan hệ tốt đẹp, giải mâu thuẫn  hiểu tạo ý tưởng sang tạo Kỹ nghe  Bước 1: Nghe tai (nghe chăm chú)  Ngồi chững chạc  Nhìn chăm  Đừng phân tán người nói: Kỹ nghe  Bước 2: Nghe gợi mở (nghe tim)  Lâu lâu thả câu, vơ thưởng vơ phạt • VD:  Lâu lâu hỏi câu:  Lâu lâu im lặng đột ngột để người nói nói them  dồn đối tác vào nói để lấp đầy chỗ trống Kỹ nghe  Bước 3: cắt rụng cuống tim  Nghe xong không q tự tin • Tóm tắt lại câu chuyện  Xác nhận lại nói tiếp • Sếp nói, nhảy vào nói  Con người thích nói: • Biết nghe lượm kiến thức, quan hệ tình cảm KỸ NĂNG NĨI KỸ NĂNG NĨI  Tính chất lời nói:  Âm lượng: nhẹ chân thành  Ngữ điệu: phổ cập, dễ nghe, ngắt giọng nói  Nhịp điệu: có nhấn nhá, lên xuống Kỹ nói  Các nguyên thủ quốc gia:  Âm lượng: ấm áp  Ngữ điệu: đàng hoàng, khoan thai,  Nhịp điệu: mạnh mẽ, nhấn chỗ  Tránh:  Nói móc máy  Ngữ điệu: liên tục  Bình luận khơng xác, khơng ... mặc, trang sức  Tư thế: dáng ngồi, dáng  Khoảng cách giao tiếp • • • •  0.5 m: vùng mật thiết 0.5  1.5 m: vùng riêng tư (bạn bè) 1.5  3. 5m: Vùng xã giao (bắt tay) Trên 3. 5m: vùng công cộng... việc  Khen nhiều cách khác  Tùy người mà khen Khi CS KH khen  Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn  Hãy tìm mạnh có liên quan đến họ thời điểm mà khen  Tạo mối quan hệ... im lặng đột ngột để người nói nói them  dồn đối tác vào nói để lấp đầy chỗ trống Kỹ nghe  Bước 3: cắt rụng cuống tim  Nghe xong không q tự tin • Tóm tắt lại câu chuyện  Xác nhận lại nói tiếp