Luận văn tổ chức, ứng dụng, phát triển văn hóa và đạo đức kinh doanh trong tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam vnpt

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT MỤC LỤC MỞ ĐẦU: iii CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1.Khái quát chung văn hóa: 1.1.1 Khái niệm văn hoá: 1.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa: 1.2 Văn hoá kinh doanh: 1.3 Triết lý doanh nghiệp 1.3.1 Những nội dung triết lý doanh nghiệp 1.3.2 Hình thức thể triết lý doanh nghiệp 1.4 Đạo đức kinh doanh 1.4.1 Khái niệm đạo đức kinh doanh 1.4.2 Các nguyên tắc chuẩn mực đạo đức kinh doanh 10 1.4.3 Đạo đức kinh doanh trách nhiệm xã hội: 10 1.5 Văn hóa doanh nghiệp 15 1.5.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp: 15 1.5.2 Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp: 16 1.6 Văn hóa hoạt động kinh doanh 19 1.6.1 Văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 19 1.6.2 Văn hóa xây dựng phát triển thương hiệu 22 1.6.3 Văn hóa hoạt động Marketing 23 1.6.4 Văn hoá đàm phán thương lượng 25 1.6.5 Văn hoá định hướng tới khách hàng 28 1.7.Văn hóa doanh nghiệp số cơng ty lớn giới: 30 1.7.1.Thành cơng văn hóa doanh nghiệp Honda: 30 1.7.2 Văn hóa Google: 31 1.7.3 Văn hóa LG: 32 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ XÂY DỰNG ĐẠO ĐỨC KINH DOANH VÀ PHÁT HUY VĂN HÓA CỦA VNPT 35 2.1 Khái quát Tập đồn Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam: 36 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT: 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPT: 38 2.1.4 Một số kết tiêu biểu Tập đoàn VNPT 39 2.1.5 Một số công việc, kết tiêu biểu khối Cơ quan Tập đoàn 40 2.2 Phân tích thực trạng Văn hóa doanh nghiệp VNPT 43 2.2.1 Khái quát việc triển khai Văn hóa doanh nghiệp VNPT 43 2.2.2 Phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp VNPT 49 2.3 Phân tích văn hóa ứng xử nội VNPT 64 2.3.1 Phân tích văn hóa giao tiếp cấp với cấp dưới: 64 Chu Thế Cường.LVTS i Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT 2.3.2 Phân tích văn hóa giao tiếp cấp với cấp trên: 68 2.3.3 Phân tích văn hoá giao tiếp đồng cấp 72 2.4 Phân tích văn hóa hoạt động marketing 73 2.5 Phân tích văn hóa định hướng tới khách hàng 80 2.6 Phân tích đạo đức kinh doanh trách nhiệm xã hội VNPT 84 2.6.1 Chuẩn mực ứng xửvới khách hàng: 85 2.6.2 Chuẩn mực nhân viên 86 2.6.3 Phân tích trách nhiệm xã hội VNPT 92 CHƯƠNG III: TỔ CHỨC, ỨNG DỤNG, PHÁTTRIỂN ĐẠO ĐỨC VÀ VĂN HÓA KINH DOANH TẠI VNPT Error! Bookmark not defined 3.1 Phát triển hình thức biểu văn hóa doanh nghiệp VNPT 99 3.1.1 Tầm nhìn 99 3.1.2 Sứ mệnh 99 3.1.3 Triết lý kinh doanh: 100 3.1.4 Giá trị cốt lõi 100 3.2 Phát triển văn hóa ứng xử vàgiao tiếp nội VNPT 101 3.2.1 Xây dựng mơ hình VHDN tiên tiến cho VNPT: 101 3.2.2 Tổ chức hoạt động hội hè, vui chơi giải trí nhân viên: 102 3.2.3 Tạo lập phát triển văn hóa ứng xử VNPT 103 3.2.4 Nâng cao ý thức VHDN cho nhân viên VNPT: 105 3.2.5 Bản thân lãnh đạo cần gương văn hóa doanh nghiệp: 106 3.3 Phát triển văn hóa VNPT hồn thiện dự thảo quy tắc ứng xử 106 3.4 Một số kiến nghị đề xuất triển khai quy tắc ứng xử VNPT: 124 KẾT LUẬN 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO 130 Chu Thế Cường.LVTS ii Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT MỞ ĐẦU: Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) cịn vấn đề mẻ hầu hết doanh nghiệp Việt Nam Tại Việt Nam chưa thực có doanh nghiệp quan tâm mức đến VHDN, chưa có sản phẩm hay dịch vụ làm lay động thị trường quốc tế; ngồi lí trình độ quản lý, nguồn nhân lực, nguồn tài chính…thì thiếu VHDN yếu tố góp phần giảm tính cạnh tranh doanh nghiệp Đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế nay, nhà quản lý cần có nhìn tồn diện, quan tâm thích đáng đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cơng ty mình, khơng thể phát triển cách tự phát VHDN không hữu cách thường trực, đầu tư xây dựng VHDN hai mà hiệu khó đong đếm nên khơng thực cácdoanh nghiệp Việt Nam quan tâm cách đắn Mục đích việc nghiên cứu đề tài nhằm cho thấy vai trò quan trọng VHDN tồn phát triển doanh nghiệp, cụ thể Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam –VNPTtrong bối cảnh cạnh tranh ngày Đề tài “Tổ chức, ứng dụng, phát triển văn hóa đạo đức kinh doanh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT)” nêu lên sở lý luận doanh nghiệp, văn hoá, văn hoá doanh nghiệp; thực trạng văn hoá doanh nghiệp số biện pháp nhằm xây dựng VHDN VNPT với hy vọng Tập đoàn vận dụng sức mạnh VHDN để VNPT đạt thành công to lớn trình kinh tế Việt Nam hội nhập với kinh tế Thế giới Bên cạnh việc củng cố sức mạnh mạng lưới dịch vụ viễn thông, cơng nghệ thơng tin hoạt động, VNPT ln quan tâm, đặt lên hàng đầu lợi ích bên liên quan: - Đối với khách hàng/đối tác bên liên quan khác, VNPT xây dựng mối quan hệ đối tác chuyên nghiệp, tin cậy lâu dài; qua thực đầy đủ nhu cầu thoả mãn cao yêu cầu khách hàng - Đối với người lao động, VNPT tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực tâm huyết người lao động - Đối với cộng đồng xã hội, VNPT dành quan tâm chủ động tham gia Chu Thế Cường.LVTS iii Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT có trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng Với ý nghĩa đó, với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, VNPT cần xây dựng quy tắc ứng xử mẫu hoạt động kinh doanh để đơn vị thành viên tham khảo ứng dụng tự xây dựng cho riêng quy tắc ứng xử phù hợp với đối tượng theo chức danh đặc thù cơng việc để dần thích ứng với quy tắc ứng xử chung doanh nghiệp nước quốc tế nhằm tiếp tục khẳng định vị cạnh tranh chuyên nghiệp kinh doanh VNPT Trên sở khái quát vấn đề lý luận thực tiễn văn hoá ứng xử hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đề tài tổng kết thực trạng vấn đề văn hoá hoạt động kinh doanh VNPT, từ đóng góp ý kiến cho nội dung quy tắc ứng xử nội bộ, với khách hàng/đối tác, với cộng đồng xã hội VNPT đề xuất ứng dụng Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề mang tính lý luận văn hố ứng xử nội bộ, với khách hàng/đối tác với cộng đồng xã hội VNPT nói chung Đề tài khơng vào nghiên cứu vấn đề văn hố ứng xử chi tiết cho đối tượng theo chức danh hay đặc thù công việc đơn vị với loại hình dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: đề tài giới hạn phạm vi phân tích thực trạng vấn đề văn hoá ứng xử hoạt động kinh doanh VNPT trình bày số để xây dựng quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh nói chung VNPT, để từ đề xuất mẫu dự thảo nội dung Bộ quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh VNPT Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài cấu trúc thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận văn hóa đạo đức kinh doanh Chương 2: Phân tích vấn đề xây dựng Đạo đức kinh doanh phát huy Văn hóa doanh nghiệp VNPT Chương 3: Tổ chức, ứng dụng, phát triển Đạo đức Văn hóa kinh doanh cho Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Cuối cùng, Tôi xin trân trọng cảm ơn gia đình, Ban Lãnh đạo Tập đồn Chu Thế Cường.LVTS iv Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT VNPT, thầy, cô Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp suốt q trình học tập Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TSPhan Thị Thuận,Khoa kinh tế quản lý- Viện đào tạo sau Đại học tâm huyết, tận tình hướng dẫn dành nhiêu thời gian trao đổi giúp tơi hồn thành Luận văn Chu Thế Cường.LVTS v Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Chu Thế Cường.LVTS Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT 1.1 Khái quát chung văn hóa: 1.1.1 Khái niệm văn hố: Tại phương Tây, văn hoá-culture (trong tiếng Anh, Pháp) hay kultur (tiếng Đức)… xuất xứ từ chữ Latinh cultus có nghĩa khai hoang, trồng trọt, trơng nom lương thực; nói ngắn gọn vun trồng Sau từ cultus mở rộng nghĩa, dùng lĩnh vực xã hội vun trồng, giáo dục, đào tạo phát triển khả người Ở phương Đông, tiếng Hán cổ, từ văn hoá bao hàm ý nghĩa: văn vẻ đẹp nhân tính, đẹp tri thức, trí tuệ người đạt tu dưỡng thân cách thức cai trị đắn nhà cầm quyền Còn chữ hoá văn hoá việc đem văn (cái đẹp, tốt, đúng) để cảm hoá, giáo dục thực hoá thực tiễn đời sống Vậy văn hố nhân hố hay nhân văn hoá Đường lối văn trị hay đức trị Khổng Tử từ quan điểm văn hóa (văn hóa văn trị giáo hố, giáo dục, cảm hố điển chương, lễ nhạc, khơng dùng hình phạt tàn bạo cưỡng bức) Như vậy, văn hố từ ngun phương Đơng phương Tây có nghĩa chung giáo hoá, vun trồng nhân cách người (bao gồm cá nhân, cộng đồng xã hội loài người), có nghĩa làm cho người sống trở nên tốt đẹp Theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất, văn hố tổng thể nói chung giá trị vật chất tinh thần người sáng tạo q trình lịch sử Lồi người phận tự nhiên khác với sinh vật khác, lồi người có khoảng trời riêng, thiên nhiên thứ hai loài người tạo lao động tri thức - văn hố 1.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa: Văn hóa phạm trù phức tạp đa dạng Để hiểu chất văn hóa, cần xem xét yếu tố cấu thành văn hóa Dựa vào khái niệm văn hóa, chia văn hóa thành hai lĩnh vực văn hóa vật chất văn hóa tinh thần 1.1.2.1 Văn hóa vật chất: Chu Thế Cường.LVTS Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT Là tồn giá trị sáng tạo thể cải vật chất người tạo Đó sản phẩm hàng hóa, cơng cụ lao động, tư liệu tiêu dùng, sở hạ tầng kinh tế giao thông, thông tin, nguồn lượng; sở hạ tầng xã hội chăm sóc sức khỏe, nhà ở, hệ thống giáo dục sở hạ tầng tài ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ tài xã hội Văn hóa vật chất thể qua đời sống vật chất quốc gia Chính văn hóa vật chất ảnh hưởng to lớn đến trình độ dân trí, lối sống thành viên kinh tế đó.Một điểm lưu ý xem xét đến văn hóa vật chất, xem xét cách người làm sản phẩm vật chất thể tiến kỹ thuật nghệ thuật, làm chúng Tiến kỹ thuật công nghệ ảnh hưởng đến mức sống giúp giải thích giá trị niềm tin xã hội Ví dụ quốc gia tiến kỹ thuật, người tin vào số mệnh họ tin tưởng kiểm sốt điều xảy họ Những giá trị họ thiên vật chất họ có mức sống cao Như vậy, văn hóa vật chất thường coi kết công nghệ liên hệ trực tiếp với việc xã hội tổ chức hoạt động kinh tế 1.1.2.2 Văn hóa tinh thần: Là tồn hoạt động tinh thần người xã hội bao gồm kiến thức, phong tục, tập qn, thói quen, cách ứng xử, ngơn ngữ (bao gồm ngơn ngữ có lời ngơn ngữ khơng lời), giá trị thái độ, hoạt động văn hóa nghệ thuật, tơn giáo, giáo dục, phương thức giao tiếp cách thức tổ chức xã hội Kiến thức nhân tố hàng đầu văn hóa,thường đo cách hình thức trình độ học vấn, trình độ tiếp thu vận dụng kiến thức khoa học, hệ thống kiến thức nguời phát minh, nhận thức tích lũy lại, bổ sung nâng cao không ngừng đổi qua hệ Các phong tục tập quán qui ước thông thường sống hàng ngày nên mặc nào, cách sử dụng đồ ăn uống bữa ăn, cách xử với người sung quanh, cách sử dụng thời gian…Phong tục tập quán hành động mang tính đạo đức Sự vi phạm phong tục tập quán vấn đề quan trọng, người vi phạm bị coi cách cư xử bị Chu Thế Cường.LVTS Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT coi hư hỏng hay xấu xa Vì thế, người nước ngồi tha thứ cho việc vi phạm phong tục tập quán lần đến nước khác Tập tục có ý nghĩa lớn nhiều so với tập quán, qui tắc coi trọng tâm đời sống xã hội, việc làm trái tập tục gây hậu nghiêm trọng Chẳng hạn tập tục bao gồm yếu tố lên án hành động trộm cắp, ngoại tình, loạn luân, giết người Ở nhiều xã hội, số tập tục cụ thể hóa luật pháp Thói quen cách thực hành phổ biến hình thành từ trước Cách cư xử hành vi xem đắn xã hội riêng biệt Thói quen thực cách vật làm, cách cư xử dùng thực chúng Ví dụ thói quen Mỹ ăn trước ăn tráng miệng Khi thực thói quen này, họ dùng dao nĩa ăn hết thức ăn nĩa khơng nói có thức ăn miệng Ở nhiều nước giới, thói quen cách cư xử hồn tồn khác Ở nước La tinh chấp nhận việc đến trễ, Anh Pháp, giá trị Người Mỹ thường sử dụng phấn bột tắm người Nhật cảm thấy làm bẩn lại Giá trị niềm tin chuẩn mực chung cho tập thể người thành viên chấp nhận, thái độ đánh giá, cảm nhận, phản ảnh trước vật dựa giá trị Ví dụ thái độ nhiều quan chức tuổi trung niên phủ Nhật Bản với người nước ngồi khơng thiện chí lắm, họ cho dùng hàng nước ngồi khơng u nước Thái độ có nguồn gốc từ giá trị, ví dụ người Nga tin tưởng cách nấu ăn Mc Donald tốt họ (giá trị) vui lịng đứng xếp hàng dài để ăn (thái độ) Ngôn ngữ yếu tố quan trọng văn hố phương tiện sử dụng để truyền thông tin ý tưởng giúp người hình thành nên cách nhận thức giới có tác dụng định hình đặc điểm văn hố người Ở nước có nhiều ngơn ngữ người ta thấy có nhiều văn hố Ví dụ, Canada có văn hố: văn hoá tiếng Anh văn hoá tiếng Pháp Tuy nhiên, lúc khác biệt ngôn ngữ dẫn đến khác biệt xã hội Trong hoạt động kinh doanh, kinh doanh quốc tế, Chu Thế Cường.LVTS Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT hiểu biết ngơn ngữ địa phương, thành ngữ cách nói xã giao hàng ngày, dịch thuật quan trọng Một công ty không thành công quảng cáo bột giặt đặt hình ảnh quần áo bên phải nước người ta đọc từ phải qua trái, điều hiểu xà phòng làm bẩn quần áo Bản thân ngơn ngữ đa dạng, bao gồm ngơn ngữ có lời (verbal language) ngôn ngữ không lời (non-verbal language) Thông điệp chuyển giao nội dung từ ngữ, cách diễn tả thơng tin (âm điệu, ngữ điệu…) phưong tiện không lời cử chỉ, tư thế, ánh mắt, nét mặt… Ví dụ gật đầu dấu hiệu đồng ý, nhăn mặt dấu hiệu khó chịu Tuy nhiên, số dấu hiệu ngôn ngữ cử lại bị giới hạn mặt văn hoá Chẳng hạn phần lớn người Mỹ Châu Âu giơ ngón lên hàm ý “mọi thứ đểu ổn” Hy Lạp, dấu hiệu ngụ ý khiêu dâm Thẩm mỹ liên quan đến thị hiếu nghệ thuật văn hoá, giá trị thẩm mỹ phản ảnh qua hoạt động nghệ thuật như: hội hoạ, điêu khắc, điện ảnh, văn chương, âm nhạc, kiến trúc… Tôn giáo ảnh hưởng lớn đến cách sống, niềm tin, giá trị thái độ, thói quen làm việc cách cư xử người xã hội với xã hội khác Chẳng hạn, nước theo đạo Hồi, vai trò người phụ nữ bị giới hạn gia đình, giáo hội Thiên chúa giáo đến tận tiếp tục cấm sử dụng biện pháp tránh thai Thói quen làm việc chăm người Mỹ ảnh hưởng từ lời khuyên đạo tin lành Các nước Châu Á chịu ảnh hưởng mạnh mẽ đạo Khổng nên coi trọng đạo đức làm việc Thói quen ăn kiêng số tơn giáo ảnh hưởng từ thói quen làm việc Giáo dục yếu tố quan trọng để hiểu văn hố Trình độ cao giáo dục thường dẫn đến suất cao tiến kỹ thuật Giáo dục giúp cung cấp sở hạ tầng cần thiết để phát triển khả quản trị Sự kết hợp giáo dục nhà trường giáo dục gia đình xã hội giúp người có giá trị chuẩn mực xã hội tôn trọng người khác, tuân thủ luật pháp, trung thực, gọn gàng, ngăn nắp, giờ…những nghĩa vụ công dân, kỹ cần thiết Việc đánh giá kết học tập điểm số phân loại giáo dục cho học Chu Thế Cường.LVTS Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT PHỤ LỤC I Dự thảo Sổ tay Văn hóa Cơ quan Tập đoàn VNPT PHẦN I NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG Mục đích - Thống chuẩn mực hành vi giao tiếp ứng xử giải cơng việc, nhằm hình thành nên tập qn, thói quen, nếp suy nghĩ truyền thống văn hóa VNPT - Nâng cao ý thức trách nhiệm, gắn bó thành viên, trung thành với tổ chức, tính chuyên nghiệp tinh thần đồng đội, để tạo sắc văn hóa khác biệt người VNPT Phạm vi điều chỉnh Bộ quy tắc quy định chuẩn mực, hành vi ứng xử văn hóa CBCNV hoạt động giao tiếp Cơ quan Tập đoàn xã hội Đối tượng áp dụng - Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên làm việc Cơ quan Tập đoàn theo loại hợp đồng lao động, có hưởng lương Cơ quan Tập đoàn, cán biệt phái đơn vị làm việc tòa nhà 57 Huỳnh Thúc Kháng, Hà Nội - Cán người đại diện vốn Tập đoàn đơn vị Tập đoàn Giải thích số khái niệm - Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) chuẩn mực hành vi (hệ thống giá trị) mà tất người làm việc doanh nghiệp phải tuân theo, đặc trưng (bản sắc, nét riêng, cá tính) để phân biệt doanh nghiệp với doanh ngiệp khác - Các đơn vị thuộc Cơ quan Tập đồn: bao gồm Văn phịng, Văn phòng đại diện, Ban, Ban quản lý dự án, khối chuyên trách đảng, đoàn thể - Cán bộ, nhân viên (CBNV) Cơ quan Tập đoàn: bao gồm Lãnh đạo Tập đoàn; Lãnh đạo đơn vị toàn thể cán bộ, nhân viên thuộc Cơ quan Tập đoàn - Người VNPT/các thành viên VNPT: người làm việc đơn vị thuộc VNPT bao gồm Lãnh đạo cán bộ, nhân viên VNPT - Quy tắc ứng xử chung: quy tắc ứng xử mang tính chất ngoại giao, xã giao chung tất mối quan hệ nội bộ, khách hàng bên - Quy tắc ứng xử nội bộ: quy định ứng xử thành viên làm việc Cơ quan Tập đoàn đơn vị thuộc Tập đoàn - Quy tắc ứng xử với khách hàng: quy định ứng xử thành viên VNPT với khách hàng VNPT - Quy tắc ứng xử với bên ngoài: quy định ứng xử thành viên VNPT hoạt động cộng đồng, xã hội nói chung Chu Thế Cường.LVTS 131 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT PHẦN II QUY TẮC ỨNG XỬ VĂN HÓA VNPT CHƯƠNG I VĂN HÓA ỨNG XỬ CHUNG I VĂN HÓA GIAO TIẾP CHÀO HỎI Cách chào hỏi - Chào gặp mặt lúc - Đứng chào với tư thẳng lưng, đĩnh đạc, ánh mắt hướng vào người đối diện thể tôn trọng gật đầu chào, miệng tươi cười bày tỏ thân thiện - Sử dụng câu chào: Chào Anh/Chị (phù hợp với tuổi tác tình huống) - Người chào đáp lễ tương tự, bận giao tiếp với người khác, cần mỉm cười gật đầu thể nhận biết người chào - Cấp chào cấp trước; người tuổi chào người nhiều tuổi trước; người đến chào người đến trước Cách thức bắt tay - Đứng thẳng người, mắt hướng nhìn vào mặt người đối diện, tư chủ động, tự tin dùng tay phải để bắt tay (cũng có dùng hay tay để thể tơn kính) Siết nhẹ tay biểu thân thiện - Khi chưa quen biết, chờ người giới thiệu tự giới thiệu bắt tay Bắt tay người theo thứ tự đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao trước Khơng nên: - Cùng lúc đưa hai tay bắt tay nhiều người - Chủ động bắt tay người có chức vụ cao - Bắt tay lâu, lắc nhiều lần - Nói cười to giơ hai tay nắm chặt tay người khác II VĂN HÓA GIỚI THIỆU VÀ TỰ GIỚI THIỆU Giới thiệu - Giới thiệu người có địa vị cao người có tuổi cao trước - Giới thiệu tên kèm theo chức vụ - Giới thiệu người quan trước với đối tác, theo chức vụ tuổi tác Tự giới thiệu - Tự giới thiệu ngắn gọn tên, đơn vị làm việc gặp lần đầu - Thái độ tự giới thiệu lịch sự, khiêm nhường III VĂN HÓA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI VÀ INTERNET Chu Thế Cường.LVTS 132 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT Nghe điện thoại - Đặt chuông điện thoại đủ nghe, không để tiếng chuông làm ảnh hưởng đến người xung quanh trả lời điện thoại sau không tiếng chuông - Bắt đầu câu “Alơ + tên + xin nghe.” Với giọng nói vui vẻ, rõ ràng, rành mạch, lịch sự, thể sẵn sàng lắng nghe Sử dụng câu nói: “xin lỗi” người gọi phải chờ máy - Hỏi tên người gọi không xưng danh - Trả lời ngắn gọn, thẩm quyền - Kết thúc gọi lời chào cảm ơn đặt máy nhẹ nhàng - Trường hợp người gọi để lại lời nhắn, người nhận điện thoại phải có trách nhiệm truyền đạt lại lời nhắn - Trường hợp người gọi giận dữ: cần kiên nhẫn lắng nghe, xử lý theo thẩm quyền; ngồi thẩm quyền ghi lại lời phàn nàn báo cáo cấp có thẩm quyền giải Khơng: Trả lời điện thoại câu: “cái gì?”, “ai đó?”, “ơng, bà muốn gì?” Nói to ảnh hưởng đến người xung quanh Tranh cãi điện thoại hay cắt ngang đàm thoại chừng Gọi điện thoại - Lựa chọn thời gian gọi phù hợp với đối tượng - Chuẩn bị số điện thoại nội dung trước gọi - Chào người nghe điện thoại + xưng danh + tên đơn vị - Giọng nói từ tốn, thân thiện, rõ ràng, đủ nghe - Nói rõ nội dung cần trao đổi - Chủ động chào tạm biệt dừng nói chuyện Giao tiếp qua thư điện tử - Thư cần có tiêu đề ngắn gọn, rõ ràng, phản ánh nội dung - Có lời chào đầu thư, lời cảm ơn xã giao/tạm biệt cuối thư - Ngôn ngữ thư điện tử đơn giản, dễ hiểu - File gắn kèm (nếu có) cần đặt tên thể nội dung chính, khơng ghi chung chung - Cần kiểm tra lại thư trước gửi - Khai thác thư điện tử hàng ngày để giải công việc thời hạn - Thư điện tử VNPT cung cấp dùng để trao đổi giải công việc không dùng để giao dịch phục vụ mục đích cá nhân Chu Thế Cường.LVTS 133 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT IV.VĂN HÓA SỬ DỤNG DANH THIẾP Sử dụng danh thiếp - Cần chuẩn bị trước danh thiếp để thuận tiện cho giao dịch - Danh thiếp nên trao đổi từ lần giao dịch - Danh thiếp gửi kèm theo quà tặng, đồ lưu niệm - Mẫu danh thiếp sử dụng thống theo nhận diện thương hiệu VNPT Không: - Dùng danh thiếp cũ, nhàu nát, gãy góc, bẩn - Viết thông tin khác lên danh thiếp Cách trao đổi danh thiếp - Người tự giới thiệu giới thiệu đưa danh thiếp trước Người nhận đưa danh thiếp đáp lễ sau nhận danh thiếp người đối diện - Đứng lên, dùng tay phải hai tay đưa nhận danh thiếp Giữ khoảng cách phù hợp nhận trao danh thiếp Gật đầu nhẹ, mỉm cười, ánh mắt hướng vào người trao đổi danh thiếp - Nhận danh thiếp khơng nên cất ngay, xác nhận hỏi thơng tin chưa rõ danh thiếp - Khi trao đổi danh thiếp với nhóm nhiều người, nên bắt đầu với người vị trí cao CHƯƠNG II VĂN HÓA ỨNG XỬ NỘI BỘ VNPT I VĂN HĨA LÀM VIỆC Nơi làm việc 1.1 Mơi trường làm việc chung Mọi thành viên VNPT đảm bảo điều kiện làm việc thuận lợi có trách nhiệm nỗ lực chủ động việc: - Giữ gìn trụ sở xanh, sạch, đẹp; bầu khơng khí n tĩnh, văn minh - Bảo vệ tài sản, trang thiết bị chung - Chấp hành nguyên tắc, quy định đảm bảo an tồn vệ sinh lao động phịng chống cháy nổ 1.2 Nơi làm việc cá nhân - Giữ gìn nơi làm việc sẽ, gọn gàng - Sắp xếp tài liệu, vật dụng cá nhân ngăn nắp, khoa học, thuận tiện cho công việc - Tắt hết thiết bị điện rời nơi làm việc Không: Chu Thế Cường.LVTS 134 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT -Hút thuốc lá, ăn uống làm việc, vị trí làm việc - Sử dụng thiết bị điện quy định, nấu nướng, thắp hương phòng làm việc 2.Phong cách làm việc 2.1 Phong cách chung - Giao tiếp, ứng xử văn minh, lịch Không để tay túi quần, không dựa vào vật nhìn chằm chằm vào người khác giao tiếp - Đi lại nhẹ nhàng, không hấp tấp, vội vàng không chậm chạp Không khoác vai, nắm tay lại nơi làm việc - Nhường lối cho người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ Nếu muốn vượt lên cần xin phép - Trước vào phòng người khác cần gõ cửa, bấm chng, có tiếng trả lời vào Ra vào đóng mở cửa nhẹ nhàng 2.2 Phong cách làm việc - Làm việc - Báo cáo Lãnh đạo quản lý làm muộn hay vắng mặt - Chào hỏi người đến, chào từ biệt - Luôn ý thức hành vi mình; khơng gây ồn làm phiền người khác - Khơng làm việc riêng hay rời vị trí thời gian làm việc trừ trường hợp phải giao dịch cơng tác có lý Lãnh đạo quản lý cho phép - Có thái độ vui vẻ, hợp tác, không biểu lộ tư lợi cá nhân làm việc Xử lý công việc 3.1 Tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp - Làm việc có tâm, kiên trì, chăm chỉ, trung thực, thận trọng, cơng bằng, cơng khai, minh bạch - Ln đặt lợi ích VNPT lên lợi ích cá nhân - Chịu trách nhiệm cá nhân phần việc - Khơng lạm dụng vị trí, chức quyền để tư lợi, gây khó khăn, cản trở cơng việc, ảnh hưởng đến uy tín VNPT 3.2 Ngun tắc xử lý cơng việc - Chấp hành nghiêm túc đường lối, chủ trương Đảng sách, pháp luật Nhà nước, nội quy, quy định Cơ quan Tập đoàn Đối với hoạt động nước phải tuân thủ tơn trọng luật pháp, văn hóa, ngơn ngữ nước chủ nhà Hiệp ước, Thỏa thuận mà Việt Nam ký tham gia - Tuân thủ quy trình, quy định chung Giải công việc nguyên tắc, hợp tình hợp lý Chu Thế Cường.LVTS 135 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT - Lãnh đạo người chịu trách nhiệm chính, CBCNV có ý thức chấp hành điều động, phân công công tác đơn vị 3.3 Thời hạn giải công việc - Chủ động thực công việc tiến độ - Làm hết việc, làm hết Tất trường hợp yêu cầu cần xử lý gấp, phải xử lý ngày làm việc Phối hợp thực công việc Phối hợp làm việc - Làm việc hết mình, khơng ngại khó, ngại khổ tinh thần hợp tác, cởi mở, bình đẳng, hợp tác, tơn trọng, tích cực chia sẻ hỗ trợ, phối hợp chặt chẽ hiệu cơng việc - Lợi ích tập thể phải mục tiêu xuyên suốt đặt cao lợi ích cá nhân - Cá nhân nỗ lực phát huy tinh thần trách nhiệm, kết hợp hài hịa với kỹ làm việc nhóm - Tăng cường làm việc nhóm trao đổi trực tiếp phận - Không né tránh, đùn đẩy trách nhiệm cho người khác hay cố tình kéo dài thời gian từ chối hợp tác - Khi phát sai sót thẳng thắn góp ý kịp thời sửa sai Nghiêm cấm hành vi cạnh tranh khơng lành mạnh nội Cơ quan Tập đồn Kiểm tra, giám sát, đánh giá - Lãnh đạo giao việc cần có kiểm tra, giám sát, đánh giá kết thực công việc - Kiểm tra, giám sát công khai, minh bạch, đánh giá công tâm - Sau kiểm tra, giám sát có đánh giá kết luận, có hướng xử lý tạo chuyển biến tích cực Văn hố họp 5.1 Hình thức tổ chức họp công tác chuẩn bị: - Họp trực tuyến chủ yếu - Đăng ký danh sách người dự họp cổng portal cho đơn vị chủ trì họp trước 01 ngày - Trong trường hợp vắng mặt đến muộn phải thơng báo cho người có trách nhiệm trước họp bắt đầu - Sử dụng email gửi báo cáo nội dung họp cho thành viên tham dự trước họp 01 ngày Các thành viên tham dự họp nghiên cứu tài liệu, có ý kiến đóng góp, kiến nghị gửi trước cho Thường trực trước ½ ngày Thường trực tổng hợp ý kiến báo cáo họp Chu Thế Cường.LVTS 136 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT - Các họp tổ chức kiện quan trọng thiết phải có kịch chi tiết lãnh đạo phê duyệt 5.2 Nghi thức họp - Họp ít, hiệu nhiều - Đi họp giờ, thành phần, đến trước phút trước họp bắt đầu Không bỏ họp sớm khơng có lý đáng - Tn thủ quy tắc điều hành người chủ trì (người có quyền cao nhất) họp - Khi thảo luận bình đẳng, thẳng thắn, tơn trọng, lắng nghe, khơng ngắt lời người khác, khơng trích, khơng minh, đưa giải pháp lợi ích chung tập thể - Các ý kiến phát biểu nên tập trung, thể tinh thần trách nhiệm - Tư ngồi họp ngắn, tập trung nghe, có ghi chép; khơng ngủ gật, khơng nói chuyện riêng, làm việc riêng (đọc sách, báo, chơi game máy điện thoại…) họp - Để điện thoại chế độ rung, hạn chế nghe điện thoại họp 5.3 Chỗ ngồi họp Cuộc họp với đối tác tổ chức VNPT - Lãnh đạo cao cấp ngồi vào ghế Chủ tọa - Đối tác ngồi đối diện với Lãnh đạo (Chủ tọa) - Người quan trọng thứ hai ngồi bên tay phải đối tác hay Chủ tọa Các vị trí khác xếp theo thứ tự ưu tiên (ngồi bên phải quan trọng, bên trái quan trọng hơn) Cuộc họp nội VNPT - Lãnh đạo ngồi vào ghế chủ tọa bố trí vị trí trung tâm - Người quan trọng sau Lãnh đạo ngồi vị trí bên cạnh phía tay phải Chủ tọa - Người quan trọng ngồi bên tay trái Chủ tọa - Đối với họp có xếp vị trí ngồi theo chức danh thành viên tham dự họp ngồi vị trí ban tổ chức quy định Văn hóa bảo mật thơng tin - Mọi người VNPT phải có ý thức bảo mật thơng tin VNPT (theo quy định Quy chế Bảo vệ bí mật Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ban hành kèm định số 281 Hội đồng quản trị Hội đồng thành viên Tập đồn) Sự rị rỉ thơng tin mật gây nguy hại đến mục tiêu phát triển VNPT - Thông tin bí mật VNPT, khách hàng, cá nhân đối tác không sử dụng cho mục đích cá nhân lợi ích khác Chu Thế Cường.LVTS 137 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT - Khi khơng cịn cơng tác phải tiếp tục có trách nhiệm thơng tin mà cá nhân có q trình làm việc VNPT - Nghiêm cấm chụp gửi hồ sơ, tài liệu nội VNPT bên hình thức chưa phép người có thẩm quyền Văn hố học tập - VNPT xây dựng mơi trường khuyến khích thành viên khơng ngừng học tập, phát huy tối đa lực sáng tạo thân để đạt suất, chất lượng hiệu công việc cao - CBCNV chủ động học tập nâng cao trình độ lúc, nơi đáp ứng yêu cầu công việc nhiều phương thức học tập khác - VNPT khuyến khích tham gia hoạt động xã hội làm giàu thêm kinh nghiệm kỹ làm việc nhân viên đảm bảo giữ gìn uy tín quảng bá hình ảnh VNPT Văn hóa quà tặng - Quà biếu/ tặng thể quan tâm, nghĩa vụ - Cách thức tặng quà trân trọng, lịch - Không đưa nhận quà biếu/ tặng mà giá trị làm thay đổi hành động định người nhận, vi phạm luật phòng chống tham nhũng Những loại quà biếu/tặng thân thiện theo quan niệm truyền thống xã hội chấp nhận II VĂN HÓA ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP Văn hố dùng người 1.1 Văn hóa tuyển dụng -Tuyển dụng người vào vị trí cơng việc theo nguyên tắc: Chất lượng số lượng - Tiêu chuẩn người lãnh đạo: Tâm - Tài - Tầm - Tiêu chuẩn nhân viên: Chuyên môn vững, đạo đức tốt, tâm huyết với nghề nghiệp - Xây dựng hình ảnh thân thiện lòng nhân viên đến tuyển dụng - Cấm trường hợp quan liêu, cửa quyền tuyển dụng 1.2.Văn hóa điều hành - Khi Lãnh đạo định đồng lịng, qn triệt thực “Quân lệnh sơn” - Khi phát sai lầm thẳng thắn góp ý, kịp thời sửa sai - Hết lịng nhân viên nhân viên tận tụy, chăm chỉ, nghiêm túc hoàn thành nhiệm vụ 1.3.Văn hoá trao quyền Chu Thế Cường.LVTS 138 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT - Dùng người phải tin người, dụng nhân dụng mộc - Trao quyền, ủy quyềnđể nâng cao hiệu phát huy lực cấp - Căn trình độ lực để trao quyền phù hợp - Người trao quyền cần phát huy tự chủ, tự chịu trách nhiệm - Cơ hội thăng tiến đến với có tâm, có tài phát triển VNPT 1.4.Văn hoá từ chức - Việc từ chức coi cần thiết bình thường thấy khơng đủ lực điều kiện đảm nhiệm vị trí cơng tác - Người từ chức cần biểu dương đối xử tôn trọng - Người chấp nhận đơn từ chức, từ nhiệm đồng nghiệp khác phải có thái độ ứng xử tơn trọng, có văn hóa với người xin từ chức Văn hóa người lãnh đạo - Có khả tập hợp đội ngũ, gìn giữ khối đồn kết nội - Là điển hình gương mẫu, khơng lạm dụng chức quyền - Xây dựng chế tuyển chọn, bổ nhiệm công khai, bình đẳng - Dùng người, việc Tin tưởng tín nhiệm, quan tâm, đào tạo bồi dưỡng người có tài, có lực - Có chế độ thưởng phạt công minh, đánh giá khen thưởng kịp thời; - Kiên định, trực, minh bạch, cơng - Ln sát cánh cấp khó khăn - Không quên lời hứa với nhân viên Văn hóa ứng xử cấp với cấp - Biết lắng nghe, tôn trọng, quan tâm, chia sẻ, khuyến khích cấp cơng việc sống - Sử dụng lời khen, động viên lúc, chỗ - Hòa nhã, thân thiện chủ động để tạo gần gũi với cấp - Thẳng thắn ứng xử công đánh giá với cấp - Khơng chụp mũ, trích phê bình thiếu Văn hóa ứng xử cấp cấp - Luôn tuân thủ thứ tự đẳng cấp, không vượt cấp theo quy định - Ln thể kính trọng cư xử mực - Chấp hành định cấp - Luôn lắng nghe, thẳng thắn trao đổi tiếp thu ý kiến phê bình cấp - Cư xử khéo léo, khơng nói xấu, chê bai cấp sau lưng Chu Thế Cường.LVTS 139 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT - Học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt cấp để thực thi nhiệm vụ Văn hóa ứng xử với người đồng cấp - Nói thật, khơng gian dối, lựa lời mà nói cho vừa lịng - Lịch sự, tơn trọng, lắng nghe, hợp tác, chia sẻ - Cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ công việc sống - Ứng xử chân thành, thẳng thắn, bảo vệ danh dự, uy tín đồng nghiệp, xây dựng tình bạn thân thiện - Khơng nói xấu, chê bai, tâng bốc, cố chấp, trích, bình luận sau lưng - Góp ý, phê bình nên trực tiếp, tinh thần xây dựng - Quan tâm, giúp đỡ lúc khó khăn; thăm hỏi kịp thời, hệ sau kính trọng khơng quên hệ trước Trình bày, lắng nghe đưa ý kiến; Trình bày: - Trình bày có nội dung phù hợp, ngắn gọn thẳng vào vấn đề - Khi trình bày ý phong thái, hành vi, cử sử dụng từ ngữ đơn giản, rõ ràng, xác, khơng dùng từ trừu tượng Lắng nghe đưa ý kiến - Tập trung lắng nghe: biểu ý đơi mắt, cử bên ngồi (gật đầu, vỗ tay) thể qua ngơn ngữ (dạ, vâng) - Chú ý lắng nghe ý kiến người khác trước trình bày ý kiến riêng - Tránh ngắt lời người khác - Không nên lắng nghe thụ động mà nên trao đổi thông tin hai chiều, đặt câu hỏi để xác nhận trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu Ứng xử với bất đồng ý kiến - Đặt mục đích, mục tiêu chung cần đạt lên - Bình tĩnh xem xét tồn diện vấn đề với tinh thần cầu thị, đặt vị trí đồng nghiệp để suy xét, tìm ngun nhân biện pháp thích hợp để xử lý - Có kiến, quan điểm rõ ràng - Khơng trù dập, thành kiến đối xử bất bình đẳng với người có kiến/quan điểm trái với kiến/quan điểm III CHUẨN MỰC CƠ BẢN TRONG HÀNH VI CÔNG SỞ Trang phục, lễ phục, thẻ cán 1.1 Trang phục: Khi thực nhiệm vụ: - Mặc đồng phục niềm tự hào Người VNPT Chu Thế Cường.LVTS 140 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT - Mặc đồng phục quy định làm việc - Trang phục công sở lịch sự, gọn gàng, kín đáo -Khơng mặc quần bị, áo pull khơng cổ, áo sơ mi quần (đối với nam giới) nơi làm việc Nữ giới không mặc váy ngắn 1.2 Lễ phục: Trong buổi lễ, mít tinh, hội nghị trọng thể tiếp khách: - Lễ phục nam: Comple tối màu, áo sơ mi, cavat; - Lễ phục nữ: Áo dài truyền thống áo dài VNPT veston tối màu 1.3 Thẻ cán bộ: Đeo thực nhiệm vụ: - Thẻ phải có tên quan, ảnh, họ tên, chức danh, số hiệu - Đeo thẻ ngắn trước ngực, cài vào túi áo trái trước ngực Thẻ phải phẳng, không cong vênh, mờ chữ Không đeo thẻ vào dây lưng vị trí khác Sử dụng khơng gian chung - Không chen lấn, xô đẩy sử dụng cầu thang máy vào nhà ăn tập thể - Để xe quy định - Có ý thức giữ gìn vệ sinh chung nơi cơng cộng Sử dụng tài sản - Người VNPT có trách nhiệm sử dụng bảo vệ tài sản, tiện nghi, công cụ lao động quan cấp - Làm làm hỏng tài sản chung trách nhiệm cá nhân gây cá nhân phải tự đền bù - Hệ thống thư điện tử, Internet cổng thông tin Portal công cụ để CBCNV làm việc, không sử dụng để làm việc riêng IV VĂN HÓA LỄ HỘI VNPT Văn hóa lễ hội - Ngày hội hàng năm VNPT: Ngày truyền thống 15/8 Ngày thành lập cơng đồn Bưu điện Việt Nam 30/8 Ngày tết dương lịch ngày làm tết âm lịch - Các năm chẵn VNPT tổ chức Lễ hội lớn chào mừng ngày truyền thống với hoạt động văn hóa, thể thao - Hàng năm VNPT tổ chức tuần lễ VNPT Week với chuỗi kiện tổ chức từ Tập đoàn đến đơn vị - Hàng năm VNPT tổ chức Ngày sáng tạo VNPT; Nụ cười VNPT; Chất lượng VNPT; Văn hóa VNPT - Tổ chức Lễ hội vui vẻ, tiết kiệm, thành viên VNPT tham gia nhiệt tình Chu Thế Cường.LVTS 141 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT Các nghi lễ văn hóa VNPT 2.1 Văn hóa tổng kết, tôn vinh (nghi lễ củng cố) - Đánh giá việc làm được, chưa làm Thống ý chí, chương trình, giải pháp thực kế hoạch năm - Chia sẻ kinh nghiệm thành công, thất bại - Ghi nhận cống hiến cán bộ, nhân viên, tôn vinh tập thể cá nhân tiêu biểu 2.2 Văn hóa chuyển giao - Khai mạc, giới thiệu thành viên hội nghị - Bổ nhiệm cán - Chia tay, điều động, luân chuyển cán 2.3 Văn hóa vui chơi, giải trí(nghi lễ nhắc nhở) - Khuyến khích hoạt động vui chơi tập thể với tinh thần thoải mái, trẻ, khỏe ngày truyền thống, ngày lễ tết, ngày kỷ niệm ngành nghề… - Làm việc hết mình, vui chơi bổ ích, dừng chỗ - Khuyến khích trị chơi tập thể, có tinh thần hợp tác 2.4 Các ngày hội khác(nghi lễ liên kết) - Quan tâm, tổ chức chúc mừng đồng nghiệp nhân ngày sinh nhật - Cơ quan, đơn vị tổ chức ngày phụ nữ 8/3; 20/10; 20/11; 22/12 … - Tổ chức ngày thành lập đơn vị vào năm chẵn - Tổ chức ngày thành lập ngành nghề - Tổ chức ngày phát phần thưởng cho cháu CBCNV - Tổ chức vui vẻ, tiết kiệm, khơng khí thân thiện, đồn kết Các năm chẵn làm rộng năm lẻ - Tổ chức chia tay người lao động trước nghỉ hưu cấp đơn vị trực tiếp quản lý người lao động để trao tặng Bằng khen Tập đồn… Văn hóa bàn tiệc 3.1.Chỗ ngồi dự tiệc - Chỗ ngồi phải tương xứng với cương vị người dự tiệc Người quan trọng xếp vị trí trung tâm có chủ tiệc ngồi Nếu nam nữ hàm ưu tiên cho nữ - Xếp xen kẽ nam nữ, chủ khách; xếp vợ, chồng ngồi cạnh - Nếu chủ khách có hàm ưu tiên cho khách - Chủ tiệc ngồi vị trí trung tâm quay cửa để dễ quan sát - Vị trí bên phải trang trọng vị trí bên trái Chu Thế Cường.LVTS 142 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT 3.2.Trang phục dự tiệc - Trang phục phù hợp với bữa tiệc, lịch sự, trang nhã, thoải mái, tự tin giao tiếp 3.3 Khi ngồi vào bàn tiệc - Tư đàng hồng, tự nhiên, khơng để khuỷu tay bàn - Nói chuyện vui vẻ, cởi mở thân thiện, khơng nên nói nhiều trị, tiết lộ bí mật doanh nghiệp - Sử dụng đồ ăn (dao, dĩa, thìa… ) để lấy thức ăn Không nên: - Dùng tay để cầm, bốc thức ăn - Đẩy đĩa sử dụng sang bên cạnh - Dùng thìa, dĩa để tiếp thức ăn cho khách - Nói chuyện nhai - Ép khách uống nhiều rượu, thân uống nhiều, say rượu - Hút thuốc dự tiệc - Đi lại hay ồn ã, gây ý cho người khác - Đứng dậy trước khách Văn hóa ngồi xe tơ - Người có chức vụ cao ngồi bên phải hàng ghế sau lái xe Tiếp người quan trọng thứ ngồi vị trí tay trái người cao Người ngồi người có chức vụ thấp so với hai người ngồi bên cạnh - Cán bộ, nhân viên ngồi ghế hàng lái xe - Cán bộ, nhân viên cùng, xe dừng, xuống xe trước mở cửa cho Lãnh đạo CHƯƠNG III VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA VNPT VỚI KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC VÀ CỘNG ĐỒNG XÃ HỘI I/ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA VNPT VỚI KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC - Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, vui vẻ, cởi mở Tác phong nhanh nhẹn, - Cung cấp thông tin rõ ràng, xác phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng -Lắng nghe phục vụ kháchhàng với thái độ ân cần, tơn trọng, tận tình, chu đáo, vui lòng khách đến, vừa lòng khách - Chủ động phục vụ khách hàng quy định, có tình, có lý kiểm tra để chắn khách hàng hài lịng Chu Thế Cường.LVTS 143 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT - Luôn giữ lời hứa, không sai hẹn, trung thực - Biết nói lời xin lỗi khách hàng chưa hài lịng, nhanh chóng giải cơng việc đến để khách hàng hài lịng - Cảm ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý kiến - Trang phục lịch sự, gọn gàng, giao dịch với khách hàng - Tri ân đối tác, khách hàng có nhiều đóng góp cho phát triển VNPT II/ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA VNPT VỚICỘNG ĐỒNG XÃ HỘI -Tôn trọng, chấp hành pháp luật, chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi - Sẵn sàng hợp tác, mở rộng quan hệ, liên doanh liên kết bình đẳng, có lợi phát triển VNPT - Ln thể phong thái lịch sự, hịa đồng, bình đẳng, đề cao chữ tín - Sẵnsàng chia sẻ, quan tâm, tham gia hoạt động xã hội, nhân đạo cộng đồng - Thể quan tâm, tận tình, chu đáo Người VNPT - Người VNPT tự hào có ý thức truyền thơng, bảo vệ thương hiệu VNPT PHẦN III NHỮNG HÀNH VI BỊ NGHIÊM CẤM - Vi phạm pháp luật, vi phạm quy định nội VNPT - Say rượu, bia, sử dụng chất kích thích, ma túy, chơi điện tử, truy cập trang web, sách báo khơng lành mạnh, chứng khốn, cờ bạc thời gian làm việc - Lợi dụng chức vụ, quyền hạn, vị trí cơng tác để làm sai quy định, thu lợi bất gây hậu làm giảm uy tín VNPT - Gây phiền hà, sách nhiễu, thách đố, dùng lời lẽ hay cử thiếu văn hóa xử lý cơng việc thể thiếu tôn trọng, thiếu hợp tác đồng nghiệp, khách hàng/đối tác VNPT - Chây lười, tuỳ tiện, thiếu trách nhiệm công việc giao - Mất đoàn kết, bè phái, cục bộ, nghi kỵ lẫn làm ảnh hưởng đến hoạt động VNPT khả đóng góp, cống hiến thành viên - Vi phạm phong, mỹ tục tệ nạn xã hội PHẦN IV: TỔ CHỨC THỰC HIỆN Trách nhiệm Ban xây dựng đề án Văn hóa doanh nghiệp Cơ quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Chủ trì đề xuất nội dung, trình Lãnh đạo Tập đoàn lấy ý kiến rộng rãi CBCNV trình Lãnh đạo Tập đồn phê duyệt nội dung kế hoạch triển khai thực Bộ Quy tắc ứng xử văn hóa Quý Chu Thế Cường.LVTS 144 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT - Tổ chức đồn kiểm tra, giám sát đơn đốc thực hiện, tổng kết, đánh giá qúa trình thực hiện; nghiên cứu đề xuất sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với Cơ quan Tập đoàn - Tổng hợp báo cáo Lãnh đạo Tập đoàn hàng quý kết thực Bộ quy tắc ứng xử văn hóa, đề xuất khen thưởng, biểu dương, nhân rộng điển hình tiên tiến xử lý trường hợp vi phạm - Đề xuất triển khai thí điểm Bộ quy tắc ứng xử văn hóa số đơn vị thành viên Tập đoàn Tổng kết rút kinh nghiệm triển khai đồng toàn Tập đoàn Trách nhiệm Lãnh đạo Đảng, chun mơn, cơng đồn Đồn Thanh niên việc tổ chức thực Văn hóa doanh nghiệp Cơ quan Tập đoàn - Lãnh đạo chuyên môn phối hợp với tổ chức Đảng, Công đồn, Đồn niên tổ chức cho CBCNV đóng góp ý kiến nghiêm túc thực đơn vị có Quyết định ban hành - Hỗ trợ, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ với Ban xây dựng Đề án Văn hóa doanh nghiệp Cơ quan Tập đoàn để thống triển khai hoạt động, tạo nề nếp, thói quen thường xuyên, liên tục Cơ quan Tập đoàn - Ban đạo VNDN cấp đơn vị (phịng ban): Chủ trì phổ biến, tun truyền, qn triệt việc thực Bộ Quy tắc văn hóa ứng xử tới tất CBCNV đơn vị; kiểm tra, giám sát, nhắc nhở trình thực hàng quý báo cáo tình hình thực VHDN đơn vị Thường trực Ban xây dựng đề án VHDN Cơ quan Tập đoàn để tổng hợp, đánh giá chung thông báo kết phương tiện truyền thơng Cơ quan Tập đồn 3- Trách nhiệm CBCNV Cơ quan Tập đoàn - Tự giác thực nhắc nhở đồng nghiệp thực quy định đề việc thực Bộ Quy tắc ứng xử văn hóa - Phát báo cáo cấp có thẩm quyền hành vi vi phạm làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu VNPT - Phát bất cập, đóng góp ý kiến Ban xây dựng đề án VHDN Cơ quan Tập đoàn Phụ lục II BÀI HÁT TRUYỀN THỐNG VNPT kết nối người (Nội dung mục 2.2.2.8, Chương 2, trang 61) Chu Thế Cường.LVTS 145 ... tồn phát triển doanh nghiệp, cụ thể Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam –VNPTtrong bối cảnh cạnh tranh ngày Đề tài ? ?Tổ chức, ứng dụng, phát triển văn hóa đạo đức kinh doanh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt. .. chủ thể kinh doanh Đạo đức kinh doanh đạo đức vận dụng vào hoạt động kinh doanh Đạo đức kinh doanh dạng đạo đức nghề nghiệp: đạo đức kinh doanh có tính đặc thù hoạt động kinh doanh – kinh doanh. .. dựng Đạo đức kinh doanh phát huy Văn hóa doanh nghiệp VNPT Chương 3: Tổ chức, ứng dụng, phát triển Đạo đức Văn hóa kinh doanh cho Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Cuối cùng, Tôi xin trân trọng