Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh nghệ an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ****** TRẦN THỊ MỸ HẠNH NGHIÊN CỨU THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh tổng hợp LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS.NGUYỄN NGỌC HUYỀN Hà Nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Trần Thị Mỹ Hạnh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Sau đại học nhà trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nghệ An cho phép tác giả tìm hiểu nghiên cứu thực tế chi nhánh Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo chi nhánh nhân viên hỗ trợ giúp đỡ cho tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn suốt trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn./ Tác giả Trần Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thẻ điểm cân 1.2 Hướng nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 2.1 Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score Card (BSC) .1 2.1.1 Sự đời BSC .1 2.1.2 Nội dung BSC 2.2 Vai trò BSC quản trị doanh nghiệp 2.2.1 BSC hệ thống đo lường 2.2.2 BSC hệ thống triển khai thực chiến lược 2.2.3 BSC công cụ trao đổi thông tin 2.3 Ưu điểm nhược điểm BSC 2.3.1 Ưu điểm 2.3.2 Nhược điểm 2.4 Qui trình xây dựng BSC 2.4.1 Mối quan hệ tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức với BSC 2.4.2 Xem xét chiến lược đồ chiến lược 2.4.3 Phát triển số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators - KPIs) 2.4.4 Các bước xây dựng BSC 2.5 Điều kiện để ứng dụng BSC doanh nghiệp .1 2.6 Tình hình ứng dụng BSC giới Việt Nam 2.6.1 Thành công nhờ BSC số công ty giới 2.6.2 Ứng dụng BSC Việt Nam 2.6.3 Bài học kinh nghiệm cho ACB - CN Nghệ An CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ, ĐIỀU KIỆN ĐÃ ĐƯỢC TẠO RA ĐỂ XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH NGHỆ AN 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .1 3.1.2 Chức nhiệm vụ .1 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản trị 3.1.4 Các nguồn lực Chi nhánh Nghệ An 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2010-2012 3.2.1 Huy động vốn 3.2.2 Hoạt động tín dụng 3.2.3 Phát triển giữ vững thị phần dịch vụ ngân hàng 3.2.4 Kết kinh doanh 3.3 Thực trạng tạo sở xây dựng BSC cho Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An 3.3.1 Chiến lược Ngân hàng TMCP Á Châu 2011- 2015 3.3.2 Mục tiêu hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An 3.3.3 Sự sẵn sàng thay đổi cấp lãnh đạo 3.3.4 Văn hóa tổ chức 3.3.5 Công nghệ thông tin 3.3.6 Sự sẵn sàng nguồn nhân lực lực nhân viên 3.4 Nhận xét đánh giá 3.4.1 Những nhân tố điều kiện sẵn sàng cho việc xây dựng BSC ACB – CN Nghệ An 3.4.2 Những nhân tố điều kiện chưa sẵn sàng cho xây dựng BSC ACB – CN Nghệ An CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP CỦNG CỐ THÊM CÁC NHÂN TỐ VÀ ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRIỂN KHAI BSC TẠI ACB – CN NGHỆ AN 4.1 Định hướng phát triển NH TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An 4.2 Xác định mục tiêu việc xây dựng BSC cho Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An 4.2.1 Đánh giá hiệu hoạt động cách toàn diện 4.2.2 Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng nhân viên 4.2.3 Kiểm sốt chi phí hoạt động .1 4.2.4 Kết nối chiến lược ngân hàng với hoạt động nhân viên 4.2.5 Kết hợp chặt chẽ mục tiêu chiến lược với quy trình phân bổ nguồn lực .1 4.2.6 Tạo thay đổi mạnh mẽ linh hoạt cho ngân hàng 4.3 Các giải pháp hoàn thiện nhân tố điều kiện cần thiết để xây dựng BSC cho ACB – CN Nghệ An 4.3.1.Tạo quán hiểu biết chuyên sâu BSC cho toàn chi nhánh .1 4.3.2 Xây dựng mối liên hệ thước đo BSC với chế độ đãi ngộ 4.3.3 Báo cáo kết BSC định kỳ tiếp nhận phản hồi cấp đánh giá 4.3.4 Hoàn thiện hệ thống sở liệu BSC công nghệ thông tin hỗ trợ tốt 4.3.5 Hồn thiện phân tích chuẩn hóa mơ tả công việc nhân viên 4.4 Ứng dụng thí điểm BSC để đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An năm 2013 4.4.1 Xây dựng đồ chiến lược cho ACB – CN Nghệ An 4.4.2 Nhận dạng xác định trọng số cho số đo lường cốt lõi 4.4.3 Phát triển ứng dụng cho số đo lường cốt lõi KPIs BSC năm 2013 4.4.4 Chương trình thực mục tiêu chiến lược BSC 4.4.5 Đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược 4.4.6 Ứng dụng đánh giá kết thực kế hoạch kinh doanh ACB – CN Nghệ An đến hết quý 3/2013 .1 4.4 Các kiến nghị KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB – CN Nghệ An: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Nghệ An ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BSC : Thẻ điểm cân (Balanced scorecard) KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPIs : Các số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators) TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Các khía cạnh Thẻ điểm cân Hình 2.2: Khía cạnh khách hàng - thước đo quan trọng & tập hợp giá trị khách hàng Hình 2.3: Mơ hình chuỗi giá trị chung Hình 2.4: Bản đồ chiến lược chung - cách tổ chức tạo giá trị Hình 2.5:Thẻ điểm cân - Một bước chuỗi liên tục Hình 2.6: Chu trình thẻ điểm cân Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức ACB - CN Nghệ An Hình 3.2: Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng Hình 3.5: Biểu đồ tình hình cho vay theo đối tượng khách hàng Hình 3.6: Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi ACB 2011 -2015 Hình 4.1: Bản đồ chiến lược ACB – CN Nghệ An DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Đo lường vấn đề tài chiến lược Bảng 3.1:Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng từ năm 2010 – 2012 Bảng 3.2:Tình hình huy động vốn theo tiền tệ từ năm 2010 – 2012 Bảng 3.3: Tỷ lệ nợ xấu ACB - CN Nghệ An từ 2010 -2012 Bảng 3.4: Số dư nợ tín dụng theo kỳ hạn cho vay Bảng 3.5: Tình hình cho vay theo đối tượng khách hàng Bảng 3.6: Kết hoạt động kinh doanh ACB - CN Nghệ An từ 2010 - 2012 Bảng 3.7: Mục tiêu tài giai đoạn 2011 -2015 ACB – CN Nghệ An Bảng 3.8: Nguồn nhân lực sẵn sàng thực chiến lược Bảng 4.1: Chỉ số đo lường cốt lõi thẻ điểm cân ACB - CN Nghệ An Bảng 4.2: Bảng tỷ trọng tiêu chí thẻ điểm cân phịng/ban Bảng 4.3: Thẻ điểm cân ACB - CN Nghệ An – năm 2013 kết đạt đến tháng 09.2013 Bảng 4.4: Quy đổi điểm BSC theo chiều giá trị ... thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Nghệ An ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BSC : Thẻ điểm cân (Balanced scorecard) KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPIs : Các... CN Nghệ An CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ, ĐIỀU KIỆN ĐÃ ĐƯỢC TẠO RA ĐỂ XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH NGHỆ AN 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu Chi. .. tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nghệ An cho phép tác giả tìm hiểu nghiên cứu thực tế chi nhánh Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo chi nhánh