Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh nghệ an (tt)

i PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế giới phải trải qua khủng hoảng kinh tế tài toàn cầu nay, buộc doanh nghiệp phải tìm phương pháp quản trị phù hợp sẵn sàng thay đổi để ứng phó với khó khăn xảy Biến mục tiêu chiến lược doanh nghiệp thành hành động đánh giá kết hoạt động, từ giúp cho tổ chức nhận định vị trí có giải pháo thay đổi cho phù hợp với mục tiêu theo thời gian Thẻ Điểm Cân Bằng Rober S.Kaplan David P Norton giới thiệu phát triển vào đầu năm 1990 Áp dụng công cụ quản trị giúp nhiều công ty lớn có thay đổi lớn, chuyển tầm nhìn chiến lược thành mục tiêu thước đo cụ thể thơng qua phương diện: Tài chính, Khách hàng, Qui trình nội Học hỏi - phát triển để triển khai chiến lược đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nghệ An 345 đơn vị kinh doanh ACB có vai trị quan trọng việc đóng góp vào thành công chiến lược chung ngân hàng Khi triển khai thực tiêu giao đánh giá kết thực chi nhánh cho phù hợp với quy mô phù hợp với tầm chiến lược kênh phân phối - Xác định tầm quan trọng vấn đề tác giả định chọn đề tài “Nghiên cứu Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu Mục đích đề tài nghiên cứu nhân tố điều kiện sẵn sàng chưa sẵn sàng cho việc xây dựng hệ thống triển khai thực đánh giá thực chiến lược thẻ điểm cân ACB – CN Nghệ An Từ có giải pháp hồn thiện điều kiện chưa đáp ứng để xây dựng Thẻ điềm cần hoàn chỉnh cho chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá khả áp dụng Thẻ điểm cân vào ACB – CN Nghệ An việc nghiên cứu phân tích điểu điện có chưa có Từ mang đề xuất ii giải pháp tạo nên nhân tố điều kiện chưa có hồn thiện nhân tố điều kiện sẵn sàng cho việc xây dựng áp dụng Thẻ điểm cân đơn vị kinh doanh cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tập trung phân tích sở, nhân tố ảnh hưởng tới xây dựng thẻ điểm cân từ ứng dụng thí điểm để đánh giá kết hoạt động kinh doanh chi nhánh khoảng thời gian định Nghiên cứu mục tiêu đặt năm 2011 2015 ACB – CN Nghệ An, từ xây dựng đánh giá việc thực mục tiêu Thẻ điểm cân nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội ngân hàng tham khảo ý kiến nội nhân viên cấp quản lý ngân hàng Đồng thời, kế thừa nghiên cứu khác để đưa ý kiến, nhận định cho nghiên cứu Sử dụng phương pháp định tính (Phương pháp Thu thập – Tổng hợp, so sánh) Kết cấu luận văn Luận văn trình bày gồm phần: - Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn - Chương 2: Cơ sở lý thuyết phương pháp Thẻ Điểm Cân Bằng - Chương 3: Phân tích nhân tố, điều kiện tạo để xây dưng Thẻ Điểm Cân Bằng NHTMCP Á Châu – CN Nghệ An - Chương 4: Các giải pháp củng cố thêm nhân tố điều kiện để xây dựng áp dụng Thẻ Điểm Cân Bằng NHTMCP Á Châu – CN Nghệ An iii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu thẻ điểm cân Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, website cho thấy thời gian gần có số cơng trình nghiên cứu liên quan tới vấn đề thẻ điểm cân Các đề tài đề cập tới việc ứng dụng thẻ điểm cân vào quản lý doanh nghiệp ngân hàng, đồng thời đánh giá tầm ảnh hưởng nhân tố liên quan đến thành công việc ứng dụng Đặc biệt đề cập tới việc đo lường hiệu suất công viêc nhân viên đơn vị công ty, tổng công ty 1.2 Hướng nghiên cứu đề tài Luận văn tiếp tục nghiên cứu vấn đề với mục tiêu tìm hiểu sâu sở tảng để từ đưa giải pháp nhằm củng cố thêm nhân tố điều để xây dựng áp dụng vào thực tế việc triển khai chiến lược đánh giá việc thực chiến lược Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nghệ An CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 2.1 Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score Card (BSC) 2.1.1 Sự đời BSC Khái niệm Thẻ điểm cân David Norton, Rober Kaplan cộng công bố năm 1990 qua nghiên cứu báo tờ Havard Bussiness Review Những nghiên cứu khái quát BSC từ góc nhìn: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi - phát triển BSC hệ thống quản trị cho phép tổ chức hiểu rõ tầm nhìn chiến lược biến chúng thành hành động cụ thể BSC khuyến khích phản hồi quy trình iv kinh doanh nội lẫn kết kinh doanh nhằm giúp nhà quản trị liên tục cải thiện tăng hiệu hoạt động 2.1.2 Nội dung BSC BSC mơ hình tồn diện, xuất phát từ tầm nhìn chiến lược để đưa mục tiêu thước đo đo lường cụ thể đánh giá thành thơng qua khía cạnh: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi - phát triển Mối quan hệ nhân thể liên kết khía cạnh đó, giúp trì cân mục tiêu đặt ra, kỳ vọng thành đạt được, thước đo chủ quan khách quan Các khía cạnh làm rõ câu hỏi đặt ra: Tài chính: Để tồn tài chính, phải thể trước cổ đông? Khách hàng:Để đạt tầm nhìn, phải thể trước khách hàng? Quy trình nội bộ: Để thỏa mãn cổ đơng & khách hàng phải xúc tiến quy trình nội nào? Học hỏi phát triển: Để đạt tầm nhìn, làm để trì khả thay đổi & cải tiến? 2.2 Vai trò BSC quản trị doanh nghiệp Trong quản trị doanh nghiệp BSC phương pháp đại đánh giá cách toàn diện nhất, có vai trị quan trọng đo lường, triển khai phản hồi thông tin: BSC hệ thống đo lường; BSC hệ thống triển khai thực chiến lược; BSC công cụ trao đổi thông tin 2.3 Ưu điểm nhược điểm BSC 2.3.1 Ưu điểm BSC hoàn thiện phương pháp đo lường tài truyền thống BSC cụ thể hóa tầm nhìn chiến lược BSC hệ thống đánh giá xác hiệu suất làm việc nhân viên 2.3.2 Nhược điểm Phương pháp khó áp dụng, cần có thống hiểu rõ toàn tổ chức từ cấp lãnh đạo cao đến cấp nhân viên thấp nên cần nhiều thời gian, nguồn lực Rất nhiều loại thước đo, nhiều thời gian ngân sách để v xây dựng áp dụng BSC Các tiêu chí đánh giá địi hỏi phải xem xét điều chỉnh thường xuyên cho phù hợp với khách hàng thị trường 2.4 Qui trình xây dựng BSC Trước vào xây dựng hệ thống BSC cho đơn vị, nhà điều hành phải có sẵn tay điều kiện cần thiết như: Về chiến lược, tầm nhìn, sứ mệnh tổ chức, việc thực thi chuyển hóa chiến lược thành hành động, diễn giải chiến lược qua đồ chiến lược, số đo lường cốt lõi… Do để xây dựng hệ thống BSC thành cơng thực có giá trị cần phải xem xét điều kiện cách cụ thể, chi tiết: Về mối quan hệ tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức với BSC, việc xem xét chiến lược thiết lập đồ chiến lược, việc phát triển số đo lường cốt lõi Khi đầy đủ điều kiện thực bước xây dựng BSC: Xác định cấu trúc đo lường, xây dựng đồng thuận mục tiêu chiến lược, lựa chọn thiết kế thước đo, xây dựng kế hoạch triển khai 2.5 Điều kiện để ứng dụng BSC doanh nghiệp Tác giả phương pháp quản trị đưa điều kiện cần phải có doanh nghiệp ứng dụng BSC vào quản trị doanh nghiệp mình, là: tâm lãnh đạo; Có tảng Chiến lược vững chắc; xây dựng đồ chiến lược cho cấp độ; đảm đủ thước đo bảng thẻ điểm; tiêu chuẩn hóa hệ thống BSC; Kết hợp việc đo lường hiệu suất với đánh giá, hoạch định cải tiến suất; hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin đại hiệu quả… 2.6 Tình hình ứng dụng BSC giới Việt Nam Một số thành cơng điển hình tác giả BSC nhắc tới nghiên cứu: Tập đồn Hilton, Cơng ty sản xuất ôtô Volkswagen,… số lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng từ rút học kinh nghiệm cho ACB – CN Nghệ An vi CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ, ĐIỀU KIỆN ĐÃ ĐƯỢC TẠO RA ĐỂ XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI ACB - CN NGHỆ AN 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An ACB- CN Nghệ An thức vào hoạt động từ đầu năm 2010 Đơn vị thực đầy đủ chức ngân hàng bán lẻ với ngành nghề kinh doanh tài – ngân hàng huy động vốn, tín dụng, dịch vụ tốn… Tính đến nay, chi nhánh phát triển 05 Phòng giao dịch, với 95 nhân viên Nguồn nhân lực chi nhánh có lực kỹ thực cơng việc tốt, qua đào tạo Trung tâm đào tạo 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ACB – CN Nghệ An giai đoạn 2010-2012 3.2.1 Huy động vốn: Tình hình huy động vốn ACB – CN Nghệ An tăng trưởng qua năm, hoạt động kinh doanh chi nhánh, nguồn vốn huy đồng mang lại thu nhập mua bán vốn nguồn vốn phục vụ cho hoạt động cho vay chi nhánh 3.2.2 Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu nhập cho chi nhánh Hoạt động qua năm tăng trưởng tốt, tốc độ tăng trưởng bình quân qua năm 51% Sản phẩm cho vay đa dạng phục vụ đối tượng khách hàng Tỷ lệ nợ xấu nằm tầm kiểm soát ban lãnh đạo quy định Ngân hàng Nhà nước 3.2.3 Phát triển giữ vững thị phần dịch vụ ngân hàng: so với hầu hết ngân hàng thương mại khác địa bàn tỉnh Nghệ An ACB – CN Nghệ An đơn vị hoạt động kinh doanh non trẻ nên thị phần hoạt động dịch vụ ngân hàng thấp 3.2.4 Kết kinh doanh: Kết hoạt động kinh doanh ACB – CN Nghệ An năm (2010 - 2012) cho thấy khả sinh lời chi nhánh tốt Tuy nhiên, tỷ lệ chi phí/ thu nhập cịn cao 96% qua năm, cho thấy hiệu vii hoạt động chưa cao kiểm sốt chi phí thường xun từ ban lãnh đạo chi nhánh, thiếu công cụ kiểm soát hoạt động kinh doanh 3.1 Thực trạng tạo sở xây dựng BSC cho ACB - CN Nghệ An Từ chiến lược năm 2011 -2015 ACB mục tiêu hoạt động ACB – CN Nghệ An, đến sẵn sàng Ban lãnh đạo cấp cao nguồn nhân lực, lực nhân viên, văn hóa kinh doanh ngân hàng, tảng công nghệ thông tin đại nhân tố điều kiện sẵn sàng cho việc xây dựng BSC cho ACB – Nghệ An Tuy nhiên có điều kiện chưa thực sẵn sàng thiếu cần phải củng cố thêm để hồn thiện đươc BSC thực xây dựng chi nhánh 3.2 Nhận xét đánh giá: Với mục tiêu việc xây dựng BSC thực trạng điều kiện nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng áp dụng phân tích phần Tác giả rút nhân tố điều kiện sẵn sàng cho việc xây dựng nhân tố cịn thiếu, vạch ngun nhân việc thiếu để có giải pháp bổ sung hồn thiện BSC cho chi nhánh CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP CỦNG CỐ THÊM CÁC NHÂN TỐ VÀ ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRIỂN KHAI BSC TẠI ACB – CN NGHỆ AN 4.1 Định hướng phát triển NH TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An Năm 2014 -2015 tiếp tục theo đuổi tiêu chí tăng trưởng cho chi nhánh trở thành chi nhánh khu vực Bắc Trung Bộ, khẳng định thị phần với tỉnh Nghệ An Đồng thời, cơng cụ BSC vào đánh giá tình hình hoạt động toàn chi nhánh xây dựng thẻ điểm cho nhân viên để đánh giá có hệ thống lương thưởng phù hợp, mang lại độ tin cậy hài lòng cho nhân viên 4.2 Xác định mục tiêu việc xây dựng BSC cho ACB – CN Nghệ An 4.2.1 Đánh giá hiệu hoạt động cách toàn diện hơn: Thẻ điểm cân cơng cụ đánh giá hiệu hoạt động cách tồn diện việc đánh giá giúp chi nhánh kiểm soát tốt hoạt động kinh doanh, giúp chi nhánh trọng viii đến việc triển khai chiến lược doanh số lợi nhuận mà hướng tới phát triển bền vững với tảng trình cải tiến, mối quan hệ khách hàng nguồn nhân lực 4.2.2 Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng nhân viên: Công cụ đo lường BSC giúp cho chi nhánh thực sách thu hút khách hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên xuyên suốt, đáp ứng nhu cầu riêng biệt đối tượng khách hàng…BSC sở giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh đánh giá mức độ sẵn sàng nguồn nhân lực, đánh giá hài lòng nhân viên 4.2.3 Kiểm sốt chi phí hoạt động: Ban giám đốc kiểm sốt chi phí phong ban/ phận, cho phép đánh giá hiệu đạt công việc theo thời gian chi phí bỏ thực cơng việc nhân viên chi nhánh hệ thống BSC 4.2.4 Kết nối chiến lược ngân hàng với hoạt động nhân viên: BSC phản ánh thực thi chiến lược giai đoạn thời kỳ đơn vị cách thường xuyên Từ thực điều chỉnh hoạt động nhân viên cho phù hợp Đồng thời chấp nhận sáng kiến phản hồi nhân viên 4.2.5 Kết hợp chặt chẽ mục tiêu chiến lược với quy trình phân bổ nguồn lực: Xây dựng BSC với mục tiêu giúp chi nhánh đưa ngân sách phù hợp với mục tiêu mà Hội sở phân bổ xuống 4.2.6 Tạo thay đổi mạnh mẽ linh hoạt cho ngân hàng: Kiểm soát tốt hoạt động kinh doanh cách thường xuyên, điều kiện thuận lợi cho việc phát huy thay đổi nhanh chóng cho chi nhánh ix 4.3 Các giải pháp hoàn thiện nhân tố điều kiện cần thiết để xây dựng BSC cho ACB – CN Nghệ An Từ nhận xét đánh giá chương đưa điều kiện nhân tố thiếu xây dựng BSC cho chi nhánh Nghệ An để khắc phục nguyên nhân việc thiếu sót tác giả đưa giải pháp để hoàn thiện nhân tố điều kiện đó: 4.2.1 Tạo quán hiểu biết chuyên sâu BSC cho toàn chi nhánh 4.2.2 Xây dựng mối liên hệ thước đo BSC với chế độ đãi ngộ 4.2.3 Báo cáo kết BSC định kỳ tiếp nhận phản hồi cấp đánh giá 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống sở liệu BSC công nghệ thơng tin hỗ trợ tốt 4.2.5 Hồn thiện phân tích chuẩn hóa mơ tả cơng việc nhân viên 4.4 Ứng dụng thí điểm BSC để đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Nghệ An năm 2013 Căn mục tiêu sở xây dựng BSC ACB – CN Nghệ An phần Đồng thời dựa vào mục tiêu Hội sở ACB giao cho ACB – CN Nghệ An năm 2013 số liệu thực chi nhánh đến thời điểm quý 3/2013 Tác giả ứng dụng phân tích phần để thử nghiệm xây dựng đánh giá thực đánh giá hiệu hoạt động ACB – CN Nghệ An Việc xây dựng BSC thí điểm thực qua bước cụ thể: x 4.4.1 Xây dựng đồ chiến lược cho ACB – CN Nghệ An 4.4.2 Nhận dạng xác định trọng số cho số đo lường cốt lõi 4.4.3 Phát triển ứng dụng cho số đo lường cốt lõi KPIs BSC năm 2013 4.4.4 Chương trình thực mục tiêu chiến lược BSC 4.4.5 Đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược 4.4.6 Ứng dụng đánh giá kết thực kế hoạch kinh doanh ACB – CN Nghệ An đến hết quý 3/2013 Các kiến nghị: Qua phân tích trên, tác giả đưa số kiến nghị 4.4 xây dựng áp dụng BSC vào đơn vị kinh doanh, để có bước thành công vững KẾT LUẬN Thẻ điểm cân Robert Kaplan David Norton phát triển: Biến chiến lược tổ chức thành mục tiêu, thước đo, tiêu cụ thể bốn viễn cảnh cân (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển) Phân tích nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến việc xây dựng triển khai hệ thống BSC ACB – CN Nghệ An Đi vào phân tích điều kiện lý thuyết hóa tảng việc xây dựng ứng dụng BSC Thiết kế đồ chiến lược cho ACB – CN Nghệ An, diễn giải mục tiêu chiến lược mà chi nhánh cần thực đóng góp cho thành cơng chung tồn hệ thống ACB qua bốn khía cạnh BSC Từ đồ chiến lược xác định số đo lường cốt lõi KPIs chương trình hành động, giúp ACB – CN Nghệ An đạt mục tiêu chiến lược đơn vị kinh doanh mà Hội sở giao xuống Ứng dụng BSC vào việc đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh ACB – CN Nghệ An đến hết quý 3/2013 Việc đánh giá giúp cho luận văn có xi thể rút điểm mạnh, điểm yếu ACB – CN Nghệ An thông qua mối quan hệ đồ chiến lược Đây sở lý thuyết phân tích sở cho việc xây dựng hệ thống thẻ điểm cân ACB – CN Nghệ An Kênh phân phối khác ACB Do vậy, tiềm mở rộng phát triển BSC cho hệ thống ngân hàng to lớn Sự chuyển đổi từ phương pháp truyền thống thời đại công nghiệp sang phương pháp thiết yếu thời đại thông tin làm cho BSC trở nên cơng cụ quản lý mạnh có tầm ảnh hưởng to lớn cho ngân hàng nói riêng tổ chức nói chung thực thi quản trị “cân bằng” phát triển bền vững  ... xây dựng áp dụng Thẻ Điểm Cân Bằng NHTMCP Á Châu – CN Nghệ An iii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thẻ điểm cân Qua... chi? ??n lược Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nghệ An CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 2.1 Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score Card (BSC) 2.1.1 Sự đời BSC Khái niệm Thẻ điểm cân David... 4.2.1 Đánh giá hiệu hoạt động cách toàn diện hơn: Thẻ điểm cân cơng cụ đánh giá hiệu hoạt động cách toàn diện việc đánh giá giúp chi nhánh kiểm sốt tốt hoạt động kinh doanh, giúp chi nhánh trọng