Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng bidv chi nhánh tuyên quang

Trờng đại học kinh tế quốc dân  Ngun träng toµn ChÊt lợng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: quản trị doanh NGHIấP Ngời hớng dẫn khoa học: TS Nguyễn đình trung Hµ Néi – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tuyên Quang” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Nguyễn Trọng Toàn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Quộc Dân trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Đình Trung, người giúp tơi tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả Nguyễn Trọng Toàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .5 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.2 Hướng nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 2.1 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại .10 2.1.1 Ngân hàng Thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 10 2.1.2 Khái niệm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 13 2.1.3 Các hình thức cho vay ngân hàng thương mại 13 2.1.4 Vai trò hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 17 2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 18 2.2.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ cho vay 19 2.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh 20 2.2.4 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay .21 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay .27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA BIDV TUYÊN QUANG 35 3.1 Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Tuyên Quang 35 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .35 3.1.2 Đặc điểm BIDV Tuyên Quang .35 3.2 Tình hình chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 42 3.2.1 Tình hình cho vay hợ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 42 3.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay theo đánh giá ngân hàng 47 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 53 3.3.1 Điều tra khảo sát khách hàng vay vốn là hộ kinh doanh tại BIDV Tuyên Quang 53 3.3.2 Phân tích và xử lý số liệu 53 3.3.3 Kết nghiên cứu 55 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 77 3.4.1 Những kết đạt được 77 3.4.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân 78 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA BIDV TUYÊN QUANG .81 4.1 Định hướng hoạt động cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang giai đoạn 2014 - 2018 81 4.1.1 Định hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .81 4.1.2 Định hướng hoạt động cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 85 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh tại Bidv Tuyên Quang 86 4.2.1 Mở rộng mạng lưới 86 4.2.2 Xây dựng chính sách cho vay hộ kinh doanh Chi nhánh 86 4.2.3 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh tại Chi nhánh .87 4.2.4 Hoàn thiện chế Lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh tại Chi nhánh .87 4.2.5 Nâng cao hiệu công tác Thu thập và xử lý thông tin khách hàng Chi nhánh 88 4.2.6 Hoàn thiện quy trình Kiểm sốt dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh tại Chi nhánh 88 4.2.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác .89 4.3 Kiến nghị 90 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .90 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .91 4.3.3 Kiến nghị với Chính quyền tỉnh Tuyên Quang 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ Đầu tư Phát triển Việt Nam HKD Hộ kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 3.1: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 37 Bảng 3.2: Cơ cấu lao động theo giới tính BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40 Bảng 3.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40 Bảng 3.4: Cơ cấu lao động theo trình độ BIDV chi nhánh Tuyên Quang .41 Bảng 3.5: Quy mô cho vay BIDV chi nhánh Tuyên Quang 43 Bảng 3.6: Cơ cấu cho vay BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 Bảng 3.7: Chỉ tiêu đánh giá xếp hạng tín dụng thông tin thân nhân cho vay khách hàng hộ kinh doanh BIDV 48 Bảng 3.8: Chỉ tiêu đánh giá xếp hạng tín dụng thơng tin khả trả nợ khách hàng cho vay khách hàng hộ kinh doanh BIDV 49 Bảng 3.9 : Tỷ trọng tiêu nhân thân khả trả nợ 49 Bảng 3.10: Thang điểm xếp hạng tín dụng hộ kinh doanh phân loại nhóm nợ .50 Bảng 3.11: Bảng điểm xếp loại tài sản đảm bảo khách hàng hộ kinh doanh 50 Bảng 3.12 : Ma trận định sau tổng hợp điểm .51 Bảng 3.13: Diễn biến tình hình nhóm nợ BIDV chi nhánh Tuyên Quang .51 năm qua thơng qua xếp hạng tín dụng .51 Bảng 3.14: Tởng hợp kết phân tích nhân học 56 Bảng 3.15: Tổng hợp số lần vay vốn khách hàng 58 Bảng 3.16: Kiểm định thang đo .59 Bảng 3.17: Điểm trung bình nhân tố Chính sách-Quy trình 61 Bảng 3.18: Điểm trung bình nhân tố Nguồn lực 62 Bảng 3.19: Điểm trung bình nhân tố Lãi suất 63 Bảng 3.20: Điểm trung bình nhân tố Thơng tin xử lý thông tin 64 Bảng 3.21: Điểm trung bình nhân tố Kiểm sốt .65 Bảng 3.22: Điểm trung bình nhân tố Nguồn vốn 66 Bảng 3.23: Tởng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA 67 Bảng 3.24 Tổng hợp phân tích hồi quy 69 Bảng 3.25: Phân tích khác biệt giới tính 72 Bảng 3.26: Phân tích khác biệt Độ tuổi 73 Bảng 3.27: Phân tích khác biệt Thu nhập .74 Bảng 3.28: Phân tích khác biệt Trình độ học vấn 75 Bảng 3.29: Phân tích khác biệt khu vực sinh sống .76 Bảng 3.30: Phân tích khác biệt Số lần vay vốn 76 Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Phân phối phân dư .70 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình tở chức Chi nhánh theo khối nghiệp vụ 36 Trờng đại học kinh tế quốc dân  Ngun träng toµn ChÊt lợng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: quản trị doanh NGHIỆP Hµ Néi – 2014 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA BIDV TUYÊN QUANG Trong Chương này, tác giả thực cơng việc phân tích nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi. .. liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Các nội dung bao gồm khái niệm chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, từ tác giả... khái niệm hộ kinh iii doanh, cho vay hộ kinh doanh, đặc điểm khách hàng hộ kinh doanh. Trong Chương 2, tác giả tiến hành hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thương