LỜI CẢM ƠN Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N ®µo minh ho»ng chÊt lîng dÞch vô cña chuçi nhµ hµng héi qu¸n ghi ta Chuyªn ngµnh QU¶N Lý KINH TÕ Vµ CHÝNH S¸CH Ngêi híng dÉn khoa häc pgs ts ®ç thÞ h¶i[.]
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN đào minh hoằng chất lợng dịch vụ chuỗi nhà hàng hội quán ghi ta Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Ngời hớng dẫn khoa học: pgs.ts đỗ thị hải hà Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Đào Minh Hoằng LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi tới lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà – Đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn chi tiết tận tình suốt trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau đại học – Trường đại học Kinh tế Quốc dân, trường Đại học Tây Ngun tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta, tập thể học viên lớp cao học Quản lý Kinh tế sách khoá 22 Tây Nguyên giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi q trình học làm đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2015 Tác giả Đào Minh Hoằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG .9 1.1 DỊCH VỤ NHÀ HÀNG .9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng .10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG .10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng .10 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 17 1.2.5 Các yếu tố cấu thầnh chất lượng dịch vụ nhà hàng 19 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 1.2.7 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 25 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 25 2.1.1 Khái quát chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Số lượng lao động .27 2.1.4 Trình độ nhân viên 27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA .30 2.2.1 Quy trình tổ chức phục vụ 30 2.2.2 Quy trình phục vụ khách 31 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 2.3.1 Nghiên cứu định tính 33 2.3.2 Nghiên cứu định lượng .33 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 2.4.1 Kết mẫu điều tra nhân học 40 2.4.2 Kết điểm trả lời câu hỏi phiếu điều tra 45 2.4.3 Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 2.4.4 Kết phân tích khám phá EFA .48 2.4.5 Kết phân tích tương quan 59 2.4.6 Kết phân tích hồi quy 61 2.4.7 Kết phân tích phương sai yếu tố 65 2.4.8 Tóm tắt kết nghiên cứu 66 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 67 2.5.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng 67 2.5.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng 68 2.5.3 Nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan 69 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 71 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA ĐẾN NĂM 2020 .71 3.1.1 Thị trường mục tiêu chuỗi nhà hàng 71 3.1.2 Mục tiêu chuỗi nhà hàng đến năm 2020 72 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng 72 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 73 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhân tố đảm bảo 73 3.2.2 Giải pháp nâng cao nhân tố đáp ứng 76 3.2.3 Giải pháp nâng cao nhân tố đồng cảm 78 3.2.4 Giải pháp nâng cao nhân tố vật chất hữu hình 79 3.2.5 Một số giải pháp khác .79 3.2.2 Giải pháp tăng cường hợp tác bên 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ TP Thành phố DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ HÌNH: Hình 1: Quy trình nghiên cứu .4 Hình 2: Sơ đồ chi tiết qui trình thu thập xử lý số liệu .7 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức (Grưnroos) .12 Hình 1.2: Mơ hình Parasuraman hiệu chỉnh lại .14 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .16 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .16 Hình 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức 26 Hình 2.2: Quy trình tổ chức phục vụ chuỗi nhà hàng 30 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình nhận phục vụ khách nhà hàng 31 Hình 2.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 56 Hình 2.5: Mơ hình hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 63 BẢNG: Bảng 1.1: Tóm tắt ưu, khuyết điểm mơ hình CLDV 18 Bảng 2.1: Bảng số lượng nhân viên 27 Bảng 2.2: Trình độ nhân viên .28 Bảng 2.3: Tổng hợp doanh thu năm 28 Bảng 2.4: Tiêu chí đánh giá CLDV nhà hàng mã hố thang đo .34 Bảng 2.5: Phân bố số lượng mẫu khảo sát 37 Bảng 2.6: Tổng hợp thống kê tần số mẫu khảo sát .41 Bảng 2.7: Thống kê mô tả điểm biến 43 Bảng 2.8: Tổng hợp độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 48 Bảng 2.10: Total Variance Explained biến độc lập 49 Bảng 2.11: Tổng hợp khám phá nhân tố EFA 49 Bảng 2.12: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 50 Bảng 2.13: Total Variance Explained biến phụ thuộc 51 Bảng 2.14: Tổng hợp kết EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 2.15: Nhân tố 1“Mức độ đáp ứng” 53 Bảng 2.16: Nhân tố “Mức độ đồng cảm” .54 Bảng 2.17: Nhân tố “Mức độ đảm bảo” .54 Bảng 2.18: Nhân tố “Phương tiện vật chất hữu hình” 55 Bảng 2.19: Trung bình nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 57 Bảng 2.20: Hệ số tương quan 58 Bảng 2.21: Hệ số xác định phù hợp mơ hình .59 Bảng 2.22: Hệ số cùa phương trình hồi quy 60 Bảng 2.23: Hệ số xác định phù hợp mơ hình hiệu chỉnh 61 Bảng 2.24: Hệ số phương trình hồi quy hiệu chỉnh .61 Bảng 2.25: Tỷ lệ ảnh hưởng đến hài lòng 62 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Doanh thu chuỗi nhà hàng 30 Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN đào minh hoằng chất lợng dịch vụ chuỗi nhà hàng hội quán ghi ta Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Hà Nội - 2015 ... thuyết chất lượng dịch vị nhà hàng, khái niệm dịch vụ nhà hàng, đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng như: Định nghĩa chất lượng dịch vụ nhà hàng: chất lượng dịch vụ nhà hàng nhận thức khách hàng chất. .. 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Chuỗi nhà hàng Hội quán Ghita Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuỗi nhà hàng Hội quán Ghita ii Nội dung chương... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG .9 1.1 DỊCH VỤ NHÀ HÀNG .9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng .10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG