TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý nghiên cứu Chất lượng dịch vụ quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Để tồn tại, giữ vững vị thế, gia tăng cạnh tranh phát triển bền vững nhà hàng phải trú trọng đến việc nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng, từ đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ, giúp thương hiệu chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta đứng vững cạnh tranh với nhà hàng khác địa bàn tỉnh Đăk Lăk Chính vậy, việc nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng yêu cầu tất yếu, từ đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ, giúp chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta đứng vững cạnh tranh với nhà hàng khác địa bàn Với lý đó, tác giả thực đề tài “Chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta” với mục đich đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vừa có ý nghĩa lý luận, vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào phát triển bền vững chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta địa bàn tỉnh Đăk Lăk Kết cấu luận văn Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Chuỗi nhà hàng Hội quán Ghita Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuỗi nhà hàng Hội quán Ghita Nội dung chương Tác giả trình bày số lý thuyết chất lượng dịch vị nhà hàng, khái niệm dịch vụ nhà hàng, đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng như: Định nghĩa chất lượng dịch vụ nhà hàng: chất lượng dịch vụ nhà hàng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng dựa so sánh thành tích nhà hàng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng nhà hàng ngành nghề cung cấp dịch vụ .Đặc điểm dịch vụ nhà hàng: - Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất, dịch vụ tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian, đối tượng phục vụ - Tính vơ hình: Khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước tiêu dung, khó hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Tính vơ hình gây khó khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ - Tính khơng lưu trữ được: Do vơ hình nên khơng thể lưu giữ được, khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình - Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời dịch vụ thể việc phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời sử dụng tạo Tác giả nghiên cứu mơ hình số tác giả như: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức (Grưnroos, 1984,)Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Sau phân tích mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, thực chưa có mơ hình thỏa mãn tất tiêu chí đánh giá đặt Mơ hình có ưu điểm, khuyết điểm Theo tác giả, để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, mơ hình SERVPERF hợp lý với yêu cầu hầu hết tiêu chí, đặc biệt phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta Do vậy, tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ cùa chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta Nội dung chương Tác giả tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta, là: Tác giả giới thiệu chuỗi nhà hàng, quy trình tổ chức phục vụ, doanh thu năm 2012,2013,2014, cấu lao động phục vụ Chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta Tiếp đến, tác giả nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp phát phiếu điều tra theo nội dung chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn Các thơng tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố có tác động thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chuỗi nhà hàng? Nghiên cứu định lượng, tác giả thiết kế bảng câu hỏi gồm 32 câu hỏi (bao gồm 23 câu biến độc lập, câu biến phụ thuộc câu hỏi nhân học để biết đôi nét đối tượng vấn) Trong phạm vi đề tài, tác giả sử giả dự kiến số mẫu điều tra n=250 Về xử lý số liệu Sau thu thập số liệu làm liệu mã hoá cho biến để tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố Dữ kiệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 22.0 Cụ thể số liệu xử lý phân tích yếu tố sau: - Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác - Khám phá nhân tố EFA với phương pháp trích nhân tố (phương pháp mặc định rút trích thành phần – Principal components analysis), phương pháp xoay nhân tố Varimax procedure (xoay nguyên góc nhân tố để tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn nhân tố, tăng cường khả giải thích nhân tố) - Điều chỉnh lại mơ hình: Sau thực xong phân tích nhân tố EFA đánh giá độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu bị sai khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu đo cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy đa biến - Phân tích tương quan hồi quy: để để thấy mối quan hệ thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng mức tác động thành phần đến hài lòng thực khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Phân tích ANOVA (One-way ANOVA) cung cấp để nhận biết có hay khơng khác đánh giá thực khách chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng phân loại theo yếu tố nhân khẩu: giới tính, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập tần suất Về kết nghiên cứu Về nhân học Về độ tuổi: đa số người đến với nhà hàng vào độ tuổi từ 25 đến 50 (chiếm 68%) Về trình độ: đa số người có trình độ đại học (chiếm 57%) Về nghề nghiệp: phần đa số người đến với nhà hàng cán công chức, nhân viên văn phòng, người làm kinh doanh, chiếm 69,5% Về thu nhập: số người có thu nhập từ triệu đến 15 triệu đồng/tháng chiếm đa số (59%) Về mức độ thường xuyên: số người đến với nhà hàng từ 2-5 lần/tháng chiếm đa sơ (60,5%) Về điểm trung bình đánh yếu tố Về mức độ đáp ứng: giá trị trung bình đánh giá khách 3.349 điểm Với thang đo Likert điểm, hiểu mức độ đánh giá phạm vi: “bình thường” đến “đồng ý” Về mức độ đồng cảm: giá trị trung bình đánh giá khách 3.802 điểm Như mức độ đánh gần “đồng ý” Về mức độ đảm bảo: giá trị trung bình đánh giá khách 3.598 điểm Như mức độ đánh gần mức độ “đồng ý” Về mức độ hữu hình: giá trị trung bình đánh giá khách 3.86 điểm Đây nhận xét cao yếu tố ảnh hưởng đ ến chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Mức độ đánh gần “đồng ý” Về mức chất lượng dịch vụ: giá trị trung bình đánh giá khách 3.746 điểm Mức độ đánh gần “đồng ý” Về khám phá nhân tố EFA Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta: - Nhân tố đáp ứng gồm biến - Nhân tố đồng cảm gồm biến - Nhân tố đảm bảo gồm biến - Nhân tố hữu hình gồm biến Về phân tích hồi quy Xác định phương trình hồi quy với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chung chất lượng dịch vụ bao gồm: Y= 0.571 + 0.221X1 + 0.268X2 + 0.393X3 Xác định tỷ lệ ảnh hưởng nhân tố tới hài lịng khách hàng qua hình sau: (44.2%) Nhân tố đảm bảo (28.5%) Nhân tố đáp ứng (27.3%) Nhân tố đồng cảm Chất lượng dịch vụ Về phân tích phương sai yếu tố Qua kiểm định Anova kết luận khơng có khác biệt chất lượng phục vụ với yếu tố kiểm định như: Giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa, thu nhập, nghề nghiệp, tần suất Sau đánh giá chất lượng phục vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta, tác giả đánh giá điểm mạnh, yếu chất lượng phục vụ, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta Chương Trong chương này, tác giả đặt phương hướng phát triển chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta đến năm 2020 Để có phương hướng cụ thể, tác giả nêu vấn đề cần thiết sau: - Thị trường mục tiêu chuỗi nhà hàng: Khách hàng chủ yếu chuỗi nhà hàng người dân địa phương sinh sống địa bàn Đăk Lăk khách hàng tiềm di cư học đến Đăk Lăk, khách du lịch Những ăn phù hợp với lứa tuổi từ 25-50, đối tượng độ tuổi lao động, làm việc quan, văn phịng, cơng ty, kinh doanh có mức thu nhập từ 6- 15 triệu đồng/tháng - Mục tiêu chuỗi nhà hàng đến năm 2020: cam kết mang lại thoải mái cho khách hàng đến với nhà hàng; ổn định lượng khách tăng lượng khách mới; hàng năm tăng doanh thu 10% so với năm trước Để đạt mục tiêu đề ra, tác giả đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta như: Về nhân tố đảm bảo, để khảng định thương hiệu nhà hàng, có vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch nhà hàng Khi nhà hàng có đựơc tín nhiệm, lịng tin lịng thực khách tin lành đồn xa, thực khách truyền miệng giới thiệu cho dịch vụ, uy tín nhà hàng Về nhân tố đáp ứng, nhân tố đóng vai trị không nhỏ đến chất lượng dịch vụ nhà hàng hài lịng thực khách Vì người chìa khóa thành cơng tất dịch vụ người làm Vê nhân tố đồng cảm, nhân tố có ảnh hưởng định đến hài lòng thực khách, nhà hàng có đội ngũ nhân viên có khả đốn hiểu đồng cảm nhu cầu khách điểm mạnh nhà hàng, góp phần tăng gần gũi, quan tâm đến khách hàng đồng nghĩa với việc tăng mức độ hài lòng khách hàng Về nhân tố phương tiện vật chất hữu hình, Mặc dù nhân tố phương tiện vật chất hữu hình khơng nằm phương trình hồi quy kết điều tra, thực tế, nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Cho nên, chuỗi nhà hàng cần đầu tư trang bị cho nhà hàng vật dụng cần thiết để nâng cao vị nhà hàng, đồng thời làm thay đổi ý kiến đánh giá khách hàng làm tăng nhân tố tác động đến phương trình hồi quy Ngồi giải pháp trên, tác giả đưa thêm số giải pháp khác Giải pháp mơi trường bên Chính sách giá Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Thiết lập quy trình quản lý chất lượng phục vụ Thiết lập phận kiểm tra giám sát chất lượng Làm lại nhà hàng Tiết kiệm để tối đa hoá lợi nhuận Giải pháp marketing Giải pháp tăng cường hợp tác bên Giải pháp tăng cường hợp tác với nhà cung cấp, ổn định chất lượng đầu vào, tăng cường sứccạnh tranh Cuối làm phần kết luận tóm lược vân đề đề cập nhằm nâng cao chất lượng phụ vụ để phục vụ tốt nhu cầu thực khách Những hạn chế đề tài, đề nghị đóng góp hội đồng học ... thuyết chất lượng dịch vị nhà hàng, khái niệm dịch vụ nhà hàng, đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng như: Định nghĩa chất lượng dịch vụ nhà hàng: chất lượng dịch vụ nhà hàng nhận thức khách hàng chất. .. với việc đo lường chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta Do vậy, tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ cùa chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta Nội dung chương... trạng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta, là: Tác giả giới thiệu chuỗi nhà hàng, quy trình tổ chức phục vụ, doanh thu năm 2012,2013,2014, cấu lao động phục vụ Chuỗi nhà hàng Hội quán