TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA LÊ QUANG TRUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH Hà[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA LÊ QUANG TRUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH Hà Nội, Năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA LÊ QUANG TRUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ VÂN HOA Hà Nội, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Vân Hoa.Các số liệu hoàn toàn trung thực kết nghiên cứu luận văn chưa công bố tài liệu Học viên Lê Quang Trung LỜI CẢM ƠN Lời tác giả luận văn xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành, sâu sắc tới cô giáo PGS.TS Trần Thị Vân Hoa tận tình hướng dẫn cho tác giả từ định hướng chọn đề tài, đến tìm tài liệu, thu thập phân tích số liệu suốt trình nghiên cứu, nhờ tác giả hồn thành luận văn: “Chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch” Tác giả xin tỏ lịng biết ơn tới Q thầy, giáo Viện Đào Tạo Sau Đại Học - Đại học kinh tế Quốc dân, Quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình EMBA tận tình truyền đạt, cung cấp kiến thức mang tính khoa học thực tiễn cao suốt trình tác giả học tập, Quý thầy cô giáo chủ nhiệm, ban điều hành chương trình EMBA tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hồn thành khóa học Ngồi ra, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch, nhà phân phối sản phẩm thiết bị vệ sinh cao cấp ToTo, Inax, CoTTo …cùng toàn thể nhân viên, bạn bè, gia đình quan tâm giúp đỡ tác giả thu thập số liệu động viên mặt tinh thần để tác giả hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Quang Trung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU,BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI .6 1.1 Dịch vụ chất lượng doanh nghiệp thương mại 1.1.1 Khái niệm loại dịch vụ doanh nghiệp thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp thương mại 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại 1.2 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại .9 1.3 Các yếu tố ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại 13 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 14 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp thương mại 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH 19 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Ngành, nghề kinh doanh, sản phẩm chủ yếu khách hàng lớn Công ty 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch .22 2.1.4 Các loại đặc điểm dịch vụ có Cơng ty .23 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương Mại Xây dựng Bàn Thạch 27 2.2.1 Mô tả mẫu phiếu điều tra .27 2.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tại Cơng ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch theo kết điều tra 29 2.4 Điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch 41 2.4.1 Những điểm mạnh 43 2.4.2 Những điểm yếu 44 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu .47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH 53 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại xây dựng Bàn Thạch .53 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại xây dựng Bàn Thạch 54 3.2.1 Tăng cường quan tâm lãnh đạo Công ty chất lượng dịch vụ nâng cao lực cho nhà quản trị 54 3.2.2 Thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng, làm sở xây dựng sách chăm sóc khách hàng 54 3.2.3 Tăng cường đầu tư công nghệ sở vật chất Công ty hệ thống cửa hàng, Showroom trưng bày 59 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.5 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ .63 3.3 Một số kiến nghị .63 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSDL : Cơ sở liệu CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐƯ : Đáp ứng ĐC : Đồng cảm HH : Hữu hình ISO 84 : (International Organization for Standardization) KH : Khách hàng NV : Nhân viên SR : Showroom 10 QTKD : Quản trị kinh doanh 12 RATER : (Realibility, Assurance,Tangibles, Empathy, Responsiveness) 13 TC : Tin cậy 14 TBVS : Thiết bị vệ sinh 15 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 16 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam ... nghiệp thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH 53 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại xây dựng Bàn Thạch .53... Phân tích chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch theo kết điều tra 29 2.4 Điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch