Đây là tài liệu ôn thi môn Lãnh đạo học, của khoa Khoa học Quản lý, trường Đại học Kinh tế Quốc dân (NEU). Tài liệu được thực hiện bởi sinh viên của Khoa, đã đạt A+ môn học này. Mình mong tài liệu sẽ hữu ích với mọi người
Tổng quan Lãnh đạo Tình huống: Kết hợp nghiên cứu thực tiễn lý thuyết lãnh đạo, bạn tìm câu trả lời cho vấn đề làm phủ bảo đảm nhà quản lý nhà nước trở thành nhà lãnh đạo có hiệu quả? Lời giải: Để đảm bảo lãnh đạo hiệu quản lý nhà nước, cần: Bồi dưỡng mặt đạo đức, phẩm chất Thống nhận thức cán bộ, đảng viên việc xác định rõ xây dựng văn hóa lãnh đạo Đảng cầm quyền vấn đề cốt lõi văn hóa trị nước ta Đổi cơng tác tun truyền, giáo dục trị, tư tưởng, đạo đức, lối sống cho cán bộ, đảng viên Tiếp tục đẩy mạnh việc học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh Kiên đấu tranh chống quan liêu, tham nhũng, lãng phí, chủ nghĩa cá nhân, lối sống hội, thực dụng, bè phái, “lợi ích nhóm”, nói khơng đơi với làm VD1: Tại Hội nghị sơ kết năm thực Chỉ thị số 05 – CT/TW Bộ Chính trị Khóa XII, tiếp tục triển khai thực Chỉ thị số 05 đẩy mạnh học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng cho biết, thời gian qua, việc đẩy mạnh học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh đạt nhiều kết tích cực Nổi bật là: Công tác lãnh đạo, đạo việc học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh thực cách nghiêm túc, bản, chất lượng Việc rèn luyện, tu dưỡng đạo đức, gắn với trách nhiệm nêu gương có chuyển biến tích cực Các cấp uỷ, cán bộ, đảng viên, người đứng đầu quan, đơn vị, đồng chí Uỷ viên Bộ Chính trị, Uỷ viên Ban Bí thư, Uỷ viên Ban Chấp hành Trung ương thực nêu gương việc làm, hành động cụ thể, với phương châm "trên trước, sau", "trong trước, ngồi sau", "học tập đơi với làm theo" Cơng tác tuyên truyền với nhiều cách làm sáng tạo, có sức tác động, lan toả mạnh mẽ đến nhận thức hành động cán bộ, đảng viên, nhân dân, làm cho tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh bước trở thành tảng tinh thần xã hội Công tác kiểm tra, giám sát trọng, có tính giáo dục, răn đe cao, phịng ngừa sai phạm VD2: Tổ chức Hội nghị toàn quốc tổng kết 10 năm cơng tác phịng, chống tham nhũng, tiêu cực giai đoạn 2012 -2022 chủ trì Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng - Trưởng Ban Chỉ đạo Trung ương phòng, chống tham nhũng, tiêu cực Từ Hội nghị Trung ương khóa XI định thành lập Ban Chỉ đạo Trung ương phịng, chống tham nhũng đến nay, cơng tác phịng, chống tham nhũng có bước tiến mạnh, đột phá, đạt nhiều kết quan trọng, toàn diện, rõ rệt, để lại dấu ấn tốt, tạo hiệu ứng tích cực, lan tỏa mạnh mẽ toàn xã hội, cán bộ, đảng viên nhân dân đồng tình, hưởng ứng, đánh giá cao Qua 10 năm, đạo sâu sát, cụ thể Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng, hoạt động Ban Chỉ đạo có nhiều đổi mới, nếp, bản, khoa học, liệt hiệu Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng điểm lại kết bật công tác đấu tranh phòng, chống tham nhũng 10 năm qua, khẳng định tâm cao Đảng, Nhà nước nhân dân ta đấu tranh phòng, chống tham nhũng với tinh thần "khơng có vùng cấm, khơng có ngoại lệ, người khơng chịu sức ép cá nhân nào” Tiếp tục đổi máy Đảng hệ thống trị theo hướng tinh gọn, Kể thêm: Việc khó người làm nhà nước thường vào biên chế, khó để thay Nhưng nhà nước dạo gần thực số sách hợp đồng lao động dài hạn…, để thay đổi thực tìm nhà lãnh đạo phù hợp Trong trình học hỏi lãnh đạo a) Cần xây dựng nhận thức đặc điểm, vai trò yếu tố ảnh hưởng tới hiệu lãnh đạo Hoạt động lãnh đạo, quản lý có vai trị quan trọng hàng đầu hiệu quả, phát triển tổ chức, địa phương quốc gia Lãnh đạo hình thức hoạt động quản lý cấp cao nhất, nhiều thách thức song có khả đem lại hiệu lớn việc thực chức quản lý Do đó, nhà lãnh đạo phải có kiến thức, kỹ làm việc hiệu quả, có lực phát triển cấp để thực mục tiêu tổ chức phát triển tổ chức bền vững b) Chú trọng việc phát hiện, đào tạo lý luận khoa học thực tiễn, phát triển lực lãnh đạo qua thực tiễn điều kiện quan trọng Lãnh đạo, quản lý cơng việc địi hỏi người thực phải có tố chất nghề nghiệp phù hợp có thái độ, kiến thức, kỹ chuyên nghiệp Việc sớm phát đào tạo tố chất, phẩm chất lực lãnh đạo từ sớm tạo môi trường, điều kiện cho họ phát triển theo lộ trình khoa học cần thiết Một số nước tiên tiến có chương trình đào tạo kỹ thái độ, hành vi lãnh đạo từ chương trình giáo dục phổ thơng đại học Công tác đào tạo đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý, cán cấp chiến lược nước ta cần tiếp tục đổi mới, hoàn thiện để nâng cao chất lượng, hiệu c) Công tác đánh giá, bổ nhiệm bố trí cán phải ý đến lực xếp hạng theo hiệu hoạt động thực tiễn người Các nước phát triển trọng trước tiên tới lực hoạt động thực tiễn người lãnh đạo, từ phân loại, xếp hạng họ theo chất lượng, đẳng cấp Cách đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm, bố trí cán ta thiên chức vụ, vị trí cơng tác kinh qua Chúng ta cần xây dựng phương thức đánh giá, sử dụng cán để bảo đảm cán cấp chiến lược phải người đạt lực cao nhất, người xứng đáng xếp hạng cấp độ cao nhất, tương ứng với cấp độ nước phát triển VD lãnh đạo chưa hiệu quả: Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Giang phê bình nghiêm khắc Chủ tịch UBND huyện Lục Nam Ban Chỉ đạo phịng, chống dịch Covid-19 huyện thực không tốt công tác quản lý cách ly, kiểm tra, giám sát, tuyên truyền người tự cách ly, tiếp tục theo dõi sức khỏe gia đình, gây lây lan dịch bệnh dẫn đến nhiều hậu nghiêm trọng d).Cần có chế phát hiện, đánh giá, sử dụng nhân tài từ khu vực tư nhân từ xã hội cách khoa học, hiệu để xây dựng phát triển đội ngũ cán chiến lược cho hệ thống trị Khu vực kinh tế tư nhân ngồi xã hội nói chung xuất nhiều nhân tài lãnh đạo, quản lý, doanh nhân lãnh đạo doanh nghiệp xuất sắc, có hiệu cao, tầm ảnh hưởng lớn Nhưng theo chế họ có khả có mong muốn làm lãnh đạo, quản lý khu vực cơng, hệ thống trị Do đó, cơng tác xây dựng, phát triển đội ngũ cán cấp chiến lược cần ý đến nguồn lãnh đạo tài có chế, sách thu hút để họ cống hiến cho đất nước Bài học sâu sắc vai trị lãnh đạo VÍ DỤ: Nước Nga thời Tổng thống Vladimir Putin "Không ngờ "Thời đại Putin" chương đậm màu sắc lịch sử nước Nga 20 năm thay đổi hẳn vận mệnh nước Nga" Năm 2020 Tờ báo "Quan điểm" viết báo với đầu đề Trước Putin lên nắm quyền Khi ông Putin lên nắm quyền vào năm 2000, nước Nga gặp phải vấn đề phức tạp bên bên Xét theo nhiều số kinh tế, vào cuối năm 90, nước Nga xếp ngang hàng với nước phát triển Trong lĩnh vực trị, hàng trăm tổ chức phi phủ xuất Nga để thực hoạt động mua chuộc, lôi kéo, dụ dỗ, tuyên truyền tổ chức hoạt động phá hoại Nước Nga lâm vào khủng hoảng tồn diện kinh tế - xã hội, trị quốc phòng Người dân lâm vào khủng hoảng toàn diện nhận thức tư tưởng, niềm tin mơ hình chủ nghĩa xã hội thực Liên Xơ bị sụp đổ hồn tồn Cách tiếp cận lãnh đạo theo đặc điểm phẩm chất Là người có tài Vladimir Putin tốt nghiệp khoa luật trường Đại học Quốc gia Lenin Grat Ông làm việc cho Ủy ban An ninh Quốc gia bắt đầu nghiệp trị tịa thị Lenin Grat Năm 1998, sau chuyển Matxcova, ông cử làm giám đốc Cơ quan an ninh Liên bang Nga, sau năm ông bổ nhiệm làm quyền thủ tướng, sau ơng Tổng thống Boris Yeltsin giới thiệu người kế nhiệm Chỉ sau nhiệm kỳ tổng thống từ năm 2000 - 2008, ông Putin biến nước Nga từ khủng hoảng toàn diện kinh tế xã hội, từ vị quốc tế bị suy yếu bước trở lại đồ cường quốc Thành công lớn ông ổn định trị nước, đưa diện mạo cho kinh tế Nga, có bước chắn thời kỳ đổi Tất tạo nên móng cho lên nước Nga ngày Là người làm việc vơ tự tin đốn, khơng khoan nhượng Putin có câu nói trở thành biểu tượng tinh thần chống khủng bố khắp giới: “ Tha thứ cho khủng bố việc Chúa, tiễn chúng với Chúa việc tôi” Khi mối quan hệ Nga với Mỹ Phương Tây căng thẳng, ông Putin hành xử giống gấu mà có lần ơng tuyên bố: “Con gấu không hỏi xin phép cả”, hành xử tuân theo mà ông cảm thấy có lợi cho đất nước ông Là người yêu nước - Hơn 20 năm qua, người dân Nga thấy hình ảnh vị Tổng thống tận tụy, dốc sức phục hồi phồn vinh dân tộc Nga vĩ đại Dường hành động ông hướng nguyện vọng người dân nâng cao vị đất nước trường quốc tế - Ơng Putin với sách tôn trọng quan tâm đến dân tộc thiểu số Nga, bảo vệ người Nga dù nơi đâu giới, với ý chí bất khuất trước chèn ép từ quốc gia phương Tây, khơi dậy lòng tự hào dân tộc tinh thần đồn kết vượt qua khó khăn người dân Nga trui rèn từ thời kỳ hoàng kim Liên bang Xô Viết cũ Cách tiếp cận theo hành vi/phong cách lãnh đạo Phong cách lãnh đạo độc đốn Về phong cách làm việc, Ơng Putin khiến cho đối thủ phải bất ngờ trước định Tính chất đốn, khó đốn định lời nói hành động ơng chủ Điện Kremlin khiến đối thủ phải bận tâm dè chừng “Kín kẽ, bí mật” đặc tính nhà lãnh đạo nước Nga, khởi nguồn từ việc ông xuất thân sĩ quan, lãnh đạo tình báo từ thời Liên Xơ Trong vấn đề đối ngoại then chốt, ông Putin tham vấn, bàn thảo với số cố vấn quân sự, an ninh, sau ơng người đưa định cuối Chính tính “kín kẽ, bất ngờ” chìa khóa bảo đảm thành cơng quyền Nga Một định tốt sách đối ngoại Nga cần hội tụ yếu tố bất ngờ, đốn, khiến người khác khó đốn định Bên cạnh đó, có tun bố thức sách đối ngoại Putin hệ q trình định độc lập, ơng Putin khơng có thói quen chia sẻ suy nghĩ Phong cách lãnh đạo “Vừa nhu vừa cương” - Tổng thống Putin sử dụng “triết lý Judo” vào nước trị cá nhân thơng qua khả “dùng nhu thắng cương”, tận dụng thể hình sức nặng đối thủ để quật ngã đối thủ - Ba tuần trước Tổng thống Nga Vladimir Putin đắc cử lần vào tháng 3/2000, ban vận động tranh cử ông phát hành sách “ Nhân vật số 1: Những trò chuyện với Vladimir Putin” Với cách trích dẫn “cuộc sống đơn giản”, sách bộc lộ niềm tin chủ chốt, đóng vai trò tảng cho phong cách lãnh đạo ông Putin: giới phức tạp phải làm cho đơn giản Cho tới 15 năm sau, hệ tư tưởng, sách hoạt động Tổng thống Putin phản ánh nỗi ám ảnh với việc đơn giản hóa hệ thống cấu trúc Nhà nước - Chính quyền ơng nhận thấy cịn nhiều thiết chế cơng thực q nhiều hoạt động mà khơng có giám sát đầy đủ Do đó, thiết chế cấu để trở nên nhỏ gọn đảm bảo nhiệm vụ cụ thể theo danh sách ưu tiên sách ngắn gọn Trung ương soạn thảo Sự đơn giản chí thể rõ qua cách mà Điện Kremlin tạo nên quy định “ bất thành văn” cách thức giao tiếp quan chức cấp cao => Nước Nga sau 20 năm cầm quyền Putin: - Xác định đường xây dựng phát triển nước Nga - Trong lĩnh vực trị, nước Nga giữ vững độc lập, chủ quyền quốc gia phát triển ổn định, thịnh vượng trước âm mưu phá hoại từ bên - Trong lĩnh vực kinh tế, đưa kinh tế Nga từ vị trí 14 vươn lên vị trí thứ giới - Trong lĩnh vực công nghiệp quốc phòng, Nga phục hồi phát triển tổ hợp cơng nghiệp quốc phịng Nhà nước quản lý Hiện tại, Nga xuất vũ khí tới 65 nước ký hiệp định hợp tác kỹ thuật - quân với 89 nước - Trong lĩnh vực quân sự, Nga trở thành quốc gia xếp hạng cường quốc quân hùng mạnh thứ hai giới, sau Mỹ - Trong lĩnh vực đối ngoại, thực thành công chiến dịch chống khủng bố Syria; ngăn chặn can thiệp Mỹ Venezuela; xóa nợ từ thời Liên Xô cho nhiều quốc gia giới, có Việt Nam, …vvv => Với đóng góp to lớn quan trọng Tổng thống V Putin cho nước Nga giới, liên tục 10 năm liền (2009 - 2019), ông V Putin tạp chí danh tiếng Fobes (Mỹ) bình chọn mười nhà lãnh đạo có quyền lực giới Tạo động lực Trao quyền Tình huống: Bạn quản lý nhà hàng thức ăn nhanh Trong khứ, bạn người xếp thời gian làm việc cho nhân viên Chính sách bạn tiếp tục thay đổi thời gian làm việc nhân viên Bạn định trao quyền cho trợ lý xếp thời gian làm việc nhân viên Tuy nhiên, người chưa thực cơng việc đó, lại sẵn lịng tự tin việc đảm nhận trách nhiệm Bạn lên kế hoạch trao quyền cơng việc nói cho trợ lý Lời giải: Phân tích tình Vai trị vị trí, cơng việc trao? Công việc thường trực, công việc nhân quan trọng, yêu cầu thấu hiểu công việc Đối với nhà hàng thức ăn nhanh việc xếp thời gian cho nhân viên việc đóng vai trị quan trọng Nó giúp phân bổ thời gian cách hợp lý, giúp nhân viên hoàn thành khối lượng công việc giao cách tốt nhất, tiết kiệm thời gian, chi phí nhân lực, tăng suất làm việc, mang hiệu công việc lợi nhuận cao cho nhà hàng Nếu công việc hồn thành tốt cơng việc chia cho nhân viên cách hợp lý, làm cho người quản lý dễ dàng kiểm sốt, theo dõi tình hình; nhân viên không nhiều thời gian, công sức để hồn thành cơng việc giao; chu trình làm việc nhà hàng hoạt động cách trơn tru; khách hàng không nhiều thời gian để chờ đợi nhà hàng phục vụ nhiều người hơn, đem lại doanh thu cho nhà hàng Ngược lại cơng việc hồn thành khơng tốt có tượng khơng cơng khối lượng công việc cho nhân viên, dẫn đến tị nạnh nhân viên Hơn xếp thời gian khơng hợp lý làm suất làm việc nhân viên giảm đi, công việc xếp không hợp lý làm tốn nhân cơng , chi phí thời gian Khách hàng đến mua hàng không đáp ứng dịch vụ cách nhanh nhất, dẫn đến khơng hài lịng khách hàng, khó giữ chân khách hàng lượng khách hàng mà nhà hàng phục vụ giảm đáng kể Chính cơng việc quan trọng, địi hỏi tính tốn xác, tỉ mỉ đưa xếp thời gian hợp lý Chính sách nhà quản lý? Thời gian làm việc nhân viên cần thay đổi, làm thường xuyên giúp tăng tính linh hoạt đổi cho môi trường làm việc nhân viên tình hình kinh doanh nhà hàng Tại lại trao quyền? Tôi ( người quản lý) ln tình trạng phải giám sát số lượng lớn nhân viên thực công việc như: lên kế hoạch làm việc, thực dự án,chương trình mới, giải vấn đề phát sinh… Tơi khơng có thời gian để quản lý tất nên việc trao quyền điều cần thiết, giúp giảm tải số lượng công việc, áp lực, phát huy hết khả nhân viên Tại lại trợ lý? Những yếu tố để đưa định lựa chọn trợ lý: Trợ lý người sẵn sàng nhận công việc chịu trách nhiệm với kết đạt Là người tự tin , có tính tự cao Là người có tiếng nói người yêu quý Là trợ lý nên hiểu rõ cơng việc người cịn lại => Thái độ tốt điều mấu chốt Kế hoạch trao quyền - Bước 1:Hướng dẫn công việc Hướng dẫn trợ lý cách xếp ca làm Cách truy cập hệ thống để biết lịch rảnh nhân viên đăng ký Sắp xếp nhân viên cho linh hoạt ca với đảm bảo số lượng người ca nắm nhiệm vụ người để tránh nhiều nhân viên làm việc Cách lập bảng biểu ca làm Đăng lên hệ thống thời hạn việc ca - Bước 2: Training Tuần thực hành giám sát trực tiếp tôi(quản lý) để đảm bảo trợ lý hiểu rõ công việc thân 1-2 tuần sau để trợ lý tự lên lịch sau nộp cho tơi( Qly) duyệt giải thích thắc mắc phát sinh Sau tuần đó, khơng có bất cập xảy tiến hành trao quyền thực - Bước 3:Trao quyền cho trợ lý, tiến hành Thông báo cho nhân viên quyền hạn trợ lý yêu cầu nhân viên phải làm việc trực tiếp với trợ lý Cho phép trợ lý truy cập hệ thống để cập nhập lịch rảnh nhân viên đăng tải lịch làm việc xếp -Bước 4: Đặt điều khoản quy định quyền hạn,trách nhiệm nghĩa vụ ( nhằm kiểm sốt, đánh giá thực cơng việc) Đối với trợ lý: Giám sát chấm công vân tay theo ca 7h-15h30,15h30-23h30 hàng ngày để kiểm tra số lượng nhân viên có đủ theo thời gian biểu không Lên lịch công việc cho NV hàng tuần điều chỉnh phát sinh nộp lại vào thứ hàng tuần lúc 12h (trao quyền phần, cung cấp thơng tin cho người có thẩm quyền) Lập bảng chấm công nhân viên hàng ngày nộp cho phận tổ chức vào 14h ngày 26 tháng (trao quyền phần, báo cáo người có thẩm quyền) Lập bảng chấm cơng nhân viên làm thêm nộp cho phận tổ chức vào 14h ngày 26 tháng (trao quyền phần, báo cáo người có thẩm quyền) Yêu cầu: Trợ lý phân chia công việc đồng cho nhân viên, có thời gian làm việc để người không tị nạnh gây gổ hồ khí dẫn đến chất lượng cơng việc xuống Người phân chia phải có cơng tâm khơng bị tình cảm cá nhân ảnh hưởng Phân cơng cho số lượng thời gian nghỉ người phải ngang với để người có thời gian thư giãn giúp tăng chất lượng công việc Phải chịu trách nhiệm hồn tồn phân cơng xếp lịch làm việc Đối với nhân viên : Báo lịch tuần vào hệ thống cho trợ lý trước thứ để trợ lý phân ca cho phù hợp Khi nhận lịch làm tuần tới; thắc mắc, thay đổi hay phản ánh lịch làm việc liên hệ trực tiếp với trợ lý trước 23h thứ để trợ lý điều chỉnh lại Trường hợp trợ lý có sai phạm báo cáo trực tiếp lên quản lý IV Kết luận.( rút chất trao quyền lưu ý) Bản chất trao quyền cho phép người trao quyền thực công việc theo ý họ Những lưu ý trao quyền: Trao quyền công khai: Trao quyền công khai trước tập thể khiến cho tập thể cá nhân có liên quan đến người giao nhiệm vụ nắm bắt tình hình, từ tránh mâu thuẫn xử lý công việc đơn vị cá nhân khác không hợp tác Đồng thời trao quyền trước tập thể giúp người trao quyền cảm thấy có giá trị tập thể thấy thân tơn trọng, nhận thức rõ trách nhiệm thân từ có thái độ tích cực hơn, chủ động làm việc có hiệu Trao quyền có cứ: Khi thực trao quyền cho người khác phải có cứ, cách tốt áp dụng phương pháp trao quyền định văn Ưu điểm trao quyền văn bản: Khi có người khơng phục lấy làm Khống chế quyền hạn cấp Tránh trường hợp người lãnh đạo trao quyền lại tự xử lý việc phân cơng cho người khác Không nên tùy tiện thu hồi quyền lực trao: Nếu hôm trao quyền, ngày mai lại thay đổi gây số bất lợi: sai Làm cho người khác hiểu sai lầm việc trao quyền, cần thu hồi để sửa Sau thu hồi quyền lực, tự phụ trách cơng việc khó khăn, gây sai sót tiếp Khiến nhân viên cấp cảm thấy thân không tín nhiệm, dễ gây bất mãn lãnh đạo Vì sau thực trao quyền, cấp cần có chuẩn bị tâm lý cho sai sót cấp Mặc dù cấp cần dành thời gian cho họ sửa sai, rút kinh nghiệm thu lại quyền lực trao Truyền thơng Hệ thống thơng tin phản hồi Tình huống: Các công ty sử dụng truyền thông lời, không lời văn để quảng cáo sản phẩm họ nhằm tăng doanh số bán hàng Lựa chọn từ tốt để bán sản phẩm dịch vụ quan trọng Tuy nhiên, số thuật ngữ sử dụng quảng cáo gây hiểu lầm chí lừa đảo, số trường hợp, từ hợp pháp Ví dụ, số cơng ty sử dụng từ “tự nhiên” thực phẩm chế biến sâu, chẳng hạn sản phẩm có chứa đường trắng Vì vậy, số người đặt câu hỏi việc sử dụng thuật ngữ “tự nhiên” Những túi khoai tây chiên quảng cáo “hoàn toàn tự nhiên” khiến người nghĩ chúng tốt cho sức khỏe, thực tế chúng lại phân loại đồ ăn vặt Vì béo phì trở thành vấn đề sức khỏe nghiêm trọng Hoa Kỳ, lực lượng đặc nhiệm chống béo phì Cơ quan Quản lý Thực phẩm Dược phẩm (FDA) cố gắng truy quét nhãn hàng quảng cáo gây hiểu lầm, đồng thời kêu gọi cảnh báo, phạt tiền tổ chức vi phạm Việc công ty thực phẩm sử dụng thuật ngữ (như “tự nhiên’ ’) gây hiểu lầm để tăng doanh thu lợi nhuận có phải vấn đề đạo đức trách nhiệm xã hội cơng ty thực phẩm khơng? Các cơng ty có nên sử dụng thuật ngữ số người coi gây hiểu lầm bất hợp pháp không? Bạn định nghĩa “tự nhiên” nào? FDA nên định nghĩa “tự nhiên” để khơng sử dụng để đánh lừa người mua thực phẩm nghĩ tốt cho sức khỏe, thực tế vậy? Lời giải: Ví dụ để làm rõ cho vấn đề này: Về sản phẩm 7Up Giới thiệu 7Up: Giới thiệu: 7UP nhãn hiệu đồ uống nhẹ vị chanh không chứa caffein Bản quyền nhãn hiệu thuộc Dr Pepper Snapple Group Mỹ PepsiCo (được nhượng giấy phép) bên nước Mỹ Quảng cáo: 7UP quảng cáo “hoàn toàn tự nhiên” Lý cơng ty loại bỏ tác nhân tạo EDTA, thay natri citrat kali citrat để giảm hàm lượng natri đồ uống Công thức không chứa nước trái làm siro ngơ có hàm lượng fructose cao (HFCS) Quy trình sản xuất sử dụng sản xuất loại đường có nguồn gốc từ ngơ hàm lượng Fructose cao (HFCS) khiến số nhóm vận động sức khỏe cộng đồng phản đối tuyên bố "tự nhiên" chiến dịch quảng cáo Thực tế: Trung tâm Khoa học Quyền lợi Công cộng (CSPI)( trung tâm/ lời phát ngơn ơng e cho thêm ảnh ô ý cx đc cho sinh động) cho biết 7UP quảng cáo dán nhãn sản phẩm đồ uống có chứa antioxidants (chất chống oxy hóa, giúp bảo vệ tế bào khỏi tác động phân tử tự thiếu ổn định, có tác dụng ngăn ngừa ung thư) chiết xuất từ mâm xôi, anh đào, nam việt quất lựu, thực tế nghiên cứu cho thấy chúng hóa chất từ Vitamin E bổ sung Dịng sản phẩm chống oxy hóa 7Up bao gồm: 7Up anh đào, 7Up việt quất, 7Up lựu tung thị trường năm 2009 (chỗ e thêm hình ảnh vào slide) Mặc dù hình ảnh anh đào, dâu tây, việt quất, mâm xôi lựu xuất bao bì 7UP loại đồ uống không chứa chút trái nước trái loại Hậu quả: Năm 2007, Trung tâm Khoa học Quyền lợi Công cộng (CSPI), nơi tuyên truyền vệ sinh an toàn thực phẩm, khởi kiện Cadbury-Schweppes (sau trở thành phần tập đoàn Dr Pepper Snapple) tiếp thị 7Up "hoàn toàn tự nhiên" Đối với quảng cáo 7UP: Sau CSPI khởi kiện UP, công ty thông báo UP ngừng quảng cáo bán thị trường "100% tự nhiên" Thay vào đó, quảng cáo có "100% hương vị tự nhiên" Đối với 7UP: Năm 2012, CSPI tiếp tục kiện hãng sản xuất 7Up với lý lời quảng cáo cơng dụng chống oxy hóa 7Up khơng gây hiểu nhầm cho người tiêu dùng mà vi phạm luật quảng cáo Mỹ Vụ kiện đệ trình ngày 8/11/2012 Tịa án Mỹ quận California, cáo buộc 7Up phải điều chỉnh quảng cáo sai lệch Thay quảng cáo cung cấp vitamin E, hãng cố gây ấn tượng với người tiêu dùng việc nhấn mạnh cơng dụng chống oxy hóa từ trái Hãng sản xuất 7Up phải chịu loạt thiệt hại tài phải dừng quảng cáo gây hiểu nhầm =>Cổ phiếu Dr Pepper Snapple giảm tới 30% với giá 43,24 USD phiên ngày 8/11/2012 New York Stock Exchange Đối với người tiêu dùng: Gây hiểu lầm cho người tiêu dùng Trong đơn kiện, giám đốc điều hành CSPI, ông Michael F Jacobson cho biết: "Loại nước 7Up giống loại đồ uống có đường khác, gây béo phì, tiểu đường, sâu răng, vấn đề sức khỏe nghiêm trọng khác, không chất chống oxy hóa giảm bớt nguy trên" Vì hiểu lầm quảng cáo mà người tiêu dùng sẵn sàng bỏ tiền để mua nhiều lon 7up Mỗi lon chai 7UP tiêu thụ đưa người đến gần với bệnh béo phì, tiểu đường, bệnh tim vấn đề sức khỏe nghiêm trọng khác Hãng xử lý hậu Ông Chris Barnes - Phát ngôn viên Dr Pepper Snapple biện minh rằng, vụ kiện chiêu quan chức thực phẩm CSPI nhằm đánh lừa người tiêu dùng tẩy chay sản phẩm đồ uống hãng Ông cho biết thêm, việc Dr Pepper Snapple dán nhãn cho 7UP Cherry hoàn toàn phù hợp với quy định FDA Đồng thời, vớt vát công thức mắt vào tháng 2/2013 hãng loại bỏ chất chống oxy hóa khỏi sản phẩm Kết luận: Hậu việc cơng ty sử dụng thuật ngữ gây hiểu lầm (như từ “tự nhiên”) để tăng doanh thu lợi nhuận gây hiểu lầm cho ng tiêu dùng, hay nói nặng hành vi lừa gạt khách hàng, từ dẫn đến nhiều ảnh hưởng xấu tới sức khỏe người tiêu dùng, gây tác động tiêu cực tới xã hội vấn đề đạo đức trách nhiệm công ty thực phẩm Khi chán ngán loại thực phẩm chứa đầy chất hóa học độc hại báo đài rả khuyến cáo, hẳn bạn thở phào nhẹ nhõm cuối tìm sản phẩm gần gũi với thiên nhiên nhờ dòng chữ "Đến từ thiên nhiên"hoặc "Hồn tồn tự nhiên"trên bao bì Chính điều khiến người tiêu dùng sẵn sàng bỏ tiền để mua nhiều Và lý dùng sản phẩm từ “tự nhiên” lại mang đến hàng loạt vấn đề sức khỏe cho người tiêu dùng => Theo nhóm, Việc công ty thực phẩm sử dụng thuật ngữ (như “tự nhiên”) gây hiểu lầm để tăng doanh thu lợi nhuận vấn đề đạo đức trách nhiệm xã hội cơng ty thực phẩm Các cơng ty có nên sử dụng thuật ngữ số người coi gây hiểu lầm bất hợp pháp không? (Vấn đề đạo đức truyền thông) Các vấn đề đạo đức liên quan đến marketing – bán hàng nảy sinh mối quan hệ với an toàn sản phẩm, quảng cáo bán sản phẩm, định giá hay kênh phân phối điều khiển dòng sản phẩm từ nơi sản xuất tới tay khách hàng Các công ty không nên sử dụng thuật ngữ "sai thật", "gây hiểu lầm" "quảng cáo khơng cơng bằng" luật pháp u cầu phải có trung thực quảng cáo sản phẩm dịch vụ Những nói quảng cáo công ty đánh lừa khách hàng nghĩ sản phẩm dịch vụ họ làm điều mà chưa làm Lợi ích sử dụng thuật ngữ gây hiểu lầm: Thu hút ý, tò mò khách hàng sản phẩm quảng cáo, khiến họ muốn trải nghiệm sản phẩm Làm tăng doanh thu Thu hút cổ đông giá trị công ty tăng Hậu Làm thiệt hại tài cơng ty (bao gồm chi phí truyền thơng) Tổn hao kinh tế có tài người dùng, thuế nhà nước Sản phẩm không thật làm ảnh hưởng đến danh tiếng công ty, bị pháp luật tố cáo, người dân lên án Nếu sản phẩm không giống quảng cáo gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sức khỏe người dùng, làm niềm tin khách hàng Kết luận: Các công ty nên tuân thủ quy định quảng cáo sản phẩm, quảng cáo thật muốn tồn lâu dài, tránh gây hiểu lầm để không gây hậu khôn lường cho người dùng Bạn định nghĩa “tự nhiên” nào? Tự nhiên có nhiều nghĩa, bao gồm: Theo nghĩa rộng, tất tồn khách quan - toàn giới với tất hình thức biểu mn màu, mn vẻ Theo nghĩa hẹp, tập hợp điều kiện tự nhiên vốn sẵn có tồn tác động người điều kiện vật chất cần cho tồn xã hội lồi người người tạo Thế tự nhiên cơng nghiệp thực phẩm gì? Càng ngày, thơng tin "tự nhiên" "hồn tồn tự nhiên" xuất phổ biến bao bì sản phẩm thực phẩm(cái e thêm số hình ảnh sản phẩm có nhãn tự nhiên) Rõ ràng cụm từ "tự nhiên" không đề cập đến toàn sản phẩm, mà thành phần tạo nên sản phẩm đó, thành phần chiếm tỉ trọng lớn lại khơng có nguồn gốc tự nhiên Một ví dụ điển nước ép hoa quả(thêm ảnh chai nước ép ) Theo nghiên cứu Children’s Drink Fact vào năm 2019, khoảng ⅔ số 34 loại nước hoa đóng chai phổ biến thị trường Mỹ không chứa hoa hay nước ép tươi tỷ lệ khơng q 5% in hình hoa với cụm từ tự nhiên bề mặt bao bì Kết luận Vậy theo nhóm, “Thực phẩm tự nhiên” hiểu là: Sản phẩm bao gồm thành phần tự nhiên, ví dụ thành phần sản xuất tự nhiên, người tạo người can thiệp Là thực phẩm chưa qua chế biến, không chứa chất phụ gia thực phẩm kích thích tố, kháng sinh, chất tạo ngọt, màu thực phẩm, chất bảo quản, hương liệu FDA nên định nghĩa “tự nhiên” để khơng sử dụng để đánh lừa người mua thực phẩm nghĩ tốt cho sức khỏe, thực tế vậy? Ngày nay, gói mì Ý phơ mai chế biến từ nguyên liệu tự nhiên, gói kẹo socola chế biến từ thành phần thiên nhiên, chai nước hoa thơm lừng mùi trái tự nhiên… bày bán rộng rãi kệ tất siêu thị khắp nơi Những công ty sử dụng “tự nhiên” truyền thông để đánh lừa khách hàng nghĩ tốt cho sức khỏe, thực chất Thử hỏi không lấy làm an tâm trước lời đảm bảo đầy sức nặng đến từ chữ “Tự nhiên” ấy? Thế nhưng, chấp nhận thật diện từ “tự nhiên” loại thực phẩm thực chất có hàm ý là: Các nhà sản xuất muốn đồ trở nên "ăn khách" có thể, khơng cần biết có thật tự nhiên hay khơng Bất chấp hàng ngàn đoạn quảng cáo rầm rộ nảy nở từ cụm từ hái tiền này, khái niệm vô nghĩa FDA từ chối việc định nghĩa xác, cụ thể cụm từ "tự nhiên" mặt hàng thực phẩm Về lý bỏ lửng khái niệm “tự nhiên” phân loại thực phẩm, đại diện từ FDA giải thích: “Tất loại thực phẩm đóng gói phải trải qua nhiều trình sơ chế vậy, khơng cịn sản phẩm nguyên chất đến từ tự nhiên” FDA không phản đối việc sử dụng thuật ngữ thực phẩm không chứa nguyên liệu tổng hợp, màu nhân tạo hay chất phụ gia trình chế biến, bảo quản Nhưng khơng có quy định hay tiêu chí chất lượng, phương pháp sản xuất - chế biến cụ thể cho thực phẩm tự nhiên Khái niệm “tự nhiên” mơ hồ hiểu tùy theo người tiêu dùng => Điều đủ để đánh thức người tiêu dùng ngày “lậm” mác tựnhiên-một-cách-nhân-tạo nhan nhản thị trường FDA nên định nghĩa nghĩa cụ thể ban hành quy định, quy tắc tính xác định sử dụng từ tự nhiên bối cảnh công nghiệp thực phẩm: Thực phẩm tự nhiên phải sản phẩm sạch, an tồn, khơng chứa chất bảo quản, khơng dùng chất kích thích tăng trưởng trình vận chuyển, trình chế biến không sử dụng chất phụ gia, chất nhân tạo… Một sản phẩm dán nhãn tự nhiên khơng phép chứa thành phần nhân tạo chứa 80% thành phần đến từ tự nhiên, đồng thời nhìn bề ngồi, màu sắc chúng phải hoàn toàn tự nhiên Những thực phẩm tự nhiên không phép chứa màu sắc nhân tạo, hương vị, chất làm ngọt,… hay thành phần khơng có tự nhiên Các loại thịt gia súc, gia cầm, thực phẩm phải qua chế biến tối khơng thay đổi hình thức, tình trạng sản phẩm thô, nghĩa phải giữ đặc tính tự nhiên chúng FDA cần phải xác định số mức độ tự nhiên 100% tự nhiên, tất tự nhiên, tự nhiên, tạo từ tự nhiên,… sản phẩm cụ thể Giải xung đột Đàm phán Tình huống: Phân loại cho ví dụ xung đột tổ chức mà nhóm bạn thành viên quen thuộc Lấy ví dụ tình xung đột cụ thể, phân tích q trình xung đột, phong cách quản lý xung đột tổ chức tình Lời giải: 2.1 Giới thiệu cơng ty sữa Vinamilk - Vinamilk đời từ ngày 20/08/1976 Đây công ty thành lập dựa sở tiếp quản nhà máy sữa, chế độ cũ để lại - Từ tới nay, nhà nước phong tặng Huân chương Lao Động, Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi Vinamilk cho xây dựng trang trại bị sữa khắp miền đất nước - Khơng phát triển thị trường nước, Vinamilk mở rộng thương hiệu đến New Zealand 20 nước khác, có Mỹ - Là cơng ty cổ phần sữa hàng đầu Việt Nam nhiên Vinamilk tránh khỏi xung đột phận tiêu biểu câu chuyện xung đột phận: sản xuất quản lý chất lượng 2.2 Nêu tình xung đột Trước tiên cần phân tích vai trị, nhiệm vụ vị trí Bộ phận sản xuất phận tham gia trực tiếp vào hoạt động sản xuất hàng hóa (sữa tươi, sữa chua…) doanh nghiệp Còn phận quản lý chất lượng phận đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng theo quy định doanh nghiệp là: bảo đảm an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trường … Chính tính chất cơng việc phận mà có xung đột diễn thường thấy Trong trương hợp: Khi có sản phẩm lỗi, hư hỏng Lúc tâm lý phận sản xuất “tơi làm & tn thủ quy trình”, cịn tâm lý phận quản lý chất lượng là: “Chắc chắn ông sản xuất làm sai chỗ mà ta chưa phát ra” Ví dụ: Trong trình đánh giá nhà xưởng sản xuất thấy nhà xưởng tình trạng vệ sinh nhân viên thuộc phận quản lý chất lượng ghi vào biên bản: “BỘ PHẬN SẢN XUẤT KHÔNG THỰC HIỆN VỆ SINH NHÀ XƯỞNG”, ghi khác nói phận sản xuất KHƠNG CĨ LÀM VIỆC” nhân viên quản lý chất lượng cho phận sản xuất việc theo dõi q trình sản xuất hàng hóa mà máy móc định sẵn mà khơng biết vệ sinh nhà xưởng, điều khiến xảy xung đột phận Đúng nên ghi là: Ngày 12/01/2022, xưởng D khu phối trộn, tình trạng nhà xưởng chưa dọn dẹp vệ sinh (chụp hình) chuyện vừa nhẹ nhàng, vừa xác 2.3 Phân tích trình xung đột - Giai đoạn 1: Xung đột tiềm tàng: - Nguyên nhân gây xung đột: Bộ phận quản lý chất lượng nghĩ sản xuất phận làm theo quy trình khơng có nhiều trách nhiệm trình tạo sản phẩm, SX nghĩ QA phận khơng tạo sản phẩm mà biết giám sát, với vai trị ơng Cơng an thích bắt bẻ Đó chưa kể, số bạn làm QA đánh giá nội bộ (internal audit) phận sản xuất tỏ non nghề Khi xảy xung đột, tâm lý trước ngồi vào bàn làm việc tâm lý đề phòng & sẵn sàng “tử đạo” nên chắn xung đột để bảo vệ phận khơng thể tránh khỏi -> Nguyên nhân khác quan điểm - Giai đoạn 2: Nhận thức cá nhân hóa Nhận thức xung đột: Cụ thể có sản phẩm lỗi, hỏng phận chịu trách nhiệm cho đầu công ty lo lắng vấn đề doanh thu cơng ty lợi ích phận bị ảnh hưởng Cảm nhận xung đột: Khi xảy vấn đề ý kiến phận không đồng nhất, hai phận đưa nhận thức tiêu cực hướng bên lại - Giai đoạn 3: Biểu xung đột Cả phận sản xuất quản lý chất lượng ln cho ý kiến đúng, phận đưa ý kiến để bảo vệ quyền nghĩa vụ bên đến cùng, khơng chịu nhường Chính công ty sản xuất & quản lý chất lượng không đội trời chung với nhau, không chơi chung với - Giai đoạn 4: Kết xung đột Là xung đột chức năng: Xung đột khác căng thẳng có tính xây dựng khuyến khích nỗ lực làm việc hợp tác, sáng tạo 2.4 Phong cách quản lý xung đột tổ chức Công ty phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp, phát triển, giúp phận nhìn nhận vấn đề: Hiểu người, hiểu mình- đặt vào vai trị, vị trí, nhiệm vụ phận cịn lại để hiểu công việc … Tâm lý cầu thị - tức sẵn sàng nhận lỗi, khơng che giấu kim bọc lòi Hai trưởng phận phải xây dựng văn hóa, hợp tác giải vấn đề Phải làm cho nhân viên bên hiểu rằng, hợp tác để tránh sai lầm tương lai, để quy chụp & kết tội -> Cộng tác phát triển 3.Giải pháp Tăng cường phối hợp phòng ban Phân chia rõ trách nhiệm sách rõ ràng phòng ban, tránh đổ trách nhiệm lên (mơ tả sách cơng việc) Tìm tiếng nói chung: hướng đến giá trị chung bên, gạt khác biệt Thỏa thuận nhằm tạo thay đổi để chấm dứt xung đột Đảm bảo trình độ kinh nghiệm nhân khâu đầu vào phòng ban Sử dụng liên lạc viên, tổ chuyên trách, nhóm gồm nhân viên từ phịng chức khác nhằm theo dõi trình làm việc phòng ban Cần nhấn mạnh mục tiêu cốt lõi công ty để phận tự ý thức cần phối hợp để làm việc Kết luận Với tình xung đột phịng sản xuất phịng quản lý chất lượng giúp cho phịng ban hiểu hơn, tìm mục tiêu chung sản xuất sản phẩm có chất lượng tốt Bên cạnh sáng tạo đổi hoạt động hệ thống cách tăng cường phối hợp phịng ban hay chí kết hợp phòng ban để giúp cho phòng ban hiểu nhiệm vụ từ giúp hệ thống, tổ chức phát triển tốt Như tổ chức việc xảy xung đột điều tất yếu, xung đột cấu tổ chức, khác biệt mục tiêu, khác nhận thức, giá trị quan điểm Và xung đột khơng gây hậu mà cịn đóng góp vào sáng tạo đổi hệ thống, giúp cho người tổ chức hệ thống khơng bị rơi vào tình trạng tự thỏa mãn từ thúc đẩy phát triển hệ thống Và nhiệm vụ nhà quản lý phải kiểm sốt mức độ xung đột, tìm giải pháp giải xung đột nhằm tối ưu hoạt động hệ thống giúp cho tối thiểu hóa tiêu cực tối đa hóa tác động tích cực xung đột Và đơi kích thích xung đột tình mà thiếu ngăn ngừa xung đột dẫn đến tính phi hiệu quả, khơng sáng tạo đổi hoạt động hệ thống Huấn luyện Tư vấn Tình huống: Bạn giữ vai trị quản lý phận chăm sóc khách hàng Nhân viên phần bạn gặp phải khách hàng khó tính liên tục phàn nàn, giận khơng hài lịng với giải pháp đưa Nhân viên tìm đến bạn mong tư vấn Hãy lựa chọn hình thức tư vấn đưa lời khuyên phù hợp Thông qua tư vấn, bạn nhận thấy nhân viên cịn thiếu nhiều kỹ giao tiếp với khách hàng, lên kế hoạch huấn luyện cho nhân viên Lời giải: Giới thiệu tình Bạn giữ vai trị quản lý phận chăm sóc khách hàng Nhân viên phận bạn gặp phải khách hàng khó tính liên tục phàn nàn, giận khơng hài lịng với giải pháp đưa Lấy ví dụ trường hợp xảy nhà hàng: Khách hàng đặt bàn người ăn kichi phạm ngọc thạch ngồi bàn( ngồi băng chuyền) lỗi hệ thống nên booking không ghi nhận web đặt bàn nhà hàng, nên khách hàng đến nhà hàng full bàn, mà khách đặt bàn riêng sinh nhật bạn khách) Nhân viên đưa số phương án khách hàng khơng đồng ý giận) Nhân viên tìm đến bạn mong tư vấn Hãy lựa chọn hình thức tư vấn đưa lời khuyên phù hợp Thông qua tư vấn, bạn nhận thấy nhân viên cịn thiếu nhiều kỹ giao tiếp với khách hàng, lên kế hoạch huấn luyện cho nhân viên => Với tình này, người quản lý trên, nhóm thực sau: Tư vấn cho nhân viên · Hình thức tư vấn: Tư vấn tham gia · Lý lựa chọn hình thức muốn lắng nghe vấn đề nhân viên, họ phân tích để tìm hướng giải quyết, đồng thời đưa số lời khun Với hình thức này, nhân viên có chủ động định mà có lời khuyên hướng giải vấn đề thích đáng a, Trước tiên Lắng nghe nhân viên trình bày lại việc: Vấn đề việc là: Khách hàng đặt bàn ăn trang web đặt bàn nhà hàng bị lỗi không tiếp nhận nên khách đến full bàn riêng) b, Tiếp theo, nhân viên phân tích việc, xác định mục tiêu đề hướng giải cho hợp lý: - Phân tích: + Khách hàng: khách hàng người khó tính, u cầu cao mà cịn người có tầm ảnh hưởng mạng xã hội, mà sinh nhật bạn khách nên khách muốn ngồi bàn riêng để tổ chức sinh nhật) + Sự việc: sơ suất bên quản lý đặt phòng online khiến thông tin đặt bàn khách không tiếp nhận - Mục tiêu: Giải vấn đề mà khơng làm lịng khách, đảm bảo cơng việc nhà hàng diễn thuận lợi mà không bị ảnh hưởng sơ suất nhà hàng xoa dịu khách tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu khách - Giải quyết: + Đầu tiên xin lỗi KH sai sót nhà hàng mong KH thông cảm + Kiểm tra lại thông tin khách hàng bao gồm tên khách hàng, thời gian đặt bàn, loại bàn mà khách hàng mong muốn, loại bàn đáp ứng nhu cầu khách, + Hỗ trợ khách tối đa việc đổi cho khách sang bàn băng chuyền Trong TH nhà hàng cịn bàn gợi ý khách ngồi bàn băng chuyền Trường hợp khách không đồng ý: thương lượng với khách chờ tầm 15p có bàn riêng khách không đồng ý gọi sang sở gần bà Triệu xem cịn bàn hay khơng Nếu bà triệu hết bàn hướng khách đến ngồi băng chuyền giảm giá 10% tặng kèm bánh sinh nhật cho khách Th1: bà triệu cịn bàn giữ chỗ cho khách nhờ khách qua Th2: khách k chịu qua bà triệu xa hướng đến giảm giá 10% cho khách tặng kèm bánh sinh nhật c, Cuối đưa lời khuyên cho nhân viên để tình tương tự, nhân viên tự định hướng giải vấn đề tương lai: ví dụ với khách đợi mong khách hàng thông cảm thông báo với khách chỗ ngồi, bố trí chỗ ngồi sớm cho khách, mong khách hàng chờ phút thời gian nhân viên mang tráng miệng or đồ ăn vặt cho khách ngồi đợi) Lên kế hoạch huấn luyện (theo mơ hình GROW: bước) B1: Xác định mục tiêu Mục tiêu đợt huấn luyện bao gồm: · Trang bị cho nhân viên nhà hàng kiến thức kỹ giao tiếp với khách hàng, làm tảng chuẩn hóa đội ngũ nhân viên · Tạo tảng, tăng cường chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng, giúp nhà hàng tăng doanh thu phát triển thương hiệu lòng khách hàng · Sau tuần huấn luyện, nhân viên nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng kĩ giải phàn nàn gặp phải B2: Kiểm tra tình hình thực tế Với bước này, cần: · Tạo bầu khơng khí tập trung ủng hộ nhân viên nói vấn đề hạn chế giao tiếp · Khuyến khích nhân viên trình bày vấn đề chưa biết giải để đưa giải pháp B3: Thảo luận lựa chọn giải pháp: Lập kế hoạch huấn luyện hoàn chỉnh đầy đủ kỹ giao tiếp cho nhân viên Nội dung huấn luyện bao gồm: - Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng: với kỹ người học học cách nghiên cứu hành vi khách hàng, phương pháp phân tích tâm lý khách hàng, cách xác định khách hàng mục tiêu linh hoạt kỹ giao tiếp với cách hàng - Kỹ quan sát – nhận định đặc điểm tâm lý khách hàng, bao gồm: Đặc trưng tâm lý theo quốc gia, vùng miền, tôn giáo Đặc trưng tâm lý theo nghề nghiệp Đặc trưng tâm lý theo địa vị,… - Các nguyên tắc giao tiếp dịch vụ nhà hàng, bao gồm: Trang phục diện mạo nhân viên nhà hàng: đồng phục nhân viên nhà hàng phải đảm bảo lịch sự, trang trọng; thiết kế tạo gần gũi, thân thiện với khách hàng tỉ mỉ cẩn thận đường may mũi Cách chào đón khách hàng: Khi khách hàng tới, nhân viên phục vụ cần thực thao tác chào đón khách theo quy chuẩn ngơn ngữ phù hợp Sau bắt đầu hỏi khách đặt bàn phịng hay chưa Nếu có, xác nhận thông tin phần mềm quản lý nhà hàng dẫn khách hàng tới phòng chuẩn bị Nếu chưa, tiến hành hỏi khách số lượng người, u cầu phịng nào, có cần phịng riêng hay khơng, có muốn phịng đặc biệt, phịng VIP hay phịng hút thuốc hay khơng, Sau đó, nhân viên phục vụ dẫn khách tới bàn phù hợp Trong bước này, nhân viên cần dẫn bàn tay với ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay phía bàn giữ khoảng cách lịch với khách, nên trước từ 1-1,5 mét Khi tới phòng, cần giới thiệu cho khách hàng Cách nói chuyện với khách hàng: Một số nguyên tắc cách nói chuyện với khách hàng mà nhân viên nhà hàng cần lưu ý: 1, Ngôn ngữ thể: Đây kỹ cần lưu ý tới giao tiếp Khách hàng chấp nhận nhân viên không ý tới cử chỉ, biểu cảm khn mặt, thiếu tự tin… Và cịn ăn mặc lơi thơi gặp Tất điều nhỏ lại ảnh hưởng lớn tới doanh số nhà hàng 2, Luôn Cười chào khách hàng cách thân thiện: Khách hàng ln có thiện cảm ấn tượng với nhân viên có thái độ niềm nở thân thiện Vì thế, nhìn thấy khách hàng nhìn mình, nở nụ cười chào hỏi cách chân thành thân thiện Điều làm tan căng thẳng nhà hàng hay tình không mong muốn 3, Biết lắng nghe khách hàng: Cần phải lắng nghe khách hàng, xem họ mong muốn điều nhà hàng Khơng nên dành nói q nhiều, điều khiến khách hàng khó xử không thu thập thông tin khách hàng Nghệ thuật khen tặng xin lỗi làm hài lòng khách hàng: Cần biết cách nói lời cảm ơn xin lỗi trường hợp phù hợp - Kỹ nghệ thuật giải phàn nàn khách hàng: Giải phàn nàn khách hàng chậm trễ sai sót chăm sóc khách hàng Giải phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ chưa ý B4: Thống thời gian tiến hành · Mỗi buổi huấn luyện có nội dung cụ thể thời gian 3h/1 buổi · Sau buổi huấn luyện cho nhân viên thực hành tình cụ thể · Sử dụng kết báo cáo buổi trước để làm sở cho tình hình buổi huấn luyện sau · Sau đợt đào tạo khoảng tuần, Ban huấn luyện đến nhà hàng để quan sát, đánh giá điều chỉnh ứng xử nhân viên theo qui chuẩn giao tiếp III KẾT LUẬN Như qua phần trình bày sở lý thuyết Huấn luyện Tư vấn nội phần tình trên, kết luận lại vài ý sau: Về Huấn luyện: cần nhớ khái niệm, vai trị nhà quản lý nhân viên, hình thức huấn luyện đặc trưng hình thức đó, quy trình huấn luyện, mơ hình áp dụng lưu ý để huấn luyện đạt hiệu tốt Về Tư vấn nội bộ: cần nhớ khái niệm, hình thức tư vấn nội bộ, đặc điểm loại hình thức lưu ý để tư vấn nội đạt hiệu tốt LÃNH ĐẠO NHĨM Tình huống: Khi giao làm trưởng nhóm bán hàng siêu thị, bạn làm để xây dựng nhóm bán hàng làm việc hiệu - Xây dựng tảng nhóm: Tuyển mộ tuyển chọn thành viên có lực, kinh nghiệm kỹ bán hàng nhạy bén vào nhóm Đội ngũ bán hàng xương sống doanh nghiệp bán lẻ siêu thị kết nối trực tiếp sản phẩm khách hàng nên phải tập hợp thành viên với đầy đủ kĩ quan trọng cần thiết kĩ tiếp đón khách, kĩ bán hàng, kĩ sử dụng thơng thạo máy tính việc tốn,…vv Phân cơng cơng việc cần phải rõ ràng cụ thể, phù hợp với trách nhiệm cá nhân nhóm dựa vào điểm mạnh cá nhân Đồng thời, cần phải thiết kế quy trình bán hàng tinh gọn, hiệu suất cao, phù hợp với tiêu chí nhóm Xây dựng văn hóa nhóm tạo lập mơi trường lành mạnh, khuyến khích nhân viên làm việc hăng say cách áp dụng cơng cụ tạo động lực điển cơng cụ Kinh tế, công cụ giáo dục - tâm lý Ví dụ trao thưởng sau nhân viên đạt mục tiêu, đạt KPI; tiến hành khen thưởng cuối năm cho nhân viên đạt thành tích xuất sắc,…vv - Xây dựng nguyên tắc nhóm làm việc Đặt mục tiêu cá nhân thống với mục tiêu đội nhóm: đưa mục tiêu nhóm thống với cá nhân, cung cấp cho họ mục tiêu cao cần phải thực tế, theo dõi để đo lường thành công tương lai Từ xây dựng đường thăng tiến rõ ràng cho nhân viên định mức hoạt động kèm để nhân viên cố gắng, tận tâm thực mục tiêu Thiết lập KPI cho đội ngũ bán hàng, có chế đo lường để biết hiệu bán hàng giám sát, đánh giá tình hình thực KPI, thực mục tiêu Thơng qua KPI, đo lường hiệu tiếp cận khách hàng, ngân sách chi cho việc bán hàng tỷ lệ khách hàng mới, tỷ lệ khách hàng rời - Thiết lập máy nhân hiệu Đối với Các thành viên: Tất nhân viên cần phải đồng thuận mục tiêu cam kết thực mục tiêu mà cửa hàng đặt Ln đặt lợi ích chung cửa hàng lên lợi ích cá nhân Hiểu rõ vai trị trách nhiệm thân tiến hành chuyển đổi trách nhiệm cần Ln đóng góp kỹ kinh nghiệm đa dạng, biết học hỏi điều rộng lượng, biết rút kinh nghiệm sau sai lầm Với Trưởng nhóm: thành viên quan trọng chủ chốt định đến hiệu làm việc nhóm Tạo dựng niềm tin với thành viên nhóm Một người lãnh đạo giỏi cần phải biết cách tạo tin tưởng biết cách ni dưỡng trì lịng tin với nhân viên Nắm rõ thơng tin mong muốn nhân viên bán hàng Bằng cách: Luôn ghi nhận phản hồi nhân viên bán hàng: Việc vui vẻ tiếp nhận nhận xét, phản hồi nhân viên giúp hoàn thiện thân công việc trở nên tiến triển Ln ln tìm cách khơi dậy tinh thần làm việc: Những người bán hàng giỏi người động sáng tạo cơng việc họ Vì mà người trưởng nhóm cần nắm điểm mạnh nhân viên, sau khơi dậy điểm mạnh Điều tốt việc xây dựng đội ngũ bán hàng thành cơng Người trưởng nhóm cần phải xác định rõ mục tiêu bán hàng: Việc tạo nên mục tiêu làm việc, vừa giúp nhóm làm rõ định hướng giúp nhóm bán hàng cân đối mục tiêu Điều đảm bảo nhân viên hướng Cần phải xây dựng động lực làm việc 24/7 cho đội ngũ bán hàng Việc đặt mục tiêu hoàn thành có kèm mức thưởng phạt định dành cho người hồn thành khơng hồn thành mục tiêu Điều tạo động lực làm việc cho đội nhóm cá nhân Ln đào tạo đội ngũ bán hàng hiệu quả: Trong trình làm việc, người trưởng nhóm khơng ngừng đào tạo trau dồi kĩ bán hàng nhân viên Có thể mở buổi họp chung để nhân viên chia sẻ kinh nghiệm bán hàng cho Hoặc người trưởng nhóm đăng ký lớp học bán hàng cho nhân viên Có nhân viên làm ca sáng, gần cuối họ có việc gia đình xin giám đốc nghỉ sớm Tuy nhiên buổi chiều siêu thị chạy chương trình khuyến mãi, nhiều cơng việc phải chuẩn bị người nhân viên mắt xích quan trọng để tổ chức kiện Trong tình bạn xử trí sao? Trường hợp 1: Trưởng nhóm bán hàng đến gặp trực tiếp nhân viên xin nghỉ sớm hỏi rõ lý xin nghỉ để từ có lời thuyết phục bạn nhân viên lại buổi chiều chạy chương trình khuyến siêu thị Đầu tiên, Trưởng nhóm bán hàng nhanh chóng đến gặp bạn nhân viên xin nghỉ sớm trao đổi quan trọng công việc chuẩn bị cho hoạt động khuyến mại buổi chiều Trưởng nhóm cần nêu cần thiết chương trình khuyến siêu thị Ví dụ như: Tăng doanh thu cho siêu thị; thu hút đại lý, kênh phân phối giữ chân kênh phân phối tại, chiến thuật Marketing để mở rộng thị trường khách hàng; để chống cạnh tranh mang đến lợi hội kênh phân phối lấy hàng thay đối thủ,… Mà lợi ích siêu thị đạt san sẻ cho lợi ích cá nhân, tức chương trình khuyến thành cơng khơng đem lại lại ích cho cửa hàng mà cịn cho nhóm làm việc có nhóm nhân viên bán hàng với cá thể đóng góp cho lợi ích nhóm bạn nhân viên Như vậy, cần thuyết phục bạn nhân viên gắn kết lợi ích nhóm cá nhân Tiếp theo, người trưởng nhóm cần nêu khó khăn thiếu nhân viên chuẩn bị cho hoạt động khuyến nhân viên mắt xích quan trọng khâu tổ chức kiện Nếu thiếu bạn nhân viên phận khâu tổ chức khó thực cách hiệu Trưởng nhóm phải khéo léo đánh vào tâm lý nhân viên để họ nhận thức tầm quan trọng trách nhiệm thân công việc Trưởng nhóm nhấn mạnh với bạn nhân viên hậu việc thiếu nhân viên mắt xích quan trọng cho chương trình, dẫn đến bất lợi, thiệt thòi cho siêu thị chương trình khuyến khơng diễn sn sẻ như: Team bán hàng ngày hơm bị cấp quở trách trừ lương, làm giảm trực tiếp đến doanh thu siêu thị dẫn đến thành viên team bị cắt giảm tiền hoa hồng,… Trưởng nhóm cần cho bạn nhân viên thấy việc xin nghỉ đột xuất vắng mặt cá nhân ... để thay đổi thực tìm nhà lãnh đạo phù hợp Trong trình học hỏi lãnh đạo a) Cần xây dựng nhận thức đặc điểm, vai trò yếu tố ảnh hưởng tới hiệu lãnh đạo Hoạt động lãnh đạo, quản lý có vai trò quan... chiến lược cần ý đến nguồn lãnh đạo tài có chế, sách thu hút để họ cống hiến cho đất nước Bài học sâu sắc vai trò lãnh đạo VÍ DỤ: Nước Nga thời Tổng thống Vladimir Putin "Không ngờ "Thời đại Putin"... trình giáo dục phổ thông đại học Công tác đào tạo đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý, cán cấp chiến lược nước ta cần tiếp tục đổi mới, hoàn thi? ??n để nâng cao chất lượng, hiệu c) Công tác đánh giá, bổ