Đang tải... (xem toàn văn)
Trường đại học Kinh tế Quốc dân BÀI TẬP NHÓM Môn học Marketing dịch vụ công Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nhóm 9 Ngày 17 tháng 10 năm 2022 20 TH.
1 Trường đại học Kinh tế Quốc dân BÀI TẬP NHĨM Mơn học: Marketing dịch vụ cơng Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nhóm Ngày 17 tháng 10 năm 2022 THÀNH VIÊN NHÓM Thành viên nhóm Mai Thị Bích Ngọc (nhóm trưởng) Nhiệm vụ Lập kế hoạch outline, phân công nhiệm vụ cho thành viên Chạy liệu SPSS Thuyết trình chương 3,4 Thảo luận nhóm đề phân tích Đỗ Thanh Xuân liệu đạt đề xuất giải pháp Tham gia làm nội dung Hoàn chỉnh word Đặng Thị Thu Hồi Thuyết trình chương Tham gia làm nội dung Thuyết trình chương Thảo luận nhóm đề phân tích Nguyễn Phương Linh liệu đạt đề xuất giải pháp Tham gia làm nội dung Thảo luận nhóm đề phân tích Nguyễn Thị Thùy Linh liệu đạt đề xuất giải pháp Tham gia làm nội dung Đảm nhiệm powerpoint Thảo luận nhóm đề phân tích Nguyễn Thái Khánh Huyền liệu đạt đề xuất giải pháp Tham gia làm nội dung Thuyết trình phần mở đầu chương Thảo luận nhóm đề phân tích liệu đạt đề xuất giải pháp MỤC LỤC Danh mục bảng biểu Danh mục từ viết tắt .6 Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đối tượng phạm vi 10 Câu hỏi nghiên cứu .11 Mục đích nhiệm vụ đề tài 11 4.1 Mục đích tổng quát: .11 4.2 Mục đích cụ thể: .11 4.3 Nhiệm vụ đề tài: 11 Phương pháp nghiên cứu đề tài 12 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 12 Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu .13 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.1 Dịch vụ 13 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.2 Dịch vụ KTX .18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ KTX .18 1.2.2 Đặc điểm ký túc xá .19 1.3 Sự hài lòng khách hàng 21 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .21 1.5 Các nghiên cứu trước hài lòng .22 1.7 Chọn mẫu thu thập số liệu 25 Chương 2: Hiện trạng KTX 26 2.1 Khu ký túc xá cũ .26 2.2 Khu ký túc xá 27 Chương 3: Kết nghiên cứu 29 3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu .29 3.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha (phụ lục 1) 31 3.3 Phân tích yếu tố EFA (phụ lục 6) 31 3.3.1 Phân tích yếu tố EFA cho biến độc lập 31 3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 32 3.4 Các nhân tố (phụ lục 9) 33 3.5 Phân tích tương quan 34 3.6 Phân tích hồi quy .34 3.7: Phân tích ANOVA cho biến nhân học .35 3.7.1: So sánh đánh giá nhóm khách hàng nam, nữ, khác .35 3.7.2: Phân tích khác biệt độ tuổi 35 3.7.3 Phân tích khác biệt chi tiêu 36 3.7.4 Phân tích khác biệt giá KTX 36 3.7.5 Phân tích khác biệt thời gian sử dụng 36 Chương 4: Thảo luận kết 36 Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý quản trị 38 5.1 Kết luận .38 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 39 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 39 Danh mục tài liệu tham khảo 40 Nội dung bảng hỏi 43 Phụ lục .46 Danh mục bảng biểu Số hiệu biểu đồ Bảng 1.1 Tên biểu đồ Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 KTX trường ĐH Kinh tế Quốc dân Thống kê mẫu nghiên cứu Hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm định KMO Bartlett’s Bảng 3.4 Bảng 3.5 Test Kết Component Matrix Kết phân tích hồi quy Trang 26,27,28 33.34 34 35 36 38 Danh mục từ viết tắt ST Thuật ngữ Giải thích T 10 11 12 13 14 EXA ISO Exploratory Factor Analysis International Organization Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa KTX LHU SPSS KMO ANOVA CSVC NLPV QTAM DUNG SAT TCAY KTX Quốc tế độc lập) Kí túc xá Trường Đại học Lạc Hồng Statistical Package for the Social Sciences Kaiser- Meyer- Olkin Analysis of Variance (Phân tích phương sai) Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Sự quan tâm Khả đáp ứng Mức hài lòng Sự tin cậy Ký túc xá Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện nay, sống người cải thiện, đại nhu cầu mức sống ngày cao Chính nên năm gần ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn cấu kinh tế nhiều nước giới Chính thế, Việt Nam đnag chuyển hướng trọng điểm vào kinh tế dịch vụ Ngành dịch vụ ngành cơng nghiệp khơng khói mà sản phẩm tạo mang tính phi vật chất, khơng gây hại đến mơi trường; với mục đích hình thành để phục vụ nhu cầu sống người nên phụ thuộc vào mức độ sử dụng khách hàng hưởng thụ dịch vụ Thế phát triển kinh tế không dựa phần lớn vào điều hành, lên kế hoạch, kiểm soát quản lý nguồn nhân lực hoạt động phận dịch vụ Vấn đề quan phải tập trung vào việc phát triển cá nhân góc độ nhiều mặt, nhiều lĩnh vực nhằm tạo phiên khơng có kĩ tốt mà biết vận dụng linh hoạt kĩ mềm phục vụ cho doanh nghiệp, tổ chức nước Vậy nên trường đại học, cao đẳng có vai trị quan trọng việc giáo dục hệ trẻ Hầu hết trường đại học, cao đẳng nâng cấp sở vật chất, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo, với tạo nhiều dịch vụ nhằm thu hút người học Ngoài việc nâng cấp cho dịch vụ liên quan đến cơng tác đào tạo hay hỗ trợ học tập nhà trường dành quan tâm đến chất lượng số dịch vụ khu KTX, khu sinh hoạt chung, khu tự học, khu nhà ăn, khu nhà thể chất Tất người bao gồm ccá sinh viên, gia đình họ xã hội mong muốn sinh viên có khơng gian học tập, rèn luyện, vui chơi, sinh hoạt lành mạnh thoải mái KTX Theo số liệu thống kê từ trường địa học toàn quốc, tỉ lệ học sinh ngoại tỉnh chiếm tỷ trọng tương đối lớn Do kéo theo nhu cầu nơi ngày tăng cao Ký túc xá hay gọi với tên cư xá, nhằm giải vấn đề phòng trọ cho sinh viên Đối với sinh viên ngoại tỉnh, KTX nơi sinh viên nghỉ ngơi, thư giãn sau học tập căng thẳng, mệt mỏi giảng đường đại học Hơn nữa, cịn khơng gian để học tập ngồi lên lớp An cư lạc nghiệp; sống, nơi n ổn cơng việc thuận lợi Trong thời gian gần đây, nhờ quan tâm, hỗ trợ tích cực Đảng Nhà nước, trường đại học cao đẳng hầu hết thành phố lớn nhỏ có nhiều cố gắng việc xây dựng kế hoạch, nâng cấp, cải thiện vấn đề giải chỗ điều kiện sinh hoạt cho sinh viên Nhiều khu kí túc xã xây làm cải tạo để phục vụ sinh viên tốt Tuy nhiên với tình hình hình nay, số lượng sinh viên ngày đông đảo, việc cung cấp đủ chỗ cho 100% sinh viên ký túc xá không khả thi Chính số lượng sinh viên lên thành phố lớn học đại học, cao đẳng ngày tăng cao nên xảy tượng cầu nhiều cung (nhu cầu, mong muốn vượt lên số lượng cung cấp, phục vụ) nên ban quản lý KTX trường đại học, cao đẳng thường gặp khó khăn việc xếp chỗ cho sinh viên Bởi gặp nhiều vấn đề việc xếp nên nhà trường thường phải xếp chỗ cho sinh viên theo thứ tự ưu tiên, diện sách ưu tiên phần lớn tạo điều kiện cho sinh viên năm Theo số liệu thống kê, trường đại học, cao đẳng nước 300 học sinh – sinh viên theo học có 75 sinh viên số đáp ứng nhu cần chỗ KTX trường.Vấn đề này, không diễn trường đại học, cao đẳng tỉnh lẻ mà trường thành phố lớn trọng điểm như: Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hà Nội phải đối mặt với vấn đề nan giải Ở Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010 có xấp xỉ 75 trường đại học cao đẳng với 350.000 sinh viên, có 65% sinh viên đến từ tỉnh, thành phố khác Và số ký túc xã có thành phố đáp ứng cho 20% tổng số sinh viên có nhu cầu Thậm chí, trường tồn số khu ký túc xã cũ, tường ẩm mốc, dụng cụ vệ sinh khơng đảm bảo, hỏng hóc nhiều, mái dột, khơng có khu phụ, khu tạm bợ, khơng đảm bảo vệ sinh hệ thống phịng cháy chữa cháy, hệ thống cung cấp điện nước xuống cấp trầm trọng, không gian sinh hoạt hạn chế, bị chiếm dụng nhiều Tuy nhiên số lượng sinh viên có nhu cầu cao nên nhiều trường phải sử dụng cho sinh viên Các điều kiện phụ đời sống thiết yếu điện nước, chỗ phơi quần áo, nhà ăn, nơi sinh hoạt chung, vấn đề cấp thiết tồn số ký túc xã Theo số liệu thống kê: 70% sinh viên cho biết có đủ điện nước để sinh hoạt Tuy vậy, khoảng 14% sinh viên thường xuyên đối mặt với tình trạng điện, xấp xỉ 32% sinh viên phải chịu tình trạng thường xuyên nước Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm khu ký túc xá vấn đề cần để tâm nhiều trường nhằm đảm bảo sức khỏe cho sinh viên Các khu ký túc xã thường cấm cho sinh viên nấu ăn phịng điều kiện điện có hạn, nên hầu hết sinh viên phải lựa chọn hình thức ăn nhà ăn, căng tin ăn hàng quán bên Nhưng nhiều ý kiến trái chiều đa số sinh viên cho rằng, căng tin hay nhà ăn ký túc xá gần không đáp ứng nhu cầu sinh viên Thoe phản ánh, giá thành thức ăn nhà ăn tăng dần đều, sinh viên phải ăn khu nhà đủ tiền ăn tháng Vì nhà ăn sinh viên chưa có/chưa đáp ứng nhu cầu, nguồn hỗ trợ ỏi từ nhà trường từ gia đình nên sinh viên phải ăn hàng quán bên với giá bấp bênh mà chưa tính mức độ vệ sinh an tồn thực phẩm Các cơng trình phụ trợ với khu phòng như: trạm xá, khu bếp, khu vực phơi phóng, sân thể thao, đáp ứng nhu cần cần thiết sinh viên Tuy nhiên, tất trường đủ kinh phí diện tích mặt để đầu tư cho hạng mục [ CITATION HàT11 \l 1033 ] Ta lấy ví dụ trạng KTX số trường đại học, cao đẳng địa bàn Hà Nội sau: Trường Đại học Sư phạm Hà Nội có khoảng 10.000 sinh viên có khoảng 2.500 sinh viên KTX trường (25%) Trường Đại học Bách khoa Hà Nội có 20.000 sinh viên năm đáp ứng nhu cầu chỗ KTX sinh viên cho khoảng 6.000 sinh viên (30%) Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, cụ thể KTX Mễ Trì có đủ chỗ cho 2.000 sinh viên số lượng tuyển sinh năm 10 6.000 sinh viên cho trường Đại học thành viên Trường Đại học Quốc gia Hà Nội (33%) Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội vỏn vẹn 80 phòng với sức chứa 500 sinh viên, đáp ứng 5% nhu cầu Ý thức tầm quan trọng vấn đề nhu cầu nhà sinh viên – yếu tố quan trọng định đến chất lượng đào tạo trường đại học, cao đẳng Vậy nên hướng phát triển đột phá, mẻ năm 2009 việc giải vấn đề nhà cho sinh viên triển khai Quyết định số 65/2009/QĐ – TTg ngày 24/02/2009 Thủ tưởng Chính phủ việc Ban hành số thể chế, sách nhằm phát triển, mở rộng nhà cho sinh viên trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp trường dạy nghề Sau thời gian triển khai, Thủ tướng Chính phủ sửa đổi bổ sung Quyết định số 70/2010/QĐ – TTg ngày 05/11/2010 Việc thực đề án xây dựng nhà cho sinh viên có nguồn vốn xây dựng huy động từ trái phiếu Chính phủ, ngân sách hàng năm địa phương, ngân sách địa phương trích từ tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, Các dự án nhà sinh viên Và ban quản lý Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có quan tâm đặc biệt với vấn đề Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trường có số lượng sinh viên thc hàng cao khu vực thành phố Hà Nội Số lượng sinh viên trường khoảng 45.000 sinh viên Chính số lượng sinh viên có nhu cầu chỗ ngày tăng nên điều ảnh hướng giản tiếp đến chất lượng khu ký túc xá Những năm qua, trường có nhiều cố gắng việc giải vấn đề chỗ điều kiện sinh hoạt cho sinh viên Điều thể qua việc nhiều khu ký tục xá xây dựng, nâng cấp, sửa chữa, đổi Tuy nhiên, nỗ lực ban lãnh đạo nhà trường chưa thể giải hết nhu cầu chỗ cho sinh viên Vì chưa thể giải hầu hết nhu cầu thiết yếu chỗ nên phần ảnh hưởng gián tiếp đến sống sinh hoạt học tập hàng ngày sinh viên Vậy nên định chọn đề tài “Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân” Đối tượng phạm vi ... giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá kí túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân 4.2 Mục đích cụ thể: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế. .. với chất lượng ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hay không ? b) Câu hỏi nghiên cứu cụ thể: Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân sử dụng dịch vụ. .. hưởng gián tiếp đến sống sinh hoạt học tập hàng ngày sinh viên Vậy nên định chọn đề tài ? ?Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân? ?? Đối tượng phạm vi