Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHÚC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHÚC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHÚC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài Chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA Tp – Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Tôi hướng dẫn TS Phạm Tố Nga Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, đáng tin cậy Nội dung cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 09 năm 2014 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Phúc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.4 Vai trò dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 1.2 Các vấn đề hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi10 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.2 Giá dịch vụ 17 1.2.3.3 Nhân tố tình 18 1.2.4 Các tiêu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi NHTM 18 1.2.4.1 Các tiêu định tính 18 1.2.4.2 Các tiêu định lượng 19 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVQUAL 20 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 21 1.3.3 Mơ hình BANKSERV 22 1.3.4 Mơ hình BANKPERF 22 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi số NHTM 24 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 26 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM_ CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 29 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định 29 2.2 Các dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP cơng thƣơng chi nhánh Bình Định 31 2.3 Thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng cơng thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 34 2.3.1 Phương tiện hữu hình 34 2.3.2 Ứng xử nhân viên 36 2.3.3 Sự tin cậy 37 2.3.4 Khả tư vấn 38 2.3.5 Khả cung cấp dịch vụ 39 2.3.6 Chính sách giá tiền gửi 40 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng cơng thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 42 2.4.1 Thực trạng hài lịng dịch vụ tiền gửi thơng qua tiêu định lượng 42 2.4.1.1 Huy động theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp 42 2.4.1.2 Huy động theo loại hình tiền gửi 45 2.4.1.3 Huy động theo loại tiền 46 2.4.1.4 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 47 2.4.2 Thực trạng hài lòng dịch vụ tiền gửi thông qua tiêu định tính 48 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân tiền gửi nhân ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 49 2.5.1 Những kết đạt 49 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 50 2.6 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 54 2.6.1 Quy trình nghiên cứu 54 2.6.2 Thiết kế nghiên cứu 54 2.6.3 Xử lý liệu phần mềm SPSS 56 2.5.3.1 Mô tả mẫu 56 2.5.3.2 Kiểm định mơ hình 57 2.5.3.3 Phân tích hồi quy bội 59 2.5.3.4 Kiểm định khác biệt nhân tố cá nhân đến hài lòng 61 2.6.4 Kết nghiên cứu 62 Kết luận chƣơng 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NH TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định 66 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP cơng thương chi nhánh Bình Định 68 3.1.3 Định hướng phát triển hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng cơng thương Bình Định 69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định 70 3.2.1 Thành phần tin cậy 70 3.2.2 Thành phần giá dịch vụ 72 3.2.3 Thành phần phương tiện hữu hình 74 3.2.4 Thành phần ứng xử nhân viên 75 3.2.5.Các giải pháp hỗ trợ khác 77 3.2.5.1 Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng 77 3.2.5.2 Hồn thiện công nghệ hoạt động tiền gửi cho khách hàng 79 3.3 Một số kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định 80 3.3.1 Đối với Hội sở VietinBank 80 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước 81 3.3.3 Đối với Chính phủ Bộ Ngành có liên quan 82 Kết luận chƣơng 84 Kết luận 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin GTCG Giấy tờ có giá HC Hộ chiếu HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân NBRI National Business Research Institute (viện nghiên cứu kinh doanh quốc gia Mỹ) NHCT Ngân hàng công thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà xuất TCTD Tổ chức tín dụng & ctg Và Tác giả TG Tiền gửi TKTG Tài khoản tiền gửi TGKKH Tiền gửi khơng kỳ hạn TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn VAT Thuế giá trị gia tăng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Tên bảng biểu Trang Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng công thương 30 Việt Nam - chi nhánh Bình Định Bảng 2.2 Biến động lãi suất tiền gửi VietinBank Bình Định 41 Bảng 2.3 Huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng loại hình 43 doanh nghiệp Ngân hàng cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Bảng 2.4 So sánh số dư tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng 44 Bảng 2.5 Huy động tiền gửi theo loại hình tiền gửi khách hàng cá nhân 45 Ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Bảng 2.6 Huy động tiền gửi theo loại tiền gửi khách hàng cá nhân 46 Ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Bảng 2.7 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 47 Bảng 2.8 Thông tin mẫu giới tính 56 Bảng 2.9 Thống kê phân tích hệ số hồi quy bội 59 Bảng 2.10 Kết phân tích hồi quy bội 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình Hình 2.1 Tên hình vẽ Tốc độ phát triển tiền gửi khách hàng cá nhân Trang 44 Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến hài lòng khách hàng 23 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng 54 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu dự kiến sau điều chỉnh 55 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế ngày phát triển hội nhập hội nhiều chứa đựng nhiều yếu tố cạnh tranh gay gắt, bối cảnh yếu tố định thành bại ngân hàng Bất kỳ ngân hàng nói riêng hay doanh nghiệp nói chung muốn thành cơng dựa vào khách hàng Khả khách hàng trung thành với dịch vụ hài lịng lớn Bình Định tỉnh dun hải Nam Trung Bộ có vị trí địa lý điều kiện giao thông thuận lợi, nằm ngã ba hành lang Quốc lộ 1A Quốc lộ 19, cửa ngõ phía đơng Tây ngun, Hạ Lào Đơng bắc Campuchia Bình Định cịn có đường hàng khơng với sân bay Phù Cát, đường thủy với cảng biển Quy Nhơn Kinh tế không ngừng cải thiện phát triển, với nhu cầu người dân cao lên, khả tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng thấy rõ Dân cư hộ gia đình - nguồn khách hàng tiềm hầu hết ngân hàng thương mại, ngân hàng Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định không ngoại lệ Tuy nhiên theo thống kê có 50-60% dân cư hộ gia đình có tài khoản ngân hàng số tài khoản dùng cho hoạt động tiền gửi thấp Mặc dù mức độ tiếp cận khách hàng với ngân hàng có tăng lên đáng kể số lượng ngân hàng ngày nhiều, dịch vụ tiền gửi Ngân hàng không ngừng đa dạng nâng cao, cộng với tình hình kinh tế rơi vào khó khăn hai năm trở lại làm cho cạnh tranh việc tìm kiếm giữ chân khách hàng tiền gửi gay gắt Làm để kiếm khách hàng giữ chân họ? Một cách có hiệu tồn ngân hàng thương mại nâng cao hài lòng khách hàng Với truyền thống chuyên bán buôn, việc phát triển dịch vụ chuyên bán lẻ ngân hàng Cơng thương VN chi nhánh Bình Định cần trọng Vì Tác giả cho tìm hiểu hài lịng khách hàng cá nhân cần thiết Tác giả chọn đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Cơng thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm giải triệt để mục tiêu sau: - Tìm hiểu sở lý thuyết ngân hàng thương mại; khách hàng cá nhân; dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân; hài lòng khách hàng cá nhân - Từ sở lý thuyết, tiến hành phân tích định tính định lượng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi VietinBank Bình Định - Đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Đối tƣợng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Khách hàng cá nhân có tiền gửi ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định Phạm vi thời gian: Nghiên cứu định tính: số liệu lấy từ năm 2008 -2013; Nghiên cứu định lượng: thời gian khảo sát vào ngày 26/06 -29/07/2014 Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng công thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định Phƣơng pháp nghiên cứu Nguồn liệu:  Dữ liệu sơ cấp: thông qua vấn khách hàng với mẫu 350 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi  Dữ liệu thứ cấp: liệu ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định Phương pháp định tính: - Bằng số liệu, đồ thị, tác giả phân tích hình hình huy động tiền gửi dân cư hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định Phương pháp định lượng: - Lập bảng câu hỏi khảo sát nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi thực thông quan vấn cấp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VietinBank Bình Định 3 - Tiến hành nhập số liệu, làm số liệu sử dụng phần mềm hỗ trợ thống kê SPSS để phân tích, kiểm định nhân tố - Kiểm định nhân tố thông qua bước kiểm định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, phân tích hồi quy bội, phân tích T-test Anova thang đo nhân tố trích Dữ liệu thu thập xử lý qua phần mềm SPSS 16.0 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Luận văn sở cho nhà quản lý ngân hàng TMCP công thương - chi nhánh Bình Định nói riêng, tồn hệ thống ngân hàng cơng thương nói chung hiểu rõ thành phần tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Qua việc phân tích nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi giúp cho nhà lãnh đạo, quản lý ngân hàng hiểu rõ dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung cấp Từ đó, giúp họ có nhìn thấu đáo, đưa giải pháp tốt việc thu hút đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn gồm chương sau: Chƣơng 1: Tổng quan hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân  Ngân hàng thƣơng mại Để hiểu dịch vụ ngân hàng thương mại, tác giả đề cập sơ qua khái niệm ngân hàng thương mại Theo Trầm Thị Xuân Hương & ctg, giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2012, NXB Kinh tế TP.HCM có khái niệm NHTM Theo ngân hàng quốc tế: ngân hàng dạng tổ chức tài nhận tiền gửi chủ yếu dạng không kỳ hạn tiền gửi rút với thông báo ngắn hạn Gồm có ngân hàng thương mại tham gia vào hoạt động tiền gửi, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; ngân hàng đầu tư hoạt động bn bán chứng khốn bảo lãnh phát hành; ngân hàng nhà cung cấp tài cho lĩnh vực phát triển nhà nhiều loại ngân hàng khác Tại Hoa Kỳ: NHTM tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài nhận tiền gửi, chuyển tiền, toán, cho vay, đầu tư, mua bán ngoại hối dịch vụ khác có liên quan đến tiền ủy thác, bảo quản, làm đại lý nước quốc tế Tại Pháp: theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng số tiền cho họ nghiệp vụ chiết khấu Nhƣ vậy: NHTM tổ chức thành lập theo quy định pháp luật, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi nhiều hình thức khác sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn cho chủ thể kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận 5  Dịch vụ Khái niệm thứ hai mà tác giả muốn đề cập dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều khái niệm khác dịch vụ: - Dịch vụ hành động mà bên cung cấp cho bên kia; chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất ( Philip Kotler & Gary Armstrong, 2010) - Hay dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng ( Valarie A.Zeithaml & Mary J.Bitner, 2000) - Dịch vụ phần lớn vơ hình, thường gắn liền sản xuất tiêu dùng, tương tác người mua người bán để đưa dịch vụ tới khách hàng ( Gronroos, 1988)  Dịch vụ ngân hàng Có nhiều quan điểm cho dịch vụ ngân hàng hoạt động mang lại khoản thu phí cho ngân hàng, khoản phải trả doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân ngân hàng thực dịch vụ cho họ Cũng có quan điểm khác cho dịch vụ ngân hàng tất dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho kinh tế Theo khoản 7, điều 20 Luật tổ chức tín dụng sửa đổi, bổ sung năm 2004 có đề cập đến “ dịch vụ ngân hàng” Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ với nội dung thường xuyên chủ yếu nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Trong hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS), có định nghĩa: dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài đó, dịch vụ tài theo Hiệp định dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác ngoại trừ bảo hiểm Như dịch vụ ngân hàng hiểu tồn dịch vụ liên quan tới hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối… mà hệ thống ngân hàng cung ứng cho kinh tế  Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn cách hình thành nguồn vốn cho ngân hàng Vốn ngân hàng giá trị tiền tệ NHTM tạo lập huy động dùng vay, đầu tư thực dịch vụ kinh doanh khác 6  Dịch vụ huy động tiền gửi Trong tổng nguồn vốn huy động vốn huy động từ tiền gửi đóng vai trị chủ yếu, ln chiếm tỷ trọng cao, lớn 50% Theo dịch vụ tiền gửi dịch vụ ngân hàng cung cấp tiện ích cho khách hàng gửi tiền Huy động tiền gửi hình thức huy động vốn cổ điển NHTM (Nguyễn Minh Kiều, 2009) Do đó, huy động tiền gửi có đặc điểm huy động vốn, Ngân hàng tạm thời quản lý sử dụng vốn thuộc sở hữu chủ thể kinh tế để thực hoạt động thời gian xác định, có trách nhiệm hoàn trả khách hàng yêu cầu đến hạn Khách hàng xem yếu tố mấu chốt cho thành công tất hoạt động kinh doanh Theo bách khoa toàn thư, khách hàng người mua theo dõi loại hàng hóa, dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng gồm có khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân người nhóm người đã, đang, mua sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân Trong phạm vi nghiên cứu tác giả đề cập đến khách hàng cá nhân bao gồm dân cư hộ gia đình Từ khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân, khái quát khách hàng tiền gửi cá nhân cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng có quan tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng tương lai Và Dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM dịch vụ thu hút tiền gửi thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Vì khách hàng cá nhân có đặc điểm khác với đối tượng khách hàng doanh nghiệp nên dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân có đặc thù riêng: - Khách hàng cá nhân có số lượng đơng khối lượng giao dịch so với khách hàng doanh nghiệp Rất khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… Điều tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu sử dụng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân thường đa dạng, thường xuyên thay đổi, cải tiến Số dư tài khoản tiền gửi thường nhỏ nhiều số lượng - Khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với mục đích hưởng lãi an tồn tài sản Vì thế, sản phẩm tiền gửi cá nhân thường mạnh tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm với mục đích hưởng lãi an tồn tài sản tiền gửi doanh nghiệp nhiều tiền gửi toán đầu tư - Khách hàng cá nhân thực giao dịch tiền gửi với mục đích hưởng lãi nên sách lãi suất có tác dụng tương đối mạnh đối tượng khách hàng Do đó, lãi suất dành cho dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân điều chỉnh linh hoạt, phù hợp nhiều loại tiền gửi khác với kỳ hạn khơng giống nhau, ln có kế hoạch đưa biểu lãi suất tiền gửi cạnh tranh cho khách hàng cá nhân - Khách hàng thường có định giao dịch với ngân hàng chủ yếu theo cảm xúc, kinh nghiệm, thói quen tư vấn từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp Nên dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng sử dụng chương trình marketing khác so với tiền gửi khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng tập trung vào việc phát huy truyền miệng tích cực khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM Do nhu cầu động thái gửi tiền khách hàng đa dạng nên để thu hút nhiều khách hàng gửi tiền, NHTM phải thiết kế phát triển nhiều loại sản phẩm khác lại có: tiền gửi khách hàng cá nhân không kỳ hạn; tiền gửi khách hàng cá nhân có kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm, loại tiền gửi khác (Trầm Thị Xuân Hương & ctg, 2012; Nguyễn Minh Kiều, 2009)  Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi khơng kỳ hạn hay cịn gọi tiền gửi toán, tiền gửi giao dịch Khách hàng gửi tiền vào NHTM với mục đích tốn thực thu chi hộ cho khơng nhằm mục đích hưởng lãi Với loại tiền gửi này, khách hàng phép rút lúc khách hàng cần yêu cầu ngân hàng thực tốn mà khơng hạn chế số lần giao dịch, nên nguồn vốn không ổn định Tuy nhiên, xét thời điểm định khách hàng ln trì số dư tiền gửi định, ngân hàng sử dụng nguồn vốn cấp tín dụng ngắn hạn, ngân hàng thực trích dự trữ bắt buộc cho loại tiền gửi cao so với loại tiền gửi khác  Tiền gửi định kỳ hay gọi tiền gửi có kỳ hạn hình thức tiền gửi huy động khoản tiền để dành tạm thời chưa sử dụng mà gửi vào ngân hàng rút sau khoảng thời gian định Đây loại tiền gửi mà khách hàng rút tiền sau kỳ hạn định Tuy nhiên, với phát triển tính linh động NHTM, khách hàng rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn thấp nhiều so với lãi suất có kỳ hạn Đây nguồn vốn tương đối ổn định xác định kỳ hạn cụ thể nên ngân hàng sử dụng nguồn vốn khơng cấp tín dụng ngắn hạn mà cịn trung dài hạn  Tiền gửi tiết kiệm: Là hình thức huy động chủ yếu NHTM, khoản tiền huy động từ khoản để dành cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời an toàn tài sản Thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân nghiệp vụ quan trọng NHTM nguồn vốn có tính ổn định cao, cho phép ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, hạn chế lớn nguồn huy động tiền gửi lãi suất cho lớn áp lực giữ chân khách hàng ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm có hình thức: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: thiết kế dành cho khách hàng cá nhân, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng mục tiêu an tồn sinh lợi khơng thiết lập kế hoạch sử dụng tương lai Khi lựa chọn loại tiền gửi khách hàng mục tiêu an tồn tiện lợi sinh lời Vì khách hàng muốn rút lúc nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng Do vậy, lãi suất cho loại tiền gửi thấp, ngang với lãi suất tiền gửi tốn tiện ích kèm theo khơng - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền mục tiêu an tồn, sinh lợi có kế hoạch sử dụng tiền gửi tương lai Đây khoản tiền gửi có thỏa thuận ngân hàng khách hàng thời gian gửi rút tiền Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao Có nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác nhau: tuần, tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng 12 tháng, với thời hạn dài lãi suất cao; Nếu vào cách tính lãi có tiền gửi tốn cuối kỳ, đầu kỳ toán kỳ; Nếu vào loại tiền gửi có tiền gửi VNĐ tiền gửi vàng ngoại tệ - Các loại tiền gửi tiết kiệm khác: hai loại tiền gửi tiết kiệm tiết kiệm có kỳ hạn khơng kỳ hạn, hầu hết ngân hàng thương mại để có thiết kế loại tiền gửi tiết kiệm khác tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm ln đổi theo nhu cầu khách hàng tạo rào cản khác biệt để chống chép đối thủ cạnh tranh  Các loại tiền gửi khác Ngoài hình thức tiền gửi nêu NHTM cịn có số loại tiền gửi biến thể tiền gửi ký quỹ L/C, tiền gửi đặt cọc, tiền gửi séc bảo chi… Gọi hình thức tiền gửi biến thể NHTM loại tiền gửi khơng hình thức tiền gửi theo yêu cầu khách hàng cách túy mà ngân hàng vừa đáp ứng hình thức tiền gửi khách hàng theo yêu cầu đồng thời gắn liền với nghiệp vụ khác ngân hàng 1.1.4 Vai trò dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Việc phát triển dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân không đem lại lợi ích cho thân HNTM mà cịn cho khách hàng cá nhân xã hội Đối với khách hàng: Khách hàng tham gia vào dịch vụ tiền gửi NHTM có thu nhập từ khoản sinh lời đảm bảo an toàn cho khoản tiền mà họ gửi vào ngân hàng Nếu không gửi tiền, khách hàng chi tiêu ln tham gia vào kênh đầu tư khác, họ hưởng lợi ích thời điểm mức độ an tồn khơng cao Nếu tham gia dịch vụ tiền gửi ngân hàng khách hàng hưởng lợi ích việc chi tiêu khoản lớn tương lai Ngồi ra, khách hàng cịn sử dụng dịch vụ tốn nhanh chóng tiện lợi phục vụ cho nhu cầu phát sinh đời sống Đối với ngân hàng: Vì vốn điều kiện tiền đề để ngân hàng thực hoạt động kinh doanh mình, nên không xét đến ảnh hưởng yếu tố khác ngân hàng thu hút nguồn vốn dồi hội kinh 10 doanh lớn Khách hàng cá nhân đối tượng huy động rộng NHTM, đối tượng chủ yếu quan trọng mà ngân hàng hướng tới Việc thu hút triệt để nguồn vốn từ khách hàng cá nhân khơng có ý nghĩa lớn mặt xã hội, mà cho với thân ngân hàng Dịch vụ tiền gửi không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho NHTM sở để ngân hàng thực hoạt động cấp tín dụng, toán đầu tư để đem lợi nhuận cho ngân hàng Hơn nữa, phát triển dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân giúp NHTM đa dạng hóa danh mục sản phẩm mình, làm đẹp bảng cân đối kế tốn, báo cáo tài chính, tăng thêm uy tín cho ngân hàng, tạo tiền đề cho phát triển NHTM Đối với xã hội: Vai trò dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân xã hội thể qua khía cạnh huy động từ khách hàng cá nhân để hình thành dịch vụ tiền gửi NHTM Vốn sử dụng để bổ sung lượng vốn cho kinh tế Nhờ việc tiết kiệm chi tiêu khách hàng, tăng cường hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao mức sống người dân Sử dụng hiệu vốn mang lại lợi ích định cho khách hàng chủ thể kinh tế, từ Nhà nước bớt khoản chi đầu tư vào kinh tế Trong điều kiện kinh tế cần vốn để phát triển hiệu việc huy động từ khách hàng cá nhân NHTM xã hội cao Ngồi ra, thơng qua dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân góp phần phát triển tài khoản tiền gửi tốn cá nhân, góp phần phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí phát hành lưu thông tiền mặt cho kinh tế 1.2 Các vấn đề hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Trong hầu hết lĩnh vực hoạt động kinh doanh hài lịng khách hàng đóng vai trị quan trọng, tiêu chí tiên ảnh hưởng đến phát triển tổ chức kinh tế Nhất bối cảnh cạnh tranh liệt nay, tiêu chí trở nên quan trọng hết Chính vậy, tìm hiểu hài lịng khách hàng cần thiết 11 Để tìm hiểu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi trước hết cần biết hài lịng Có nhiều nghiên cứu khác hài lịng, thực tế có nhiều cách hiểu khác hài lòng: Một cách đơn giản dễ hiểu, hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque McDougall,1996) Hay theo cách hiểu khác, hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/ tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ mong đợi họ thật nhận (theo Oliver,1999 Zineldin,2000) Cùng nói đến hài lịng hai nghiên cứu có khác biệt Mặc dù đề cập đến trạng thái tình cảm/ cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nghiên cứu Oliver, 1999 có đề cập đến phản hồi tình cảm/ cảm nhận Và Ơng nhấn mạnh khác biệt mong đợi thật nhận Theo Phillip Kotler, 1996 hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng Sự hài lịng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ đồng nghiệp, bạn bè, thông tin người bán từ đối thủ cạnh tranh Khác với hai quan điểm Philiip Kotler đề cập sâu đến mức độ trạng thái/ cảm giác không dừng lại phản hồi hay túy tình cảm/ cảm nhận Bên cạnh đó, Ơng cịn đề cập đến hài lòng khách hàng hình thành từ đâu Một quan điểm khác Brown cộng sự, 1992, hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, mong đợi sản phẩm/ dịch vụ hài lòng hay vượt qua hài lòng Kết mua hàng lập lại, trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Khác với nghiên cứu trên, Brown cộng đề cập đến ý định mua hàng lặp lại, truyền miệng khách hàng Hơn nữa, hài lịng theo quan điểm Brown khách hàng cần, mong đợi trước phải đạt ... hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Đối tƣợng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh. .. Định hướng phát triển hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng cơng thương Bình Định 69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP công. .. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM_ CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 29 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định