BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trương Thị Hồng TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Dung, học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm khóa 21, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Thị Hồng Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 10 1.1.2.4 Những rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 12 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Khái niệm hài lòng 16 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 17 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 1.3.3 Mơ hình FST TQS 20 1.3.4 Mơ hình tám nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết đề tài 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 30 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 30 2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 34 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng cá nhân Vietinbank 34 2.2.1.1 Vietinbank Ipay 34 2.2.1.2 SMS Banking 34 2.2.1.3 Ví điện tử MOMO 35 2.2.1.4 Mobile Bankplus 35 2.2.1.5 VietinBank Contact Center - 1900 558 868 36 2.2.2 Thực trạng hoat động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 36 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank địa bàn Tp.Hồ Chí Minh 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 39 2.3.1.2 Nghiên cứu thức: 40 2.3.2 Xây dựng thang đo 42 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 46 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 48 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 2.3.4 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 54 2.3.4.1 Phân tích tương quan hồi qui 54 2.3.4.2 Kiểm định trung bình 58 2.3.4.3 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng khách hàng 60 2.3.5 Đánh giá hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank từ kết nghiên cứu 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 70 3.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 70 3.1.1 Giải pháp khả đáp ứng 70 3.1.2 Giải pháp bảo mật an toàn 71 3.1.3 Giải pháp đồng cảm 73 3.1.4 Giải pháp cho phương tiện hữu hình lực phục vụ 74 3.1.5 Giải pháp cho yếu tố tin cậy 75 3.1.6 Giải pháp phí/giá 76 3.1.7 Các giải pháp khác dành cho Vietinbank khu vực TP.HCM 77 3.2 Một số kiến nghị quan chức 79 3.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 79 3.2.2 Đối với Chính phủ quan quản lý 80 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu, chữ viết tắt ACB Agribank Diễn giải Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine) BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam E-banking Ngân hàng điện tử Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam EFA Phân tích nhân tố khám phá MBBank Ngân hàng quân đội HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale/Service) Sacombank Ngân hàng TCMP Sài Gịn Thương Tín SET Giao dịch điện tử an toàn SMS Dịch vụ thông báo qua tin nhắn (Short message services) SSL Secure Socket Layer Techcombank Ngân hàng TCMP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank (VCB) Vietinbank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: So sánh chất lượng dịch vụ hài lòng 18 Bảng 2-1 : Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 43 Bảng 2-2: Thang đo hài lòng khách hàng: 46 Bảng 2-3: Thống kê Tuổi 47 Bảng 2-4: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến Khả đáp ứng: 48 Bảng 2-5: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến 49 Bảng 2-6: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến Hài lòng: 51 Bảng 2-7: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 52 Bảng 2-8: Kết Phân tích EFA hài lịng khách hàng: 53 Bảng 2-9:Tóm tắt kết kiểm định thang đo: 53 Bảng 2-10: Bảng kết hồi qui tuyến tính 56 Bảng 2-11: Ma trận tương quan biến: 56 Bảng 2-12: Các thơng số biến phương trình hồi quy: 56 Bảng 2-13: Giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (kết kiểm định T-Test) 58 Bảng 2-14: Giá trị trung bình Sự hài lịng khách hàng 59 Bảng 2-15: Kết Kiểm định khác biệt trung bình hài lịng khách hàng có nhóm tuổi khác 60 Bảng 2-16: Kết kiểm định khác biệt trung bình hài lịng khách hàng nhóm biến định tính 61 Bảng 2-17: Kết phân tích Kruskal – Wallis hài lịng khách hàng phân loại theo Ngành nghề Học vấn 62 Bảng 2-18: Trung bình hài lịng khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 62 Bảng 2-19: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 2.1: Tổng tàisản ngân hàng qua năm 31 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế ngân hàng qua năm 32 Hình 2.3: Doanh số cho vay huy động vốn ngân hàng qua năm 33 Hình 2.4: Lãi từ hoạt động dịch vụ ngân hàng qua năm 36 Hình 2.5: Số lượng giao dịch doanh số giao dịch E-banking qua năm 38 Hình 2.6: Quy trình thực nghiên cứu 42 Hình 2.7: Đồ thị biểu diễn giá trị trung bình biến 59 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi thói quen, nhận thức, phương thức sản xuất nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau, có ngành Ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng khoa học công nghệ - ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, khách quan trình hội nhập giới Hiện nay, dịch vụ ngân hàng truyền thống dần trở nên bảo hịa có khác biệt ngân hàng Vì dịch vụ ngân hàng điện tử dần thay dịch vụ ngân hàng truyền thống tạo cho ngân hàng khác biệt – sức cạnh tranh kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin Ngoài ra, kinh tế nước ta dần hội nhập với kinh tế giới nên giao dịch hầu hết ngành nghề thương mại điện tử hóa Do đó, nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao thời gian tới Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế quan trọng Việt Nam, nơi tiếp cận nhanh với ứng dụng khoa học cơng nghệ Bên cạnh đó, thành phố Hồ Chí Minh cịn nơi tập trung số lượng lớn ngân hàng nước với thiết bị, phần mềm nhất; Vì vậy, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng khu vực gây gắt, đòi hỏi ngân hàng nước phải cải tiến nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Vietinbank ngân hàng hàng đầu Việt Nam, không cố gắng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cịn khơng ngừng cải tiến máy móc thiết bị, ứng dụng chương trình phần mềm vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Vietinbank tiếp tục cho đời dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng ngày cao nhu cầu giao dịch điện tử khách hàng Bên cạnh Vietinbank xây dựng chiến lược nhằm phát triển quảng bá ngày rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 2 Mặc dù Vietinbank ln cố gắng để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng để làm cho tất khách hàng thật cảm thấy thỏa mãn thu hút thêm nhiều khách hàng điều khơng đơn giản Hầu hết tất ngân hàng không ngừng nghiên cứu tìm kiếm lời giải cho vấn đề Các nghiên cứu hành vi sau mua thỏa mãn – hài lòng hay không khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua họ Vậy những nỗ lực việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank khách hàng đánh nào? Khách hàng có thực hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank không? Bài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp Hồ Chí Minh” thực để giải vấn đề cấp thiết Từ tạo sở để Vietinbank có điều chỉnh phù hợp, định hướng nhu cầu khách hàng, góp phần xây dựng phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm góp phần thực mục tiêu đưa Vietinbank trở thành tập đồn tài tương lai MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Đo lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank địa bàn TP.HCM - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank - Phạm vi nghiên cứu tập trung khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank địa bàn Tp Hồ Chí Minh 3 - Thời gian nghiên cứu giai đoạn từ năm 2011-2013 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác như: định tính định lượng, thống kê mơ tả, phân tích hồi quy… Mơ hình nghiên cứu xây dựng từ sở lý thuyết hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, kết hợp đặc điểm thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử Kết nghiên cứu giải thích dựa phản hồi khách hàng từ phiếu điều tra mà tác giả thiết kế theo mơ hình nghiên cứu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử, hài lòng khách hàng cá nhân mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank khu vực Tp Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố quan trọng định trực tiếp đến hài lòng khách hàng, qua đó, nhìn nhận cách khách quan nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều giúp cho nhà quản trị ngân hàng thấy đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp Từ đưa cải thiện thích hợp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu sở phục vụ cho việc triển khai sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày nay, “dịch vụ” khái niệm phổ biến hoạt động dịch vụ diễn khắp nơi Sự đóng góp khu vực dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng sản phẩm quốc dân Do kinh tế phát triển dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng Vì mà dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác Thực tế cho thấy tồn nhiều khái niệm khác dịch vụ: C Mác phát biểu : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Với khái niệm C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ Còn theo định nghĩa Philip Kotler, dịch vụ hoạt động mang tính chất vơ hình mà hiệu đáp ứng nhu cầu người, theo sản phẩm khơng thiết sản phẩm hữu hình PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Theo doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công cụ để cạnh tranh, nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 5 Như định nghĩa cách chung nhất: dịch vụ hoạt động mang tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ Tính vơ hình dịch vụ thể việc dịch vụ cảm nhận tư duy, dịch vụ đánh giá phương pháp đo lường thông thường hay giác quan người Người mua khơng thể nghe, nhìn thấy được, khơng thể sờ mó được, nếm hay ngửi được, khơng thể cân đo đong đếm sản phẩm trước mua Vì người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắn Họ suy đốn chất lượng dịch vụ dựa vào thơng tin, giá cả, tài liệu, người, địa điểm, trang thiết bị… mà họ nhận Tính khác biệt: “Việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ.” (Caruana & Pitt, 1997 trích dẫn Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008) Chất lượng dịch vụ thường dao động biên độ rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt thách thức chủ yếu doanh nghiệp việc tạo lập thương hiệu Chất lượng dịch vụ khơng ngừng tinh vi hố, chun nghiệp hóa quan trọng xuất liên tục dịch vụ Tính khơng thể tách rời: khác với sản xuất vật chất, dịch vụ không sản xuất để nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau tiêu dùng Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Ở hàng hóa vật chất, người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm cuối Còn sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng đồng hành với q trình tạo dịch vụ Tính khơng lưu giữ được: Chính tính khơng thể tách rời mà dịch vụ sản xuất để nhập kho, lưu trữ, để dành sử dụng sau hàng hóa 6 Tính khơng lưu giữ dịch vụ khơng phải vấn đề nhu cầu ổn định dự đốn truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, dao động, nhu cầu tăng cao đột ngột cơng ty cung ứng dịch vụ gặp khó khăn 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ sản phẩm dịch vụ Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Sự phân định cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Cịn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động kinh doanh ngân hàng coi hoạt động dịch vụ, bao gồm hoạt động tín dụng Trong phân loại ngành kinh tế ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; thế, xem hoạt động cho vay hoạt động dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm “Ngân hàng điện tử”, tiếng anh Electronic Banking, dạng thương mai điện tử ứng dụng hoạt động tài ngân hàng Đây kết hợp số dịch vụ ngân hàng truyền thống với phương tiện điện tử Có thể hiểu dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối Internet, máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động… Nói cách khác, có nhu cầu giao dịch khách hàng khơng thiết phải đến ngân hàng mà thông qua thiết bị truy cập để thực giao dịch đâu lúc Dịch vụ ngân hàng điện tử việc thực giao dịch truyền thống cịn cung cấp cho khách hàng thơng tin ngân hàng, tài chính, tỷ giá v.v… khách hàng cịn chủ động nắm bắt, kiểm sốt thơng tin tài mình, chủ động đăng ký sử dụng dịch vụ khác ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch để đăng ký 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking kênh phân phối tự động sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Với phương tiện điện tử kết nối internet như: máy tính, điện thoại, máy tính bảng…; khách hàng truy cập vào website ngân hàng để truy vấn thông tin cần thiết thực giao dịch tài Ngày thơng tin website ngân hàng phong phú, đa dạng, từ tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán đến chi tiết lịch sử giao dịch, số dư khách hàng Với dịch vụ khách hàng tìm hiểu sản phẩm ngân hàng, thực hoạt động toán nơi đâu vào thời gian Ngoài dịch vụ Internet Banking cịn kênh phản hồi thơng tin hiệu khách hàng ngân hàng Khách hàng gửi tất thắc mắc, góp ý sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giải nhanh chóng Tuy nhiên, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi tồn cầu Hệ thống bảo mật cao địi hỏi trình xác nhận giao dịch phức tạp chi phí đầu tư tốn Hiện nay, ngân hàng áp dụng công cụ xác thực lệnh đa dạng như: - Phương thức xác thực giao dịch mã số truy cập mật tĩnh - Phương thức xác thực giao dịch mã số truy cập mật tĩnh, chứng thư điện tử - Phương thức xác thực giao dịch mã số truy cập mật tĩnh, OTP SMS, chứng thư điện tử 8 - Phương thức xác thực giao dịch mã số truy cập mật tĩnh, chứng thư điện tử, OTP Token - Phương thức xác thực giao dịch mã số truy cập mật tĩnh, smart card có tích hợp chứng thư điện tử Home Banking có đặc điểm giống với Internet Banking cho phép khách hàng giao dịch kiểm sốt tài khoản từ xa, khơng cần đến ngân hàng Nhưng khác với Internet Banking, Home Banking thực giao dịch khách hàng thông qua mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Một hai tảng thiết lập nên Home Banking là: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập, mã hoá, trao đổi xác nhận ngân hàng khách hàng Chu trình sử dụng dịch vụ home banking gồm bước sau: + Bước 1: Thiết lập kết nối Khách hàng kết nối máy tính với hệ thống máy tính ngân hàng qua mạng Internet, sau truy cập vào trang web ngân hàng phục vụ (hoặc giao diện người sử dụng phần mềm) Sau kiểm tra xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng thiết lập đường truyền bảo mật (https) đãng nhập (login) vào mạng máy tính ngân hàng + Bước 2: Thực yêu cầu dịch vụ Dịch vụ NHÐT phong phú đa dạng, truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, toán điện tử … nhiều dịch vụ trực tuyến khác Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống menu chọn lựa hướng dẫn cụ thể bước để thực trình giao dịch Tất việc khách hàng phải làm chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu dịch vụ ngân hàng + Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin khỏi mạng (thơng qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …) : Khi giao dịch thực hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch thoát khỏi mạng, thông tin chứng từ cần thiết quản lí, lưu trữ gửi tới khách hàng có yêu cầu Ðối với khách hàng doanh nghiệp, quy trình tốn qua Home-banking thực tương đối phức tạp với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn Mỗi doanh nghiệp hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khác phân quyền Lệnh tốn khách hàng chuyển đến Ngân hàng thơng qua hệ thống Home-banking ký chữ ký điện tử theo quy định chứng từ Ngân hàng Nhà nước hầu hết thực ngày làm việc Phone Banking hệ thống tự trả lời thông tin dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua tổng đài điện thoại ngân hàng Khách hàng nhấn vào phím điện thoại theo hướng dẫn ngân hàng để yêu cầu hệ thống cung cấp thơng tin cần thiết Qua Phone-banking, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng lãi suất, tỷ giá hối đoái, toán hoá đơn dịch vụ hỗ trợ khách hàng,… thực lúc nơi kể ngồi hành Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc điện thoại, khách hàng chọn phím chức nãng tương ứng với dịch vụ cần thực giao dịch Khách hàng thay đổi, chỉnh sửa trước xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch in gửi tới khách hàng giao dịch xử lý xong Mobile Banking: Cùng với phát triển mạng thông tin di động, ngân hàng Việt Nam nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ vào việc phục vụ khách hàng Mobile Banking hệ thống trả lời tin nhắn tự động thông tin, dịch vụ ngân hàng nơi bạn đăng kí Ngồi cịn hình thức thơng báo biến động số dư tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch 10 có giá trị nhỏ (micro payment) dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Về ngun tắc, quy trình thơng tin mã hoá, bảo mật trao đổi trung tâm xử lý ngân hàng thiết bị di động khách hàng Dịch vụ sử dụng phổ biến tính chất thuận tiện, nhanh chóng Khách hàng cần soạn tin nhắn theo cú pháp ngân hàng quy định gửi tổng đài để thực giao dịch Call Center: ngân hàng quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung ngân hàng, sản phẩm dịch vụ, thông tin tài khoản cá nhân Khác với Phone Banking cung cấp loại thơng tin lập trình sẵn, Call center cung cấp cách linh hoạt thông tin theo nhu cầu khách hàng giải đáp thắc mắc, tiếp nhận khiếu nại khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm Call center phải có người trực 24/24 Kiosk ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao thuận tiện Trên đường phố đặt trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng dịch vụ hệ thống ngân hàng phục vụ Đây hướng phát triển đáng lưu tâm cho ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM 1.1.2.3 Lợi ích ngân hàng điện tử Tiết kiệm chi phí Về phía ngân hàng: thơng qua kênh ngân hàng điện tử, ngân hàng giảm bớt thủ tục giấy tờ, chi phí kiểm đếm, chi phí khâu toán, tạo thuận lợi cho việc thực giao dịch Tuy chi phí đầu tư cơng nghệ ban đầu cho dịch vụ ngân hàng điện tử cao chi phí vận hành giao dịch điện tử lại thấp Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, ngân hàng không cần phải đầu tư mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, thuê thêm nhân sự, mua sắm thêm thiết bị mà đáp ứng khối lượng lớn khách hàng 11 Về phía khách hàng: Giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử nhanh so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền khoảng 15 phút không kể thời gian lại chờ đợi, giao dịch Internet, Mobile hệ thống thẻ qua vài thao tác đơn giản vài phút Khách hang tiết kiệm thời gian, chi phí lại giao dịch thực nơi nào, lúc nào, hành chánh Nâng cao hiệu sử dụng vốn Các dịch vụ toán điện tử phát triển giúp cho luồng vốn luân chuyển nhanh hơn, từ đáp ứng tốt nhu cầu tốn kinh tế đất nước Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng đem tiền mặt nên giảm thiểu rủi ro tiền, tiền giả, nhầm lẫn Chính lợi ích làm cho người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều, ngân hàng huy động hầu hết nguồn tiền nhàn rỗi dân cư làm tăng nguồn tiền lưu thông, cịn làm thay đổi cấu tiền lưu thơng, chuyển từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế tiền điện tử Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Kênh thơng tin tài hiệu Về phía ngân hàng: thơng tin giao dịch điện tử thực lưu lại liệu điện tử cách tự động Do giúp cho hoạt động tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, kịp thời phát chấn chỉnh vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Về phía khách hàng: Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận phong phú tiện ích Đồng thời, thực lệnh toán nhanh Khách hàng nơi đâu, lúc biết xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay, quản lý công nợ, quản lý tài khoản xác, hiệu Nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Do thuận lợi việc giao dịch điện tử không bị giới hạn thời gian, không gian nên số lượng khách hàng giao dịch ngày đơng từ dẫn đến khối lượng ... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 70 3.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân khu vực TP. HCM dịch vụ ngân hàng điện. .. Khách hàng có thực hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank khơng? Bài nghiên cứu ? ?Nâng cao hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt. .. dịch vụ hài lòng khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank địa bàn TP. HCM - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng