FILE BÁO CÁO MINI CAMPAIGN ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING BÁO CÁO MINI CAMPAIGN Môn học Customer Relationship Management Nhóm HAPPY SIÊU NHÂNs Chủ đề Quy trình xử lý k[.]
lOMoARcPSD|17160101 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BÁO CÁO MINI CAMPAIGN Môn học: Customer Relationship Management Nhóm: HAPPY SIÊU NHÂNs Chủ đề: Quy trình xử lý khiếu nại sàn thương mại điện tử Tiki Lớp HP: 22D1COM50302409 Giảng viên: TS Đỗ Thị Hải Ninh TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2022 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 DANH SÁCH NHÓM HỌ TÊN STT MSSV Võ Hải My 31201025805 Nguyễn Hữu Vân Anh 31201021956 Khuất Thụy Vân Anh 31201027302 Trần Thị Thanh Thanh 31201024168 Phan Võ Bảo Anh 31201023835 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 MỤC LỤC TỔNG QUAN CẠNH TRANH THỊ TRƯỜNG E-COMMERCE Thị trường E-commerce Chiến lược cạnh tranh TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU TIKI Phân tích chiến lược kinh doanh Tiki Phân tích chiến lược khách hàng Tiki PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ SƠ LƯỢC VỀ HỆ THỐNG CRM CỦA TIKI 11 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA TIKI 11 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 Kết từ nghiên cứu định tính 13 Kết từ nghiên cứu định lượng 15 Nhân học 15 Thói quen sử dụng sàn thương mại điện tử 16 Tương tác người tiêu dùng với quy trình khiếu nại sàn thương mại điện tử Tiki 17 VẤN ĐỀ RÚT RA 23 GIẢI PHÁP (ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH CRM) 25 NGUỒN TRÍCH DẪN 27 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 BÁO CÁO MINI CAMPAIGN I TỔNG QUAN CẠNH TRANH THỊ TRƯỜNG E-COMMERCE Thị trường E-commerce Thương mại điện tử theo nghĩa rộng định nghĩa theo quy định luật TMĐT Uỷ ban Liên Hợp Quốc luật thương mại quốc tế (UNCITRAL) sau: “Thuật ngữ Thương Mại cần diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề phát sinh từ quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay khơng có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm giao dịch sau đây: Bất giao dịch thương mại cung cấp trao đổi hàng hóa dịch vụ, thỏa thuận phân phối, đại diện đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn xây dựng cơng trình, đầu tư, cấp vốn, ngân hàng, bảo hiểm, thỏa thuận khai thác sang nhượng, liên doanh hình thức khác hợp tác cơng nghiệp kinh doanh, chuyên chở hàng hóa hay hành khách đường biển đường không đường sắt đường bộ.” Hiện nay, thị trường thương mại điện tử Việt Nam ngày mở rộng, trở thành phương thức kinh doanh tiếng phổ biến rộng rãi với người dân doanh nghiệp Sự đa dạng mô hình hoạt động, đối tượng tham gia, quy trình hoạt động chuỗi cung ứng hàng hóa, dịch vụ với hỗ trợ hạ tầng Internet ứng dụng công nghệ đại đưa TMĐT trở thành trụ cột quan trọng tiến trình phát triển kinh tế số quốc gia Đại dịch Covid-19 tác động đến thói quen mua sắm Việt Nam Thói quen mua hàng người tiêu dùng dần dịch chuyển từ phương thức truyền thống sang hình thức mua hàng online thông qua sàn thương mại điện tử Kết điều tra, khảo sát Bộ Cơng Thương cho thấy, tính đến năm 2020, Việt Nam có 49,3 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến (số liệu năm 2016 ghi nhận 32,7 triệu người) Ngồi ra, TMĐT cịn giúp người tiêu dùng thông qua internet để mua sắm khắp nơi giới trở thành “người tiêu dùng toàn cầu” TMĐT xuyên biên giới phát triển Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 tảng thương mại quốc tế truyền thống kết hợp với TMĐT trở thành trào lưu quốc gia có tảng thương mại điện tử phát triển Mỹ, Trung Quốc, EU, Nhật Bản, Hàn Quốc lan rộng tới quốc gia phát triển khu vực Đông Nam Á Indonesia, Thái Lan, Việt Nam… Chiến lược cạnh tranh Thương mại điện tử ngành có tính cạnh tranh mạnh mẽ Khi mà doanh nghiệp trạng thái chạy đua để thu hút người tiêu dùng phía sàn Thị trường - chiến lược thị trường quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp Cần xác định mục đích, đánh giá lợi ích, khác biệt sản phẩm/dịch vụ bạn đối thủ khác Các chiến lược phân tích thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh kết hợp với đối tác khác Thương mại điện tử Logistics có mối quan hệ “cộng sinh” chặt chẽ E-logistics TMĐT B2C toàn hoạt động hỗ trợ hoạt động vận chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng qua trang TMĐT Với đặc thù khả phân tán hàng hóa nhanh chóng, tần suất mua hàng lớn, thị trường rộng, TMĐT cần phải có đội ngũ giao hàng nhanh chóng Phân tích học hỏi từ đối thủ cạnh tranh phần chiến lược thương mại điện tử Trong q trình phân tích, nhìn thấy điểm mạnh điểm yếu đối thủ để từ đưa chiến lược tốt cho doanh nghiệp Khách hàng - yếu tố tiên thành bại TMĐT Khách hàng phần tất yếu doanh nghiệp, lượng truy cập, lượng sử dụng khách hàng phản ánh kinh tế sàn TMĐT Vậy nên, sàn TMĐT nên có chiến lược tiếp cận khách hàng cách tốt nhất: - Tập trung vào trải nghiệm khách hàng - Xây dựng niềm tin khách hàng - Thu thập phản hồi khách hàng - Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết - Cá nhân hóa Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 II TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU TIKI Công ty cổ phần Ti Ki ("TiKi") đơn vị thiết lập, tổ chức sàn thương mại điện tử www.tiki.vn để Nhà bán hàng thể tiến hành phần tồn quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ sàn thương mại điện tử Với phương châm hoạt động “Tất Khách Hàng”, Tiki ln khơng ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, từ mang đến trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho Khách Hàng Việt Nam với dịch vụ giao hàng nhanh tiếng ngày hôm sau TikiNOW lần Đông Nam Á, cam kết cung cấp hàng hãng với sách hồn tiền 111% phát hàng giả, hàng nhái Thành lập từ tháng 3/2010, Tiki.vn trang thương mại điện tử lọt top Việt Nam với gần 18 triệu truy cập tháng top khu vực Đơng Nam Á Phân tích chiến lược kinh doanh Tiki 1.1 Nâng cao tính trải nghiệm người dùng Thói quen mua sắm tiêu dùng người Việt Nam có thay đổi từ việc mua sắm cửa hàng trực tuyến sang hình thức mua sắm online Một báo cáo từ Euromonitor rằng, có tới 75% người tham gia khảo sát ưa thích mua sắm mạng Lý dễ dàng nhận mua sắm mạng giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, nhanh chóng, tốn thuận tiện, có điều kiện so sánh giá mặt hàng Và thường mua với giá rẻ hơn, miễn phí giao hàng mua hàng thời gian thích Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Tiki đánh giá hiệu sau triển khai giải pháp tiếp thị đa thiết bị ứng dụng để nâng cao hiệu chuyển đổi máy tính điện thoại di động (Nguồn:MarketingAI) Không thế, dân số Việt Nam ngày trẻ, mức thu nhập có cải thiện, điều kiện sống tốt trước nhiều Đáp ứng điều đó, sở vật chất, hạ tầng, internet đầu tư phát triển, hoạt động bán hàng online Việt Nam dần thu hút người tiêu dùng 1.2 Lấn sân sang Marketplace Đầu năm 2017, Tiki chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ B2C sang mơ hình Marketplace Tức thay tự nhập hàng hóa về, giám sát chất lượng bán cho khách hàng Giờ Tiki đóng vai trị sàn giao dịch trực tuyến người mua người bán Nơi nhà cung cấp khác đăng tải bán sản phẩm Chính thế, số lượng mặt hàng cung cấp Tiki tăng lên đáng kể 1.3 PR – Khẳng định thương hiệu chiếm lĩnh thị trường Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm danh mục, sản phẩm Tiki hàng hãng, đặc biệt, vào cuối tháng, cuối năm ngày lễ Tiki khơng ngừng tung chương trình khuyến hấp dẫn truyền thông mạnh mẽ 1.4 Kết hợp với KOI/ Influencer marketing Trong khoảng thời gian gần đây, Tiki tích cực sử dụng influence marketing Lý có lẽ Tiki cần hướng đến tập khách hàng lớn hơn, đại chúng Tiki liên tục hợp tác với tiếng để tạo dựng thương hiệu truyền thơng cho Điển Ngọc Trinh, Chi Pu, vợ chồng Trường Giang & Nhã Phương, làm đại diện cho đợt quảng bá Single Day 11/11, Black Friday 24/11, hay Sinh nhật Tiki - Mùa Sale Huyền thoại Không Tiki tài trợ nhiều dự án cho Việt đình đám năm 2019, Tiki tài trợ dự án “TIKI Việt” cho 100 MV ca nhạc tiếng Nhiều MV xuất sắc đạt vị trí cao bảng xếp hạng ca nhạc Top Trending Youtube thời gian dài Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Và số MV có xuất Tiki Đừng yêu nữa, em mệt Min, Bạc phận K-ICM ft Jack, Anh lại Chi Pu, Một đặc điểm chung hình ảnh Tiki xuất đầu MV, cuối MV, với dịng chữ Đi Tiki với hình ảnh anh shipper giao hàng thân thiện khốc áo màu xanh Tiki Theo thống kê cho thấy, Việt Nam năm thị trường lớn thời gian người xem video châu Á – Thái Bình Dương Youtube Thấu hiểu tâm lý khách hàng Tiki khéo léo lồng ghép âm nhạc với hình ảnh thương hiệu cách nhẹ nhàng, tự nhiên khơng gây khó chịu cho người xem, lưu giữ tâm trí người tiêu dùng Việc chi tiền để tài trợ cho MV coi chiến lược nhằm phủ sóng thương hiệu đến đối tượng khách hàng tiềm Tiki - người trẻ, phóng khống, có khả am hiểu cơng nghệ thích mua bán online Phân tích chiến lược khách hàng Tiki a Định vị thương hiệu vị Tiki Mặc dù danh mục sản phẩm đa dạng nhiều, nói đến Tiki, hẳn nghĩ đến dịch vụ cung cấp tri thức sách, khởi đầu hành trình thương hiệu Tiki gắn liền thương hiệu với hình ảnh tri thức kết hợp với KOLs, Influencers có hình ảnh đẹp Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiki đánh giá cao Ý thức tiền thân xuất phát nhà cung cấp sách sàn thương mại điện tử Việt Nam, người Việt làm chủ phục vụ người Việt, Tiki nhận thức rõ điểm mạnh mà có để ln cố gắng bảo đảm người tiêu dùng mua sản phẩm chất lượng với giá phải Về bản, sản phẩm Tiki phục vụ đa phần nhận phản hồi tích cực phía khách hàng Lên đến 85% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Tiki, 400.000 lượt khách mua hàng Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng 0,95% Trong đó, theo đại diện Tiki, tỷ lệ toán qua thẻ Tiki đạt 34% phương thức COD Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 chiếm 66% Rõ ràng mục tiêu Tiki cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt tới khách hàng b Khách hàng mục tiêu Từ năm 2017, Tiki phát triển mơ hình cốt lõi B2C (Business to Customer), tiếp tục triển khai thêm mô hình C2C (Customer to Customer) Với mơ hình marketplace (kết hợp B2C C2C), Tiki cạnh tranh trực tiếp với tảng Lazada (vốn tập trung B2C) Shopee lấy C2C làm trung tâm Tuy chuyển sang mô hình Marketplace để khách hàng tiếp cận với sản phẩm đa dạng phong phú hơn, Tiki kiểm sốt chặt chẽ chất lượng uy tín nhà bán hàng Mọi đơn hàng qua chuỗi cung ứng, kho vận đóng gói, giao hàng theo quy trình Tiki để đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng cách hoàn hảo III Chất lượng hàng hóa PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ Shopee Lazada Tiki Sendo Có Shopee Mall cam kết chất lượng hàng hóa Chất lượng hàng hóa thấp shop thường (không kiểm duyệt đăng sản phẩm gắt gao) Chất lượng sản phẩm Lazada ổn định, trường hợp bị phản hồi hàng chất lượng, đặc biệt Lazada Mall Chất lượng sản phẩm Tiki tốt Đảm bảo hàng hãng 100% khơng hãng hồn tiền 111% Tương tự Shopee, Sendo có tình trạng hàng giả, hàng chất lượng Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Sự đa dạng hàng hóa Giá Các chương trình khuyến Số lượng hàng hóa nhiều dễ gây nhầm lẫn chất lượng Tất ngành hàng có mặt Shopee Chỉ xếp sau Shopee, Lazada có số lượng hàng hóa lớn đa dạng tất ngành hàng Số lượng hàng hóa sàn Tiki kiểm duyệt sản phẩm chặt chẽ Có nhiều mặt hàng khơng bán Tiki Có gần 80.000 gian hàng 3.000.000 sản phẩm cho thấy đa dạng vô lớn Rẻ sàn Giá tương đối ổn định, khơng có tình trạng “phá giá” Giá bán Tiki cao sàn khác hàng hóa hãng 100% Giá tương đối giống sàn khác nhiên giá hồn lại cao lên tới 20% Hiện nay, tất sàn áp dụng chương trình khuyến giống như: Lễ, Tết, sinh nhật hàng tháng, cuối tháng, đầu tháng, cuối năm,… Với hàng trăm mã ưu đãi cực khủng Các sàn cạnh tranh chương trình Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Về quy trình xử lý, khiếu nại tiki, gồm bước sau : - Bước 1: Khách hàng khiếu nại hàng hóa, dịch vụ Nhà Bán Hàng mua sàn thương mại điện tử tiki thực qua kênh tiếp nhận khiếu nại tiki - Bước 2: Bộ phận Tiki Care tiếp nhận khiếu nại, liên hệ làm rõ yêu cầu Khách hàng thời gian sớm nhất, yêu cầu khách hàng tư vấn giải đáp thông tin, tiki phản hồi Còn yêu cầu xử lý phức tạp hơn, khơng q ngày làm việc, kể từ ngày nhận yêu cầu Tùy theo tính chất mức độ việc, Tiki có biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải khiếu nại, tranh chấp - Bước 3: Tiki yêu cầu Khách hàng và/hoặc Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin, chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc có hướng xử lý thích hợp - Bước 4: Trong trường hợp Tiki nỗ lực giải khiếu nại, tranh chấp việc vượt khả thẩm quyền Tiki, Tiki yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc quan Nhà nước có thẩm quyền giải theo quy định pháp luật VI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu trình xử lý khiếu nại khách hàng sàn thương mại điện tử Tiki Mục đích nghiên cứu Thơng qua mẫu khảo sát từ khách hàng vấn đề khiếu nại Dựa vào phân tích hoạt động CRM Tiki, cách Tiki giải vấn đề xử lý khiếu nại khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Từ có đề xuất thay đổi cách giải 12 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Đối tượng nghiên cứu Những người sử dụng sàn thương mại điện tử Tiki liên quan đến vấn đề khiếu nại như: thời gian vận chuyển hàng hóa, đổi trả hàng hóa, hàng hóa bị sai, lỗi, Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: N = 10 Nghiên cứu định lượng: N = 108 VII KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết từ nghiên cứu định tính Dựa phần vấn trực tiếp nhà, nhóm thu thập 10 câu trả lời từ người sử dụng Tiki, kết thu sau: Câu 1: Bạn thường mua sắm sàn thương mại nào: Có đến 8/10 người lựa chọn sử dụng Tiki Shopee để mua sắm, từ thấy Tiki Shopee thời điểm tín nhiệm tin dùng nhiều người Câu 2: Đánh giá hoạt động chăm sóc hỗ trợ KH sàn: Với mẫu 10 có người đánh giá hoạt động chăm sóc hỗ trợ KH tốt, vấn đề khiếu nại chuyên viên, tổng đài xử lý nhanh chóng với tinh thần lắng nghe sửa đổi Và đồng thời quy trình khiếu nại có áp dụng sách hỗ trợ, đổi trả hàng hóa Tuy nhiên có người đánh giá quy trình hỗ trợ rưởm rà, khơng giải đáp thỏa đáng vấn đề KH Nhìn chung, với lượt đánh giá tốt sàn thực tốt khâu chăm sóc hỗ trợ KH, nhiên số vấn đề mà dẫn tới ca2 hai bên chưa tìm điểm chung để giải triệt để vấn đề Câu 3: Vấn đề gặp phải cần khiếu nại: 13 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Hầu người điều khiếu nại chung vấn đề thời gian giao hàng chậm Câu 4: Vấn đề giải chưa Có 8/10 đáp viên cho vấn đề khiếu nại hồn tồn giải lắng nghe chuyên viên Có đáp viên viên chưa khiếu nại Tiki lại ứng viên cho vấn đề chưa giải thật Câu 5: Điều hài lòng quy trình xử lý khiếu nại 9/10 đáp viên có đánh giá tốt khâu chăm sóc hỗ trợ KH Tiki: Cụ thể nhân viên chăm sóc nhiệt tình, chuyên nghiệp, thời gian giải khiếu nại nhanh chóng, ln lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng với tinh thần cầu thị đáp viên cịn lại chưa khiếu nại nên khơng có phản hồi Câu 6: Điều chưa hài lịng quy trình xử lý khiếu nại Có đáp viên cho hài lịng quy trình xử lý khiếu nại nên khơng có điều khơng hài lịng đáp viên cho Tiki khơng hỗ trợ phí ship hồn sản phẩm đáp viên cịn lại chưa khiếu nại nên khơng có phản hồi Câu 7: Mong muốn thay đổi khâu xử lý khiếu nại đáp viên cảm thấy Tiki làm tốt quy trình xử lý khiếu nại khách hàng nên khơng cần thay đổi Có đáp viên cho Tiki nên bổ sung thêm sách hỗ trợ ưu đãi giao hàng trễ thay gửi lời xin lỗi nên bổ sung tặng voucher, phí giảm giá, hỗ trợ ship Câu 8: Đánh giá chung cho tồn quy trình xử lý khiếu nại thang điểm từ 1-5 Có đáp viên cho thang điểm đáp viên khơng có đánh giá chưa khiếu nại 14 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 đáp viên cho điểm cảm thấy hài lịng quy trình xử lý khiếu nại Tiki Kết từ nghiên cứu định lượng Với 108 mẫu thu từ phiếu câu hỏi, nhóm thu thập thông tin sau từ kết nghiên cứu định lượng: a Nhân học 15 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Phiếu câu hỏi nhóm thu kết từ 71% nữ 29% đáp viên nam Trong đó, độ tuổi 18-23 chiếm nhiều với 92.6% theo sau độ tuổi 30 tuổi (4.6%) 24 29 tuổi (2.8%) b Thói quen sử dụng sàn thương mại điện tử Theo đó, trung bình tháng, người tiêu dùng chi từ 200.000 - 500.000 VNĐ sàn thương mại điện tử (35.2%) có 8.3% đáp viên chi 100.000 VNĐ/tháng Qua kết trên, nhóm thấy phát triển sàn thương mại điện tử tất yếu ngày mở rộng, thay đổi thói quen tiêu dùng giới nói chung người Việt Nam nói riêng Theo kết gạn lọc từ phiếu câu hỏi, 88% đáp viên sử dụng sàn thương mại điện tử Tiki Trong đó, đa số đáp viên đồng tình lý khiến họ sử dụng sàn thương mại điện tử Chất lượng sản phẩm tốt (82 câu trả lời cho bậc Hài lòng Rất hài lòng) Giao hàng nhanh (70 câu trả lời cho bậc Hài lòng Rất hài lòng) Trái ngược, lý khiến người sử dụng khơng hài lịng Tiki Phiếu giảm giá - Vouchers (20 câu trả lời cho bậc Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng) Tuy nhiên, nhìn tổng thể biểu đồ mức độ hài lòng cho yếu tố đáp viên với Tiki cao 16 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 c Tương tác người tiêu dùng với quy trình khiếu nại sàn thương mại điện tử Tiki Theo đó, 27 đáp viên có khiếu nại với sàn thương mại điện tử Tiki Như vậy, trung bình có người người khiếu nại với Tiki Kết chiếm khoảng không nhỏ không lớn nhiên công ty muốn điểm 17 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 chạm khách hàng thực tốt nên Tiki trọng nhiều vào trải nghiệm người tiêu dùng quy trình khiếu nại với sàn Theo đáp viên, vấn đề họ khiếu nại với Tiki nhiều việc Đổi trả hàng hóa (19 câu trả lời) Hàng hóa bị sai/ lỗi (18 câu trả lời), theo sau Thời gian vận chuyển (13 câu trả lời) Có thể thấy vấn đề phân loại, đảm bảo chất lượng vận chuyển hàng hóa vấn đề bị khiếu nại nhiều hệ thống Tiki Khi hỏi kênh khiếu nại, Chatbox kênh phổ biến với 20 người sử dụng Gọi Hotline (16 câu trả lời), Nhờ trợ giúp từ nhân viên hỗ trợ qua app (15 câu trả lời) Có thể thấy điểm chạm đại Chatbox, Hotline, nhân 18 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 viên hỗ trợ qua app trở nên phổ biến cách khiếu nại truyền thống Email hay Gửi thư đến văn phịng Theo đó, có nhiều ý kiến trái chiều thời gian phản hồi khiếu nại Tiki đa số đáp viên trải qua khoảng thời gian chờ đợi từ 30 phút - tiếng (29.6%) có trường hợp phản hồi từ 15 - 30 phút (22.2%) Cá biệt, có trường hợp chờ đợi 48 tiếng nhận câu trả lời cho khiếu nại Kế đó, khách hàng khơng có ấn tượng nhiều thời gian xử lý tiến độ khiếu nại Tiki, có đáp viên cho Tiki xử lý khiếu nại nhanh chóng, đáp viên cho nhanh chóng phần lớn nghĩ tốc độ bình thường (15 đáp viên) 19 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) ... TRÍCH DẪN 27 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 BÁO CÁO MINI CAMPAIGN I TỔNG QUAN CẠNH TRANH THỊ TRƯỜNG E-COMMERCE Thị trường E-commerce Thương mại điện... tiêu Từ năm 2017, Tiki phát triển mơ hình cốt lõi B2C (Business to Customer) , tiếp tục triển khai thêm mơ hình C2C (Customer to Customer) Với mơ hình marketplace (kết hợp B2C C2C), Tiki cạnh tranh... người Việt Nam có thay đổi từ việc mua sắm cửa hàng trực tuyến sang hình thức mua sắm online Một báo cáo từ Euromonitor rằng, có tới 75% người tham gia khảo sát ưa thích mua sắm mạng Lý dễ dàng nhận