Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đh kinh tế huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ * KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Giảng viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Họ tên Nguyễn Thị Ngọc Tr[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H uê ́ -* - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ̀ng Đ ại TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Họ tên : Nguyễn Thị Ngọc Trâm Lớp : K50 Marketing Tr ươ Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Huế, tháng 12/2019 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa ́ Khóa luận tốt nghiệp tê ́H Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thầy cô khoa Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình đầy trách nhiệm suốt q trình hồn thành in h khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy phịng ̣c K Đào tạo đại học, trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin cảm ơn thầy Phan Thanh Hoàn thầy Nguyễn Thanh Thiện nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp ho lĩnh vực chuyên môn Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến Đ ại động viên, khích lệ q trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong q thầy ̀ng giáo, giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Tr ươ Một lần nữa, tơi xin chân thành cám ơn! SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trâm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ uê ́ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣c K 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ho Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 Cơ sở lý luận .5 1.1 Tổng quan dịch vụ .5 1.2 Dịch vụ đào tạo .8 ̀ng 1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 11 ươ 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.6 Các nghiên cứu liên quan Việt Nam 17 Tr 1.7 Thang đo nghiên cứu đề xuất 18 Cơ sở thực tiễn 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ .23 Giới thiệu sở thực tập 23 1.1 Giới thiệu trường Đại học Kinh tế Huế .23 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2 Giới thiệu Phòng Đào tạo đại học (ĐTĐH) .25 1.3 Kết học tập trường Đại học Kinh tế Huế 27 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế28 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 28 uê ́ 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế 29 2.2.1 Đánh giá tin cậy Cronbach’s Alpha 29 tê ́H 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA .32 2.2.3 Đánh giá sinh viên chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế 36 2.2.4 Xác định khác biệt đánh giá sinh viên 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO h TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ .48 in Giải pháp chung .48 Giải pháp cụ thể liên quan đến nhóm nhân tố .49 ̣c K 2.1 Giải pháp liên quan đến nhân tố tin cậy 49 2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố đảm bảo 50 ho 2.3 Giải pháp liên quan đến nhân tố sở vật chất 51 2.4 Giải pháp liên quan đến nhân tố đồng cảm 51 2.5 Giải pháp liên quan đến nhóm kịp thời 52 Đ ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 Kết luận 53 Kiến nghị 53 ̀ng 2.1 Đối với nhà trường 53 2.2 Đối với phòng, ban 54 ươ 2.3 Đối với Khoa Quản trị kinh doanh 54 2.4 Đối với giảng viên 54 2.5 Đối với sinh viên 54 Tr Hạn chế đề tài 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .57 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20 .60 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa : Giáo dục GDĐH : Giáo dục đại học ĐH : Đại học tê ́H GD uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLĐTĐH : Chất lượng đào tạo đại học : Dịch vụ SV : Sinh viên CLĐT : Chất lượng đào tạo CL : Chất lượng CTSV : Công tác sinh viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h DV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát .3 Bảng 2: Thang đo đề xuất 18 uê ́ Bảng 3: Thống kê kết xếp loại tốt nghiệp sinh viên từ năm 2015-2019 trường ĐH Kinh tế Huế 27 tê ́H Bảng 4: Thống kê số lượng sinh viên bị buộc học, cảnh báo sinh viên từ năm 2015-2019 trường ĐH Kinh tế Huế 27 Bảng 5: Đặc điểm quy mô mẫu nghiên cứu .28 h Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 30 in Bảng 7: Kiểm định tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát thang đo đánh giá chung 32 ̣c K Bảng 8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 33 Bảng 9: Bảng xoay nhân tố lần 34 ho Bảng 10: Đánh giá sinh viên với nhân tố tin cậy .37 Bảng 11: Đánh giá sinh viên với nhân tố đảm bảo 39 Bảng 12: Đánh giá sinh viên với nhân tố sở vật chất .40 Đ ại Bảng 13: Đánh giá sinh viên với nhân tố đồng cảm 42 Bảng 14: Đánh giá sinh viên với nhân tố kịp thời .43 Bảng 15: Kiểm tra tính đồng phương sai 44 ̀ng Bảng 16: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 17: Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 ươ Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại học lực sinh viên .46 Tr Bảng 19: Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại học lực sinh viên 46 Bảng 20: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo mức độ chuyên cần sinh viên 47 Bảng 21: Thống kê đánh giá yếu tố 48 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 13 Sơ đồ 2: So sánh mơ hình SERQUAL mơ hình SERPERF .15 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 16 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Câu chuyện giáo dục (GD) nói chung giáo dục đại học (GDĐH) nói chung uê ́ vấn đề quan trọng mà xã hội quan tâm Khi đất nước ngày phát triển, nhu cầu nâng cao lực dân trí ngày cao khơng thể khơng nhắc đến vai tê ́H trò GDĐH thời đại ngày Đại học (ĐH) lựa chọn nhiều học sinh trung học sau hồn thành chương trình đào tạo phổ thông, chất lượng đào tạo đại học (CLĐTĐH) ln có quan tâm lớn h Tại trường ĐH Kinh tế Huế, trường 50 năm hình thành phát triển in với sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao; thực nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ (DV) lĩnh vực kinh tế quản ̣c K lý phục vụ nghiệp phát triển kinh tế - xã hội khu vực miền Trung, Tây Nguyên nước Tầm nhìn đến năm 2030, Trường ĐH Kinh tế, ĐH Huế trở thành sở ho đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ cung ứng DV lĩnh vực kinh tế quản lý có chất lượng, uy tín, xếp vào nhóm 10 sở đào tạo kinh tế quản lý hàng đầu Việt Nam Ngôi trường với nhiều thành tích tốt giáo dục Đ ại ngày nỗ lực để thực tốt tầm nhìn, sứ mệnh Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành mục tiêu, bước vươn đến nội dung tầm nhìn, sứ mệnh đặt nhiều thách thức như: tiêu tuyển sinh ̀ng năm, tự chủ ĐH, đào tạo nhân lực, chất lượng đào tạo giáo dục,… Trong đó, chất lượng đào tạo nội dung quan trọng Làm để chất lượng ươ giáo dục đảm bảo để sau tốt nghiệp, sinh viên (SV) tự tin với kiến thức, kỹ đào tạo đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn nhà tuyển Tr dụng Vậy trường ĐH Kinh tế Huế, sinh viên đánh chất lượng đào tạo SV có nguyện vọng chất lượng dịch vụ giáo dục hay khía cạnh khác? Đây lý lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế” với khách hàng sinh viên ngành Marketing SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng đào tạo (CLĐT) trường ĐH Kinh tế Huế Phân tích chất lượng (CL) DV trường ĐH Kinh tế Huế, tìm lý khiến sinh viên chưa hài uê ́ lòng DV đào tạo Từ đó, đưa biện pháp cụ thể để giúp cho CLĐT trường ĐH Kinh tế Huế ngày cải thiện tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Huế ngày nâng cao 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu in h Đưa biện pháp cụ thể để chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Đối tượng nghiên cứu: đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tạo trường Đại học ho Kinh tế Huế Đối tượng khảo sát: sinh viên ngành Marketing năm 2, năm 3, năm 3.2 Phạm vi nghiên cứu Kinh tế Huế Đ ại Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu tác giả thực trường ĐH Về mặt thời gian: 16/09 – 22/12/2019 ̀ng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ươ Số liệu thứ cấp Các số liệu liên quan đến SV từ Phịng Đào tạo thơng tin thống kê kết học Tr tập, tỷ lệ trường SV Trường Đại học Kinh tế Huế năm từ 2014-2019 Các thông tin thu thập từ sách, báo, internet, tạp chí khoa học, khóa luận tốt nghiệp SV khóa trước nghiên cứu thực trước Số liệu sơ cấp Được thu thập từ việc khảo sát qua bảng hỏi vấn trực tiếp SV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết Phương pháp phân uê ́ tích liệu cần thiết nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ quan sát/biến đo lường 5/1, tê ́H nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Ở nghiên cứu này, sử dụng 21 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu 105 mẫu Trong đề tài này, chọn phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ Tổng số SV năm 2, năm 3, năm h ngành Marketing tơi điều tra 200 SV Trong đó, sĩ số lớp K50 68 SV, in số SV nghỉ học nên lấy 60 SV để khảo sát Các khóa K51 K52 chọn 70 SV để điều tra Tổng số SV khóa K51 97 Số SV học thường xuyên lớp ̣c K khoảng 75 SV nên chọn 70 SV để điều tra Số SV khóa K52 124, nhiên SV khóa K52 học thời gian ngắn nên chưa có cách nhìn tồn diện ho CLDVĐT trường nên chọn 70 SV để điều tra Số lượng SV phù hợp để điều tra Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát Khóa K51 Khóa K50 70 70 60 Đ ại Tổng số SV Khóa K52 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ̀ng Số liệu xử lý, tính tốn phần mềm SPSS 20 4.2.2.1 Phương pháp phân tích thống kê ươ Thống kê mô tả: mô tả đặc điểm liệu thu từ nghiên Tr cứu Các đại lượng mô tả sử dụng nghiên cứu là: Mean: Giá trị trung bình (Giá trị trung bình biểu mức độ đại biểu theo tiêu thức số lượng tổng thể đồng chất bao gồm nhiều đơn vị loại) dùng để phản ánh mức độ trung bình tượng so sánh hai tổng thể tượng nghiên cứu loại, khơng có quy mơ Sum: tổng cộng dùng để tính tổng nhóm nhân tố, tần số xuất biến SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Minimum, Maximum: giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn để thấy chênh lệch nhân tố với 4.2.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach‘s Alpha cho biết mức độ tương quan biến bảng 1983) Theo đó: tê ́H - Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến uê ́ hỏi, để tính thay đổi biến mối tương quan biến (Bob E.Hays, - 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt -0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA in khái niệm h -0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận đo lường Sau đánh giá độ tin cậy thang đo đề tài bắt đầu sâu vào phân tích nhân tố ̣c K EFA Phân tích nhân tố EFA kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề ho nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0,5 đến phân Đ ại tích thích hợp, cịn trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu (Hair cộng sự, 1998) Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có ̀ng Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ ươ khơng có tác dụng tóm tắt thông tin tốt biến gốc Kết cấu đề tài Tr Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tại trường ĐH Kinh tế Huế Phần 3: Kết luận kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận uê ́ 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm tê ́H Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ hoạt động kinh tế cung cấp bên cho bên khác Thường khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết mong ước cho người nhận, chủ thể tài sản khác mà người mua h có trách nhiệm Trong trao đổi tiền, thời gian công sức, người mua dịch vụ mong in đợi giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kỹ chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới hệ thống; họ không nhận quyền sở hữu yếu tố vật ̣c K chất liên quan Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ hoạt động riêng biệt phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn ho khách hàng, theo dịch vụ khơng thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, trường hợp không diễn quyền sở hữu vật Đ ại 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.2.1 Dịch vụ trực tiếp thể người Có nhiều loại DV thực trực tiếp thể người vận chuyển, ̀ng thực phẩm, làm đẹp Cung ứng tiêu dùng diễn đồng thời với Trong đó, khách hàng người: ươ • Phải có mặt nơi cung cấp DV, nhiên doanh nghiệp sẵn sàng đến địa điểm khách hàng yêu cầu với máy móc thiết bị hỗ trợ q trình DV Tr tiến hành • Phải chủ động hợp tác trình cung cấp DV Với DV cần người quản lý nên nghĩ đến quy trình kết đánh giá dựa quan điểm khách hàng để xác định lợi ích, chi phí tiền chi phí vơ hình: thời gian, tâm trí, cơng sức SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.2.2 Dịch vụ trực tiếp tác động đến vật chất sở hữu Đây kiểu DV mà cung ứng tiêu dùng không thiết đồng thời với Khách hàng thường liên quan đến DV so với hình thức dịch vụ tác động trực tiếp lên thể người Sự liên quan hay tham gia đơn giản khách hàng uê ́ cần tạt qua ghé lại sản phẩm cần sửa chữa Trong số trường hợp dù khơng cần có có mặt khách hàng, khách hàng muốn tham gia vào trình DV tê ́H để đảm bảo thứ diễn ý muốn 1.1.2.3 Dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí người Những dịch vụ tác động đến tâm trí có sức mạnh việc hình h thành thái độ ảnh hưởng hành vi, chẳng hạn, giáo dục, tin tức, thông tin, tư vấn in chuyên môn, tôn giáo, Việc tiếp nhận lợi ích từ dịch địi hỏi đầu tư thời gian mức độ nỗ ̣c K lực tâm trí khách hàng tham gia Nội dung dịch vụ dựa tảng thông tin hay thu âm Dịch vụ loại “tồn trữ” cho việc tiêu dùng ho sau thời gian sản xuất Khách hàng không thiết phải diện nơi sản xuất DV Khách hàng giám sát hoạt động nhà cung ứng (do tham gia) nên nhà cung ứng Đ ại phải tuân thủ nguyên tắc ứng xử mực 1.1.2.4 Dịch vụ trực tiếp tác động tài sản vơ hình Chủ yếu dịch vụ biến đổi thơng tin Thơng tin biến đổi ̀ng công nghệ thông tin giao tiếp và/hoặc chun gia Thơng tin hình thức phổ biến đầu trình cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, ươ biến đổi sang số hình thức hữu hình lâu bền thư, báo cáo, sách, CD- Tr ROMs hay DVDs Một số dịch vụ phụ thuộc vào q trình thu thập xử lý thơng tin dịch vụ tài dịch vụ chun mơn kế tốn, luật Đơi lúc, việc phân biệt dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí người dịch vụ biến đổi thơng tin Do đó, dịch vụ đơi xem q trình dựa tảng thơng tin SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3.1 Tính vơ hình Dịch vụ xem vơ hình nhấn mạnh việc thực vật thể Dịch vụ xem thực hiện, hành vi nỗ lực Tính vơ hình thể ́ chỗ người ta dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ (Wallstrưm, 2002) tê ́H 1.1.3.2 Tính khơng thể tách rời Dịch vụ bị tách rời khỏi nhà cung cấp, bất chấp đối tượng cung cấp người hay máy móc Nhà cung ứng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ h đồng thời chia sẻ trải nghiệm dịch vụ Cả bên cung cấp lẫn khách hàng - Thách thức tính khơng thể tách rời in ảnh hưởng đến kết dịch vụ ̣c K ▪ Nhà cung ứng phải có mặt nơi cung cấp dịch vụ ▪ Khơng thể kiểm nghiệm trước: nhiều trường hợp, việc cung cấp dịch ho vụ tiêu thụ xảy đồng thời nên người ta kiểm nghiệm trước dịch vụ ▪ Khó dự đốn trước: người khác lúc hành động ta mong muốn (những tình bất ngờ xảy liên quan đến khách hàng) Đ ại - Giải pháp cho thách thức tính đồng thời ▪ Huấn luyện, tuyển chọn động viên đội ngũ nhân viên phục vụ ▪ Tuyển chọn động viên ̀ng ▪ Huấn luyện khách hàng ▪ Mở rộng nhiều địa cung ứng ươ ▪ Quản trị sản lượng dịch vụ Tr 1.1.3.3 Tính đa chủng loại Tính đa chủng loại có nhiều khác biệt việc tạo quán từ việc cung ứng dịch vụ lần lần Xuất phát từ đa dạng người phục vụ, khách hàng điều kiện vật chất (Hoffman Bateson, 2002) - Thách thức tính đa chủng loại ▪ Tiêu chuẩn dịch vụ đa dạng ▪ Rất khó quản trị chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Giải pháp cho tính đa chủng loại ▪ Thúc đẩy cá nhân hóa dịch vụ ▪ Thúc đẩy chiến lược chuẩn hóa dịch vụ ▪ Quản trị chất lượng dịch vụ • Đầu tư vào quy trình tuyển dụng huấn luyện tốt tê ́H • Chuẩn hóa quy trình thực dịch vụ thông qua tổ chức uê ́ ▪ Tích hợp cơng nghệ tự phục vụ (self-service technologies- SST) • Giám sát hài lịng khách hàng ▪ Quản trị kỳ vọng khách hàng h 1.1.3.4 Tính khơng thể cất trữ in Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp ̣c K dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu ho cầu thị trường đem bán 1.1.3.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ Đ ại sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thơi ̀ng Ngồi ra, dịch vụ cịn có đặc tính khác như: tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, quan hệ người, tính cá nhân… ươ 1.2 Dịch vụ đào tạo Tr 1.2.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo Theo Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ (GATS - General Agreement on Trade in Services) mà Việt Nam ký kết tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): Nghĩa hẹp khái niệm dịch vụ giáo dục đào tạo (GD & ĐT) gắn với hoạt động GD, ĐT cụ thể Quá trình GD & ĐT thực với tham gia nhiều yếu tố, q trình khác nhau, vật chất (như sở vật chất, trang thiết bị, ), phi vật chất (như q trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa tiếp, ), chứa đựng hai yếu tố vật chất phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho GD & ĐT, ) Các yếu tố, trình GD &ĐT phi vật thể gọi DV thuần; sản phẩm hàng hóa vật thể gọi hàng hóa thuần; sản phẩm chứa đựng yếu tố vật chất yếu tố phi vật chất gọi chung ́ hàng hóa DV khơng Vì vậy, GD & ĐT có nhiều loại DV cụ thể phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho tê ́H trình GD &ĐT Hiện nay, giới hình thành phát triển thị trường hàng hóa DV GD - ĐT đa dạng: DV tư vấn thiết kế xây dựng sở vật chất GD - ĐT; DV cung cấp trang h thiết bị cho nghiên cứu - giảng dạy - học tập; DV cung cấp chương trình GD - ĐT; in DV cung cấp phương pháp GD - ĐT; DV cung cấp khóa GD - ĐT; DV kiểm tra, đánh giá kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD - ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn quản ̣c K trị sở GD -ĐT; DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên cho người học, Các DV GD - ĐT cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ ho yếu Nhà nước cung cấp); theo phương thức phi lợi nhuận; theo phương thức có lợi nhuận mức hạn chế; hồn tồn theo chế thị trường Trên thực tế, có phương án kết hợp khác phương thức trên; Đ ại đồng thời, có loại DV người thụ hưởng miễn phí hồn tồn, có loại phải đóng phần đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí 1.2.2 Khách hàng dịch vụ đào tạo ̀ng Theo khoản điều 11 chương II hiệp định Việt – Mỹ quan hệ thương mại tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991 định nghĩa: Trong trường học, không phân ươ biệt cấp học nào, học sinh – SV khách hàng bên trực tiếp cán bộ, nhân viên, giảng viên ban giám hiệu Học sinh – SV người trực tiếp tiêu dùng DV GD Tr Họ có quyền phát biểu ý kiến cách ĐT, cách giảng dạy thầy/cô giáo Nhất trường ĐH/cao đẳng, việc thăm dò ý kiến người học giảng dạy tổ chức ĐT điều cần thiết, cần phải làm thường xuyên Người học, phụ huynh học sinh – SV, tổ chức/cá nhân sử dụng lao động khách hàng bên quan trọng nhà trường Các trường ĐH/cao đẳng muốn SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa tổ chức đào tạo theo yêu cầu, theo địa phải quan tâm thăm dò yêu cầu người sử dụng lao động, xã hội thời điểm tương lai 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ uê ́ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại DV, chất CLDV nói chung xem tê ́H mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận CLDV khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) “Chất lượng phù hợp nhu cầu” h Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa in kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu khơng nêu ̣c K ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun mơn – đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” ho Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Đ ại Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng ̀ng phục vụ DV cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp DV qua thái độ, ươ quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo DV tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ Tr thuật chất lượng chức 1.3.2 Đặc trưng chất lượng dịch vụ Qua phân tích chất lượng dịch vụ thấy đặc điểm sau: - Khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ so chất lượng hàng hóa hữu hình SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp diễn 1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học uê ́ - Khách hàng không đánh giá kết mang lại lọai dịch vụ tê ́H Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) giới có sáu quan điểm chất lượng GDĐH sau: (1) Chất lượng đánh giá “đầu vào”: Theo quan điểm này, trường đại h học có chất lượng cao tuyển nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ cán giảng in dạy có uy tín, có sở vật chất tốt trang thiết bị đại Tuy nhiên, theo quan điểm này, khó giải thích trường hợp trường đại học có nguồn lực dồi ̣c K có hoạt động đào tạo hạn chế; ngược lại, trường có nguồn lực khiêm tốn, cung cấp cho sinh viên chương trình đào tạo hiệu ho (2) Chất lượng đánh giá “đầu ra”: Trường Đại học có chất lượng cao đào tạo nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực nhiều cơng trình khoa học có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học Trên thực tế, quan điểm chưa hoàn Đ ại tồn phù hợp trường có khả tiếp nhận sinh viên xuất sắc, khơng có nghĩa sinh viên họ tốt nghiệp loại xuất sắc Hơn cách đánh giá đầu trường khác ̀ng (3) Chất lượng đánh giá “giá trị gia tăng”: Trường Đại học có chất lượng cao tạo khác biệt lớn phát triển trí tuệ cá nhân sinh ươ viên sau trình đào tạo trường Điểm hạn chế quan điểm khó thiết kế thước đo thống để đánh giá chất lượng “đầu vào” “đầu ra” để tìm Tr hiệu số chúng đánh giá chất lượng trường (4) Chất lượng đánh giá “giá trị học thuật”: Trường Đại hịc có chất lượng cao có đội ngũ cán giảng dạy, nhà khoa học có uy tín lớn Tuy nhiên điểm yếu quan điểm chổ, liệu đánh giá lực chất xám đội ngũ cán giảng dạy nghiên cứu có xu hướng chuyên ngành hóa ngày sâu, phương pháp luận ngày đa dạng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa (5) Chất lượng đánh giá “văn hoá tổ chức riêng”: Trường Đại học có chất lượng cao có truyền thống tốt đẹp hoạt động không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm mượn từ lĩnh vực cơng nghiệp thương mại nên khó áp dụng lĩnh vực giáo dục đại học uê ́ (6) Chất lượng đánh giá “kiểm tốn”: Trường Đại học có chất lượng cao kết kiểm tốn chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ thông tin cần tê ́H thiết người định có đủ thơng tin cần thiết, hợp lý hiệu trình thực định chất lượng Điểm yếu quan điểm khó lý giải trường hợp sở đại học có đầy đủ phương tiện thu h thập thơng tin, song có định chưa phải tối ưu in Trên sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu rõ “chất lượng khái niệm tương đối, động, đa chiều” “chất lượng phù hợp ̣c K với mục đích - hay đạt mục đích đề trước đó” Trong văn Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH, ho Bộ Giáo dục & Đào tạo nêu rõ “chất lượng giáo dục trường Đại học đáp ứng mục tiêu nhà trường đề ra, đảm bảo yêu cầu mục tiêu giáo dục đại học Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển kinh tế - xã Đ ại hội địa phương nước” Chất lượng GDĐH quan niệm phù hợp với mục tiêu sở giáo dục ĐH; mà mục tiêu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng (hay mục tiêu chung dài hạn), mục đích, đối tượng đặc trưng khác nhà ̀ng trường Sứ mạng mục tiêu GDĐH quốc gia nói chung xác định thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước thông qua việc cung cấp nguồn ươ nhân lực đào tạo trình độ định Tr 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Parasuraman cộng (1985) đưa mơ hình năm khảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Là sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp DV kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng DV, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khoảng cách 2: Được tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng uê ́ Khoảng cách 3: Hình thành nhân viên chuyển giao DV cho khách hàng khơng tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tê ́H tạo CLDV Khoảng cách 4: Là sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất CLDV h cảm nhận khách hàng không nhận cam kết in Khoảng cách 5: Hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman cộng (1985), cho ̣c K chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc Tr ươ ̀ng Đ ại ho vào khoảng cách trước Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng Nguồn: Parasuraman cộng (1985) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 13 ... CLĐT trường ĐH Kinh tế Huế ngày cải thiện tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Huế... khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 17: Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 ươ Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại... in h Đưa biện pháp cụ thể để chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Đối tượng nghiên cứu: đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tạo trường Đại học ho Kinh tế Huế Đối tượng khảo sát: sinh