Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ * KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Giảng viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Họ tên Nguyễn Thị Ngọc Tr[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H uê ́ -* - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ̀ng Đ ại TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Họ tên : Nguyễn Thị Ngọc Trâm Lớp : K50 Marketing Tr ươ Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Huế, tháng 12/2019 Luan van GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa uê ́ Khóa luận tốt nghiệp tê ́H Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thầy cô khoa Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình đầy trách nhiệm suốt q trình hồn thành in h khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến q thầy phịng ̣c K Đào tạo đại học, trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin cảm ơn thầy Phan Thanh Hoàn thầy Nguyễn Thanh Thiện nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp ho lĩnh vực chuyên môn Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến Đ ại động viên, khích lệ q trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong q thầy ̀ng giáo, giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện ươ Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Tr Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trâm SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Luan van i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ uê ́ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣c K 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ho Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 Cơ sở lý luận .5 1.1 Tổng quan dịch vụ .5 1.2 Dịch vụ đào tạo .8 ̀ng 1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 11 ươ 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.6 Các nghiên cứu liên quan Việt Nam 17 Tr 1.7 Thang đo nghiên cứu đề xuất 18 Cơ sở thực tiễn 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ .23 Giới thiệu sở thực tập 23 1.1 Giới thiệu trường Đại học Kinh tế Huế .23 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Luan van ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2 Giới thiệu Phòng Đào tạo đại học (ĐTĐH) .25 1.3 Kết học tập trường Đại học Kinh tế Huế 27 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế28 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 28 uê ́ 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế 29 2.2.1 Đánh giá tin cậy Cronbach’s Alpha 29 tê ́H 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA .32 2.2.3 Đánh giá sinh viên chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế 36 2.2.4 Xác định khác biệt đánh giá sinh viên 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO h TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ .48 in Giải pháp chung .48 Giải pháp cụ thể liên quan đến nhóm nhân tố .49 ̣c K 2.1 Giải pháp liên quan đến nhân tố tin cậy 49 2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố đảm bảo 50 ho 2.3 Giải pháp liên quan đến nhân tố sở vật chất 51 2.4 Giải pháp liên quan đến nhân tố đồng cảm 51 2.5 Giải pháp liên quan đến nhóm kịp thời 52 Đ ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 Kết luận 53 Kiến nghị 53 ̀ng 2.1 Đối với nhà trường 53 2.2 Đối với phòng, ban 54 ươ 2.3 Đối với Khoa Quản trị kinh doanh 54 2.4 Đối với giảng viên 54 2.5 Đối với sinh viên 54 Tr Hạn chế đề tài 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .57 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20 .60 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Luan van iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa : Giáo dục GDĐH : Giáo dục đại học ĐH : Đại học tê ́H GD uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLĐTĐH : Chất lượng đào tạo đại học : Dịch vụ SV : Sinh viên CLĐT : Chất lượng đào tạo CL : Chất lượng CTSV : Công tác sinh viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h DV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Luan van iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát .3 Bảng 2: Thang đo đề xuất 18 uê ́ Bảng 3: Thống kê kết xếp loại tốt nghiệp sinh viên từ năm 2015-2019 trường ĐH Kinh tế Huế 27 tê ́H Bảng 4: Thống kê số lượng sinh viên bị buộc học, cảnh báo sinh viên từ năm 2015-2019 trường ĐH Kinh tế Huế 27 Bảng 5: Đặc điểm quy mô mẫu nghiên cứu .28 h Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 30 in Bảng 7: Kiểm định tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát thang đo đánh giá chung 32 ̣c K Bảng 8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 33 Bảng 9: Bảng xoay nhân tố lần 34 ho Bảng 10: Đánh giá sinh viên với nhân tố tin cậy .37 Bảng 11: Đánh giá sinh viên với nhân tố đảm bảo 39 Bảng 12: Đánh giá sinh viên với nhân tố sở vật chất .40 Đ ại Bảng 13: Đánh giá sinh viên với nhân tố đồng cảm 42 Bảng 14: Đánh giá sinh viên với nhân tố kịp thời .43 Bảng 15: Kiểm tra tính đồng phương sai 44 ̀ng Bảng 16: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 17: Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 ươ Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại học lực sinh viên .46 Tr Bảng 19: Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại học lực sinh viên 46 Bảng 20: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo mức độ chuyên cần sinh viên 47 Bảng 21: Thống kê đánh giá yếu tố 48 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Luan van v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 13 Sơ đồ 2: So sánh mơ hình SERQUAL mơ hình SERPERF .15 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 16 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Luan van vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Câu chuyện giáo dục (GD) nói chung giáo dục đại học (GDĐH) nói chung ́ ln vấn đề quan trọng mà xã hội quan tâm Khi đất nước ngày phát triển, nhu cầu nâng cao lực dân trí ngày cao khơng thể khơng nhắc đến vai tê ́H trò GDĐH thời đại ngày Đại học (ĐH) lựa chọn nhiều học sinh trung học sau hoàn thành chương trình đào tạo phổ thơng, chất lượng đào tạo đại học (CLĐTĐH) ln có quan tâm lớn h Tại trường ĐH Kinh tế Huế, trường 50 năm hình thành phát triển in với sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao; thực nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ (DV) lĩnh vực kinh tế quản ̣c K lý phục vụ nghiệp phát triển kinh tế - xã hội khu vực miền Trung, Tây Nguyên nước Tầm nhìn đến năm 2030, Trường ĐH Kinh tế, ĐH Huế trở thành sở ho đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ cung ứng DV lĩnh vực kinh tế quản lý có chất lượng, uy tín, xếp vào nhóm 10 sở đào tạo kinh tế quản lý hàng đầu Việt Nam Ngơi trường với nhiều thành tích tốt giáo dục Đ ại ngày nỗ lực để thực tốt tầm nhìn, sứ mệnh Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành mục tiêu, bước vươn đến nội dung tầm nhìn, sứ mệnh đặt nhiều thách thức như: tiêu tuyển sinh ̀ng năm, tự chủ ĐH, đào tạo nhân lực, chất lượng đào tạo giáo dục,… Trong đó, chất lượng đào tạo nội dung quan trọng Làm để chất lượng ươ giáo dục đảm bảo để sau tốt nghiệp, sinh viên (SV) tự tin với kiến thức, kỹ đào tạo đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn nhà tuyển Tr dụng Vậy trường ĐH Kinh tế Huế, sinh viên đánh chất lượng đào tạo SV có nguyện vọng chất lượng dịch vụ giáo dục hay khía cạnh khác? Đây lý lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế” với khách hàng sinh viên ngành Marketing SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng đào tạo (CLĐT) trường ĐH Kinh tế Huế Phân tích chất lượng (CL) DV trường ĐH Kinh tế Huế, tìm lý khiến sinh viên chưa hài uê ́ lòng DV đào tạo Từ đó, đưa biện pháp cụ thể để giúp cho CLĐT trường ĐH Kinh tế Huế ngày cải thiện tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế h Đưa biện pháp cụ thể để chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu in Huế ngày nâng cao Đối tượng nghiên cứu: đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tạo trường Đại học ho Kinh tế Huế Đối tượng khảo sát: sinh viên ngành Marketing năm 2, năm 3, năm 3.2 Phạm vi nghiên cứu Kinh tế Huế Đ ại Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu tác giả thực trường ĐH Về mặt thời gian: 16/09 – 22/12/2019 ̀ng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ươ Số liệu thứ cấp Các số liệu liên quan đến SV từ Phòng Đào tạo thông tin thống kê kết học Tr tập, tỷ lệ trường SV Trường Đại học Kinh tế Huế năm từ 2014-2019 Các thông tin thu thập từ sách, báo, internet, tạp chí khoa học, khóa luận tốt nghiệp SV khóa trước nghiên cứu thực trước Số liệu sơ cấp Được thu thập từ việc khảo sát qua bảng hỏi vấn trực tiếp SV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết Phương pháp phân uê ́ tích liệu cần thiết nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ quan sát/biến đo lường 5/1, tê ́H nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Ở nghiên cứu này, sử dụng 21 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu 105 mẫu Trong đề tài này, chọn phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ Tổng số SV năm 2, năm 3, năm h ngành Marketing điều tra 200 SV Trong đó, sĩ số lớp K50 68 SV, in số SV nghỉ học nên lấy 60 SV để khảo sát Các khóa K51 K52 chọn 70 SV để điều tra Tổng số SV khóa K51 97 Số SV học thường xuyên lớp ̣c K khoảng 75 SV nên chọn 70 SV để điều tra Số SV khóa K52 124, nhiên SV khóa K52 học thời gian ngắn nên chưa có cách nhìn tồn diện ho CLDVĐT trường nên chọn 70 SV để điều tra Số lượng SV phù hợp để điều tra Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát Khóa K51 Khóa K50 70 70 60 Đ ại Tổng số SV Khóa K52 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ̀ng Số liệu xử lý, tính tốn phần mềm SPSS 20 4.2.2.1 Phương pháp phân tích thống kê ươ Thống kê mơ tả: mô tả đặc điểm liệu thu từ nghiên Tr cứu Các đại lượng mô tả sử dụng nghiên cứu là: Mean: Giá trị trung bình (Giá trị trung bình biểu mức độ đại biểu theo tiêu thức số lượng tổng thể đồng chất bao gồm nhiều đơn vị loại) dùng để phản ánh mức độ trung bình tượng so sánh hai tổng thể tượng nghiên cứu loại, khơng có quy mơ Sum: tổng cộng dùng để tính tổng nhóm nhân tố, tần số xuất biến SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Luan van ... CLĐT trường ĐH Kinh tế Huế ngày cải thiện tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế. .. khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 17: Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 ươ Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại... viên chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế 36 2.2.4 Xác định khác biệt đánh giá sinh viên 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO h TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ