Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC S[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐỒN THỊ HỒNG VÂN TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Trƣờng An MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi thời gian .3 1.3.2.2 Phạm vi không gian 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2 Phương pháp x l thông tin .4 1.4.3 ông cụ x l thông tin .4 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn T M TẮT CHƢƠNG 1………………………… ……………………………… CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 sở lý thuyết .7 2.1.1 hái niệm Sự hài lòng .7 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng sinh viên 11 2.2 ác mơ hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 12 2.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 15 2.3 Lược khảo tài liệu .17 2.4 Tổng quan trường Đại học C u Long – MKU 23 2.4.1 Lịch s hình thành phát triển 23 2.4.2 Phương châm, mục tiêu đào tạo 24 2.4.3 Sơ đồ tổ chức 25 2.4.4 Ngành nghề đào tạo 25 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu .27 T M TẮT CHƢƠNG 2………………………… ………………………………33 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Thiết ế nghiên cứu định tính 35 3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 37 3.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng sinh viên .40 3.3 Nghiên cứu định lượng .40 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.2 ích thước mẫu .41 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 41 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu .41 3.3.4.1 Thống kê mô tả 42 3.3.4.2 Kiểm định ronbach’s Alpha 42 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.3.4.4 Phân tích hồi quy 43 3.3.4.5 Phân tích phương sai (Anova) 46 T M TẮT CHƢƠNG 3………………………… ………………………………47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Phân tích thống kê mô tả 48 4.1.1 Số lượng mẫu 48 4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 48 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo ( ronbach’s Alpha) 59 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 59 4.2.2 Thang đo hài lòng sinh viên 60 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .61 4.3.1 Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 61 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường .66 4.4 Phân tích hồi quy 67 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 67 4.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 69 4.4.3 Ý nghĩa biến phương trình hồi quy 73 4.4.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 74 4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 75 4.5.1 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo ngành học 75 4.5.2 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo năm học 76 4.5.3 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo giới tính 77 4.5.4 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo điểm trung bình tích lu .78 4.5.5 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn học trường ĐH L 78 4.5.6 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn lại ngành học .79 4.5.7 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80 TÓM TẮT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU .83 5.1 Kết luận 83 5.2 Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết nghiên cứu .84 5.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 84 5.2.2 Tăng cường cảm thông nhà trường 86 5.2.3 Nâng cao chất lượng nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên .88 5.2.4 Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên thực ác sách cam kết Nhà trường 90 5.2.5 Hàm quản trị cho hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo ( ết phân tích phương sai cho hác biệt) 91 5.3 iến nghị Nhà trường 92 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Trang ảng 2.1 ác tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 21 Bảng 3.1 Thang đo sở vật chất .37 Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ giảng viên 38 Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm 38 Bảng 3.4 Thang đo Chính sách – Cam kết Nhà trường 39 Bảng 3.5 Thang đo Hoạt động hỗ trợ - Phong trào Nhà trường 39 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng sinh viên 40 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo ngành học 48 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo Khoa 49 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo khóa học .51 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo giới tính 52 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo điểm trung bình tích lũy 53 Bảng 4.6 Thống ê việc chọn lại trường ĐH L 53 Bảng 4.7 Thống ê việc chọn lại ngành học .55 Bảng 4.8 Thống ê việc s giới thiệu trường với người thân, bạn b .56 Bảng 4.9 Thống ê mức độ hài l ng chung sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường .56 Bảng 4.10 Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường 58 Bảng 4.11 Hệ số ronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .59 Bảng 4.12 Hệ số ronbach’s Alpha thang đo hài lòng sinh viên 60 Bảng 4.13 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo ban đầu 62 Bảng 4.14 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo lần cuối 63 Bảng 4.15 Kết EFA thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào đạo trường .67 Bảng 4.16 Bảng ma trận tương quan biến 68 Bảng 4.17 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 69 Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 4.19 Kết hồi quy 70 Bảng 4.20 Bảng tương quan hạng Spearman 72 ảng 4.21 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo ngành học 76 ảng 4.22 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng 77 sinh viên theo năm học 77 ảng 4.23 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo giới tính .77 ảng 4.24 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo điểm trung bình tích lu 78 ảng 4.25 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định chọn học trường ĐH L .79 ảng 4.26 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định chọn lại ngành học 79 ảng 4.27 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80 Bảng 5.1 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố sở vật chất 85 Bảng 5.2 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Sự cảm thơng Nhà trường 86 Bảng 5.3 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ giảng viên 88 Bảng 5.4 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ nhân viên thực ác sách cam ết Nhà trường 90 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức MKU 25 Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .12 Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 14 Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐH L .28 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khoa học 50 Hình 4.2 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khóa học 51 Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo Giới tính 52 Hình 4.4 Biểu đồ thống kê mẫu theo Điểm trung bình tích lũy 53 Hình 4.5 Biểu đồ thống ê việc chọn lại trường ĐH L 54 Hình 4.6 Biểu đồ thống ê việc chọn lại ngành học 55 Hình 4.7 Biểu đồ thống ê việc s giới thiệu trường với người thân, bạn b 56 Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh (sau phân tích EFA) 66 Hình 4.9 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 71 Hình 4.10 Đồ thị phân tán 71 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐH L, M U: Đại học u Long ĐH: Đại học Đ: ao đ ng Đ S L: Đồng sông G u Long ĐT: Giáo dục Đào tạo LĐ-T XH: Lao động thương binh x hội GV: Giảng viên NV: Nhân viên SV: Sinh viên S : hính sách cam ết SV : sở vật chất QT : Quản trị inh doanh NTT: ông nghệ thơng tin TPH M: Thành phố Hồ hí Minh ĐHQT, ĐHQG – H M: Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia – Hồ hí Minh SHL: Sự hài l ng HSSV: Học sinh sinh viên GH: an giám hiệu HD: Hoạt động hỗ trợ - Phong trào Nhà trường UBND: U ban nhân dân HL: Hài l ng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHI N CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Từ xưa đến gắn liền với phát triển đất nước phát triển người, phát triển nguồn nhân lực Giáo dục đóng vai tr quan trọng phát triển đất nước, đồng thời giáo dục xem hội thoát ngh o, hội phát triển người, kinh tế, đất nước Những năm qua, giáo dục đại học Việt Nam đ phát triển mạnh quy mô loại hình đào tạo Theo số liệu thống kê Ban đạo Tây Nam Bộ vào tháng 3/2015, vùng Đồng sơng u Long có 17 trường đại học, 25 trường cao đ ng, phân hiệu Trường Đại học ình ương Mau 30 trường trung học chun nghiệp Ngồi ra, hu vực Đồng sơng u Long c n dự án thành lập trường đại học tư thục đ Thủ tướng hính phủ phê duyệt ên cạnh xét thực quy hoạch mạng lưới có 40/63 tỉnh, thành phố có trường đại học; 60/63 tỉnh, thành có trường cao đ ng; 62/63 tỉnh, thành có trường cao đ ng đại học Đứng trước thực trạng tăng lên ngày nhiều số lượng trường ĐH Đ lượng thí sinh đội ngũ giảng viên tăng hông đáng ể Trong năm gần tình hình tuyển sinh trường đại học, cao đ ng, trung cấp gặp nhiều hó hăn đặc biệt trường ngồi cơng lập Theo Nguyễn Thị Lan Hương - Viện trưởng Viện hoa học lao động ( ộ LĐ-TB&XH) cho biết t lệ thất nghiệp nhóm chun mơn thuật cao, niên nhóm có cấp cao ngày tăng T lệ thất nghiệp cao nhóm có trình độ cao đ ng, đại học trở lên cho thấy cung cầu nhóm tiếp tục bất cập T lệ thất nghiệp cao gia tăng nhóm niên cho thấy cần tiếp tục tập trung hỗ trợ việc chuyển tiếp cho niên từ nhà trường đến thị trường lao động Trong đó, số lượng lao động có chuyên môn thuật nghề lại giảm tỉ lệ thất nghiệp (Qu 3/2015, nước có 645.100 người thất nghiệp hơng có chun mơn thuật Số liệu giảm 24 nghìn người so với qu 2/2015) Điều phản ánh xu hướng ngược lại, thiếu lao động qua đào tạo nghề chuyên môn thuật bậc trung Vai tr đào tạo nghề phải tăng lên để phát triển đội ngũ thợ bậc trung nhằm phục vụ cho ngành xây dựng công nghiệp phát triển Theo thống kê Bộ Giáo dục Ðào tạo, nước hàng năm có hoảng 20.000 sinh viên tốt nghiệp ĐH Đ Trong có 50% sinh viên kiếm việc làm sau tốt nghiệp; số tìm việc, có 30% tìm việc ngành nghề Ngay sinh viên đ tìm việc làm, họ phải huấn luyện lại, cơng ty nước ngồi Theo nghiên cứu Bà Maureen Chao thuộc Trường Ðại học Seattle (M ), nhiều công ty liên doanh với Việt Nam, hầu hết sinh viên Việt Nam phải đào tạo lại chuyên môn lẫn k giao tiếp Từ vấn đề nêu thấy tồn giáo dục Việt Nam là: chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo khả đào tạo gắn kết với nhu cầu xã hội, doanh nghiệp chưa trường ĐH Đ quan tâm mức Trường Đại học C u Long thành lập vào năm 2000 trường đại học ngồi cơng lập hu vực Đ S L, với 15 năm xây dựng phát triển trường đ bước đầu tư xây dựng sở vật chất, đội ngũ giảng viên, tạo môi trường học tập với phương châm “Đạo đức – Tri thức – Dân tộc” Tính đến trường đ có 12 khóa tốt nghiệp, góp phần giải nhu cầu lao động cho khu vực nước Những năm gần đây, việc xuất thêm nhiều trường ĐH vực tạo nên cạnh tranh vô gay gắt trường ĐH Đ hu Đ cơng lập ngồi công lập; cạnh tranh công tác tuyển sinh, tuyển dụng Trước tình hình đ i hỏi trường phải không ngừng đổi công tác đào tạo, đặc biệt để tồn phát triển vững mạnh tương lai trường phải không ngừng nâng cao hài lòng hách hàng (sinh viên) dịch vụ mà cung cấp Từ lý nêu tác giả định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Cửu Long” Đề tài nhằm xác định đánh giá nhân tố có tác động, ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường, từ có giải pháp kịp thời đắn để nâng cao chất lượng đào tạo nâng cao hài lòng sinh viên trường ĐH L 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH L từ đề xuất hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết nghiên cứu, đồng thời nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH L - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố có tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường - Mục tiêu 3: Đề xuất hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH L - Đối tượng khảo sát: đề tài tiến hành hảo sát sinh viên hệ đại học quy theo học trường (sinh viên năm 2, 3, 4) 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi thời gian Thời gian thực đề tài khoảng thời gian từ tháng 8/2015 – 2/2016 Thời gian khảo sát số liệu đề tài thu thập tháng 8/2015 – 9/2015 4 1.3.2.2 Phạm vi không gian Đề tài thực Trường Đại học C u Long Địa chỉ: QL1A, xã Phú Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài s dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp – ết hợp định tính định lượng qua giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ s dụng phương pháp nghiên cứu định tính; giai đoạn nghiên cứu thức chủ yếu s dụng phương pháp nghiên cứu định lượng 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin - Thu thập số liệu thứ cấp: nguồn số liệu thứ cấp thu thập từ Phòng, Khoa trường ĐH L, trang web Bộ G ĐT, tổng cục thống kê, trang web trường - Thu thập số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp thu thập thông qua việc điều tra bảng câu hỏi với đối tượng sinh viên hệ đại học quy theo học trường (sinh viên năm 2, 3, 4) 1.4.2 Phương pháp l th ng tin Đề tài s dụng phương pháp phân tích thống ê mô tả, s dụng hệ số ronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo; Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo; S dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên 1.4.3 C ng cụ l th ng tin Đề tài s dụng phần mềm x l liệu SPSS 16 để phân tích số liệu thu 1.5 nghĩa đề tài nghiên cứu Kết nghiên cứu đề tài có nghĩa quan trọng tác giả đồng thời giúp Nhà trường xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường, từ có nhìn tổng quan đồng thời có chiến lược, biện pháp thỏa đáng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngày phát triển vững tương lai 1.6 Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm chương - hương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu - hương 2: sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu - hương 3: Thiết ế nghiên cứu - hương 4: ết nghiên cứu - hương 5: nghiên cứu ết luận hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết TÓM TẮT CHƢƠNG hương tác giả trình bày vấn đề tổng quan đề tài nghiên cứu: nêu lên lý chọn đề tài: từ thực tế với số lượng tăng lên trường đại học cao đ ng t lệ thất nghiệp đối tượng có chun mơn k thuật cao việc đa số doanh nghiệp phải đào tạo lại sinh viên tuyển dụng cho thấy bất cập chất lượng đào tạo việc đào tạo gắn với nhu cầu thực tế nên tác giả tiến hành chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐHCL” với mục tiêu tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên trường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Tác giả chọn đối tượng sinh viên hệ đại học quy theo học trường vào thời điểm khảo sát sinh viên năm 2, 3, đối tượng học trường năm người trực tiếp s dụng dịch vụ đào tạo trường nên s cho đánh giá tốt Đề tài thực trường ĐH L với số liệu thu thập từ kết khảo sát bên cạnh nguồn số liệu thu thập từ Phòng Khoa trường số liệu thống kê từ Bộ G ĐT… Trong chương tác giả nêu lên phương pháp phân tích số liệu, nghĩa ết cấu luận văn 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ L THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHI N CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 hái ni m Sự hài lòng Sự thỏa mãn hay gọi hài lịng khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm Theo Bachelet (1995) Hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ Theo Tse Wilton (1988) Sự thỏa mãn phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước đó, thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Theo Kotler (2001) Sự thỏa mãn cịn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Sự hài l ng nghiên cứu hiểu hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Đối với giáo dục, hách hàng hiểu theo nghĩa rộng người s dụng sản phẩm giáo dục Như có hách hàng bên bên trường đại học nhà tuyển dụng, phụ huynh sinh viên, sinh viên tốt nghiệp hách hàng bên ( hách hàng nội bộ) hiểu mối quan hệ qua lại giảng viên với sinh viên thông qua trình dạy học (Nguyễn Quang Giao, 2010) Sinh viên đóng vai tr hách hàng trường đại học, sinh viên hách hàng trường đại học viện giáo dục Như hài l ng sinh viên theo nghiên cứu giải thích mức độ cảm nhận sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Wikipedia dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên h n sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vu Theo từ điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ hành động thực trách nhiệm hay công việc đối tượng cho đối tượng hác” Zeithaml cộng (1996) dịch vụ ngành inh tế mà ết hoạt động sản xuất hơng đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, đem lại lợi ích có giá trị inh tế, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời hơng có lưu trữ Theo Lưu văn Nghiêm (2008) “ ịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu thị trường” Theo Bùi Thanh Tráng (2012) “ ịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng” 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm tương đối, khái niệm khác tùy hoàn cảnh khác Theo Lehtinen (1982), Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai hía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ (dẫn theo Bùi Thanh Tráng, 2014) Theo Parasuraman cộng (1985), Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế cung cấp ũng theo Parasuraman cộng (1988): “ hất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Nếu mong đợi lớn ết thực dịch vụ, chất lượng cảm nhận thỏa mãn, khách hàng s hông hài l ng” Ở hái niệm sau cho chất lượng dịch vụ hác mong đợi nhận thức ết dịch vụ, nhiên hái niệm đưa quan điểm hài l ng hách hàng hi chất lượng cảm nhận lớn thoả m n Zeithaml (1988) cho “ hất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực tế Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được” ronin Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ Khái niệm Brady & Cronin (2001) cho rằng: Chất lượng dịch vụ khái niệm gồm có ba thành phần chất lượng tương tác, môi trường vật chất chất lượng kết (dẫn theo Trịnh Thị Hà, 2014) Theo Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003), chất lượng dịch vụ sản phẩm đặc biệt nên dịch vụ hó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Nguyễn Đức hính (2000), có đưa định nghĩa chất lượng giáo dục Việt Nam sau: “ hất lượng giáo dục đại học đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn” Chất lượng đào tạo giáo dục đại học theo định nghĩa Green Harley 1993 thể năm hía cạnh: xuất sắc, hồn hảo, phù hợp với mục tiêu, đáng giá với chi phí bỏ ra, chuyển đổi chất (dẫn theo Huỳnh Trường Huy Nguyễn Nhật Khiêm, 2012) Theo Quyết định số: 65/2007/QĐ- G ĐT ngày 01/11/2007 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học cho chất lượng giáo dục trường đại học đáp ứng mục tiêu nhà trường ... hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Cửu Long? ?? Đề tài nhằm xác định đánh giá nhân tố có tác động, ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường, ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH L - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố có tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường. .. chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐHCL” với mục tiêu tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên trường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Tác giả chọn đối tượng sinh viên