Đang tải... (xem toàn văn)
Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUÔC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC LỜI CẢM ƠN Qua quá trình nghiên cứu[.]
LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu học tập trường Đại học Thương Mại trình thực tập cơng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC, giúp đỡ tận tình thầy giáo khoa Khách Sạn – Du Lịch ban giám đốc cô chú, anh chị công tác công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa Khách Sạn Du lịch, môn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch đặc biệt thầy giáo Nguyễn Đắc Cường – người trực tiếp hướng dẫn chuyên đề cho em ban giám đốc phòng thị trường, cô anh chị công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC hướng dẫn bảo tận tình, tạo điều kiện cho em hồn thành tốt chuyên đề Luan van MỤC LỤC Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Trang Lời cảm ơn Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận Tour 1.5.1.1 Khái niệm Tour .2 1.5.1.2 Đặc điểm Tour 1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu .4 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour .4 1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour .5 1.5.2.3 Các tiêu nội dung nâng cao chất lượng Tour .5 1.5.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng Tour Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 2.2.1 Khái quát công ty Luan van 2.2.2 Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC .10 Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 14 3.1 Các phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 14 3.1.1 Một số ưu điểm hạn chế .14 3.1.2 Những phát qua nghiên cứu 15 3.2 Các đề xuất, kiến nghị phương thức cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 17 3.2.1 Đề xuất, kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình xây dựng tổ chức thực Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 17 3.2.2 Một số dề xuất, kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 19 Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Phụ lục Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang ngày đêm máy bay công ty cổ phần thượng mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Bảng cấu lao động công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Bảng kết kinh doanh công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC năm 2009 2010 Luan van DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ Sơ đồ máy tổ chức công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Luan van Phụ lục Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, dân tộc giàu truyền thống với bốn nghìn năm dựng nước giữ nước, đất nước thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan tiếng Với tảng vững du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Chúng ta nỗ lực quảng bá rộng rãi giới hình ảnh với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, “Việt Nam điểm đến an toàn” Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch thực Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách rầm rộ sôi động Tất nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế Để đạt mục tiêu cuối thu hút nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch Trong bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường khả trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế khu vực, cơng ty du lịch Việt Nam nói chung cơng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng khơng có lựa chọn khác phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của hoạt động kinh doanh Bởi xu phát triển chung nghành du lịch chất lượng sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển công ty 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Chính tính cấp thiết mang tính thời vấn đề mà em nhận thấy đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” đề tài cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo sản phẩm thoả mãn nhu cầu du khách 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang Công ty CP Thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng Tour + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Luan van 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour yếu tố ảnh hưởng tới Tour - Về không gian: Hoạt động cung ứng tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC thời gian từ 11/04/2011 đến 30/04/2011 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC năm 2009 – 2010 thời gian thực tập 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận Tour 1.5.1.1 Khỏi nim Tour Trong qui chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: Chơng trình du lịch (Tour) tập hợp gồm dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan Qui định nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng chơng trình du lịch yếu tố chung nh nơi xuất phát nơi kết thúc (thờng gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp tồn nơi đến) yếu tố riêng (đặc trng cho doanh nghiệp) nơi đến, điểm đến phụ, hoạt động bổ sung nơi đến đặc biệt dịch vụ kèm theo chuyến nh cách thức phơng tiện vận chuyển, điều kiện lu trú ăn uống, dịch vụ khác Chính nhờ yếu tố riêng mà tạo phong phú chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trng doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng 1.5.1.2 c im Tour - Tính tổng hợp: Tour sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến Tour bao gồm: lộ trình hành trình (với điểm khởi hành kết Luan van thúc, điểm đến), thời gian, điều kiện lại, ăn hoạt động du khách tham gia - Tính kế hoạch: Đó xếp, dự kiến trước yếu tố vật chất phi vật chất cho chuyến du lịch để vào người tổ chức chuyến thực hiện, người mua (khách du lịch) biết giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ tiêu dùng - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch thiết kế sẵn đưa chào bán cho nhóm khách hàng Tuy nhiên, yếu tố cấu thành Tour thay đổi tùy theo thỏa thuận khách hàng người cung cấp thiết kế Tour theo nhu cầu khách hàng - Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế (xây dựng) tổ chức Tour, phối hợp yếu tố cấu thành, phạm vi khơng gian thời gian… có nhiều loại Tour khác 1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour Quy trình cung ứng dịch vụ Tour bao gồm hoạt động xây dựng, tổ chức thực Tour: Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bước Nghiên cứu nhu cầu thị trường Nghiên cứu khả đáp ứng Xác định khả vị trí doanh nghiệp Xây dựng mục đích, ý tưởng Tour Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống Điều chỉnh bổ sung tuyến hành trình chi tiết hóa Tour Xác định giá thành giá bán Tour 10 Xây dựng qui định Tour Tổ chức thực Tour: gồm bước 1.Quá trình thực Tour * Thoả thuận với khách du lịch: - Bắt đầu từ công ty tổ chức bán đến Tour thoả thuận phương diện bên tham gia: + Thực thoả thuận trực tiếp với khách + Nhận thống báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm thông tin: + Số lượng khách (kèm danh sách) Luan van + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu dịch vụ + Hình thức tốn * Chuẩn bị thực Tour: - Xây dựng chương trình chi tiết: sở thông báo khách phận Marketing, phận điều hành xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành - Chuẩn bị dịch vụ: + Lưu trú: Đặt phòng báo ăn cho khách khách sạn Cần làm rõ yêu cầu số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, bữa ăn… + Vận chuyển: · Mua vé vận chuyển · Điều động thuê xe ô tô · Mua vé tham quan · Đặt thuê bao chương trình biểu diễn nghệ thuật · Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên + Phương thức toán * Thực Tour: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời tình bất thường - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực Tour * Những hoạt động kết thúc Tour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến khách - Tổng kết rút kinh nghiệm Tổ chức hoạt động sau kết thúc Tour: Tùy vào đặc điểm tính chất quan trọng đối tượng khách để thực hoạt động: - Xử lý cơng việc cịn tồn động - Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá rút kinh nghiệm - Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khách tiêu dùng Tour 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour Luan van - Chất lượng: khả tập hợp tính chất sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan - Nâng cao chất lượng Tour: tổng hợp tất yếu tố đặc trưng chương trình thể nhu cầu thỏa mãn khách du lịch điều kiện tiêu dùng xác định 1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour - Sự hài hòa, hợp lý, an tồn lộ trình, lịch trình - Tuyến điểm du lịch, dịch vụ phù hợp với mục đích động chuyến - Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch chương trình - Sự cung cấp dịch vụ du lịch - Giá - Dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ - Chất lượng hướng dẫn viên - Sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp - Điều kiện môi trường, kinh tế, xã hội - Sự hài lòng du khách - Sự quan tâm doanh nghiệp với Tour 1.5.2.3 Các tiêu nội dung nõng cao cht lng Tour Đặc tính sản phẩm du lịch sản phẩm dịch vụ nên chất lợng chơng trình du lịch khó đánh giá nhà cung cấp sản xuất sản phẩm du lịch trớc mang kiểm tra Do hai tác giả Berry Parasuraman đà đa tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lợng dịch vụ nh chất lợng Tour đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối khách hàng, là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình - Sự tin cậy: Chính khả cung cấp dịch vụ Tour nh đà hứu cách tin cậy xác Thực Tour tin cậy trông đợi khách du lịch Ví dụ: Trong Tour công ty đà hứu cho khách tới điểm du lịch nhng chơng trình đợc thực không đến đợc nơi Điều đà kiến cho khách niềm tin công ty công ty cha đáp ứng đợc hết yêu câù họ - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách cách tích cực cung cấp dịch vụ Tour cách hăng hái Luan van 14 có đội ngũ xe đại sang trọng, có đủ loại xe to nhỏ để đáp ứng phù hợp với thị hiếu nh túi tiền khách Nhng năm vừa qua công ty phải thuê ụ tô bên cung cấp ụ tô để sử dụng chất lợng ụ tô không đợc cao Hy vọng năm tới dịch vụ đạt đợc mức trông đợi khách du lịch * Mức độ thoả mÃn chung khách: Công ty c phn thng mại du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC có dịch vụ điểm mạnh công ty, có dịch vụ yếu nhng cú dịch vụ đạt đợc mức trông đợi khách hàng nh dịch vụ: ăn uống, ô tô thăm quan thng cnh Nha Trang Các dịch vụ không trực tiếp công ty cung cấp chất lợng dịch vụ đà đáp ứng đợc trông đợi khách hàng trông đợi nhà cung cấp Qua đánh giá khách du lÞch em cã nhËn xÐt nh sau: Tour du lịch Hà nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC tơng đối tốt qua đánh giá khách du lịch Tuy có vấn đề cha đáp ứng đợc nhu cầu du khách nhng chiếm phần nhỏ không đáng kể Trong năm sản phẩm dịch vụ công ty hoàn thiện đà có nhận thức đắn mặt yếu Qua việc điều tra đánh giá khách du lịch chất lợng dịch vụ du lịch công ty c phn thng mi v du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC phÇn lín đà đáp ứng đợc trông đợi khách Giỏ Tour phù hợp với mức chi tiêu khách, tơng xứng với sản phẩm dịch vụ mà khách đà đợc sử dụng chuyến Trên số nguyên nhân tồn c«ng ty cổ phần thương mại du lịch quốc t nh Dng ABC ảnh hởng đến chất lợng Tour H Ni Nha Trang Từ tồn em xin đa xu hớng phát triển Tour H Nội Nha Trang, cđa C«ng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Luan van 15 Ánh Duơng ABC giải pháp nhằm nâng cao chất lỵng Tour Hà Nội Nha Trang Luan van ... trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang công ty cổ phần thương. .. cổ phần thượng mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Bảng cấu lao động công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Bảng kết kinh doanh công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh. .. Dịch vụ Tour du lịch Hà Nội Nha Trang Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đối sánh với Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang công ty khác để thấy điểm mạnh điểm yếu mà cơng ty gặp