Chương 1 Tổng quan nghiên cứu đề tài Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong điều kiện cạnh tranh trên qui mô[.]
Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong điều kiện cạnh tranh qui mơ tồn cầu nay, để tồn phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng tiêu dùng Các yếu tố hàng đầu tác động đến định khách hàng việc mua sản phẩm hay dịch vụ chất lượng sản phẩm, giá với khách hàng doanh nghiệp tiến độ thời gian giao hàng cịn quan trọng Bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến định tiêu dùng họ Trước đòi hỏi ngày cao khách hàng mà thị trường người tiêu dùng thay cho thị trường người sản xuất, doanh nghiệp gặp tốn khó, vừa sản xuất mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ để đảm bảo lợi nhuận, đồng thời với giá cạnh tranh Trong bối cảnh vậy, cách tốt cho doanh nghiệp để tồn phát triển đảm bảo niềm tin cho khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua mơi trường sản xuất mà đó, cá nhân cấp độ có ý thức việc nâng cao chất lượng Qua trình thực tập công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC Với kết điều tra sơ bộ, thực vấn trực tiếp doanh nghiệp, đồng thời đánh giá tổng hợp tình hình thực nâng cao chất lượng công ty em nhận thấy vấn đề doanh nghiệp cịn vướng mắc : Hàng hóa gửi đến khách hàng cịn gặp nhiều lỗi, hàng hóa chưa gửi đến tận nơi khách hàng, làm tổn thất cho cơng ty, bên cạnh khách hàng khơng nhận hàng kịp thời phuc vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vấn đề chất lượng đơn đặt hàng nhiệm vụ cấp thiết phịng kinh doanh nói riêng cơng ty nói chung SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Chính vấn đề cấp bách doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng đơn hàng để đáp ứng khách hàng cách tốt Việc chọn đề tài nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng đơn đặt hàng cần thiết, đáp ứng nhu cầu thực tế doanh nghiệp 1.2.Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trước tính cấp thiết nêu ta thấy vấn đề cần giải cơng ty đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty cách không ngừng cải tiến sở vật chất, nâng cao đội ngũ nhân viên, hoàn thiện quy trình đặt hàng… Đó biện pháp hữu hiệu nhằm thỏa mãn khách hàng tốt Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, với tầm mức yêu cầu chuyên đề tốt nghiệp cao đẳng, em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng đơn đặt hàng cho sản phẩm hạt nhựa công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC” làm chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC Để đạt mục tiêu mục tiêu cụ thể là: - Khái quát lý luận chung nâng cao chất lượng đơn đặt hàng doanh nghiệp - Xác định phân tích thực trạng chất lượng đơn đặt hàng công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC 1.4 Phạm vi nghiên cứu Trong q trình thực tập cơng ty điều kiện thời gian thực tập ngắn em giới hạn đề tài nâng cao chất lượng đơn đặt hàng cho sản phẩm hạt nhựa công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề thực đơn đặt hàng sản phẩm hạt nhựa thực phịng kinh doanh cơng ty Phạm vi nghiên cứu công ty Thời gian nghiên cứu số liệu thu thập năm gần ( 2008, 2009, 2010 ) SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp 1.5 Cở sở lý luận chung nâng cao chất lượng đơn đặt hàng 1.5.1.Một số khái niệm thuật ngữ * Chất lượng gì? Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng “ Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Để mức độ, thuật ngữ “ Chất lượng” người ta thường sử dụng với tính từ kém, tốt, tuyệt hảo Thuật ngữ “ Vốn có” hiểu đặc tính tồn sản phẩm, đặc biệt đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn “u cầu” hiểu nhu cầu hay mong đợi cơng bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Có thể sử dụng định ngữ để rõ loại yêu cầu cụ thể( ví dụ: Yêu cầu sản phẩm, yêu cầu khách hàng) Yêu cầu quy định u cầu cơng bố (ví dụ: Trong tài liệu ) Yêu cầu nảy sinh từ bên quan tâm khác “Ngầm hiểu chung” nghĩa thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến tổ chức, khách hàng tổ chức bên quan tâm khác, nghĩa nhu cầu hay mong đợi xem ngầm hiểu * Chất lượng đơn đặt hàng gì? Theo cơng ty chất lượng đơn đặt hàng hiểu mức phù hợp điều khoản đưa đơn đặt hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng so sánh với mong đợi khách hàng Chất lượng đơn đặt hàng thước đo kết thực tiêu chí đưa Vai trị nhấn mạnh việc đo lường kết hực đơn đặt hàng: Tỷ lệ % việc giao hàng hạn đầy đủ, việc xác định thước đo kết thực đơn hàng đảm bảo cố gắng cơng ty thực đạt hài lịng khách hàng Tập trung vào thực điều khoản đơn đặt hàng quan trọng tiêu chuẩn mà công ty cần phải thực Chất lượng đơn đặt hàng có ảnh hưởng đến doanh số bán: Chất Lượng đơn đặt hàng phần quan trọng thiếu doanh nghiệp, SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp sở để cơng ty bán hàng làm tăng doanh thu, thị phần, lợi nhuận phát triển công ty Chất lượng đơn đặt hàng có vai trị quan trọng việc tạo lòng tin cho khách hàng quen thuộc trì lịng trung thành họ chất lượng đơn đặt hàng tốt giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành * Cải tiến chất lượng gì? Theo ISO 9000: 2000 “ Cải tiến chất lượng phần quản lý chất lượng tập chung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng” Các yêu cầu liên quan đến khía cạnh như: Hiệu lực, hiệu quả, hay xác định nguồn gốc “Hiệu lực” mức độ thực hoạt động hoạch định đạt kết hoạch định “ Hiệu quả” quan hệ kết đạt nguồn lực sử dụng 1.5.2 Nội dung nâng cao chất lượng đơn đặt hàng doanh nghiệp Một số tiêu chí đánh giá chất lượng đơn đặt hàng: Để đánh giá chất lượng đơn đặt hàng doanh ngiệp chủ yếu dựa năm tiêu chí sau: Tính xác: Hoạt động mua bán hàng hóa thơng qua hình thức đơn đặt hàng phải đảm bảo yêu cầu thực hợp đồng Các thông tin khách hàng doanh nghiệp cần phải rõ ràng, xác thể đơn đặt hàng hợp đồng như: Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, fax, email, thông tin giá cả, thông tin sản phẩm, hình thức, mẫu mã…Các thơng tin đảm bảo cho doanh nghiệp khách hàng tin tưởng lẫn Khi thơng tin đảm bảo xác tạo thuận lợi cho trình giao nhận hàng, địa chỉ, tiết kiệm thời gian chi phí cho hai bên Thời gian: Thời gian đặt hàng khoảng thời gian từ khách hàng gửi đơn đặt hàng đến khách hàng nhận hàng hóa, yếu tố bao gồm: Thời gian chuyển đơn đặt hàng, thời gian xử lý đơn đặt hàng, thời gian tập hợp đơn đặt hàng, thời gian bổ xung dự trữ, thời gian sản xuất thời gian giao hàng SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Thời gian thực đơn đặt hàng nhanh chóng, rút ngắn mang lại kết tốt hiệu Chi phí: Việc thực đơn đặt hàng tiến hành qua nhiều công đoạn, liên quan đến nhiều phận, để giảm chi phí phát sinh yêu cầu phải thực tốt yêu cầu tính xác, tính hệ thống, mức độ linh hoạt … Một biện pháp mà hầu hết doanh nghiệp áp dụng sử dụng phương tiện trang thiết bị kỹ thuật, việc đầu tư cho trang thiết bị đòi hỏi phải có tính tốn kỹ lưỡng cho phù hợp với khả doanh nghiệp Tính hệ thống: Sự kết hợp hài hịa máy móc, thiết bị với người tạo cho công việc tiến hành nhanh chóng Do doanh nghiệp phải lên kế hoạch chi tiết , phân bổ nguồn lực hợp lý, để giảm chi phí, giảm thời gian, tận dụng hội kinh doanh tránh để xảy tình trạng lệch lạc khơng ăn khớp phận Tính linh hoạt: Để đảm bảo xác, kịp thời Khi xảy trường hợp hàng chưa đến với khách hàng địa sai lệch nhận thơng tin phận kinh doanh có trách nhiệm tra lại địa xác chuyển hàng tới cho khách hàng qua đường nhanh Quy trình cải tiến nâng cao chất lượng đơn đặt hàng theo vòng tròn Deming: Để cải tiến nâng cao chất lượng đơn đặt hàng doanh nghiệp cần thực vấn đề sau: - Hoạch định chất lượng (plan): Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu phương tiện nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng sản phẩm Để cải tiến nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty phải xác định mục tiêu cần đạt được, yêu cầu mục tiêu đề phải rõ ràng cụ thể, thể kết đạt khoảng thời gian định Cần xác định cách thức để đạt mục tiêu, quản trị chất lượng người ta dùng biện pháp phịng ngừa phịng ngừa nguyên nhân tiềm tàng nảy sinh ảnh hưởng đến việc thực SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp mục tiêu đề ra, nguyên nhân người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp… Để phòng ngừa nguyên nhân cần phải tiêu chuẩn hóa chúng thực tiêu chuẩn đề ra, người có trình độ tham gia vào trình Xác định trình tác nghiệp cần thiết để thực mục tiêu đề Xây dựng công việc tiêu chuẩn để thực công việc, hướng dẫn công việc Xây dựng tiêu chất lượng cần đạt đầu Xác định nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu đề - Tổ chức thực ( Do): Khi thực công việc yêu cầu người phận, trình thực công việc đề khâu hoạch định, nhiên để sản phẩm làm đạt chất lượng việc tn thủ cơng việc chưa đủ mà điều quan trọng phát điểm chưa hợp lý hay khó thực cần phải liên tục sửa đổi để tạo tiêu chuẩn sống - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát ( Check): Kiểm tra xem yếu tố nguyên nhân tiềm tàng thực theo tiêu chuẩn chưa Kiểm tra xem cơng việc tiêu chuẩn có thực nghiêm túc không kiểm tra kết đạt - Điều chỉnh cải tiến ( Action): Từ điểm phát kiểm tra kiểm soát làm khơng quy định đề tiến hành điều chỉnh để hướng ngăn khơng cho lặp lại, điều quan trọng tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề sau đề giải pháp để khơng xảy SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐƠN ĐẶT HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ EMC 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Những liệu thu thập từ thống kê, liệu kế toán, thu thập từ báo cáo: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần đây, danh sách khách hàng, báo cáo khách hàng từ phịng kinh doanh cơng ty Những liệu đem so sánh đề thấy thực trạng chất lượng đơn đặt hàng công ty 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thực thông qua việc tiến hành vấn lãnh đạo nhân viên công ty - Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo cơng ty để tìm hiểu kỹ hoạt động nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty - Thu thập thông tin công ty cách vấn sau: Địa điểm thu thập thông tin: Tại công ty TNHH giao nhân vận tải quốc tế EMC 74 Yên Lạc, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành Phố Hà Nội Đối tượng vấn: Đại diện lãnh đạo công ty ông Nguyễn Xuân Đức Đại diện nhân viên công ty anh Đặng Văn Quỳnh nhân viên phòng kinh doanh - Câu hỏi vấn gồm 10 câu hỏi sau: Câu 1: Công ty sử dụng phương tiện để vận chuyển hàng hóa tới cho khách hàng? Câu 2: Anh (chị) thấy quy trình thực đơn đặt hàng công ty diễn nào? SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Câu 3: Đối với khiếu nại, phàn nàn khách hàng cơng ty có phương án giải sao? Câu 4: Theo anh (chị) thái độ nhân viên công ty tiếp xúc với khách hàng nào? Câu 5: Nhiệm vụ nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty phận đảm nhiệm? Câu 6: Anh (chị) cho biết đơn đặt hàng truyền thống cơng ty có ưu đãi nào? Câu 7: Anh (chị) thấy trang thiết bị phục vụ cho công tác thực đơn đặt hàng công ty nào? Câu 8: Lỗi đơn đặt hàng xảy cơng ty chủ yếu sai sót thơng tin gì? Câu 9: Anh (chị) thấy thời gian giao hàng theo hợp đồng ký công ty nào? Câu 10: Anh (chị) cho biết mức độ tiếp nhận thông tin khách hàng công ty nào? 2.1.3 Phương pháp phân tích liệu Đối với liệu thứ cấp dùng phương pháp so sánh thời kì so sành yêu cầu đặt với kết nghiên cứu Đối với liệu sơ cấp sử dụng phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh kết thu 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng đơn đặt hàng công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC 2.2.1 Đôi nét giới thiệu công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Quốc tế EMC ( EMC FREIGHT INTERNATIONAL COMPANY LIMITED) thành lập năm 2004 Công ty hoạt động theo điều 3, định số: 1326/2004/QĐ-BTM ngày 20/09/2004 Quyết định số 0233/QĐ-BTM ngày 17/02/2004 Bộ Thương mại Giấy chứng nhận ĐKKD số 0102011177 Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp vào ngày 13/12/2006 SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Đ/C: Số 74, Yên Lạc, Vĩnh Tuy, Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 0436366182 Fax: 0436366183 Mã số thuế: 0101447549 Tài khoản: 00570406002489 Tại: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Đống Đa Người đại diện: Nguyễn Xuân Đức Chức vụ: Giám đốc Hình thức sở hữu vốn: Tự bổ xung Qúa trình phát triển cơng ty: Cơng ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Quốc Tế EMC đơn vị trực thuộc Cơng ty Cổ phần Hố Chất Vật Liệu Điện Hải Phòng.Tuy thành lập muộn so với cơng ty cơng ty đóng góp khơng nhỏ thành tựu cho cơng ty chính, gia tăng doanh thu chi nhánh khác đưa công ty gia nhập vào thị trường miền bắc Quá trình hoạt động đến cơng ty có năm kinh nghiệm gia tăng tài sản nguồn vốn công ty lên 9,025,355,964VND đến năm 2010.Trong q trình hoạt động cơng ty đạt thành tựu đáng kể, công ty hàng năm nhận khen tuyên dương đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Không nhân viên công ty đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua cấp sở, anh hùng lao động toàn nghành Ngành nghề kinh doanh công ty: Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Quốc Tế EMC hoạt động với quy mô lớn lĩnh vực kinh doanh – xuất – nhập khẩu, mua bán loại phương tiện vận tải, thiết bị chun dùng, thiết bị bưu viễn thơng, nguyên liệu vật tư cho sản xuất, hàng công nghiệp, hàng tiêu dùng, dịch vụ giao nhận hàng hóa, mơi giới vận tải Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa, cho th nhà xưởng, kho,bãi, văn phịng, máy móc thiết bị, hạt nhựa Là đơn vị trực thuộc nên ngành hàng kinh doanh chung theo giấy phép đăng ký kinh doanh cơng ty chính, cơng ty cịn tập trung vào ngành hàng truyền thống mạnh riêng là: SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp - Nhập nguyên vật liệu sản xuất: Hoá chất, hạt nhựa nguyên sinh để phục vụ cho sản xuất - Nhập thiết bị máy công cụ, thiết bị dụng cụ đo lường khí, hố chất, thiết bị, dụng cụ y tế Cơ cấu tổ chức máy: Giám Đốc Cơng Ty Phịng tổ chức hành Phịng tài kế tốn Phịng kinh doanh đầu tư Bộ phận nhập Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty Nhìn vào sơ đồ thấy cơng ty có cấu tổ chức đơn giản, phòng ban bao gồm có phịng phịng tổ chức hành chính, phịng tài kế tốn, phịng kinh doanh đầu tư phận nhập khẩu.Vì cơng ty có quy mơ chưa lớn cấu tổ chức cơng ty đơn giản -Phịng tổ chức hành có nhiệm vụ: Lập kế hoạch nhân hàng năm, kế hoạch đào tạo nâng bậc, lập lưu giữ hồ sơ nhân viên, theo dõi sách, kỉ luật nhân sự, tổ chức hoạt động hành hàng ngày cơng ty Tiến hành tất hoạt động hành chính, hướng dẫn thủ tục hành Theo dõi, cập nhật phổ biến văn pháp quy, hướng dẫn tổ chức nhân -Phịng tài kế tốn có nhiệm vụ: Tham mưu với giám đốc đơn vị quản lý điều hành trình sử dụng vốn công ty Theo dõi tổng hợp báo cáo tài chính, tính lương, tính thưởng… Theo dõi, báo cáo Giám Đốc cơng ty tình hình sử dụng vốn cơng ty Ghi chép, phản ánh trung thực kịp thời đầy đủ phát sinh thu chi trình SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C 10 Luan van Trường Đại Học Thương Mại ST Tên khách hàng T Chuyên đề tốt nghiệp Hợp đồng số Công ty TNHH Thái Sơn 01/CP – CDCĐ ngày Khối lượng tối thiểu/tháng 10.000 kg 31/12/2009 Hợp tác xã Havi 02/CP – CDCĐ ngày 25.000 kg 01/01/2010 Cơ sở sản xuất bao bì nhựa Thanh 04/CP – CDCĐ ngày Hương 01/01/2011 Công ty TNHH Phương Anh 05/CP – CDCĐ ngày 34.000 kg 20.000 kg 01/01/2011 Công ty TNHH Luyện Kim Thống Nhất 06/CP – CDCĐ ngày 28.000 kg 01/01/2011 Bảng 2.2: Danh mục hợp đồng lớn thực công ty - Về công tác quản lý đơn đặt hàng: Những năm qua công tác quản lý đơn hàng ngày hồn thiện có ưu điểm cụ thể, đảm bảo số đơn hàng ký quy cách, số lượng, chất lượng địa điểm mà khách hàng yêu cầu Luôn thực tốt công tác kiểm tra đơn hàng xuất bán, tránh việc gian lận q trình xuất hàng Cơng ty quan tâm đến vấn đề nghiên cứu thị trường, tập trung nghiên cứu thị trường cách cụ thể, chặt chẽ dựa tài liệu thu thập được, tránh làm việc theo cảm tính Thu thập đầy đủ chi tiết thông tin thị trường mặt hàng kinh doanh Công ty như: giá cả, đối thủ cạnh tranh, dịch vụ sau bán hàng cung – cầu mặt hàng thị trường Vì cơng ty phải nghiên cứu từ đầu đặc tính hàng hóa thông tin giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi thị trường cần gì, thị trường mong muốn doanh nghiệp sản phẩm với đặc tính (về quy cách, chủng loại, kích cỡ, giá thành ) SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C 15 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Không cần tìm câu trả lời cho câu hỏi thị trường cần mà doanh nghiệp xác định thị trường cần hàng hố với số lượng để có kế hoạch kiểm sốt chất lượng đơn đặt hàng cho hiệu Ngoài ra, hàng tháng cơng ty có báo cáo kết tình hình thực đơn đặt hàng, chưa có phận lưu giữ thơng tin tình hình lỗi đơn đặt hàng nên số liệu lỗi đơn đặt hàng thời gian trước khơng có số cụ thể Việc nghiên cứu tình hình lỗi đơn đặt hàng thực thực tế công ty Qua khảo sát cho thấy tháng tháng tỷ lệ lỗi đơn đặt hàng 0,85%, số lớn Trong đơn hàng cho sản phẩm hạt nhựa PPH5300 có tỷ lệ lỗi 1,34% , đơn hàng cho sản phẩm hạt nhựa LL218W PPM9600 có tỷ lệ lỗi 1,41% Hơn nữa, trình giao hàng , khách hàng gọi điện thắc mắc tình hình nhận hàng chậm xảy , tỷ lệ khách hàng gọi điện thắc mắc đơn đặt hàng 4/10 gọi, cụ thể năm 2009 có đơn hàng bị trả lại từ phía cơng ty TNHH Thái Sơn, phần công ty lỗi nhập chậm sản phẩm hạt nhựa xảy trường hợp bất khả kháng trình vận chuyển đường thủy từ nước ngồi cảng Do cơng ty có sách bồi thường cho cơng ty TNHH Thái Sơn 2.2.4 Kết phân tích liệu sơ cấp Kết vấn chuyên sâu lãnh đạo cơng ty nhân viên phịng kinh doanh vấn đề liên quan đến chất lượng đơn đặt hàng có kết sau: - Nhiệm vụ nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty phịng kinh doanh đảm trách, cơng ty chưa có phịng quản lý chất lượng riêng - Phương tiện vận chuyển công ty xe máy chủ yếu phục vụ cho khách hàng gần cơng ty mua với số lượng ít, cịn khách hàng xa mua với số lượng lớn th phương tiện bên ngồi cơng ty vận tải để vận chuyển tới giao cho khách hàng - Đối với khiếu nại, phàn nàn khách hàng cơng ty xử lý kịp thời , tìm hiểu ngun nhân để phân tích cho khách hàng hiểu xin lỗi khách hàng SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C 16 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Công ty cam kết giải khiếu nại khách hàng khơng hài lịng khách hàng mà lỗi cơng ty Cơng ty có sách bồi thường giảm giá lô hàng bị lỗi giao hàng cho khách - Đối với đơn đặt hàng truyền thống công ty dành nhiều ưu đãi để giữ chân khách hàng như: Gửi quà vào dịp đặc biệt, thường xuyên viết thư thăm hỏi khách hàng, ưu tiên cho lần đặt hàng - Quy trình thực đơn đặt hàng cơng ty diễn bình thường gồm có bước: Bước 1: Tập hợp, xử lý đơn đặt hàng hợp đồng Bước 2: Xây dựng chương trình giao hàng Bước 3: Chuẩn bị giao hàng Bước 4: Giao hàng Bước 5: Hạch toán nghiệp vụ giao hàng Các bước liên kết với chặt chẽ có phân cơng cụ thể cho phòng ban nên phòng ban thực ăn khớp - Thái độ nhân viên trình làm việc tiếp xúc với khách hàng nhiệt tình cởi mở Do khách hàng ln có cảm tình với nhân viên lần gặp tạo điều kiện thuận lợi cho trình ký kết hợp đồng - Trang thiết bị phục vụ cho công tác thực đơn đặt hàng công ty nhiều yếu kém, thiết bị máy in, máy fax, thường xuyên bị hỏng phải sửa chữa nhiều lần…Nhưng cơng ty có kế hoạch mua số trang thiết bị để phục vụ cho công tác quản lý nâng cao chất lượng đơn đặt hàng tốt - Lỗi đơn đặt hàng thường gặp sai địa chỉ,chữ đơn đặt hàng thường bị mờ, chất lượng giấy đơn đặt hàng dễ rách Thời gian giao hàng cịn chậm số ngun nhân mà cơng ty chưa kiểm sốt tìm nguồn hàng để cung cấp cho khách hàng, thời gian bị trễ vận chuyển chậm… SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C 17 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐƠN ĐẶT HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ EMC 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 3.1.1 Những thành đạt Qua kết phân tích hoạt động kinh doanh thực trạng nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC Có thể thấy cơng ty chưa có mục tiêu, chiến lược cụ thể lâu dài cho giai đoạn định, sở vật chất trang thiết bị nhiều yếu kém, đội ngũ nhân viên chưa đào tạo Song công ty đặt khách hàng trung tâm hoạt động, đối tượng phục vụ quan trọng nhất, hướng tới hài lòng khách hàng tiêu chí hàng đầu Do đó, năm 2011 cơng ty có lượng khách hàng đặt hàng lớn: - Hơn 30 khách hàng công ty - Khoảng 70 khách hàng đơn vị sản xuất kinh doanh tư nhân Ngồi cơng ty ln chủ động tìm kiếm ký kết hợp đồng để tìm nguồn hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm Mạng lưới phân phối công ty đáp ứng hầu hết nhu cầu thị trường, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng người tiêu dùng, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh công ty không bị gián đoạn 3.1.2 Một số tồn chủ yếu nguyên nhân -Thứ nhất: Công ty đơn vị chuyên cung cấp sản phẩm hạt nhựa nguyên sinh cho tổ chức đơn vị, công ty sản xuất kinh doanh chế biến khác, nhờ có sách ưu đãi nhà nước thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập phân phối công ty chưa đưa chiến lược cụ thể để cạnh tranh với thị trường chưa có đổi công tác quản lý thủ tục hành chính, thủ tục cịn nhiều bất cập vướng mắc SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C 18 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp - Thứ hai: Trang thiết bị phục vụ cho trình đặt hàng thực đơn đặt hàng công ty cịn nhiều yếu kém, cơng ty chưa chủ động trang thiết bị đặt hàng, phương tiện vận chuyển hàng hóa tới cho khách hàng Thiết bị máy tính, máy in, máy fax thường xuyên bị hỏng làm ảnh hưởng đến trình thực việc đặt hàng cơng ty Điện thoại phương tiện để khách hàng liên lạc với công ty lỗi đường dây, điện thoại khơng có chế độ số điện thoại người gọi làm ảnh hưởng đến việc đặt hàng qua điện thoại khách hàng, nhiều khách hàng phải đến tận công ty để đặt hàng làm thời gian khách hàng chi phí lại khách hàng xa - Thứ ba: Các lỗi đơn đặt hàng thường gặp sai địa chỉ,chữ đơn đặt hàng thường bị mờ, chất lượng giấy đơn đặt hàng dễ rách Thời gian giao hàng chậm số nguyên nhân mà công ty chưa kiểm sốt tìm nguồn hàng để cung cấp cho khách hàng, thời gian bị trễ vận chuyển chậm… Tình trạng để xảy lỗi đơn đặt hàng cơng ty sau phát nhân viên công ty thực việc giao hàng cho khách hàng cách nhanh , lại khơng có biện pháp ghi chép, lưu giữ lỗi để rút kinh nghiệm đưa hướng giải cho lần sau - Thứ tư: Với số lượng trình độ đội ngũ nhân viên công ty qua đào tạo hoạt động chưa hiệu quả, nhân viên hầu hết làm việc chưa hết công suất, nhiều nhân viên làm muộn sớm, thái độ làm việc nhân viên chưa với yêu cầu công việc, dẫn đến phàn nàn khách hàng phong cách thái độ phục vụ - Thứ năm: Cơng tác kiểm sốt cải tiến chất lượng đơn đặt hàng công ty chưa thực quan tâm sâu sắc từ phía lãnh đạo công ty Bộ phận lãnh đạo đề chiến lược phát triển mục tiêu cần đạt lại chưa quan tâm tìm hiểu nguyên nhân gây lỗi đơn đặt hàng để đưa biện pháp giải khắc phục với nhân viên SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C 19 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp - Thứ sáu: Do hợp tác công ty vận tải trình vận chuyển, giao hàng khơng trí gây tình trạng trì hỗn làm kéo dài thời gian gây tổn thất cho công ty khách hàng 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC 3.2.1 Giải pháp từ cơng ty Một là: Hồn thiện sở vật chất Có sách đầu tư, hỗ trợ ngân sách để mua trang thiết bị tốt phục vụ cho q trình cơng tác quản lý cơng ty Nâng cao, cải tiến kiểm soát chất lượng trang thiết bị phục vụ cho công tác quản lý cách đầu tư ngân sách cho việc sửa chữa, mua thiết bị cần thiết cho trình thực công việc mua thêm máy fax, mua điện thoại, nâng cấp đường dây điện thoại… Hai là: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tuyển dụng nhân sự: Công tác tuyển dụng nhân có ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng đơn đặt hàng, họ người trực tiếp thực công việc tiếp xúc với khách hàng Chính từ khâu tuyển dụng cơng ty phải ưu tiên người có kinh nghiệm để họ đảm nhận hồn thành công việc tốt Đầu tiên công ty phải xác định nhu cầu tuyển dụng với số lượng tuyển dụng vào vị trí Từ lên kế hoạch tuyển dụng cho hợp lý - Đào tạo nhân sự: Công ty cần tổ chức buổi tập huấn tổ chức buổi nói chuyện để người giao lưu, học hỏi đúc rút kinh nghiệm làm việc Trong công tác đào tạo nhân ngồi việc tổ chức đào tạo cho thành viên mới, cơng ty cịn phải tổ chức đào tạo cho người làm việc lâu năm Công ty nên tổ chức cho họ làm việc theo nhóm để họ hỗ trợ làm việc tốt - Chính sách đãi ngộ nhân sự: Cơng ty phải có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Ln động viên, khen thưởng nhân viên làm tốt công việc mình, SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C 20 Luan van ... tích thực trạng chất lượng đơn đặt hàng công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đơn đặt hàng công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC 1.4 Phạm vi... tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng đơn đặt hàng cho sản phẩm hạt nhựa công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC? ?? làm chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề xuất giải pháp. .. tải quốc tế EMC 2.2.1 Đôi nét giới thiệu công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Quốc tế EMC ( EMC FREIGHT INTERNATIONAL COMPANY LIMITED) thành lập năm 2004 Công