Thông tin tài liệu
NGUYỄN CHÍ THỨC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN HỮU TUẤN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LỚP: CH18A – QLKT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 Luan van NGUYỄN CHÍ THỨC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN HỮU TUẤN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 - LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỚP: CH18A – QLKT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2017 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” tự thân nghiên cứu, sưu tầm tài liệu xây dựng Tơi xin cam đoan chịu tồn trách nhiệm tính trung thực hợp pháp vấn đề nghiên cứu Người cam đoan Trần Hữu Tuấn Luan van ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Khoa sau đại học, Trường Đại học Thương Mại trực tiếp gián tiếp giúp đỡ mặt suốt thời gian học tập thực luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thu Thủy – người trực tiếp hướng dẫn, trang bị cho kiến thức, lý luận để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo tập thể phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương tạo điều kiện giúp đỡ q trình cơng tác để tơi có đủ thời gian tham gia đầy đủ khóa học thực thành công luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.3 Phân loại tín dụng bán lẻ 1.1.4 Vai trị tín dụng bán lẻ .10 1.1.5 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 11 1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng TDBL .14 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM 16 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ .17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TDBL 20 Luan van iv 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .20 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 22 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường kinh doanh 23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ số NHTM học rút cho BIDV – Chi nhánh Hải Dương 25 1.4.1 Kinh nghiệm số NHTM 25 1.4.2 Bài học rút cho BIDV Chi nhánh Hải Dương 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Hải Dương .38 2.1.3 Tình hình hoạt động BIDV Hải Dương năm gần 40 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Hải Dương 52 2.2.1 Chính sách cấp tín dụng bán lẻ .52 2.2.2 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 55 2.2.3 Thực trạng dư nợ cho vay KHCN 57 2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Hải Dương .62 2.3.1 Tình hình nợ hạn nợ xấu 62 2.3.2 Thu nhập hoạt động tín dụng bán lẻ .64 2.3.3 Về thái độ phục vụ trình độ chun mơn cán ngân hàng .65 2.3.4 Quy trình cấp TDBL thủ tục cho vay 66 2.4 Đánh giá chung chất lượng hoạt động TDBL BIDV Chi nhánh Hải Dương 68 2.4.1 Kết đạt .68 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 69 Luan van v CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 72 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 72 3.1.1 Xu hướng đầu tư phát triển NHBL NHTM Việt Nam đến năm 2020 72 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam đến năm 2020 74 3.1.3 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TDBL BIDV Chi nhánh Hải Dương 81 3.2.1 Hồn thiện sách TDBL 81 3.2.2 Nâng cao hiệu công tác thẩm định khách hàng 81 3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt tín dụng 84 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm TDBL 85 3.2.5 Đẩy mạnh việc đào tạo cán tín dụng 86 3.2.6 Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng 88 3.2.7 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng .89 3.3 Kiến nghị .90 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ, Bộ, ngành 90 3.3.2 Kiến nghị NHNN 91 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL : Ngân hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp QLRR : Quản lý rủi ro QTTD : Quản trị tín dụng GDKH : Giao dịch khách hàng KH : Khách hàng TCKT : Tài kế tốn TCHC : Tổ chức hành KHTH : Kế hoạch tổng hợp PGD : Phòng giao dịch HĐV : Huy động vốn NHNN : Ngân hàng Nhà nước TDN : Tổng dư nợ DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DPRR : Dự phòng rủi ro TSĐB : Tài sản đảm bảo TDBL : Tín dụng bán lẻ TDH : Trung dài hạn SXKD : Sản xuất kinh doanh GDKHCN : Giao dịch khách hàng cá nhân Luan van vii DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng Kết huy động vốn từ dân cư BIDV Hải Dương giai đoạn .41 2013 – 30/09/2016 41 Bảng Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 – 30/09/2016 .42 Bảng Cơ cấu tín dụng Chi nhánh giai đoạn 2013 – 30/09/2016 44 Bảng Doanh thu ròng dịch vụ Western Union BIDV Hải Dương .46 Bảng Kết hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 – 30/09/2016 47 Bảng Đầu tư phát triển mạng lưới giai đoạn 2013 – 30/09/2016 49 Bảng 7: Kết thực số tiêu chủ yếu BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013 – 30/09/2016 51 Bảng 8: Cơ cấu dư nợ TDBL BIDV Chi nhánh Hải Dương theo thời hạn khoản vay 58 Bảng 9: Cơ cấu dư nợ TDBL BIDV Chi nhánh Hải Dương theo mục đích sử dụng 59 Bảng 10: Tốc độ tăng dư nợ TDBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 .62 Bảng 11: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN giai đoạn 2013 – 30/09/2016 62 Bảng 12: Tình hình nợ xấu hoạt động TDBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 63 Bảng 13: Lợi nhuận từ hoạt động TDBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 .64 Bảng 14: Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động TDBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 64 Bảng 15: Kết khảo sát thái độ phục vụ trình độ chun mơn nhân viên BIDV Hải Dương 65 Luan van viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 1: Tăng trưởng tín dụng BIDV Hải Dương giai đoạn 2013 – 30/09/2016 43 Biểu đồ 2: Dịch vụ toán nước giai đoạn 2013 – 30/09/2016 46 Biểu đồ 3: Tổng vốn đầu tư phát triển DVNHBL giai đoạn 2013 – 30/09/2016 50 Biểu đồ 4: Kết thực số tiêu chủ yếu BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013 – 30/09/2016 52 Sơ đồ 3: Quy Trình cấp TDBL BIDV Hải Dương 56 Biểu đồ 5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng 57 Biểu đồ 6: Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình SXKD giai đoạn 2013 – 30/09/2016 60 Biểu đồ 7: Cơ cấu dư nợ TDBL BIDV Hải Dương theo TSĐB 61 Biểu đồ 8: Thời gian giải hồ sơ khách hàng BIDV Hải Dương 67 Sơ đồ 1: Quy trình tín dụng KHCN 12 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức BIDV Hải Dương 39 Luan van 17 Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS, TF Phòng QTTD đề xuất giải ngân - Cán QTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, đề xuất trình Lãnh đạo Phịng QTTD ký kiểm sốt, trình phó giám đốc phụ trách tác nghiệp phê duyệt giải ngân/trình cấp thẩm quyền ký phát hành cam kết bảo lãnh Phòng - Phòng KHCN/PGD lập Biên KHCN/PGD giao nhận hồ sơ với: Phòng QTTD + Phòng QTTD để cập nhật thơng tin vào hệ thống, thực thu phí Bộ phận bảo lãnh xác nhận thu phí tín GDKHCN dụng (nếu có), lưu trữ hồ sơ + Bộ phận GDKHCN để giải ngân thực thu phí tín dụng (nếu có) + Khách hàng để lưu hợp đồng gốc (gồm 01 gốc: Hợp đồng tín dụng/Hợp đồng cấp bảo lãnh, Hợp đồng bảo lãnh/Thư bảo lãnh, Hợp đồng bảo đảm tiền vay, Bảng kê rút vốn kiêm hợp đồng tín dụng cụ thể/Giấy đề nghị bảo lãnh kiêm Hợp đồng cấp bảo lãnh cụ thể, hồ sơ khác (nếu có)) Lưu ý: Nguyên tắc khởi tạo, cập nhật thông tin vào hệ thống khoản cấp tín dụng PGD: * Đối với khoản bảo lãnh PGD: Phòng QTTD khởi tạo, cập nhật thơng tin vào hệ thống TF, thu phí bảo lãnh, lưu trữ hồ sơ * Đối với khoản cho vay PGD: PGD Chi nhánh địa bàn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh: Chuyển hồ sơ Phòng QTTD Trụ sở Chi nhánh để cập nhật thông tin vào hệ thống, lưu trữ hồ sơ Việc luân chuyển hồ sơ Luan van Phòng QTTD thực theo quy định hành BIDV thời kỳ (hiện CV5945/CVTTDVKH1) PGD thuộc Chi nhánh địa bàn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh: Ưu tiên chuyển hồ sơ Phòng QTTD Trụ sở Chi nhánh để cập nhật thông tin vào hệ thống, lưu trữ hồ sơ Giao Giám đốc Chi nhánh hoạt động thực tế Chi nhánh, lực đạo đức cán bộ, khả quản trị rủi ro, khoảng cách địa lý PGD Trụ sở Chi nhánh, quy mô dư nợ số lượng khách hàng PGD…chịu trách nhiệm định việc cho phép PGD có phận QTTD để khởi tạo, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS, lưu trữ hồ sơ 18 Giải ngân/Phát hành bảo lãnh a) Giải ngân b) Phòng KHCN/PGD Bộ phận GDKHCN - Phịng KHCN/PGD hướng dẫn khách hàng hồn thiện chứng từ giải ngân Ủy nhiệm chi, giấy lĩnh tiền mặt… - Bộ phận GDKHCN: + Kiểm tra đối chiếu đảm bảo khớp thông tin khách hàng, chữ ký chương trình SVS với hồ sơ chứng từ giải ngân + Thực giải ngân thu phí tín dụng (nếu có) lưu hồ sơ giải ngân theo quy định BIDV Phát hành bảo lãnh Phòng QTTD Quản lý theo dõi Thư bảo Cấp thẩm quyền lãnh/Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh theo dõi, quản lý công văn theo quy định hành BIDV Luan van e) Mục 5: Quản lý sau giải ngân Mục 5.1: Quản lý sau giải ngân (không áp dụng với bảo lãnh) Bước Quy trình thực 19 a) Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng Quản lý sau giải ngân Theo dõi nợ đến hạn b) Đôn đốc nợ hạn c) Phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro 21 a) Thu nợ Thu nợ tự động: 20 Bộ phận triển khai Phịng KHCN/PGD Cơng việc cụ thể Theo Điều 11 Quy định Phòng KHCN/PGD Chủ động theo dõi, thông báo khách hàng trả nợ hạn (thông báo lịch trả nợ qua tin nhắn, điện thoại, email, văn bản) Bộ phận Định kỳ hàng tháng, Bộ phận QTTD QTTD khai thác liệu khoản Phòng vay hạn gửi Phòng KHCN/PGD KHCN/PGD danh sách Thông báo nợ vay hạn để Phịng KHCN/PGD kịp thời đơn đốc khách hàng trả nợ Bộ phận Bộ phận QTTD (đầu mối) phối QTTD hợp Phịng KHCN/PGD tính tốn, Phịng QLRR trích lập dự phịng rủi ro theo quy Phòng định BIDV KHCN/PGD Phòng QLRR rà sốt, theo dõi việc trích lập dự phịng rủi ro trình cấp thẩm quyền định Bộ phận QTTD Phòng KHCN/PGD Bộ phận GDKHCN Luan van - Bộ phận QTTD cài đặt thu nợ tự động Trường hợp việc thu nợ tự động không thực do: + Lỗi hệ thống tài khoản khách hàng đủ tiền trả nợ: Bộ phận QTTD lập Đề nghị thu nợ gửi Bộ phận GDKHCN thực thu nợ + Tài khoản khách hàng khơng đủ tiền trích nợ: Bộ phận QTTD gửi danh sách tới Phòng KHCN/PGD để thông báo, đôn đốc khách hàng trả nợ b) Thu nợ thủ cơng: Phịng KHCN/PGD Bộ phận GDKHCN BPQTTD Trường hợp tài khoản tiền gửi khách hàng có tiền đến hạn: Cán QTTD lập Đề nghị thu nợ gửi Bộ phận GDKHCN để thu nợ Trường hợp tài khoản khách hàng không đủ tiền trả nợ: Bộ phận QTTD gửi danh sách tới Phịng KHCN/PGD để thơng báo, đôn đốc khách hàng trả nợ Trường hợp khách hàng đến ngân hàng trả nợ, cán KHCN lập Đề nghị thu nợ gửi Bộ phận GDKHCN thu nợ c) Thu nợ khách hàng chủ động trả nợ trước hạn: Phòng KHCN/PGD Bộ phận GDKHCN Luan van - Chi nhánh chủ động xem xét, thỏa thuận với khách hàng hình thức đề nghị trả nợ trước hạn (của khách hàng) qua điện thoại email Việc thu nợ trước hạn qua điện thoại, email phải quy định cụ thể Hợp đồng tín dụng - Trường hợp khơng quy định Hợp đồng tín dụng: khách hàng lập Ủy nhiệm chi/Giấy nộp tiền mặt ghi rõ nội dung trả nợ trước hạn + Cán QLKHCN lập Đề nghị thu nợ chuyển BPGDKHCN để thu nợ - Phí trả nợ trước hạn theo quy định hành BIDV 22 Điều chỉnh tín dụng a) - Căn điều chỉnh tín dụng: Phịng KHCN/PGD Khách hàng đề nghị điều chỉnh tín dụng Phịng KHCN/PGD đề xuất điều chỉnh tín dụng sở đánh giá, theo dõi khoản vay, khách hàng… Thực theo quy định hành cấu lại thời hạn trả nợ gia hạn bảo lãnh - Nội dung điều chỉnh tín dụng gồm: + Rà sốt, điều chỉnh hạn mức/số tiền cho vay, bảo lãnh + Cơ cấu lại thời hạn trả nợ, gia hạn bảo lãnh + Điều chỉnh điều kiện tín dụng khác (tài sản bảo đảm…) Trường hợp KH đề nghị cấu lại thời hạn trả nợ: Tiếp nhận đề nghị cấu lại thời hạn trả nợ khách hàng lập đề xuất Cơ cấu lại thời hạn trả nợ Các trường hợp điều chỉnh tín dụng khác: Cấp có thẩm quyền phán tín dụng Luan van cấp có thẩm quyền phê duyệt điều chỉnh tín dụng b) Quyết định cấu lại thời hạn trả nợ/Phê duyệt điều chỉnh tín dụng c) Giao nhận bổ sung hồ sơ chứng từ gốc cập nhật thông tin vào hệ thống Phòng KHCN/PGD Xử lý thu hồi nợ q hạn Phịng KHCN/PGD 23 Cấp có thẩm quyền Bộ phận QTTD Phòng KHCN/PGD thực bàn giao hồ sơ chứng từ gốc để Bộ phận QTTD cập nhật thông tin vào hệ thống lưu hồ sơ - Phịng KHCN/PGD thơng báo văn tới khách hàng Phòng QLRR nợ hạn phát sinh Phòng QTTD - Phịng KHCN/PGD phối hợp Phịng QLRR rà sốt phân tích nguyên nhân nợ hạn, đề xuất biện pháp xử lý, phát mại tài sản bảo đảm để thu hồi nợ hạn trình cấp thẩm quyền xem xét, phê duyệt - Phịng QTTD thơng báo trạng thái nợ q hạn cho phịng KHCN/PGD để đơn đốc khách hàng Trình tự, thủ tục xử lý tài sản bảo đảm tuân thủ theo quy định hành pháp luật BIDV 24 Thanh lý hợp đồng tín dụng: Phịng KHCN/PGD - Tất tốn khoản cấp tín dụng: Phòng KHCN/PGD (đầu mối) Phòng QTTD phối hợp phòng QTTD, Bộ phận GDKHCN đối chiếu, kiểm tra số Bộ phận tiền nợ gốc, lãi, phí…để tất tốn GDKHCN khoản vay, lý hợp đồng - Giải chấp tài sản bảo đảm: Luan van PhịngKHCN/PGD lập Tờ trình giải chấp tài sản bảo đảm, trình cấp thẩm quyền phê duyệt chuyển Bộ phận QTTD tác nghiệp giải tỏa TSBĐ hệ thống Trình tự thủ tục giải tỏa TSBĐ thực theo quy định hành giao dịch bảo đảm cho vay BIDV - Bộ phận QTTD lưu hồ sơ chứng từ gốc theo quy định hành BIDV Mục 5.2: Quản lý sau phát hành bảo lãnh Bộ phận Bước Quy trình thực 19 Điều chỉnh/Gia hạn bảo lãnh (đối với Họp đồng cấp bảo lãnh, Thư bảo lãnh…) a) Tiếp nhận Đề nghị gia hạn bảo lãnh khách hàng/Đề nghị điều chỉnh bảo lãnh Khách hàng lập đề xuất Phòng KHCN/PGD b) Phê duyệt điều chỉnh/gia hạn bảo lãnh Cấp có thẩm quyền triển khai - Cấp có thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng cấp có thẩm quyền phê duyệt điều chỉnh bảo lãnh (trừ trường hợp gia hạn bảo lãnh – tuân thủ theo cấp thẩm quyền Quy định Luan van Công việc cụ thể - Đối với gia hạn bảo lãnh: Thực theo quy định hành cấu lại thời hạn trả nợ gia hạn bảo lãnh cấu lại thời hạn trả nợ gia hạn bảo lãnh) - Việc điều chỉnh bảo lãnh thực theo trình tự thủ tục khoản cấp bảo lãnh c) Giao nhận bổ sung hồ sơ chứng từ gốc cập nhật thông tin vào hệ thống Phòng QTTD - Phòng KHCN/PGD bàn giao hồ sơ chứng từ gốc để Phòng Phòng QTTD cập nhật thông tin vào hệ KHCN/PGD thống lưu hồ sơ 20 Xử lý BIDV phải thực nghĩa vụ bảo lãnh Phịng KHCN/PGD Cấp có thẩm quyền - Tiếp nhận yêu cầu Bên nhận bảo lãnh lập Tờ trình đề xuất - Trường hợp Bên nhận bảo lãnh không cung cấp đầy đủ tài liệu, đảm bảo điều kiện quy định Cam kết bảo lãnh, Hợp đồng cấp bảo lãnh: Soạn thảo trình phê duyệt Thông báo từ chối thực nghĩa vụ bảo lãnh để gửi cho Bên nhận bảo lãnh - Trường hợp có đầy đủ tài liệu, đảm bảo điều kiện quy định Cam kết bảo lãnh, Hợp đồng cấp bảo lãnh: Soạn thảo, trình phê duyệt Thơng báo gửi khách hàng yêu cầu thực nghĩa vụ tốn 21 Xử lý khách hàng khơng thực nghĩa vụ tốn Phịng KHCN/PGD Cấp có thẩm quyền - Phịng KHCN/PGD trình cấp có thẩm quyền phương án xử lý khách hàng không thực nghĩa vụ tốn, gồm: a) Trích tiền ký quỹ để trả cho Bên nhận bảo lãnh b) Đàm phán với Bên nhận bảo Luan van lãnh để gia hạn nợ cho khách hàng (đối với bảo lãnh vay vốn) c) Cho vay bắt buộc để toán cho Bên nhận bảo lãnh 22 Cho vay bắt buộc 23 Giải tỏa bảo lãnh - Phịng KHCN/PGD lập Tờ trình cho vay bắt buộc trình cấp thẩm quyền phê duyệt, sau đó, Phịng QTTD gửi Thơng báo cho vay bắt buộc tới khách hàng - Bàn giao hồ sơ cho Phòng Bộ phận QTTD (hồ sơ giải ngân/hồ sơ GDKHCN phát hành bảo lãnh để Phịng Cấp có thẩm QTTD tạo khoản vay hệ thống SIBS lưu hồ sơ quyền - Bộ phận GDKHCN thực chuyển tiền cho bên nhận bảo lãnh Phòng - Phòng KHCN/PGD báo cáo KHCN/PGD cấp thẩm quyền duyệt giải tỏa Phòng QTTD bảo lãnh, Phòng QTTD thực giải tỏa phân hệ TF Bộ phận - Giải chấp tài sản bảo đảm: Phịng GDKHCN KHCN/PGD lập Tờ trình giải chấp tài sản bảo đảm, trình cấp thẩm quyền phê duyệt chuyển Phòng QTTD tác nghiệp giải tỏa TSBĐ hệ thống Phòng KHCN/PGD Giải tỏa bảo lãnh khi: Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh có ngày hết hạn hiệu lực xác định, Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh có thời hạn hiệu lực mở khách hàng hoàn thành nghĩa vụ theo quy định Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh cung cấp đầy đủ tài liệu chứng minh hoàn thành nghĩa vụ quy định Cam kết bảo lãnh/Hợp đồng bảo lãnh Luan van Trình tự thủ tục giải tỏa TSBĐ thực theo quy định hành giao dịch bảo đảm cho vay BIDV - Phòng QTTD lưu hồ sơ chứng từ gốc theo quy định hành BIDV PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG C1 Anh/Chị biết đến BIDV Hải Dương qua phương tiện nào? Quảng cáo Nhìn thấy đường Người quen giới thiệu C2 Anh/Chị sử dụng tiền vay vào mục đích gì? Xây/ Sửa nhà Mua xe Đi du lịch Thanh tốn học phí/ Chữa bệnh Kinh doanh hộ gia đình Khác (ghi rõ)………………… Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ mà BIDV Hải Dương cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh trịn (1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý) C3 Quy trình cấp tín dụng a) Hỏi trực tiếp thơng tin từ khách hàng b) Tư vấn, hướng dẫn khách hàng hồ sơ cần thiết c) Thực thẩm định tài sản đảm bảo với khách hàng d) Kiểm tra chứng từ trước mặt khách hàng thơng báo với khách hàng chứng từ có thiếu sót e) Định kỳ đến kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng 5 5 Luan van C4 Cán nhân viên a) Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ b) Giải đáp thắc mắc rõ ràng c) Thực giao dịch nhanh chóng 5 5 d) Gọi điện thoại nhắc nhở khoản vay đến hạn trả nợ C5 Thủ tục vay a) Thủ tục vay đơn giản b) Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết C6 Thời gian giải hồ sơ A Nhanh (từ 1-2 ngày) B Bình thường (từ 3-5 ngày) C Chậm (trên ngày) C7 Đánh giá chung Anh/ Chị chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hải Dương a) Nói chung tơi cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ b) Dịch vụ đáp ứng nhu cầu c) Theo BIDV Hải Dương nơi đáng tin cậy 5 C8 Anh/ Chị có giới thiệu BIDV Hải Dương cho người quen khơng? Khơng Chưa biết Có Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Luan van C9 Nghề nghiệp Anh/Chị: Công nhân viên chức Kinh doanh tự Sinh viên Nội trợ Khác (ghi rõ)………………………… C10 Anh/Chị nằm độ tuổi sau đây? < 25 tuổi 25-35 tuổi 36-45 tuổi > 45 tuổi C11 Xin vui lòng cho biết thu nhập Anh/Chị: < triệu 2-5 triệu 6-10 triệu > 10 triệu C12 Anh/Chị vui lịng đóng góp ý kiến để hồn thiện chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hải Dương ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Anh/Chị! Luan van PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG - Tổng số phiếu phát tới khách hàng: 1.000 - Số phiếu lựa chọn: 992 - Số phiếu loại bỏ: 08 - Kết cụ thể sau: Đáp án Câu hỏi C1 Anh/Chị biết đến BIDV Hải Dương qua phương tiện nào? C2 Anh/Chị sử dụng tiền vay vào mục đích gì? C3 Quy trình cấp TD Hỏi trực tiếp thơng tin từ khách hàng Tư vấn, hướng dẫn khách hàng hồ sơ cần thiết Thực thẩm định tài sản đảm bảo với khách hàng Kiểm tra chứng từ trước mặt khách hàng thông báo với khách hàng chứng từ có thiếu sót Định kỳ đến kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 267 26,9% 162 16,3% 563 56,8% 0,0% 0,0% 72 7,3% 54 5,4% 12 1,2% 18 1,8% 836 84,3% 0% 0% 0% 21 2,1% 971 97,9% 0% 0% 0% 12 1,2% 980 98,8% 0% 0% 0% 0,5% 987 99,5% 0% 0% 0,2% 23 2,3% 967 97,5% 0% 0% 0% 0,2% 990 99,8% Luan van C4 Cán nhân viên Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ Giải đáp thắc mắc rõ ràng Thực giao dịch nhanh chóng Gọi điện thoại nhắc nhở khoản vay đến hạn trả nợ 0% 0,1% 0,3% 970 97,8% 18 1,8% 0,2% 14 1,4% 17 1,7% 948 95,6% 11 1,1% 0,1% 12 1,2% 15 1,5% 957 96,5% 0,7% 0,0% 0,0% 0,2% 290 29,2% 700 70,6% 0,0% 16 1,6% 181 18,3% 795 80,1% 0,0% 0,0% 17 1,7% 179 18,1% 796 80,2% 0,0% C5 Thủ tục vay Thủ tục vay đơn giản Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết C6 Thời gian giải hồ sơ C7 Đánh giá chung Nói chung tơi cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu Theo BIDV Hải Dương nơi đáng tin cậy C8 Anh/ Chị có giới thiệu BIDV Hải Dương cho người quen không? C9 Nghề nghiệp Anh/Chị C10 Anh/Chị nằm độ tuổi sau C11 Thu nhập Anh/Chị A B C 126 12,7% 811 81,8% 55 5,5% 0,0% 0,5% 15 1,5% 733 73,9% 239 24,1% 0,3% 19 1,9% 69 7,0% 689 69,5% 211 21,3% 19 1,9% 30 3,0% 254 25,6% 566 57,1% 123 12,4% 11 1,1% 29 2,9% 952 96,0% 0,0% 0,0% 201 20,3% 768 77,4% 0,0% 0,0% 23 2,3% 0,0% 394 39,7% 547 55,2% 51 5,1% 0,0% 0,0% 201 20,2% 582 58,7% 209 21,1% 0,0% Luan van Luan van ... ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 72 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 72 3.1.1 Xu hướng đầu. .. vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam thời gian qua như: Đề tài luận văn thạc sỹ ? ?Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên”... lượng? ?tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Luan van CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng bán
Ngày đăng: 22/02/2023, 19:22
Xem thêm:
