CHƯƠNG 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan 1 Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng 2 Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều đượ[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hắc Thị Hòa Luan van ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 28 1.2.4 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 34 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng Ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 36 Luan van iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA .38 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tmcp cơng thương việt nam – chi nhánh hóa 42 2.2.1 Các sản phẩm kết thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 2.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL NHTMCP Cơng Thương – chi nhánh Thanh Hóa 49 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 62 2.2.4 Những biện pháp mà Vietinbank Thanh Hóa áp dụng làm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .70 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 74 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 74 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 79 3.1 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương- chi nhánh Thanh Hóa 79 3.1.1 Mục tiêu ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 79 3.1.2 Phương hướng 80 3.1.3 Định hướng giải vấn đề .80 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 82 3.2.1 Giải pháp phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 82 Luan van iv 3.2.2 Phát triển số lượng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 83 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ 85 3.2.4 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối .87 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing dịch vụ bán lẻ 88 Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm 88 3.2.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro 89 3.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng sở vật chất .91 3.3 Một số kiến nghị 92 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AgriBank Giải nghĩa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVV Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch SacomBank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luan van vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP 41 Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015 41 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 42 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 44 Bảng 2.4 Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 45 Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – 45 Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015 45 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa năm 2015 46 Bảng 2.7 Kết thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương 47 Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015 47 Bảng 2.8 Doanh số chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP công thương 48 Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015 48 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 49 Bảng 2.10 Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn Tỉnh Thanh Hóa 50 Bảng 2.11 Thị phần tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hóa 51 Bảng 2.12: Tình hình thu nhập từ dịch vụ NHBL 54 Bảng 2.13 Cơ cấu lao động dịch vụ NHBL Vetinbank Thanh Hóa 56 Bảng 2.14 Kết khảo sát đội ngũ nhân viên 56 Bảng 2.15 Cơ sở vật chất Vietinbank Thanh Hóa .57 Bảng 2.16 Kết khảo sát , đánh giá sở vật chất 57 Bảng 2.17 Giá cả, phí sản phẩm dịch vụ năm 2015 VietinBank Thanh Hóa số ngân hàng địa bàn Thanh Hóa .59 Bảng 2.18 Kết khảo sát giá 59 Luan van vii Bảng 2.19 Kết khảo sát Sự thuận tiện 60 Bảng 2.20 Kết khảo sát Chăm sóc khách hàng 61 Bảng 2.20 Khả tài Vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2013 - 2015 .67 Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – 40 Chi nhánh Thanh Hóa 40 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế, điều kiện kinh tế mở, tự thương mại tự tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển Thông qua hoạt động nghiệp vụ, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị cá nhân, từ đem lại lai ích cho ngân hàng, khách hàng kinh tế Cùng với phát triển kinh tế, số lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu thất tất yếu với ngân hàng muốn tồn phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài – tiền tệ Đồng thời, dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người vào đầu năm 2016, với mức thu nhập ngày cao, thị trường tiềm ngân hàng thương mại Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng bán lẻ đa Trong xu hội nhập cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt Các ngân hàng nước với ưu vốn công nghệ đại vào Việt Nam nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm Các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn việc gia tăng thị phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có bề dày lịch sử hoạt động Để tồn phát triển bền vững, lựa chọn phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ khác Trên sở định hướng mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam đề ra, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa hoạch định Luan van việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa chưa thu hút mạnh mẽ từ khách hàng Đồng thời phát sinh tồn cần giải chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đa dang, nhân viên ngân hàng hời hợt trước khúc mắc khách hàng, trình độ cán nhân viên cịn yếu Vì viêc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VietinBank thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, tăng dộ tin cậy khách hàng cho ngân hàng Chính vậy, để góp phần giải vấn đề trên, học viên lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” để làm đề tài luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu Cho đến nay, có số cơng trình khoa học đề cập đến vấn đề quản lý tài với nội dung, phạm vi cách tiếp cận khác nhau: *Tạp chí khoa học Phan Chí Anh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Tập 29, Số trang 11-22 Nghiên cứu với việc tổng hợp phân tích mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, khách hàng… Bên cạnh đó, viết hạn chế mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cho lĩnh vực Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển hội nhập, Số 20 trang 43-54 Bài viết cho thấy dù mơ hình tổng qt chung hay mơ hình cụ thể thiết kế riêng cho ngành ngân hàng khơng thể áp dụng ngun thủy khu vực quốc gia khác mà cần phải có điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, viết điểm hạn chế mơ hình vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Luan van *Luận án, luận văn khoa học, Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP nhập Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Luận văn phân tích tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ EximBank, sau phân tích mức độ hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế,từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng thõa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Hà Nam (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xây dựng Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Cơng nghệ TP.HCM Luận văn nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ NHBL, phân tích mức độ hài lịng khách hàng thông qua khảo sát thực tế, sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Ngồi cịn số đề tài nghiên cứu khoa học báo tạp chí viết vấn đề Các cơng trình nhìn chung tiếp cận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều góc độ khác nhau, tập trung vào phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các luận văn làm sáng tỏ sở hệ thống lý luận chất lượng dịch vụ NHBL có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đánh giá thực tiễn sử dụng nhân tố để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như vậy, đề tài luận văn kế thừa cơng trình nghiên cứu khoa học nói song khơng có trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa Luan van ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 79 3.1 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân. .. kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh hóa ... hàng bán lẻ .8 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch