Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ HỮU TIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2016 Luan van BỘ G[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ HỮU TIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2016 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ HỮU TIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN PETROLIMEX Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN BÍCH THỦY Hà Nội, Năm 2016 Luan van i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần Petrolimex”, bên cạnh kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo, đặc biệt TS Nguyễn Bích Thủy dành nhiều thời gian tâm huyết bảo, hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Trong q trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn khó tránh thiếu sót, hạn chế Tác giả mong nhận góp ý thầy để luận văn hồn thiện hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Hữu Tiệp Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Đối tượng nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG KHÁI LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1 Cơng ty bảo hiểm nhóm sản phẩm bảo hiểm 1.1.1 Công ty bảo hiểm hoạt động kinh doanh 1.1.2 Sản phẩm bảo hiểm 10 1.2 Bảo hiểm vật chất xe giới 12 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe giới 12 1.2.2 Đối tượng bảo hiểm vật chất xe giới 13 1.2.3 Phạm vi bảo hiểm vật chất xe giới .14 1.2.4 Giá trị bảo hiểm số tiền bảo hiểm vật chất xe giới 15 1.2.5 Phí bảo hiểm vật chất xe giới 15 1.2.6 Phương pháp giám định nguyên tắc bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới 18 1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới .22 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 22 1.3.2 Khái luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới .22 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao cạnh tranh chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới .24 Luan van iii 1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 25 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 31 1.4.1 Những yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới .31 1.4.2 Những yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới .32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 35 2.1 Khái quát Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 35 2.1.1 Tổng quan Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 35 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex .40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex .41 2.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 41 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 46 2.3 Đánh giá số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty bảo hiểm Petrolimex 62 2.3.1 Yếu tố bên trong: 62 2.3.2 Yếu tố bên 65 2.4 Kết đạt chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Pjico 68 2.4.1 Thành tựu đạt 68 2.4.2 Hạn chế 69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN PETROLIMEX 73 Luan van iv 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petroimex .74 3.2.1 Cải tiến, phát triển gia tăng lợi ích sản phẩm 74 3.2.2 Nâng cao chất lượng kênh phân phối .76 3.2.3 Nâng cao trình độ kỹ cán bộ, công nhân viên công ty.79 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường 82 3.2.5 Nâng cao lực, tính cạnh tranh cơng ty .85 3.2.6 Xây dựng chiến lược kinh doanh quản trị doanh nghiệp đồng 86 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội 87 3.3 Kiến Nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm 87 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài PJICO (2013-2015) 40 Bảng 2.2 Thời gian thực cấp đơn bảo hiểm Pjico .41 Bảng 2.3 Thời gian thực công tác Giám định bảo hiểm vật chất XCG Pjico 43 Bảng 2.4 Thời gian thực bồi thường bảo hiểm vật chất XCG Pjico 45 Bảng 2.5 Thị phần bảo hiểm vật chất XCG giai đoạn 2012 - 2015 47 Bảng 2.6 Tỷ lệ tái tục bảo hiểm vật chất XCG giai đoạn 2013- 2015 48 Bảng 2.7: Doanh thu, lợi nhuận kinh doanh bảo hiểm XCG (2013-2015) .49 Bảng 2.8 : Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 52 Bảng 2.9: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến Năng lực phục vụ PJICO .53 Bảng 2.10: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến Năng lực giải vấn đề PJICO 55 Bảng 2.11: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến Năng lực phục vụ điểm giao dịch PJICO 58 Bảng 2.12: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ 60 Bảng 2.13: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm 61 Bảng 2.14 Cơ cấu lao động nghiệp vụ bảo hiểm vật chất XCG 62 Bảng 2.15 Một số tiêu đánh giá lực tài Pjico giai đoạn 2013 2015 63 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình giám định 19 Hình 2.1 – Tỷ trọng doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm PJICO năm 2015 37 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức .38 Biểu đồ 2.1 : Thị phần bảo hiểm vật chất XCG giai đoạn 2012- 2015 47 Luan van vi DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Giải thích BH Bảo hiểm BTC Bộ tài Cục QLGSBH cục /quản lý giám sát bảo hiểm CP Cổ phần CNTT Công nghệ thông tin DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm GCNBH Giấy chứng nhận bảo hiểm GĐV Giám định viên HHBH Hiệp hội bảo hiểm KD Kinh doanh KDBH Kinh doanh bảo hiểm KH Khách hàng LĐ Lao động PJICO Tổng cơng ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex P.KHKV Phịng khách hàng khu vực P.BH Phòng bán hàng PGbank Ngân hàng xăng dầu Petrolimex PVI Tổng công ty bảo hiểm dầu khí PTI Tổng cơng ty cổ phần bảo hiểm bưu điện TNDS Trách nhiệm dân VC Vật chất XCG Xe giới Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Bảo hiểm nghành dịch vụ có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Bảo hiểm không thực việc huy động vốn cho kinh tế mà quan trọng góp phần đảm bảo ổn định kinh tế cho người tham gia bảo hiểm chẳng may gặp cố gậy thiệt hại tài sản, việc tham gia bảo hiểm giúp cho người tham gia bảo hiểm bảo toàn tương đối phần tài sản tham gia bảo hiểm, từ có điều kiện khơi phục lại tình trạng trước xảy tổn thất, đồng thời tạo công ăn việc làm nguồn vốn cho phát triển kinh tế xă hội đất nước Cùng với phát triển xă hội, trình độ dân trí nâng cao nhận thức người dân tác dụng tầm quan trọng bảo hiểm nâng lên rõ rệt, nghành bảo hiểm phát triển theo phát triển văn minh nhân loại xu hướng tất yếu Ở Việt Nam, phương tiện vận tải ngày gia tăng với tốc độ chóng mặt, tỷ lệ tai nạn giao thơng cao nhì giới Để hạn chế khắc phục hậu khôn lường tai nạn giao thông gây ra, nhiều chủ phương tiện tìm đến bảo hiểm biện pháp đề phòng hữu hiệu Số lượng xe tham gia bảo hiểm nhiều nguy rủi ro mà chúng chuyển giao cho doanh nghiệp bảo hiểm lớn Trong xu cạnh tranh trường bảo hiểm nay, xuất tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh, việc cạnh tranh diễn chủ yếu phương pháp giảm phí, chí có nhiều công ty để cạnh tranh giành dịch vụ chấp nhận giảm phí đến 20 đến 30%, ngồi tăng chi phí bán hàng lên tới 20 đến 30% tổng doanh thu, chídẫn đến tình trạng làm cho nhiều cơng ty bị lỗ nhóm nghiệp vụ bảo hiểm XCG Tuy nhiên người tham gia bảo hiểm, chi phí yếu tố Người bảo hiểm quan tâm chất lượng dịch vụ Mặt khác, nhằm chấn chỉnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm lành mạnh, an toàn, bền vững tạo sân chơi công cho doanh nghiệp nhỏ Cục quản lý giám sát bảo hiểm (Cục QLGS BH) thuộc BTC Hiệp Hội Bảo Hiểm (HHBH) Việt Nam đưa mức khung tỷ lệ phí bảo hiểm vật chất XCG mức trần mức sàn Qua để giảm Luan van cạnh tranh cách giảm tỷ lệ phí bảo hiểm cơng ty Khi có quy định việc giới hạn mức tỷ lệ phí trần sàn bảo hiểm vật chất XCG Việc áp dụng cơng cụ cạnh tranh việc giảm phí khơng thực nhiều trước Nó thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa giá trị gia tăng khác để nhằm nâng cao khả cạnh tranh Cơng ty với đối thủ cạnh tranh, đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG, lấy chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh quan trọng Trong thời gian 21 năm qua, triển khai nghiệp vụ bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm XCG ln nghiệp vụ nịng cốt, đóng góp tỷ trọng lớn sấp xỉ 50% vào doanh thu chung PJICO Trong nghiệp vụ XCG, bảo hiểm vật chất XCG xương sống chiếm tỷ trọng 80-90% tổng phí nghiệp vụ XCG PJICO Trong chiến lược kinh doanh PJICO nghiệp bảo hiểm XCG ln có vai trị quan trọng, nắm chủ đạo PJICO trọng tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh, mở rộng thị phần,quảng bá thương hiệu Xuất phát từ tính cấp thiết ta thấy nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới có vai trị vô quan trọng việc hoạt động kinh doanh cơng ty bảo hiểm nói chung Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm PETROLIMEX (PJICO) Tác giả chọn đề tài là: “ Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)” làm luận văn thạc sĩ cần thiết có ý nghĩa khoa học Đối tượng nhiệm vụ nghiên cứu đề tài + Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO) + Về không gian: chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX ( PJICO) + Về thời gian: thời gian năm từ năm 2013 – 2015 để phục vụ cho công việc hồn thành tốt đề tài luận văn Luan van ... lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Luan van CHƯƠNG KHÁI LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1 Cơng ty bảo hiểm nhóm sản phẩm bảo. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN PETROLIMEX 73 Luan van iv 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty. .. giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 46 2.3 Đánh giá số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công