(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ HÙNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nêu lên sở lý luận chung dịch vụ NHBL khái niệm, đặc điểm, vai trò, dịch vụ NHBL chủ yếu khác biệt dịch vụ NHBL dịch vụ NHBB Đồng thời, luận văn nêu khái niệm, nội dung nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL, vận dụng lý thuyết SWOT đánh giá khả phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Dựa sở lý luận này, luận văn vào đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM giai đoạn 2011 – 2014 Sau đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM Đề tài sử dụng nguồn liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng, liệu thứ cấp lấy từ Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh, Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên Eximbank ngân hàng khác công bố phương tiện thông tin đại chúng Thông qua việc đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2011 -2014, luận văn kết đạt chi nhánh như: số lượng khách hàng, nguồn thu từ dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày gia tăng, hoạt động huy động vốn, chuyển tiền du học, kinh doanh thẻ, ngân hàng điện tử có bước phát triển đáng kể Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ NHBL nhiều tồn như: mạng lưới kênh phân phối, danh mục sản phẩm dịch vụ hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng; hoạt động tín dụng, kiều hối, tốn nước có dấu hiệu giảm sút, phí dịch vụ cịn cạnh tranh Từ tồn phân tích nguyên nhân tồn đó, luận văn đề xuất số giải pháp cho Eximbank – HCM, kiến nghị với Eximbank Hội Sở, Chính phủ NHNN để phát triển dịch vụ NHBL Eximbank- HCM, góp phần làm cho hoạt động bán lẻ Eximbank – HCM đạt nhiều thành tựu đóng góp nhiều vào thu nhập chi nhánh LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: TRẨN THỊ THÚY NGA Sinh ngày 06 tháng 11 năm 1988 Đồng Nai Quê quán: Thái Bình Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh TP.HCM Địa nơi công tác: 229 Đồng Khởi, P Bến Nghé, Q.1, TP.HCM Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HÙNG Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Nga năm 2015 LỜI CÁM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian học trường Tôi xin chân thành cám ơn TS LÊ HÙNG tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Sau cùng, xin chân thành cám ơn Chi nhánh, Phòng giao dịch anh/chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM tận tình hỗ trợ tạo điều kiện để thực khảo sát thời gian làm luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Nga năm 2015 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 1.1.3.4 Dịch vụ toán 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.1.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, kiểm soát rủi ro 10 1.2.2.2 Hoàn thiện chiến lược khách hàng 11 1.2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, trọng sản phẩm cốt lõi 11 1.2.2.4 Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL 12 1.2.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ gắn với phát triển nguồn nhân lực 12 Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 14 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 16 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 16 1.3.2 Kinh nghiệm ANZ Việt Nam 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank chi nhánh TP HCM 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (EXIMBANK – HCM) 21 2.1.1 Vài nét chủ yếu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 21 2.1.2 Tổng quan hoạt động Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (Eximbank - HCM) 22 2.1.2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 22 2.1.2.2 Đánh giá tình hình hoạt động Eximbank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ 2007 – 2014 23 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 25 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 25 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 29 2.2.3 Dịch vụ toán 32 2.2.4 Dịch vụ thẻ 35 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 39 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 40 2.3.1 Mục đích khảo sát 40 2.3.2 Phƣơng pháp khảo sát đối tƣợng khảo sát 41 2.3.3 Kết khảo sát 41 2.3.3.1 Kênh thông tin khách hàng biết đến Eximbank - HCM 42 2.3.3.2 Về sản phẩm dịch vụ Eximbank – HCM 42 2.3.3.3 Về chất lượng dịch vụ (xem Bảng kết khảo sát Phụ lục 3) 43 2.3.3.4 Thứ tự ưu tiên khách hàng chọn giao dịch Eximbank – HCM 45 2.3.3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Eximbank CN TP.HCM 45 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 46 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 46 2.4.2 Những hạn chế 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 54 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 54 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan: 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 58 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 58 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 59 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 60 3.3.1 Các giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHBL Eximbank - HCM 60 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể 60 3.3.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.3.1.3 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin 64 3.3.1.4 Mở rộng kênh phân phối 64 3.3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 65 3.3.1.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 66 3.3.2 Các giải pháp cụ thể dịch vụ NHBL Eximbank – HCM 67 3.3.2.1 Hoạt động huy động vốn 67 3.3.2.2 Tín dụng bán lẻ 69 3.3.2.3 Dịch vụ toán 71 3.3.2.4 Dịch vụ thẻ 71 3.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.3.2.6 Giải pháp dịch vụ khác 74 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 3.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 75 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 80 3.4.2.1 Kiến nghị với NHNN 80 3.4.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK – HCM DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Ngân hàng thương mại cổ phần ACB Á Châu Ngân hàng Australia New Zealand Việt Nam ANZ ATM Tiếng Việt Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV SGD2 Sở giao dịch BO Bộ phận hỗ trợ tín dụng CBNV Cán nhân viên DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi Eximbank -HCM nhánh Thành phố Hồ Chí Minh FO KPI Bộ phận quan hệ khách hàng Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực mục tiêu/kế hoạch MO Bộ phận thẩm định tín dụng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Nam A Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á PGD Phòng giao dịch RBO Retail Banking Officer Cán bán hàng cá nhân SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SHB Ngân hàng thương mại cồ phần 76 xử lý để máy ATM hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thiết kế bảng hiệu máy ATM bắt mắt, tạo ý khách hàng, vị trí đặt máy phải đảm bảo an tồn cho khách hàng, khơng gian buồng máy phải ln đảm bảo vệ sinh sẽ, thống mát Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS, đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank cần hợp tác với trung tâm mua sắm, công ty du lịch lữ hành, siêu thị, trung tâm điện máy…để tiếp thị, nhanh chóng hợp tác đặt máy POS, gia tăng doanh số toán qua thẻ Hội Sở cần tham khảo mức phí tốn quan đơn vị chấp nhận thẻ mà ngân hàng khác cung cấp, để xem xét giảm mức phí cho đơn vị, nâng cao cạnh tranh với ngân hàng khác - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: sản phẩm dịch vụ Eximbank cịn mang tính tương đồng cao, chưa tạo khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác Do vậy, Hội Sở cần tăng cường tìm hiểu sâu sát sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bạn để có sản phẩm cạnh tranh kịp thời, đồng thời, nghiên cứu đời sản phẩm đặc trưng Eximbank để thu hút nhiều khách hàng Cần nghiên cứu triển khai sản phẩm ứng dụng công nghệ đại đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng sở khách hàng Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xun khách hàng Khách hàng cịn cung cấp dịch vụ tận nhà để tiết kiệm thời gian Cho đời sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, mang nhiều tiện ích, có đặc điểm trội so với sản phẩm ngân hàng khác nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Phát triển thẻ đồng thương hiệu với cửa hàng ăn uống, siêu thị, báo chí, trường đại học, trung tâm thể dục thể thao, công ty vận tải taxi…Ngoài ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu, Eximbank tận dụng 77 nguồn khách hàng sẵn có cơng ty, tổ chức để gia tăng thị phần, báo chéo sản phẩm khác cho vay, huy động vốn… Cần nghiên cứu triển khai dịch vụ NHBL khác như: cho thuê két sắt nhằm tận dụng an toàn kho quỹ chi nhánh giữ hộ tài sản quý giá khách hàng, tư vấn tài cho khách hàng nhằm giúp họ đưa giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài có phát triển ngày lớn - Chính sách phí lãi suất: Hội sở cần đưa mức lãi suất biểu phí có tính cạnh tranh cao so với NHTM khác tạo thống với chi nhánh hệ thống cạnh tranh với ngân hàng khác Hội sở xem xét giảm mức phí phí chuyển tiền ngồi hệ thống, phí trì dịch vụ ngân hàng điện tử…ngang với ngân hàng khác để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, giảm phí dịch vụ toán qua thẻ đơn vị chấp nhận thẻ để chi nhánh không gặp nhiều khó khăn việc tiếp thị, gia tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ - Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ: Hội Sở đưa chương trình đào tạo cho nhân chương trình đào tạo nâng cao, tập trung chun mơn cho nhân viên có kinh nghiệm công tác Hiện nay, cán bán hàng chi nhánh Hội Sở tổ chức tuyển dụng phân cho chi nhánh Do vậy, kiến nghị Hội Sở trọng đến khâu tuyển dụng, thực tuyển dụng cơng khai để có đội ngũ bán hàng tốt Tiến hành kiểm tra trình độ nghiệp vụ định kỳ toàn thể CBNV để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực bố trí xếp cơng việc cho hợp lý Ngồi ra, Hội Sở cần xây dựng sách lương thưởng, đãi ngộ CBNV nhằm gắn liền quyền lợi CBNV với kết kinh doanh đạt Bên cạnh đó, Hội Sở ban hành quy định, tiêu chuẩn quy tắc ứng xử với khách hàng, chấn chỉnh lại việc thực nội quy giấc làm việc, đồng phục, tác phong làm việc CBNV Cần thành lập đội ngũ kiểm tra việc thực quy định tác phong làm việc, chất lượng phục vụ khách hàng chi nhánh PGD thơng qua việc đóng giả khách hàng đến giao dịch Cần có biện pháp 78 xử phạt cán vi phạm quy định chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng; tuyên dương, khen thưởng chi nhánh, cá nhân có thành tích tốt cơng tác chăm sóc khách hàng hàng năm Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng toàn hệ thống - Ứng dụng công nghệ thông tin đại: phát triển công nghệ thông tin phải đáp ứng yếu tố: cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao; hỗ trợ thơng tin kinh doanh quản lý; vừa bảo mật thông tin, an toàn tài sản cho khách hàng, vừa đảm bảo hoạt động ngân hàng khơng bị trì hỗn khơng ảnh hưởng uy tín ngân hàng Do vậy, cần: Triển khai nhanh hệ thống công nghệ thông tin vững mạnh hỗ trợ chiến lược kinh doanh bán lẻ, tạo điều kiện phát triển sản phẩm, dịch vụ mang tính công nghệ cao, đột phá đặc trưng Eximbank Đầu tư công nghệ phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hồn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, nghiên cứu ứng dụng công nghệ hơn, đảm bảo đường truyền thông suốt, không nghẽn mạng; thiết kế giao diện trang web bắt mắt, dễ dàng cho khách hàng sử dụng; cải thiện tăng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng đặc biệt phải đảm bảo an tồn thơng tin giao dịch khách hàng Bảo mật thông tin mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn hình thức toán phi tiền mặt Ngân hàng phải đảm bảo độ bí mật an tồn thơng tin khách hàng phải đảm bảo giao dịch trực tuyến ngân hàng khách hàng giao dịch thật, giao dịch xác chủ tài khoản Do vậy, cần nhanh chóng kiện tồn hệ thống bảo mật mặt kỹ thuật, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro, bảo vệ an tồn hạ tầng cơng nghệ trước rủi ro từ tội phạm công nghệ cao, đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng Đẩy nhanh tiến trình xây dựng hệ thống Corebanking thay khắc phục tồn hệ thống Korebank như: tăng tốc độ xử lý, tăng cường xử lý tự động, giảm thao tác thủ công… 79 Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán công nghệ thơng tin chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành, hỗ trợ CBNV khắc phục lỗi xảy tác nghiệp làm chủ hệ thống công nghệ đại - Chính sách khách hàng: xu hướng cạnh tranh chi phí để thu hút khách hàng nhiều nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng họ giao dịch thường xuyên giới thiệu thêm người quen đến giao dịch Eximbank gia tăng lượng khách hàng trung thành Xác định phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu tùy theo phong tục, vùng miền, độ tuồi, giới tính…giúp Eximbank đưa định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ có sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng - Đẩy mạnh cơng tác Marketing quảng bá thương hiệu: xây dựng chương trình quảng bá hình ảnh có tổ chức hiệu như: tham gia hội chợ triển lãm, tài trợ gameshow truyền hình, quỹ học bổng, chương tình công tác xã hội, hoạt động từ thiện….để đầy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp khách hàng hiểu rõ thêm mạnh Eximbank, tạo hình ảnh thân thiện với khách hàng Giới thiệu rộng rãi sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, khuyến qua phương tiện thông tin đại chúng báo, tivi, internet, gửi mail, tin nhắn cho khách hàng…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngân hàng - Mở rộng kênh kiều hối: Eximbank liên kết với nhiều kênh kiều hối nguồn phí thu từ dịch vụ chưa cao so với ngân hàng khác, dịch vụ kiều hối Eximbank cịn thua xa, Eximbank chưa thành lập cơng ty chuyển tiền kiều hối riêng Đông Á, Vietinbank…Do vậy, Eximbank cần nghiên cứu mở rộng liên kết với công ty kiều hối lớn Western Union để thuận lợi cho khách hàng nhận hiều hối, thu hút nhiều khách hàng, tăng nguồn thu từ kiều hối, giai đoạn lượng kiều hối chuyển Việt Nam ngày nhiều 80 - Trong thời gian qua, tình trạng lơi kéo khách hàng chi nhánh hệ thống thường xuyên xảy ra, gây khó khăn cho khách hàng giao dịch tạo chia rẽ nội Do vậy, cần triển khai chương trình khuyến mãi, áp dụng mức lãi suất huy động, cho vay thống hệ thống để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh chi nhánh Xử lý nghiêm trường hợp lôi kéo khách hàng việc làm sai quy định ngân hàng, gây lòng tin khách hàng - Ngoài ra, Eximbank cần đẩy mạnh hoạt động liên kết NHTM nhằm hạn chế lãng phí gia tăng lợi ích cho khách hàng Việc liên kết ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ chuyển tiền kiều hối, tận dụng lợi quy mô hoạt động vỉ quy mô lớn, số lượng khách hàng tham gia nhiều, chi phí thấp thuận lợi cho khách hàng Việc đầu tư mở rộng kênh phân phối rộng khắp tốn chi phí khơng phải ngân hàng đủ lực tài để cần có liên kết ngân hàng với 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Như phân tích chương 2, ngồi ngun nhân chủ quan, cịn có nhiều ngun nhân khách quan nằm ngồi tầm kiểm sốt Eximbank – HCM nói riêng Eximbank nói chung ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM Vì vậy, ngồi nỗ lực Eximbank, cần có hỗ trợ từ NHNN Chính phủ 3.4.2.1 Kiến nghị với NHNN Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL Eximbank – HCM NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới, NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - NHNN xây dựng môi trường pháp lý hoạt động NHBL ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ, chuẩn mực quốc tế đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Cần có sách khuyến khích mở rộng mạng lưới vùng miền khác thành phố lớn nhằm tạo phát triển chung nước 81 - NHNN cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng toán ngày nhanh chóng, xác, tăng số lượng kết nối chung cho hệ thống liên minh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lẫn ngân hàng - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ - Ban hành chế sách lãi suất tỷ giá phù hợp quán triệt hệ thống ngân hàng, nhằm tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, có biện pháp xử lý triệt để ngân hàng thực sai quy định, vượt trần lãi suất -Có định hướng phát triển chung chuẩn công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở đó, ngân hàng hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Từ đó, tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng 3.4.2.2 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế, kêu gọi đầu tư nâng cao khả cạnh tranh kinh tế Cần có giải pháp khuyến khích người dân, trước hết phạm vi cán công chức Nhà nước sử dụng dịch vụ ngân hàng như: trả lương toán qua tài khoản cá nhân ngân hàng Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, thủ tục khơng cần thiết Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL phát triển Tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng 82 Chính phủ phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống Mặt khác, phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ NHBL chương 1, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM chương 2, chương nêu định hướng phát triển chung Eximbank đến năm 2020, định hướng phát triển, tiêu đặt cho dịch vụ NHBL Eximbank – HCM năm 2015 Từ đó, tác giả đề nhóm giải pháp bao gồm: giải pháp chung cho Eximbank – HCM xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, mở rộng kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng giải pháp riêng dịch vụ NHBL như: dịch vụ huy động vốn, tín dụng bán lẻ, toán nước, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền du học dịch vụ kiều hối Bên cạnh đó, đưa kiến nghị giải pháp với Hội sở Eximbank, với Chính phủ NHNN để hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM nói riêng mà cịn tồn hệ thống ngân hàng nói chung 83 KẾT LUẬN Tiềm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam lớn trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Trước áp lực cạnh tranh nay, địi hỏi ngân hàng phải có nghiên cứu cụ thể đề phương án phát triển dịch vụ NHBL cách khoa học Với mong muốn góp phần tăng khả cạnh tranh nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ Eximbank – HCM, luận văn dựa kết đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh giai đoạn từ 2011 – 2014, qua đó, đề giải pháp thiết thực phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Luận văn tập trung giải số nội dung như: Trình bày sở lý luận dịch vụ NHBL bao gồm: khái niệm, đặc điểm, dịch vụ NHBL chủ yếu, điểm khác biệt dịch vụ NHBL dịch vụ NHBB Đồng thời, luận văn đưa khái niệm phát triển dịch vụ NHBL, nội dung phát triển dịch vụ NHBL, nhân tố chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL nghiên cứu kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng ANZ Việt Nam việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm rút học kinh nghiệm cho Eximbank - HCM Bên cạnh đó, luận văn khái quát sơ lược Eximbank –HCM, tình hình hoạt động chi nhánh giai đoạn 2007 – 2014 Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM giai đoạn 2011 – 2014 khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chi nhánh, luận văn rút kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ NHBL Những nguyên nhân sở cho định hướng giải pháp cụ thể chương Dưạ sở lý luận đánh giá thực tiễn chương chương 2, kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM, luận văn đưa hệ thống giải pháp kiến nghị mang tính cấp thiết nhằm phát triển dịch 84 vụ NHBL, nâng cao khả cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Eximbank – HCM Trong trình thực luận văn, hạn chế mặt thời gian, số liệu phân tích kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến q báu Q Thầy Cơ để luận văn hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia [2] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế [3] Đỗ Thị Bình (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ [4] Đỗ Thu Trang (2010), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ [5] Hà Lê Anh Phi (2013), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế [6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [7] PGS.TS Lý Hoàng Ánh – PGS.TS Lê Thị Mận (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [8] PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động – xã hội [9] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo thường niên 2011 – 2014 [10] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo tài 2011 - 2014 [11] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo số lượng nhân chi nhánh năm 2012, 2013, 2014 đến 31/03/2015, TP.HCM [12] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng ANZ Việt Nam, Biểu phí chuyển tiền du học, TP.HCM [13] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Bảng so sánh lãi suất huy động cá nhân Eximbank với ngân hàng khác, TP.HCM [14] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo tình hoạt động Eximbank SGD1 năm 2007 – 2012, TP.HCM [15] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2011 – 2014, TP.HCM [16] Philip Kotler (1997), Marketing bản, NXB Thống kê [17] Phùng Thị Thu Hà (201), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phat triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ TIẾNG ANH [18] Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”,Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 – 50 [19] Parasuranman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), pp 12 – 40 TRANG WEB [20] http://www.sbv.gov.vn Luật số 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng ngày 16/06/2010 chương I, điều 4, khoản 12 15 [21] http://www.thuvienphapluat.vn Hiệp định chung thương mại GATS, phụ lục dịch vụ tài chính, mục – định nghĩa [22] http://www.aitvn.asia/vn Viện công nghệ Châu Á – AIT Việt Nam [23] http://www.eximbank.com.vn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam [24] http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu [25] https://www.anz.com/vietnam/vn Ngân hàng ANZ Việt Nam [26] http://www.vcb.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam [27] http://www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [28] http://www.sacombank.com.vn Ngân hàng Sài Gịn thương tín PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM Ngân hàng Eximbank Vietcombank BIDV Sacombank Lãi suất Điều kiện Phạt trả nợ trƣớc hạn - 8%/năm, 9%/năm, 10%/năm năm đầu - Mục đích: Vay mua nhà, đất, xây dựng sửa chữa Thu thêm lãi để đảm bảo mức tối thiểu năm đầu - Từ năm thứ lãi suất = LSTK13T (7,5%/năm) + nhà, mua ô tơ, tiêu dùng 10%/năm 3% - 4%/năm NHĨM NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DOANH + 7,5%/năm tháng khoản vay < 24 - Mục đích vay: Mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, tháng kinh doanh + 7,5%/năm 12 tháng khoản vay > 24 - Thời gian áp dụng: Từ 01/01/2015 - 31/03/2015 tháng Thu hồi phần ưu đãi lãi suất ưu đãi khách - Thời gian vay: Tối thiểu 36 tháng hàng trả nợ trước hạn 36 tháng đầu Phần 7,2% 12 tháng đầu, sau lãi suất cho vay = - Mục đích: Mua nhà, mua đất, xây dựng, sửa chữa thu hồi chênh lệch lãi suất thông LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 3,5% - 4%/năm (# 10,3% nhà, mua sắm nội thất, vật dụng gia đình 10,8%) thường 7,2%/năm (hiện khoảng 2,8% - Thời gian áp dụng: 14/01/2015 - 30/04/2015 * Số tiền trả trƣớc * Thời gian vay) NHÓM NGÂN HÀNG TMCP NGOÀI QUỐC DOANH - Ưu đãi 6,88% tháng đầu (mua nhà) - Mục đích vay: Mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, - Ưu đãi 8% tháng đầu (mua ô tô) kinh doanh - Ưu đãi 8,5% tháng đầu (SXKD) - Thu phí định giá: 1,5 - triệu đồng/tài sản - Sau áp dụng LSTK13T + - 3,5%/năm 0.2 x số tiền trả trước ACB - 7% tháng đầu - 8,9% đến 9% tháng đầu - 9,4% đến 9,5% cố định 12 tháng đầu Sau lãi suất áp dụng LSTK 13T + 3,9% - Mục đích: Mua nhà, xây sửa nhà, mua tơ , kinh doanh, tiêu dùng - Phí gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn: 0.5% số tiền gia hạn, tối thiểu 300 ngàn đồng, tối đa triệu đồng Vpbank 6,99%/năm tháng đầu Sau lãi suất vay = LSTK 12T (6,7%/năm) + 4,5%/năm 1) Thời gian trả trước < năm: Thu phần: - Mục đích: Vay mua ô tô, nhà đất, kinh doanh, + 2,5% * Dư nợ ban đầu * Thời gian vay tiêu dùng + 1% * Số tiền trả trước hạn - Tiện ích: Được tặng thẻ MasterCard Step-up 2) Thời gian trả trước > năm: Phạt 1% * Số - Thời gian áp dụng: Từ 02/01/2015 - 30/03/2015 tiền trả trước Mức phạt xác định theo chương trình: Có chương trình: TPBank Ngắn hạn: 1% Trung hạn: 1,5% Dài hạn: 2% Tối thiểu 200.000 đ Chƣơng trình 1: - 0%/năm tháng đầu - Từ tháng thứ trở = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 4,5%/năm Chƣơng trình 2: - 3,9%/năm tháng đầu - Từ tháng thứ trở = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 4,4%/năm - Phat trả trước hạn năm đầu tiên, mức phạt năm sau: Năm thứ 1: 4,5%, - Mục đích vay: Mua nhà, mua đất, mua xe ô tô năm thứ 2: 3%/năm, năm thứ thứ 4: 2% tiêu dùng - Từ năm thứ trở đi: Không phạt trả nợ trước - Tài sản bảo đảm: Bất động sản, xe tơ hạn - Phí định giá tài sản: Nhà phố từ 1,5% - triệu đồng/tài sản, Nhà chung cư: 700 ngàn đồng/tài sản - Phat trả trước hạn năm đầu tiên, mức phạt năm sau: Năm thứ 1: 3%, năm thứ thứ 3: 2%/năm - Từ năm thứ trở đi: Khơng phạt trả nợ trước hạn Chƣơng trình 3: - 8,8%/năm 12 tháng đầu - Từ tháng thứ 13 trở = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 4,0%/năm NHĨM NGÂN HÀNG NƢỚC NGỒI Standard Charter - Số tiền vay < tỷ đồng: 7%/năm cố định tháng đầu - Số tiền vay ≥ tỷ đồng: 7%/năm cố định 12 tháng đầu Sau thời gian ưu đãi nói trên, Lãi suất vay = Chi phí vốn Ngân hàng (hiện 9%/năm) - Điều kiện: Khoản vay chấp bất động sản hình thành hộ dự án có hợp tác với Standard Charter - Mục đích vay: Mua nhà, đất, mua xe ô tô, tiêu dùng - Đối với khách hàng có chi lương qua Standard Charter: Được giảm 0,5%/năm suốt thời gian vay - Phí thẩm định giá tài sản: 2,1 triệu đồng/tài sản - Trong năm đầu tiên: Trả nợ trước hạn phạt 2% * Số tiền trả trước - Từ năm thứ trở đi: Trả trước hạn 80% số tiền vay  Khơng phạt Tất tốn khoản vay phạt 2% * Số tiền trả nợ ANZ - 7,5%/năm tháng đầu - 8,0%/năm 12 tháng - 8,4%/năm 24 tháng Sau thời gian ưu đãi trên, Lãi suất theo lãi suất thị trường (hiện 10%/năm) - Mục đích vay: Mua nhà mục đích tiêu dùng khác - Điều kiện thu nhập: Từ lương, cho thuê nhà, thuê xe (không tính nguồn thu nhập có tính chất khơng ổn định từ kinh doanh…) - Tài sản bảo đảm: Bất động sản - Phí định giá tài sản: 2,1 triệu đồng/tài sản Số tiền phạt tính theo thời điểm trả nợ, mức phạt theo năm sau: - Trong năm đầu: 2,5% * Số tiền trả trước - Năm thứ 4: 1,5% * Số tiền trả trước - Từ năm thứ trở đi: 1% * Số tiền trả trước Khách hàng trả nợ trước hạn tối đa 20 triệu đồng/tháng khơng bị tính phí phạt PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM Kính chào q khách hàng! Tơi học viên cao học khóa 14 – Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM Hiện tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP HCM (Eximbank – HCM) Tơi mong nhận ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát đây: Quý khách biết đến Eximbank – HCM thông qua kênh sau đây:  Người quen giới thiệu  Nhân viên Eximbank HCM tiếp thị  Phương tiện truyền thơng (ti vi, báo chí, internet…)  Khác Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ EximbankHCM, Quý khách đánh nào? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Chƣa hài lịng Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking Khác Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Eximbank Rất đồng ý Thái độ phục vụ nhân viên Eximbank-HCM ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý xác Thời gian phục vụ nhanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, q tặng…) Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi Eximbank HCM có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Các điểm giao dịch Eximbank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết Eximbank CN TP.HCM có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú Eximbank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Phí giao dịch hợp lý Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch Eximbank - HCM Xin cho biết mức độ ưu tiên Quý khách chọn giao dịch Eximbank – HCM (xin vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ – 5, đó: - ưu tiên nhiều nhất, – ưu tiên thấp nhất) Tiêu chí Thứ tự ƣu tiên Ngân hàng lớn uy tín Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt Vị trí thuận tiện Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ Eximbank – HCM nào?  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Chưa hài lịng Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK – HCM Chỉ tiêu Rất đồng ý Số Tỷ lƣợng trọng Đồng ý Số Tỷ lƣợng trọng Bình thƣờng Số Tỷ lƣợng trọng Chƣa đồng ý Số Tỷ lƣợng trọng Thái độ phục vụ nhân viên Eximbank-HCM ân cần, chu đáo 34 25,76% 68 51,52% 26 19,70% 3,03% Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác 46 34,85% 75 56,82% 11 8,33% 0,00% Thời gian phục vụ nhanh 16 12,12% 58 43,94% 49 37,12% 6,82% Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng…) 27 20,45% 79 59,85% 22 16,67% 3,03% Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 65 49,24% 53 40,15% 14 10,61% 0,00% Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi 69 52,27% 58 43,94% 3,79% 0,00% Eximbank HCM có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại 19 14,39% 61 46,21% 40 30,30% 12 9,09% 2,27% 27 20,45% 48 36,36% 54 40,91% 0,00% 18 13,64% 53 40,15% 61 46,21% 43 32,58% 54 40,91% 22 16,67% 13 5,30% 26 19,70% 47 35,61% 52 39,39% 37 28,03% 84 63,64% 11 8,33% Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Các điểm giao dịch Eximbank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết Eximbank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Chí phí giao dịch hợp lý Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch Eximbank - HCM (Nguồn: kết khảo sát tác giả) 9,85% 0,00% ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. .. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH