LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu tình hình thực tiễn[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Tác giả luận văn Lê Quý Cường Luan van ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi DANH MỤC VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ NHTM 20 1.2.1 Khái niệm .20 1.2.1.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ : 22 1.2.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 25 1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.2.3.2 Tiêu chí định lượng .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 36 Luan van iii 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT HẢI DƯƠNG .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – CN Hải Dương giai đoạn 20132015 39 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HẢI DƯƠNG 44 2.2.1 Các tiêu chí định lượng 44 2.2.2 Các tiêu định tính 55 2.2.3 Kết điều tra 57 2.2.4 Kết phân tích thống kê 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HẢI DƯƠNG 61 2.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ NHBL 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .67 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT HẢI DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 71 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL 71 3.1.2 Định hướng 72 3.1.3 Mục tiêu .74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT HẢI DUƠNG 75 3.2.1 Những giải pháp liên quan đến quản trị điều hành 75 Luan van iv 3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL có, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích sản phẩm .76 3.2.3 Tiếp tục phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu; xây dựng hồn thiện sách khách hàng; thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng 80 3.2.4 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 82 3.2.5 Nâng cấp sở vật chất 84 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .85 3.3 KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Đối với Chính phủ 86 3.3.2 Đối với ngành 86 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà Nước .87 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU Luan van v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB .8 Bảng 2.1: Kết huy động vốn BIDV – Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013- 2015 39 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn .40 2013 - 2015 40 Bảng 2.3: Kết thu từ dịch vụ khác BIDV Chi nhánh Hải Dương năm giai đoạn 2013-/2015 42 Bảng 2.2: Tình hình HĐV BIDV Hải Dương năm 2013 - 2015 45 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Hải Dương năm 2013 - 201547 Bảng 2.4: Thu phí theo dòng sản phẩm BIDV Hải Dương từ năm 2013 đến năm 2015 49 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015 50 Bảng 2.6: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 51 Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ triển khai BIDV đến 31/12/2015 52 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng năm 2013-2015 54 Bảng 2.10: Kết phát triển dịch vụ thẻ 2014-2015 54 Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu BIDV Hải Dương 57 Bảng 2.12: Kết điều tra 59 Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mơ tả .59 Bảng 2.14 Kết thang đo Cronbach’ alpha .60 Luan van vi DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 32 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Hải Dương .38 Luan van vii DANH MỤC VIẾT TẮT CNTT BIDV DNNVV DPRR ĐCTC GHTD GTCG HĐV HSC KH KHCN KH HĐV KHPT KHQT KHTT NHBB NHBL NHNN NHTM TCTD TCKT TD TDH TDN TMCP TTK SGD1 SXKD Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Doanh nghiệp nhỏ vừa Dự phòng rủi ro Định chế tài Giới hạn tín dụng Giấy tờ có giá Huy động vốn Hội sở Khách hàng Khách hàng cá nhân Kế hoạch huy động vốn Khách hàng phổ thông Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Tín dụng Trung dài hạn Tổng dư nợ Thương mại cổ phần Thẻ tiết kiệm Sở giao dịch Sản xuất kinh doanh VAMC Công ty quản lý tài sản Luan van LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế hội nhập mở nhiều hội, đặt nhiều thách thức tổ chức kinh tế nước, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi, khơng cạnh tranh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, lựa chọn định hướng bán lẻ ngân hàng, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ điều tất yếu Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL lựa chọn đắn lẽ dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận ổn định, rủi ro, tạo tảng khách hàng bền vững mang lại hội để NHTM mở rộng thị trường, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn, tăng cường lực cạnh tranh Với đặc điểm quốc gia đông dân số 90,4 triệu người; nước có dân số trẻ có kinh tế phát triển, với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm ngân hàng thương mại, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Trong năm gần đây, việc cung cấp sản phẩm bán bn, vốn mạnh truyền thống, BIDV nói chung BIDV Hải Dương nói riêng có định hướng phát triển hoạt động NHBL, coi hoạt động NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Do BIDV Hải Dương tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú đa dạng, phù hợp với nhu cầu khả phân nhóm khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiến tiến phát triển mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi BIDV Hải Dương phải có chiến lược Luan van giải pháp phù hợp theo hướng ngân hàng bán lẻ đại Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng khắp nước, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ chất lượng dịch vụ bán lẻ để ln làm hài lịng thượng đế Phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nước giới chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao uy tín thương hiệu BIDV Hải Dương thị trường tài Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, từ tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan nghiên cứu đề tài Ngày nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng ngày cao đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cung cấp phải ngày chất lượng hơn, cạnh tranh thị trường ngân hàng ví ”một chiến trường”, để tồn phát triển môi trường khốc liệt ngân hàng cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà cung cấp, việc tìm giải pháp cho chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày có ý nghĩa vơ quan trọng mang tính chiến lược hoạt động ngân hàng NHTM Việt Nam nói chung BIDV Hải Dương nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL, vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực thường tập trung nghiên cứu đơn vị cụ thể bị hạn chế mơi trường, văn hóa địa phương, lực tài đơn vị, nên tảng công nghệ thông tin, thương hiệu, uy tín, Do cơng trình nghiên cứu sâu sắc chất lượng dịch vụ NHBL NHTM có nét riêng biệt đặc trưng Có thể kể đến số luận văn thạc sỹ thưc hiện: Luan van Đinh Thu Trang, đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải”, 2014 Dương Huyền Trang, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân GP Bank”,2014; Phạm Thị Mai Huyền, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín”,2014; Lê Thanh Tú, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội”,2012; Nguyễn Hồng Hạnh, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Vĩnh Phúc”,2013 Nội dung luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ vấn đề dịch vụ NHBL, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL (2) Đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL đơn vị nghiên cứu dựa vào yếu tố ảnh hưởng (3) Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đơn vị nghiên cứu số đề xuất kiến nghị với quan nhà nước Trong luận văn nghiên cứu từ năm 2013 đến 2015, chưa có cơng trình nghiên cứu hay đề tài luận văn Thạc sỹ nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” Chính vậy, đề tài khơng trùng lặp với tài liệu nghiên cứu trước Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ NHBL NHTM - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Luan van ... LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP. .. đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian... nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Luan van CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG