THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN QUÝ THẮNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Hà Nội - 2016 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN QUÝ THẮNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Nguyễn Hoàng Long Hà Nội - 2016 Luan van i LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng sự động viên ủng hộ của quan công tác, gia đình và bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho Em hoàn thành luận văn này Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất của Em với Thầy Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức śt quá trình học tập nghiên cứu để Em hồn thành ḷn văn Tơi chân thành cảm ơn cán lãnh đạo công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển – Chi nhánh Hải Dương đồng nghiệp phòng chức hỗ trợ cho Tôi nhiều thông tin, nhiều ý kiến sát thực, q báu q trình tơi thu thập thơng tin để hồn thành luận văn Hải Dương, ngày tháng năm 2016 HỌC VIÊN Nguyễn Quý Thắng Luan van ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi tìm hiểu nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn Tôi xin cam đoan số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Hải Dương, ngày tháng năm 2016 HỌC VIÊN Nguyễn Quý Thắng Luan van iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi BẢNG BIỂU & HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Khái quát hoạt động thị trường dịch vụ cho vay NHTM 1.1.1 Khái niệm hoạt động NHTM 1.1.2 Khái niệm phân loại khoản cho vay NHTM .10 1.1.3 Khái niệm yếu tố cấu thành thị trường dịch vụ cho vay NHTM 11 1.2 Nội dung phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN NHTM 13 1.2.1 Khái niệm chất hoạt động phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM .13 1.2.2 Phân tích nội dung phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN NHTM 15 1.3 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN số Ngân hàng điển hình 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Agribank 27 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng ACB 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN cho BIDV nói chung BIDV Hải Dương nói riêng 31 Luan van iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .33 2.1 Giới thiệu khái quát phân tích hội/ thách thức ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 33 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh .35 2.1.3 Phân tích hội thách thức ảnh hưởng phát triển thị trường cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 37 2.2 Thực trạng giải pháp phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 42 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương .42 2.2.2 Thực trạng lựa chọn phân đoạn thị trường mục tiêu Chi nhánh .45 2.2.3 Thực trạng công cụ phát triển thị trường Chi nhánh 48 2.2.4 Thực trạng công tác triển khai cho vay KHCN BIDV Hải Dương 54 2.2.5 Thực trạng kiểm soát cho vay KHCN Chi nhánh 58 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN 60 2.3.1 Các kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ THƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP 66 ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 66 3.1 Dự báo thay đổi môi trường, thị trường quan điểm phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn đến 2020 .66 Luan van v 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM giai đoạn đến 2020 66 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 68 3.1.3 Quan điểm phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 72 3.2 Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Hải Dương 73 3.2.1 Vận dụng phân tích SWOT nghiên cứu nhu cầu thị trường dịch vụ cho vay KHCN BIDV Hải Dương 73 3.2.2 Phân khúc, lựa chọn khách hàng 76 3.2.3 Lựa chọn định phát triển công cụ phát triển thị trường 77 3.2.4 Hồn thiện quy trình cho vay, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch 82 3.2.5 Phát triển yếu tố nguồn lực 83 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay .86 3.3 Một số kiến nghị tạo môi trường điều kiện phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN BIDV chi nhánh Hải Dương 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.2 Kiến nghị với UBND, sở ban ngành tỉnh Hải Dương 88 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 88 KẾT LUẬN .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤC LỤC .92 Luan van vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên viết đầy đủ ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BĐS Bất động sản BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hải Dương Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Hải Dương KHCN Khách hàng cá nhân DPRR Dự phòng rủi ro ĐT&PT Đầu tư phát triển NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Luan van vii BẢNG BIỂU & HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hải Dương 34 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 36 Bảng 2.2: Địa điểm phòng giao dịch BIDV chi nhánh Hải Dương 39 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động BIDV CN Hải Dương từ năm 2013 – 2015 40 Bảng 2.4: Số PGD Ngân hàng địa bàn tỉnh Hải Dương 41 Bảng 2.5: Kết cho vay KHCN theo sản phẩm dịch vụ 46 Bảng 2.6: Kết cho vay KHCN theo tài sản đảm bảo nợ vay 47 Bảng 2.7: Số lượng số lượt khách hàng cá nhân qua năm 48 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu chi nhánh BIDV Hải Dương 59 Bảng 2.3: Địa điểm phòng giao dịch BIDV chi nhánh Hải Dương 39 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động BIDV CN Hải Dương từ năm 2013 – 2015 40 HÌNH VẼ Hình 2.1: Tần suất nghiên cứu thị trường 44 Hình 2.2: Nhận thức tầm quan trọng việc lựa chọn thị trường 45 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng đối sản phẩm dịch vụ .48 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng lãi suất chi phí giao dịch 49 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng mạng lưới giao dịch 50 Hình 2.6: Phương thức biết tới sản phẩm dịch vụ khách hàng51 Hình 2.7: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mại 52 Luan van viii Hình 2.8: Đánh giá khách hàng quan hệ CSKH Chi nhánh 52 Hình 2.9: Đánh giá thương hiệu BIDV khách hàng 53 Hình 2.10: Đánh giá quy trình, thủ tục vay vốn BIDV Hải Dương 57 Luan van 92 mức độ nhận biết sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN, đặc biệt cần tăng cường báo đăng nhấn mạnh thành tích nỗi bật, kiện BIDV Luan van 93 KẾT LUẬN Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập người dân nâng cao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá nhân ngày phát triển mạnh mẽ, mở hội kinh doanh mới, tạo nên kênh phân phối hiệu nhằm tìm kiếm lợi nhuận cho NHTM Hiện nay, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân khơng cịn vấn đề mẻ Việt Nam, NHTM ngày phát triển thị phần cho vay phần đạt thị phần tương đối thị trường dịch vụ Tuy nhiên, để tạo giữ thị phần tiếp tục mở rộng thị trường tương lai NHTM cần phải tìm hướng đắn, thể qua nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường, hành vi khách hàng, đối thủ cạnh tranh, dự báo thị trường để đưa chiến lược nhằm bứt phá để phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN đạt hiệu cao chiều sâu chiều rộng Do việc nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển thị trường cho vay cá nhân coi vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết quan tâm đặc biệt NHTM định hướng theo đường bán lẻ náy Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải dương, Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận nội dung phát triển thị trường dịch vụ cho vay cá nhân NHTM Qua thực tiễn nghiên cứu thực trạng BIDV chi nhánh Hải Dương yếu tố thị trường dịch vụ, kết đạt được, tác giả rút thành công, hạn chế tìm nguyên nhân hoạt động Từ đưa giải pháp để phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh Mặc dù có nỗ lực cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu, xong luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Học viên mong muốn nhận ý kiến đóng góp, hướng dẫn thầy cô giáo, nhà nghiên cứu bạn đọc quan tâm để Luận văn hoàn thiện Luan van 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Minh Đức “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, 2014 Nguyễn Thu Huyền, luận văn thạc sỹ “Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô”, 2015 GS TS Nguyễn Bách Khoa - TS Nguyễn Hoàng Long PGS “Marketing thương mại”, nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2005 PGS.TS Nguyễn Hoàng Long PGS TS Nguyễn Hoàn Việt, Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2015 PGS TS Nguyễn Văn Thành, “Kinh tế Việt Nam đến năm 2025: Cơ hội thách thức”do Trung tâm Thông tin dự báo kinh tế xã hội quốc gia (NCIF) tổ chức hội thảo khoa học, diễn Hà Nội ngày 10/10/2016 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại”, nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2013 Nguyễn Thị Đăng Thủy, luận văn thạc sĩ”Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng, 2014 Mai Thế Thuận, luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện Chiến lược marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương”, 2012 Tiếng Anh Jim Alexande and Nigel Hill, “Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement”2002 A, Decressin, J Hardy, D Kudela, “Tỷ trọng đóng góp hoạt động phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ tới tăng trưởng ngân hàng thương mại” Các trang website: - http://www.bidv.vn/ - http://www.banknetvn.com.vn Luan van 95 PHỤC LỤC Phụ lục 01: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vay KHCN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Mẫu điều tra bên với khách hàng Địa chỉ: Số Lê Thanh Nghị, Thành phố Hải Dương BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỚI KHÁCH HÀNG VAY VỐN ( V/v phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân) Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày tốt khách hàng Mong Quý khách hàng vui lòng dành thời gian trả lời giúp số thông tin theo phiếu điều tra Chúng cam kết thông tin Quý khách bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt thời gian tới Phần 1: Thông tin Quý khách hàng Câu 1: Độ tuổi □ 18 – 35 tuổi □ 36 - 45 tuổi □ 46 - 55 tuổi □ Trên 56 tuổi Câu 2: Nghề nghiệp □ Chủ doanh nghiệp/ lãnh đạo □ Công nhân viên □ Kinh doanh, buôn bán □ Khác Câu 3: Mức thu nhập trung bình hàng tháng □ < triệu □ - 10 triệu □ 10 - 15 triệu □ > 16 triệu Phần 2: Lý phương pháp tiếp cận sản phẩm dịch vụ vay Câu 4: Lý Quý khách vay vốn Ngân hàng? □ Thực có nhu cầu □ Do nhân viên tư vấn □ Khác (nêu rõ) Câu 5: Q khách vay vốn nhằm phục vụ mục đích gì? □ Mua ôtô □ Mua nhà □ Kinh doanh □ Mục đích khác Câu 6: Quý khách biết đến thơng tin SPDV vay qua (có thể chọn nhiều ô) □ Người khác giới thiệu □ Băng rôn, tờ rơi □ Tivi, radio, internet (truyền thông) □ Do NVNH tiếp thị Luan van 96 Phần 3: Đánh giá dịch vụ cho vay KHCN BIDV Sản phẩm dịch vụ Giá Hệ thống phân phối Chương trình xúc tiến Quy trình Thời gian Nhân viên Uy tín, thương hiệu Câu 7: Danh mục sản phẩm dịch vụ (so với ngân hàng khác) □ Đa dạng, phong phú □ Bình thường □ Cịn ít, hạn chế Câu 8: SPDV thiết kế điều chỉnh (so với ngân hàng khác) □ Đáp ứng nhu cầu □ Bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 9: Lãi suất cho vay SPDV (so với ngân hàng khác) □ Cao □ Bình thường □ Thấp Câu 10: Chi phí q trình sử dụng vốn vay (so với ngân hàng khác) □ Cao □ Bình thường □ Thấp Câu 11: Thiết kế đồng bộ, thống dễ nhận biết □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 12: Khang trạng, thuận tiện □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý Câu 13: Kênh phân phối, địa điểm giao dịch BIDV □ Đáp ứng tốt □ Đáp ứng bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 14: Công tác tiếp xúc khách hàng □ Chủ động □ Bình thường □ Bị động Câu 15: Chương trình khuyến mại □ Hấp dẫn □ Chấp nhận □ Bình thường □ Kém hấp dẫn Câu 16: Chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng □ Đáp ứng tốt □ Bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 17: Quy trình, thủ tục cho vay cnn nhiều, rườm phức tạp □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 18: Thời gian thực giao dịch chậm □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 19: Trình độ nhân viên ngân hàng □ Tốt □ Bình thường □ Kém Câu 20: Giữ liên lạc thường xuyên nhân viên ngân hàng với Quý khách □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 21: Giải thỏa đáng khiếu nại Quý khách hàng □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý Câu 22: Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng □ Lắng nghe, sẵn sàng phục vụ □ Bình thường □ Chưa nhiệt tình Câu 23: Uy tín BIDV so với Ngân hàng khác □ Có □ Khơng Câu 24: Q khách hàng đánh giá thương hiệu BIDV □ Rất mạnh □ Bình thường □ Chưa có thương hiệu Luan van 97 Câu 25: Mức độ hài lòng Quý khách hàng theo tiêu sau (Sắp xếp theo thứ tự: – Rất khơng hài lịng, – Khơng hài lịng, – Bình thường, – Hài lịng, – Rất hài lịng) STT Tên tiêu chí Thứ tự đánh giá Sản phẩm dịch vụ cho vay q q q q q Lãi suất cho vay q q q q q Thời gian, quy trình thủ tục cho vay q q q q q Tính thuận tiện PGD q q q q q Công tác tiếp thị, truyền thông q q q q q Chất lượng dịch vụ khách hàng q q q q q Trang thiết bị máy móc đại q q q q q Câu 26: Theo Quý khách hàng BIDV cần phải làm để hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (có thể chọn nhiều phương án) STT Nội dung đánh giá q Danh mục SPDV đa dạng cải thiến q Hạ lãi suất cho vay q Rút ngắn thời gian thực cho vay q Giảm bớt hồ sơ, thủ tục đơn giản q Đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông Ý kiến khác…………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Luan van 98 Phụ lục 02: Bảng câu hỏi điều tra nội SPDV cho vay KHCN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Mẫu điều tra bên với khách hàng Địa chỉ: Số Lê Thanh Nghị, Thành phố Hải Dương BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA CÁN BỘ BIDV ( V/v phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân) Nhằm phục vụ cho nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh BIDV, với nhiệm vụ hoàn thành luận văn tác giả Mong anh/ chị vui lịng cho biết số thơng tin Phần 1: Thông tin Cán ngân hàng Câu 1: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi □ Dưới 30 tuổi □ 30 - 40 tuổi □ Trên 40 tuổi Câu 3: Trình độ chuyên môn □ Thạc sỹ, đại học □ Đại học, cao đẳng □ Trình độ khác Câu 4: Bộ phận cơng tác □ Ban giám đốc □ Phịng kinh doanh □ Phòng giao dịch □ Bộ phận khác Phần 2: Liên quan đến quản trị Ngân hàng Câu 5: Chi nhánh anh/ chị thực nghiên cứu thị trường cho vay KHCN nào? □ Chưa nghiên cứu □ Đã nghiên cứu □ Nghiên cứu chưa thường xuyên Câu 6: Tần suất chi nhánh thực nghiên cứu thị trường cho vay KHCN nào? □ năm/ lần □ năm/ lần □ năm/ lần □ năm/ lần Câu 7: Anh/ chị nhận thức vai trò việc nghiên cứu thị trường cho vay KHCN nào? □ Quan trọng □ Bình thường □ Khơng quan trọng Câu 8: Chi nhánh anh/ chị thực phân đoạn thị trường mục tiêu KHCN nào? □ Chưa nghiên cứu □ Đã nghiên cứu Luan van □ Nghiên cứu chưa rõ ràng 99 Câu 9: Anh/chị nhận thức vai trò việc lựa chọn thị trường cho vay KHCN nào? □ Quan trọng □ Bình thường □ Không quan trọng Phần 3: Liên quan đến sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh Câu10: SPDV thiết kế điều chỉnh (so với ngân hàng khác) □ Đáp ứng nhu cầu □ Bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 11: Lãi suất chi phí sử dụng SPDV (so với ngân hàng khác) □ Cao □ Bình thường □ Thấp Câu 12: Hệ thống kênh phân phối, địa điểm giao dịch BIDV □ Đáp ứng tốt □ Đáp ứng bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 13: Công tác xúc tiến khách hàng □ Chủ động □ Bình thường □ Bị động Câu 14: Về quy trình, thủ tục cho vay □ Nhiều, rườm ra, phức tạp □ Bình thường □ Ít đơn giản Câu 15: Thời gian thực giao dịch □ Nhanh gọn □ Bình thường □ Chậm Câu 16: Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng □ Lắng nghe, sẵn sàng phục vụ □ Bình thường □ Chưa nhiệt tình Câu 17: Mức độ bao phủ thị trường BIDV Hải Dương địa bàn tỉnh □ Bảo phủ hết thị trường □ Bình thường □ Cịn hạn hẹp, Phần 4: Định hướng phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh Câu 18: Tiêu chí lựa chọn để phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN (có thể chọn nhiều phương án, xếp thứ tự 1, 2, 3) Tiêu chí phát triển thị trường Rất quan Bình Khơng trọng thường quan trọng Thứ tự ưu tiên Sản phẩm Lãi suất (phí) cho vay Luan van 100 Kênh phân phối mạng lưới giao dịch Xúc tiến hỗn hợp Phương tiện hữu hình Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị! Phụ lục 03: Kết điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vay cá nhân STT Nội dung đánh giá Kết lựa chọn Số người trả lời Tỷ lệ % Phần 1: Thông tin khách hàng Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập 18 – 35 tuổi 35 41.2% 36 - 45 tuổi 23 27.1% 46 - 55 tuổi 18 21.2% Trên 56 tuổi 10.6% Chủ DN/ lãnh đạo DN 13 15.3% Công nhân viên 31 36.5% KD, buôn bán 23 27.1% Khác 18 21.2% < triệu 36 42.4% - 10 triệu 29 34.1% 10 - 15 triệu 14 16.5% > 16 triệu 7.1% Phần 2: Lý phương pháp tiếp cận sản phẩm dịch vụ vay Lý vay vốn Mục đích vay vốn Thực có nhu cầu 64 75.3% Do nhân viên NH tư vấn 17 20.0% Khác (nêu rõ) 4.7% Mua ôtô 23 27.1% Mua nhà 32 37.6% Kinh doanh 19 22.4% Mục đích khác 11 12.9% Luan van 101 Người khác giới thiệu 34 40.0% 31 36.5% 10.6% 11 12.9% 58 68.2% Bình thường 19 22.4% Cịn ít, hạn chế 9.4% SPDV thiết kế Đáp ứng nhu cầu 61 71.8% điều chỉnh (so với ngân Bình thường 19 22.4% hàng khác) 5.9% Lãi suất cho vay Cao 21 24.7% SPDV (so với ngân hàng Bình thường 25 29.4% khác) 39 45.9% Chi phí q trình Cao 16 18.8% sử dụng vốn vay (so với Bình thường 38 44.7% ngân hàng khác) 31 36.5% Hệ thống kênh phân phối Đồng ý 75 88.2% thiết kế đồng bộ, Bình thường 10.6% Không đồng ý 1.2% Đồng ý 39 45.9% Bình thường 49 57.6% Khơng đồng ý 61 71.8% Đáp ứng tốt 37 43.5% 27 31.8% 21 24.7% 15 17.6% Quý khách biết đến Băng rôn, tờ rơi thông tin SPDV Tivi, radio, internet vay qua (truyền thông) NVNH tiếp thị Phần 3: Đánh giá dịch vụ cho vay KHCN BIDV Danh mục sản phẩm dịch vụ (so với ngân hàng khác) 10 11 Thấp Thấp thống dễ nhận Hệ thống kênh phân phối khang trạng, thuận tiện Kênh phân phối, địa 13 điểm BIDV 14 phú Chưa đáp ứng biết 12 Đa dạng, phong giao dịch Đáp ứng bình thường Chưa đáp ứng Công tác tiếp xúc khách Chủ động Luan van 102 Bình thường 23 27.1% Bị động 47 55.3% Hấp dẫn 8.2% khuyến Chấp nhận 14 16.5% Bình thường 21 24.7% Kém hấp dẫn 43 50.6% Đáp ứng tốt Chăm sóc khách hàng Bình thường qua đường dây nóng Chưa đáp ứng 48 56.5% 24 28.2% 13 15.3% Quy trình, thủ tục cho Đồng ý vay cnn nhiều, rườm Bình thường phức tạp Không đồng ý 37 43.5% 23 27.1% 25 29.4% Đồng ý 37 43.5% Bình thường 26 30.6% Khơng đồng ý 22 25.9% Tốt 73 85.9% Bình thường 9.4% Kém 4.7% Đồng ý Giữ liên lạc thường Bình thường xuyên khách hàng Không đồng ý 47 55.3% 25 29.4% 13 15.3% Đồng ý Giải thỏa đáng Bình thường khiếu nại khách hàng Không đồng ý 13 15.3% 28 32.9% 44 51.8% Lắng nghe, sẵn Phong cách, thái độ phục sàng phục vụ vụ nhân viên ngân Bình thường hàng Chưa nhiệt tình 79 92.9% 5.9% 1.2% Uy tín BIDV so với Có Ngân hàng khác Không 82 96.5% 3.5% hàng 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Chương trình mại Thời gian thực giao dịch chậm Trình độ nhân viên Luan van 103 24 Rất mạnh Quý khách hàng đánh giá thương hiệu Bình thường Chưa có thương BIDV hiệu 61 71.8% 19 22.4% 5.9% Câu 25: Mức độ hài lòng khách hàng theo tiêu sau (theo thứ tự: – Rất không hài lịng, – Khơng hài lịng, – Bình thường, – Hài lòng, – Rất hài lòng) STT Số phiếu người trả lời Tên tiêu chí 19 11 44 3.5% 9.4% 22.4% 12.9% 51.8% 19 31 18 13 22.4% 36.5% 21.2% 15.3% 4.7% 43 19 14 7.1% 50.6% 22.4% 16.5% 3.5% 12 35 16 13 14.1% 41.2% 18.8% 15.3% 10.6% 23 25 21 27.1% 29.4% 24.7% 8.2% 32 21 37.6% 24.7% 8.2% 1.2% 35 16 41.2% 18.8% 10.6% 4.7% Sản phẩm dịch vụ cho vay Lãi suất cho vay Thời gian, quy trình thủ tục cho vay Tính thuận tiện PGD Cơng tác tiếp thị, truyền thông 10.6% 24 Chất lượng dịch vụ khách hàng 28.2% 21 Trang thiết bị máy móc đại 24.7% Câu 26: Ý kiến đóng góp khách hàng với BIDV chi nhánh Hải Dương Số người trả lời Tỷ lệ số phiếu Hạ lãi suất cho vay 43 50.6% Rút ngắn thời gian thực cho vay 39 45.9% Giảm bớt hồ sơ, thủ tục đơn giản 13 15.3% Đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông 36 42.4% Nội dung Luan van 104 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Luan van 105 Phụ lục 04: Kết điều tra nội SPDV cho vay KHCN BIDV Hải Dương STT Nội dung đánh giá Kết lựa chọn Phần 1: Thông tin cán ngân hàng Nam Giới tính Nữ 18 – 35 tuổi 36 - 45 tuổi Độ tuổi 46 - 55 tuổi Trên 56 tuổi Thạc sỹ, đại học Trình độ chun mơn Đại học, cao đẳng Trình độ khác Ban giám đốc Phịng kinh doanh Bộ phận cơng tác Phịng giao dịch Bộ phận khác Phần 2: Liên quan đến quản trị Ngân hàng Chưa nghiên cứu Thực nghiên cứu thị Đã nghiên cứu trường cho vay KHCN Nghiên cứu chưa thường xuyên năm/ lần Tần suất nghiên cứu thị năm/ lần trường năm/ lần Rất quan trọng Nhận thức việc lựa Bình thường chọn thị trường Không quan trọng Chưa nghiên cứu Thực phân đoạn thị Đã nghiên cứu trường mục tiêu KHCN Nghiên cứu chưa thường xuyên Nhận thức phân đoạn Rất quan trọng thị trường mục tiêu Bình thường Luan van Số người trả lời Tỷ lệ % 14 29 21 10 32 15 14 32.56% 67.44% 48.8% 23.3% 18.6% 9.3% 16.3% 74.4% 9.3% 14.0% 34.9% 32.6% 18.6% 11 12 25.6% 27.9% 20 46.5% 19 22 13 22 18 7.0% 11.6% 44.2% 51.2% 30.2% 18.6% 51.2% 41.9% 7.0% 22 13 51.2% 30.2% 106 Không quan trọng KHCN 18.6% Phần 3: Liên quan đến sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh 10 11 12 13 14 15 16 17 SPDV thiết kế Đáp ứng nhu cầu điều chỉnh (so với ngân Bình thường hàng khác) Chưa đáp ứng Lãi suất chi phí cho vay Cao 34 79.1% 20.9% 4.7% 23 53.5% SPDV (so với ngân Bình thường hàng khác) Thấp 20.9% 11 25.6% Đáp ứng tốt Hệ thống kênh phân Đáp ứng bình thường phối, địa điểm giao dịch Chưa đáp ứng Chủ động Công tác tiếp xúc khách Bình thường hàng Bị động 11 25.6% 23 53.5% 20.9% 20.9% 13 30.2% 21 48.8% Nhiều, rườm Quy trình, thủ tục cho phức tạp Bình thường vay Ít, đơn giản 21 48.8% 13 30.2% 20.9% Nhanh gọn 20.9% Bình thường 23 53.5% Chậm 11 25.6% 26 60.5% 14 32.6% 7.0% 61 71.8% 19 22.4% 5.9% Thời gian thực giao Nhiệt tình Phong cách, thái độ phục Bình thường vụ nhân viên Chưa nhiệt tình Bao phủ khắp thị Mức độ bao phủ thị trường Bình thường trường địa bàn tỉnh Cịn hạn hẹp, Luan van ... trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 72 3 .2 Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Hải. .. luận thị trường dịch vụ cho vay phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP ii) Phân tích thực trạng phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu. .. luận phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt
Ngày đăng: 22/02/2023, 20:10
Xem thêm: