0

(LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

156 3 0
  • (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 30/05/2022, 23:10

CHƢƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒI THƢƠNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Ngành: Tài Chính Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hoài Thương Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Thị Đan Trà Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Thị Hồi Thương, học viên cao học khóa 26, chun ngành Tài ngân hàng Tơi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học Cô TS Vũ Thị Đan Trà Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết trình học tập nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP,HCM, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Hồi Thương LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Quý thầy, cô giảng dạy lớp cao học khóa 26 – chun ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Ngoại Thương trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ TS Vũ Thị Đan Trà tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ trình thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Quý anh/chị phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Đồng Nai nhiệt tình tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ khảo sát, thu thập thông tin để sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất người thân bạn bè ủng hộ, hỗ trợ mặt suốt thời gian học tập, trình thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Hoài Thương LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC CHƢƠNG LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Các nghiên cứu nước 1.2.2 Các nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài 10 SƠ KẾT CHƢƠNG 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 122 2.1 Các khải niệm 12 2.1.1 Chất lượng 12 2.1.2 Dịch vụ khách hàng 13 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 2.1.4 Dịch vụ khách hàng ngân hàng .Error! Bookmark not defined 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 2.2.2 Mơ hình BANKSERV 18 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.1 Ảnh hưởng nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 2.4.2 Ảnh hưởng nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 2.4.3 Ảnh hưởng nhân tố tín nhiệm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 2.4.4 Ảnh hưởng nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 2.4.5 Ảnh hưởng nhân tố dịch vụ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 SƠ KẾT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 3.3 Xây dựng mã hóa thang đo 27 3.4 Mẫu nghiên cứu 30 3.4.1 Đối tượng lấy mẫu 30 3.4.2 Cỡ mẫu 30 3.4.3 Phương pháp lấy mẫu 30 3.5 Phân tích liệu 31 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha 31 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 3.5.3 Phân tích tương quan Pearson 33 3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 33 3.5.5 Kiểm định giả định hồi quy 34 SƠ KẾT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 36 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 36 4.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 36 4.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 37 4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 05 năm gần (2017 – 2021) 41 4.2.1 Quy mô hoạt động 42 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 43 4.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ 43 4.2.4 Một số sản phẩm/dịch vụ điển hình dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 44 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.2.1 Thống kê mơ tả mẫu giới tính 52 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu độ tuổi 52 4.2.3 Thống kê mô tả mẫu trình độ học vấn 53 4.2.4 Thống kê mô tả mẫu thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV 53 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến độc lập 54 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập .57 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 59 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 60 4.5.2 Phân tích kết hồi quy 63 4.5.2.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 63 4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 4.6 Phương trình hồi quy kết luận giả thuyết .66 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 67 4.7.1 Nhân tố Nhân viên 67 4.7.2 Nhân tố tiện ích 68 4.7.3 Nhân tố tín nhiệm 68 4.7.4 Nhân tố thông tin 69 4.7.5 Nhân tố Dịch vụ quầy 69 SƠ KẾT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 71 5.1 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 71 5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 73 5.2.1 Giải pháp nhân viên 73 5.2.2 Giải pháp dịch vụ quầy 76 5.2.3 Giải pháp thông tin 77 5.2.4 Giải pháp tiện ích 75 5.2.5 Giải pháp Tín nhiệm 74 5.3 Kiến nghị 78 5.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước quan hữu quan 78 5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 A.Tài i u Ti ng Vi t 83 B Tài i u Ti ng Anh 84 PHỤ LỤC : 88 113 PHỤC 11 Biểu tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram PHỤC 12 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 114 PHỤC 13.Bi u phân tán scatter cho phần dƣ chuẩn hóa 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 ... tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai? Thứ hai, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG... Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai? ?? làm
- Xem thêm -

Xem thêm: (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ,

Hình ảnh liên quan

hình chất lượng dịch vụ được gọi là SERVQUAL và lần đầu tiên được áp dụng trong ngành dịch vụ dành riêng cho nhà hàng. - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

hình ch.

ất lượng dịch vụ được gọi là SERVQUAL và lần đầu tiên được áp dụng trong ngành dịch vụ dành riêng cho nhà hàng Xem tại trang 31 của tài liệu.
triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, ngoài 04 nhân tố cơ bản trong mô hình BANKSERV bao gồm: nhân viên, sự tín nhiệm, thông tin, dịch vụ quầy và tác giả đề xuất bổ sung nhân tố thứ 5 là tiện ích, tác giả kỳ vọng các tiện ích mà Ngân hàng số mang lại cho - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

tri.

ển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, ngoài 04 nhân tố cơ bản trong mô hình BANKSERV bao gồm: nhân viên, sự tín nhiệm, thông tin, dịch vụ quầy và tác giả đề xuất bổ sung nhân tố thứ 5 là tiện ích, tác giả kỳ vọng các tiện ích mà Ngân hàng số mang lại cho Xem tại trang 34 của tài liệu.
Bảng 3.1 Quy trình nghiên cứu - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 3.1.

Quy trình nghiên cứu Xem tại trang 39 của tài liệu.
DV4 Xử lý đúng cam kết với bảng niêm yết và thời - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

4.

Xử lý đúng cam kết với bảng niêm yết và thời Xem tại trang 45 của tài liệu.
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Hình 4.1.

Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai Xem tại trang 55 của tài liệu.
Bảng 4.2 Quy mô hoạt động tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai từ 2017-2021 - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.2.

Quy mô hoạt động tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai từ 2017-2021 Xem tại trang 59 của tài liệu.
Bảng 4.5 Tóm tắt hình thức cho va sản phẩm nhà ở - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.5.

Tóm tắt hình thức cho va sản phẩm nhà ở Xem tại trang 62 của tài liệu.
Bảng 4.6 Tóm tắt hình thức cho va sản phẩm mua xe ô tô - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.6.

Tóm tắt hình thức cho va sản phẩm mua xe ô tô Xem tại trang 64 của tài liệu.
Bảng 4.7 Tóm tắt hình thức cho va sản phẩm tín chấp - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.7.

Tóm tắt hình thức cho va sản phẩm tín chấp Xem tại trang 65 của tài liệu.
Bảng 4.9 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi thanh toán - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.9.

Tóm tắt sản phẩm tiền gửi thanh toán Xem tại trang 67 của tài liệu.
Bảng 4.10 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.10.

Tóm tắt sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Xem tại trang 68 của tài liệu.
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho các biến độc lập - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.16.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho các biến độc lập Xem tại trang 76 của tài liệu.
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.17.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ Xem tại trang 78 của tài liệu.
Bảng 4.18 Kết quả ma trận xoay phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.18.

Kết quả ma trận xoay phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập Xem tại trang 80 của tài liệu.
Bảng 4.20 Đặt tên biến đại diện trung bình các nhân tố - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.20.

Đặt tên biến đại diện trung bình các nhân tố Xem tại trang 84 của tài liệu.
Để đảm bảo yêu cầu các biến được sử dụng trong mô hình hồi quy tuyến tính không có sự tương quan với nhau, tác giả sử dụng ma trận hệ số tương quan Pearson để đánh giá mức độ tương quan độc lập giữa các biến được sử dụng trong mô hình nhằm kiểm tra mối tư - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

m.

bảo yêu cầu các biến được sử dụng trong mô hình hồi quy tuyến tính không có sự tương quan với nhau, tác giả sử dụng ma trận hệ số tương quan Pearson để đánh giá mức độ tương quan độc lập giữa các biến được sử dụng trong mô hình nhằm kiểm tra mối tư Xem tại trang 84 của tài liệu.
Bảng 4.22 Kt quả phân tích hồi quy tuy n tính bội - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Bảng 4.22.

Kt quả phân tích hồi quy tuy n tính bội Xem tại trang 89 của tài liệu.
Dựa vào Bảng 4.25 và phụ lục 10.4 ta có mô hình hồi quy tuyến tính được viết - (LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

a.

vào Bảng 4.25 và phụ lục 10.4 ta có mô hình hồi quy tuyến tính được viết Xem tại trang 92 của tài liệu.

Từ khóa liên quan