(LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tƣ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀPHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀPHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Tôi tên là Nguyễn Thị Hoài Thương, học viên cao học khóa 26, chuyên ngànhTài chính ngân hàng.

Tôi cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi dưới sựhướng dẫn của giáo viên hướng dẫn khoa học là Cô TS Vũ Thị Đan Trà.

Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, đượcđúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết quả nêutrong luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.

2022Tác giả

Nguyễn Thị Hoài Thương

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Quýthầy, cô giảng dạy lớp cao học khóa 26 – chuyên ngành Tài chính Ngân hàngTrường Đại học Ngoại Thương đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trongsuốt thời gian học ở trường.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô TS Vũ Thị Đan Trà đã tận tìnhhướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luậnvăn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và Quý anh/chị ở các phòng banNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Đồng Nai đãnhiệt tình tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ tôi khảo sát, thu thập thông tin để sử dụngcho mục đích nghiên cứu hoàn thành Luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả người thân và bạn bè đã ủng hộ, hỗ trợ vềmọi mặt trong suốt thời gian học tập, cũng như trong quá trình thực hiện Luận văn.

Xin chân thành cảm ơn!

2022Tác giả

Nguyễn Thị Hoài Thương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 3

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 4

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước 5

1.3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 7

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 71.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu71.4 Câu hỏi nghiên cứu 8

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 81.5.2 Phạm vi nghiên cứu 81.6 Phương pháp nghiên cứu 9

1.7 Kết cấu đề tài 10

SƠ KẾT CHƯƠNG 1 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 122

2.1 Các khải niệm cơ bản 12

2.1.1 Chất lượng 122.1.2 Dịch vụ khách hàng 132.1.3 Chất lượng dịch vụ 142.1.4 Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng .Error! Bookmark not defined.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16

2.2.2 Mô hình BANKSERV 18

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 20

2.4.1 Ảnh hưởng của nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 20

2.4.2 Ảnh hưởng của nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ ngân hàng212.4.3 Ảnh hưởng của nhân tố tín nhiệm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21

2.4.4 Ảnh hưởng của nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 22

2.4.5 Ảnh hưởng của nhân tố dịch vụ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng22SƠ KẾT CHƯƠNG 2 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Phương pháp nghiên cứu 26

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 26

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26

3.3 Xây dựng và mã hóa thang đo 27

3.4 Mẫu nghiên cứu 30

3.4.1 Đối tượng lấy mẫu 30

3.4.2 Cỡ mẫu 30

3.4.3 Phương pháp lấy mẫu 30

3.5 Phân tích dữ liệu 31

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha 31

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32

3.5.3 Phân tích tương quan Pearson 33

3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 33

3.5.5 Kiểm định các giả định hồi quy 34

SƠ KẾT CHƯƠNG 3 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36

4.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 36

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

4.1.2 Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai 36

4.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 37

4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai trong 05 năm gần đây (2017 – 2021) 41

4.2.1 Quy mô hoạt động 42

4.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chính 43

4.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ 43

4.2.4 Một số sản phẩm/dịch vụ điển hình dành cho khách hàng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 44

4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 52

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu về giới tính 52

4.2.2 Thống kê mô tả mẫu về độ tuổi 52

4.2.3 Thống kê mô tả mẫu về trình độ học vấn 53

4.2.4 Thống kê mô tả mẫu về thời gian đã giao dịch với ngân hàng BIDV 53

4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo các biến độc lập 54

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc 56

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập 57

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 59

4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60

4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 60

4.5.2 Phân tích kết quả hồi quy 63

4.5.2.1 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy 63

4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 65

4.6 Phương trình hồi quy và kết luận về các giả thuyết 66

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 67

4.7.1 Nhân tố Nhân viên 67

4.7.2 Nhân tố tiện ích 68

4.7.4 Nhân tố thông tin 69

4.7.5 Nhân tố Dịch vụ quầy 69

SƠ KẾT CHƯƠNG 4 70

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 71

5.1 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai715.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 735.2.1 Giải pháp về nhân viên 73

5.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước và các cơ quan hữu quan 78

5.3.3 Đối với Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánhNam Đồng Nai 79

Từ vi t tắtTừ vi t ầ

Bảng 2.1 Mô hình SERVQUAL 16

Bảng 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Bảng 2.3 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu 23

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai 35

Bảng 4.2.Quy mô hoạt động tại BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2017-2021 39

Bảng 4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai từnăm 2017-2021 40

Bảng 4.4 Thu nhập thuần từ HĐKD bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai 41

Bảng 4.11 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 46

Bảng 4.12 Mẫu điều tra theo giới tính 49

Bảng 4.13 Mẫu điều tra theo độ tuổi 49

Bảng 4.14 Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 50

Bảng 4.15 Mẫu điều tra theo thời gian đã giao dịch với ngân hàng BIDV 51

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập 52

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc 55

Bảng 4.18 Kết quả ma trận xoay phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độclập 57Bảng 4.19 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc của mô hìnhnghiên cứu đề xuất 58Bảng 4.20 Đặt tên biến đại diện trung bình các nhân tố 60Bảng 4.21 Bảng ma trận tương quan Pearson các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ 60Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 63

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Tính cấp thi t c a ề tài

Trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp Ngân hàng số phát triển như hiện nay,các ngân hàng đều ứng dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI - artificialintelligence), dữ liệu lớn (Big Data), máy học (ML - machine learning) vào quytrình và sản phẩm dịch vụ, thay thế cho mô hình truyền thống Từ số liệu khảo sátcủa Ngân hàng nhà nước, có 95% tổ chức tín dụng đều xây dựng và sử dụng cáccông nghệ này Cụ thể vào cuối năm 2021, tình tình kinh tế - xã hội của Việt Namgắn liền với dịch bệnh Covid-19, khiến cho việc chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ.Hiện nay, theo chủ trương của Chính phủ và Ngân Hàng Nhà Nước, các ngân hàngđều có chương trình miễn giảm phí các dịch vụ, linh động giảm lãi suất cho vay vàđều có nhiều gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, với nềnkinh tế hội nhập, đã mở ra nhiều cơ hội cho những tổ chức tín dụng cung ứng cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau đến khách hàng Điều đó cũng đã tạo ranhiều sự cạnh tranh không chỉ giữa những ngân hàng trong nước mà còn với các đốithủ là các ngân hàng nước ngoài, họ có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, bề dày kinhnghiệm lâu năm và sự hiện đại hóa trong các cách thức dịch vụ chăm sóc kháchhàng Dẫn đến các sản phẩm, dịch vụ của các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàngkhông có quá nhiều sự khác biệt Do đó, chất lượng dịch vụ trở thành chìa khóa tạonên lợi thế cạnh tranh của một ngân hàng với các đối thủ cùng ngành Đó chính lànền tảng, là nhân tố tác động trực tiếp đến quy mô, doanh số, thị phần của một tổchức ngân hàng Vì thế trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ được cácngân hàng đặc biệt quan tâm, chú trọng và không ngừng cải tiến để nâng cao hoànthiện nó nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn những nhu cầu, những kỳ vọng ngày càngcao của khách hàng.

Trong các Ngân hàng thương mại, dịch vụ thường được chia thành 2 mảng:Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp Mảng khách hàng cá nhân gồmcác sản phẩm như: Thẻ, huy động vốn dân cư, tín dụng cá nhân, ngân hàng điệntử… Mảng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Tài trợ thương

mại, huy động vốn, tín dụng doanh nghiệp, ngân hàng điện tử cho khách hàngdoanh nghiệp… Mỗi loại hình khách hàng đều cung cấp những sản phẩm dịch vụtương ứng vì vậy chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụcủa khách hàng doanh nghiệp được đánh giá qua những tiêu chí khác nhau Trongđó, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là cụm từ được hầu hết các ngân hàngthương mại quan tâm và dồn nhiều nguồn lực trong chiến lược nâng cao chất lượngdịch vụ tại ngân hàng và Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai cũng không ngoại lệ.

Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai trong thời gian qua luôn có những quantâm đúng mức đến các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhântại Ngân hàng, các kế hoạch, chiến lược thường niên, định kỳ liên tục được đưa ra.Thành tựu đath được cũng đáng kể, tính đến cuối năm 2021, ngân hàng BIDV Chinhánh Nam Đồng Nai có dư nợ bán lẻ cuối kỳ đạt 2.701 tỷ đồng chiếm 53,1% sovới dư nợ bán buôn là 2.386 tỷ đồng, huy động vốn dân cư đạt 3.433 tỷ đồng chiếm67,9% so với huy động vốn khách hàng doanh nghiệp là 1.622 tỷ đồng, thu nhậpthuần từ hoạt động bán lẻ đạt 140,83 tỷ đồng cao hơn 40,83 tỷ đồng so với thu nhậpthuần của hoạt động bán buôn là 108 tỷ đồng Từ những điều đó cho thấy nguồn lợinhuận mà khách hàng cá nhân mang lại chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng hòalợi ích của Chi nhánh Ngân hàng Nam Đồng Nai Tuy nhiên, những hạn chế xoayquanh chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân là không thể tránh khỏi Nhữnghạn chế này liên quan đến việc chưa có các nghiên cứu cụ thể để tìm ra các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cũng như chưa xác địnhđược mức độ ảnh hưởng cụ thể của các nhân tố đó để tìm ra các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hơn nữa tại BIDV Chi nhánh NamĐồng Nai để đạt nhằm thu hút và giữ chân những khách hàng ngày càng khó tínhtrong thời đại hiện nay.

Xuất phát từ những lý do trên và nhận thức về tầm quan trọng của việc hiểucác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả lựa chọnđề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai” làm

đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình, nhằm xác định các nhân tố và mứcđộ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàngBIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Để từ đó tìm ra đâu là nhân tố có ý nghĩa quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng nhằm đóng góp một phần nhỏ bé củamình vào quá trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ của BIDV Nam đồng nai, đểnhằm phục vụ tốt hơn nữa cho những khách hàng cá nhân một cách hài lòng tối ưunhất, tạo cơ sở để các doanh nghiệp, các tổ chức ngân hàng có thể đưa ra những giảipháp giúp hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng để kích thích nền kinhtế Việt Nam phát triển mạnh mẽ.

1.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Đề tài này nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kháchhàng nói chung và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cánhân nói riêng là đề tài nhận được nhiều sự quan tâm của các học giả trong và ngoàinước.

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nhà nghiên cứu Rasel Uddin và cộng sự (2017) với đề tài nghiên cứu“Determinants of Service Quality Factors towards the Public Specialized Banks ofBangladesh” đã đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của mộtngân hàng tại Bangladesh Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượngthông qua việc thu thập dữ liệu khảo sát của 75 khách hàng của ba ngân hàng tạiBangladesh (với mỗi ngân hàng tham gia khảo sát là 25 người) Dữ liệu nghiên cứuđược tác giả phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 Kết quả nghiên cứu đã khám phára những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tạiBangladesh: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm, Tính hữu hình.Trong đó, Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụcủa ngân hàng Tuy nhiên, trong nghiên cứu này nhà nghiên cứu sử dụng mô hìnhnghiên cứu Servqual, đây là mô hình phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịchvụ khác nhau Trong khi đó, ngành dịch vụ ngân hàng có nhiều đặc thù riêng nên

Necmi Kemal Avkiran (1994) với đề tài “Developing an Instrument toMeasure Customer Service Quality in Branch Banking” Tác giả đo lường chấtlượng dịch vụ của một chi nhánh ngân hàng tại Úc thông qua mô hình BANKSERVvới 27 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL Nghiên cứu chỉ ra 4 nhân tốảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nhân viên, thông tin, sự tínnhiệm, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền Đề tài chưa nghiên cứu theo nhu cầu củatừng phân khúc khách hàng và theo các yếu tố kinh tế - xã hội.

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước

Tác giả Nguyễn Thị Thạch Thảo (2017) với đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra cácnhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại ngân hàng Citibank đã sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữaphương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng 500 mẫukhảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Citibank đã được

thu thập và được đưa vào phân tích bằng phần mềm thống kê AMOS 12.0 Kết quảkiểm định mô hình SEM đã cho thấy Chất lượng dịch là yếu tố đóng vai trò quantrọng trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tạingân hàng Citibank Mặt khác, nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ củangân hàng Citibank chịu tác động đáng kể bới 05 yếu tố trong mô hình nghiên cứuBANKSERV bao gồm: Nhân viên (hệ số bê ta = 0,083), Thông tin (Hệ số bê ta =0,269), Tiện ích (Hệ số bê ta = 0,115), Tin cậy (hệ số bê ta = 0,285) và Dịch vụ vớihệ số bê ta = 0,058 Tuy nhiên, mặc dù bảng khảo sát có thu thập các thông tin địnhtính bao gồm các thông tin về nhân khẩu học của khách hàng bao gồm: độ tuổi, giớitính, trình độ học vấn, thu nhập nhưng cũng chỉ dừng lại ở việc mô tả mẫu mà chưatiến hành kiểm định sự khác biệt về cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các nhómnhân khẩu học khác nhau.

Tác giả Phạm Thùy Giang (2012) thực hiện nghiên cứu so sánh chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàngthương mại cổ phần của Việt Nam tại địa bàn Hà Nội Đề tài so sánh mức độ phùhợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordiccủa Gronroos (1984) Tác giả tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố,sử dụng phương pháp định tính trong nghiên cứu công tác tổ chức, vận hành quátrình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, tác giả sử dụng phương phápđịnh lượng để đưa ra sự so sánh và chỉ ra điểm yếu trong chất lượng dịch vụ củangân hàng TMCP tại Việt Nam Tác giả thực hiện nghiên cứu trong bối cảnh ViệtNam vừa gia nhập WTO và các ngân hàng 100% vốn nước ngoài bắt đầu hoạt độngtại nước ta Hiện nay, các ngân hàng TMCP tại Việt Nam cũng đã khắc phục đượcnhững điểm yếu này và phải đối diện với những sự cạnh tranh mới.

Tác giả Phan Thị Thắm (2012) khi thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam đã sử dụng thang đo Servqual để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.Từ kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu cho thấy chất dượng dịch vụ tín dụng tạingân hàng Thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam chịu sự tác động đáng kểcủa 03 nhân tố bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm và năng lực phục vụ Tuy nhiên,

trong nghiên cứu của mình nhà nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế của nghiên cứubao gồm: hạn chế về số lượng mẫu tham gia khảo sát chỉ là 125 khách hàng, trongkhi đó tổng số biến quan sát để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố là 25biến Như vậy, số lượng mẫu của nghiên cứu chỉ đáp ứng tối thiểu số lượng mẫucần thiết Mặt khác, các câu hỏi khảo sát được tác giả xây dựng dựa trên nền tảngcác nghiên cứu trước đây về khía cạnh liên quan mà chưa có sự kiểm định tính phùhợp của các thang đo với đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng tín dụng tạiNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Tác giả Trần Thị Thanh Thúy (2018) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngânhàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam Đề tài sử dụng phương pháp địnhtính và phương pháp định lượng cho thấy cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụcủa các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Thông qua mô hìnhSERVQUAL, dữ liệu chọn lọc 550 phiếu khảo sát trên 700 phiếu từ 10 ngân hàngTMCP tại Việt Nam, cho thấy tất cả các biến quan sát của 5 thành phần đều đạt đủđộ tin cậy và phù hợp cho việc phân tích EFA Tuy nhiên, đề tài cũng tồn tại nhữngkhoảng trống như dữ liệu khảo sát chưa đủ dẫn đến kết quả chưa thực sự phản ánhthực trạng chất lượng dịch vụ, chưa đi sâu bám sát vào nhu cầu sử dụng dịch vụ củakhách hàng.

Về cơ bản, các đề tài trên đều đề cập đến những khía cạnh khác nhau của nộidung chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung và các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng Khung nhân tố được đưa ra trong mỗiđề tài là khác nhau, được triển khai theo từng ý riêng biệt và chỉ nghiên cứu trongphạm vi một ngân hàng điển hình nên chưa mang tính khái quát cao Tuy nhiên, xéttrong phạm vi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh NamĐồng Nai và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh NamĐồng Nai thì hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách bài bản và chuyênnghiệp Đó là lý do tác giả lựa chon đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

1.3 Mục tiêu và nhi m vụ nghiên cứu1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện để xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam (BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai, các nhân tố đó ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ khách hàng ở mức độ nào để nhằm đề xuất những giải pháp để nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.

1.3.2 Nhi m vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài đưa ra các nhiệm vụ nghiên cứucụ thể như sau:

Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánhNam Đồng Nai.

Thứ hai, đề xuất mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến

chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.

Thứ ba, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chinhánh Nam Đồng Nai phù hợp với nhu cầu thực tiễn.

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu cần tập trung làmrõ những câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

Thứ nhất, có những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam ĐồngNai?

Thứ hai, các nhân tố đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ởmức độ nào?

Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu cần đưa ra những giải pháp gì để nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam Chi nhánh Nam Đồng Nai.

1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh NamĐồng Nai.

Đối tượng h s t Những khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai.

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

hvi h ng gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

-một trong những thị trường phát triển bậc nhất của nước ta, là nơi nằm trong vùngkinh tế trọng điểm, tập trung các khu công nghiệp lớn như KCN Biên Hòa 1, KCNBiên Hòa 2, KCN Amata, KCN Tam Phước, KCN Long Thành…vì vậy lực lượngcông nhân lao động dồi dào với nhiều độ tuổi, trình độ và ngành nghề khác nhau,đây là một thị trường tiềm năng cho sự phát triển của các ngân hàng trên địa bànTỉnh Đồng Nai.

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tác giả thực hiện bằng việc kết hợp cả hai phương pháp nghiêncứu: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

hương ph p định tính

Thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách sử dụng kỹ thuật thảoluận nhóm để kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố có ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ KH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chinhánh Nam Đồng Nai.

hương ph p nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu bằng phương pháp định tính, tác giả sẽ tiến hành nghiêncứu định lượng là lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh NamĐồng Nai.

Lập bảng câu hỏi phỏng vấn trong quá trình khảo sát chính thức Tác giả xâydựng bảng câu hỏi được dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độquan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nam Đồng Nai.

Thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để phân tích sau đó loại bỏcác biến không phù hợp trong mô hình, tác giả cũng tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng cách sử dụng phần mềmxử lý số liệu thống kê SPSS 22.0 để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tốđến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai Sau đó tác giả chạy mô hình hồi quy vàkiểm định mô hình nghiên cứu, lựa chọn các nhân tố tối ưu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam ĐồngNai

SƠ KẾT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả đã đặt ra vấn đề về sự cần thiết của việc thực hiệnđề tài nghiên cứu, đồng thời đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình nghiên cứu trongnước cũng như ở nước ngoài, để xác định những đóng góp của các đề tài trước vàđưa ra những lỗ hổng nghiên cứu cần được khắc phục Từ đó, tác giả đặt ra nhữngmục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu với hy vọng với sự đóng góp của tác giả sẻ giúpnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư vàPhát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.

Juran (1951) đã đưa ra một định nghĩa được sử dụng rộng rãi về chất lượng(Garvin, 1984 đặt tên nó là phương pháp tiếp cận dựa trên người dùng) đáp ứng tấtcả các kỳ vọng của khách hàng, trong đó chất lượng được định nghĩa là tính thíchhợp để sử dụng Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng liên tục thay đổi (Bowie andBottle, 2004) và những gì khách hàng kỳ vọng ngày hôm nay không phải là nhữnggì họ kỳ vọng ngày hôm qua và sẽ không phải là những gì họ sẽ kỳ vọng vào ngàymai (Hoyle, 2007) Tương tự như vậy, những gì doanh nghiệp có thể làm nhằm đápứng kỳ vọng của khách hàng ngày hôm nay không phải là những gì có thể làm đểđáp ứng kỳ vọng cho khách hàng ngày hôm qua hoặc những gì có thể làm chokhách hàng vào ngày mai (Ryall và Kruithof, 2001) Theo nghĩa đó, bất kỳ nỗ lực

nào để đưa ra một định nghĩa hợp lệ về chất lượng đều cần sự nghiên cứu và đánhgiá yêu cầu của khách hàng tại thời điểm đó (Hoyle, 2007).

Tuy nhiên, thực tế cho thấy thường thì khách hàng không biết kỳ vọng của họlà gì, đặc biệt là với các sản phẩm và/hoặc dịch vụ họ mua hoặc sử dụng thườngxuyên (Lawrence và Reeves, 1993) Vì lý do này, xác định chất lượng là đáp ứng kỳvọng của khách hàng được coi là định nghĩa phức tạp nhất về chất lượng và rất khóđể đo lường (Reeves và Bednar, 1994) Do đó, theo Routio’s (2009), việc xác địnhchất lượng dựa trên kỳ vọng của khách hàng làm cho định nghĩa không đáng tincậy Trong khi đó, những gì khách hàng yêu cầu đối với một sản phẩm hoặc dịch vụcó thể được xác định và được đáp ứng (có thể dễ dàng đo lường), vì vậy định nghĩathích hợp của chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà không phải kỳvọng của khách hàng (Reeves và Bednar, 1994).

2.1.2 Dịch vụ khách hàng

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành dịch vụ liên tục đượcnâng cao Người tiêu dùng ngày càng nhận thức rõ hơn về các sản phẩm để lựachọn, và xu hướng cạnh tranh đã thúc đẩy việc cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ vànâng cao kỳ vọng của khách hàng (Leonard và Sasser,1982) Ngoài ra, khách hàngngày càng trở nên quan trọng hơn đối với chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm(Albrecht và Zemke, 1985) Kỳ vọng là mong muốn hoặc nhu cầu của người tiêudùng, đó là những gì họ tin rằng một sản phẩm dịch vụ nên cung cấp dựa trên kinhnghiệm trước đây của một công ty bao gồm bằng chứng vật chất, quy trình và conngười (Booms và Bitner, 1981) Môi trường vật chất bao gồm hàng hóa tiện lợi vàđầu mối hữu hình, có thể cần thiết hoặc ngoại vi cho dịch vụ đã mua; Quy trình đềcập đến hệ thống cung cấp dịch vụ; "Con người" bao gồm những nhân viên phục vụđó (bao gồm liên hệ khách hàng và nhân viên văn phòng), những người là một phầncủa quá trình sản xuất dịch vụ Ban lãnh đạo cũng nhận thức rõ hơn về nhu cầu củangười tiêu dùng Những tiến bộ công nghệ đã cho phép các tổ chức tạo điều kiệnthuận lợi cho việc trao đổi giữa khách hàng và công ty tại các đầu mối liên hệ,chẳng hạn như sử dụng máy rút nộp, rút tiền tự động và điểm giao dịch điện tử.

Ngoài ra, hệ thống thông tin quản lý/tiếp thị ngày càng phức tạp cho phép ban lãnhđạo thực hiện các ý tưởng hướng đến khách hàng mà gần như không thể thực hiệnđược một thập kỷ trước, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu để khai thác và phân khúckhách hàng.

2.1.3 Chất ƣợng dịch vụ

Nếu như hàng hóa là hữu hình thì dịch vụ là phạm trù vô hình Vì đặc tính củadịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và do đó nó được định nghĩabằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và từngloại hình dịch vụ.

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thựchiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho KH làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của KH.

Theo Oliveira (2009) dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợiích cho KH tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thayđổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.

Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màDN có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ vàhợp tác lâu dài với KH.

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêudùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988).

Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiềukhía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau Trong những lĩnhvực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những nhân tố khác nhau Nhưngchung quy lại, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là mức độ mộtcá nhân hay tổ chức đáp ứng dịch vụ như thế nào so với nhu cầu hoặc mong đợi củaKH, hay một cách định nghĩa khác là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH vànhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ Mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cánhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau.

Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng cho sựtồn tại và phát triển Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thựchiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việcphát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiềunước khác nhau trên thế giới Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩmdịch vụ đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàncầu.

2.1.4 Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Một trong những phương tiện thiết yếu nhất để giữ khách hàng cũ và thu hútkhách hàng mới là dịch vụ khách hàng trong ngân hàng Nó bao gồm việc cung cấpcác câu trả lời cho các khiếu nại và các câu hỏi của khách hàng một cách chi tiết vàđúng thời gian cam kết cũng như liên hệ với khách hàng quen bằng cách tiến hànhmột cuộc gặp trực tiếp hoặc các phương tiện công nghệ khác như email, fax và điệnthoại Có thể nói, hầu như tất cả các nhân viên của ngân hàng đều tham gia vàonhiều mạng lĩnh vực khác nhau của dịch vụ khách hàng Các ngân hàng được yêucầu phải chú trọng hơn vào khách hàng do sự cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnhvực này Như đã đề cập ở phần đầu của nghiên cứu, việc có thêm khách hàng tốnkém hơn so với việc duy trì những khách hàng truyền thống Để duy trì lượng kháchhàng thì các dịch vụ/ sản phẩm trong ngân hàng phải có khả năng đáp ứng các dịchvụ một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách hàng (Osuagwu,2009).

Ngoài ra, Aliyu và Tasmin (2012) đã giải thích những cách thức mà kháchhàng tiếp cận với việc cung cấp dịch vụ của các ngân hàng và họ bao gồm việc sosánh những dự đoán của họ trước và sau khi trải nghiệm dịch vụ, đồng thời kháchhàng cũng trau dồi nhận thức trong quá trình tiếp cận dịch vụ và sau đó họ so sánhnhận thức của họ với dịch vụ thực tế mà họ nhận được từ nhân viên của ngân hàng.Nghiên cứu đã đi xa hơn để xác định rằng kỳ vọng của khách hàng là khác biệttrước khi trải nghiệm một dịch vụ và điều này ảnh hưởng đến đánh giá của mỗikhách hàng về hiệu suất và mức độ hài lòng Theo nghiên cứu này, dịch vụ khách

hàng trong ngân hàng được chia thành hai, cụ thể là; dịch vụ cảm ứng cao và dịchvụ công nghệ cao Dịch vụ cảm ứng cao là việc nhân viên ngân hàng tương tác vớikhách hàng để sản xuất dịch vụ và các dịch vụ công nghệ cao thường dựa trên việcsử dụng các hệ thống máy tính, công nghệ thông tin và các hệ thống khác Để cảithiện dịch vụ khách hàng, các nhân viên ngân hàng nên dành thời gian nghiên cứunhu cầu và xu hướng của khách hàng để đưa ra các quy trình, quy định giản đơnnhưng chặt chẽ phù hợp với khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là một trong những công cụ có thể giúp ngân hàng tồn tạitrong thời kỳ cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay Điều này có nghĩa là cácngân hàng phải đổi mới liên tục để thu hút được nhiều khách hàng mới và vẫn duytrì được những khách hàng hiện hữu Khách hàng giờ đây đã trở thành trung tâmcủa ngân hàng và điều này là do gần đây khách hàng được xem là đã được cung cấpthông tin; họ nhận thức rất rõ và đầy đủ về quyền của mình nên họ sẽ không chấpnhận cho bất kỳ dịch vụ hoặc thái độ nào dưới tiêu chuẩn của họ (Asante, 2012).

2.2 Các mô hình ánh giá chất ƣợng dịch vụ2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Khái niệm đầu tiên về dịch vụ xuất hiện bởi các nhà nghiên cứu Churchill vàSurprenant (1982) cùng với Parasuraman et al (1985) và họ cũng là những ngườiđầu tiên đã xây dựng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc thựchiện đo lường cung cấp dịch vụ của các tổ chức với sự mong đợi của khách hàng đểxác định được chất lượng cảm nhận là đáp ứng mong muốn và nhu cầu của kháchhàng ngoài nguyện vọng của họ Dựa trên tiền đề này Parasuraman et al (1988) sauđó mở rộng khái niệm dịch vụ thành năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồmcác yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Đểđánh giá thêm về khái niệm đã phát triển các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụbởi Lehtinen và Lehtenin (1982) đánh giá rằng chất lượng dịch vụ có thể được xácđịnh bởi ba thành phần chính bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năngvà hình ảnh nhà nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1988) người đã giới thiệu mô

hình chất lượng dịch vụ được gọi là SERVQUAL và lần đầu tiên được áp dụng trong ngành dịch vụ dành riêng cho nhà hàng.

Các yếu tố hữuhình

Nhận thứcdịch vụ

dịch vụ.

hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên.

ngân hàng dành cho khách hàng.

Nhân viên giao dịch (Staff conduct): Đội ngũ nhân viên giao dịch là nhữngngười trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là hình ảnh đại diện cho sự phục vụ củakhách hàng, tạo thành một hình ảnh tốt hay xấu về ngân hàng trong tâm trí củakhách hàng Các khía cạnh tác động của nhân viên giao dịch bao gồm: sự sẵn sànggiúp đỡ, sự kịp thời của các dịch vụ, chào hỏi, sự quan tâm tới khách hàng, lịch sự,đồng phục của nhân viên, và lời xin lỗi cho các sai sót (Avkiran, 1999).

Tín nhiệm (Credibility): Sự tín nhiệm đại diện cho sự tin tưởng trong mối quanhệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng Thể hiện qua cách khách hàng cảmthấy luôn an tâm trong các giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, khách hàng cảm thấythông tin của mình được bảo mật.

Thông tin (Communication): Đó là sự truyền đạt bằng lời hoặc bằng văn bảntừ phía ngân hàng đến khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau Các thuộc tínhcủa truyền đạt thông tin bao gồm kiến thức nhân viên về các dịch vụ và sản phẩmcủa ngân hàng cùng với đó là lãi suất, tỷ giá, biểu phí…hoặc đó là cơ hội đầu tư đểgiúp khách hàng tìm hiểu làm thế nào để giảm chi phí, có thể nắm bắt được nhu cầu

của khách hàng để cung cấp đúng sản phẩm dịch vụ cũng như các phương án màkhách hàng cần, các khoản đầu tư có sẵn và thời gian thực hiện giao dịch Cùng vớiđó là cách thức truyền đạt nhanh và có hiệu quả cho khách hàng.

Khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng (Access to teller services): Quầygiao dịch phục vụ khách hàng luôn có đầy đủ nhân sự, đặc biệt trong giờ cao điểm,có quầy để hướng dẫn, tư vấn và phân luồng khách hàng.

2.3 Mô hình nghiên cứu ề xuất

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) là môhình nghiên cứu phổ biến rỗng rải và được sử dụng trong nhiều nghiên cứu để đolường sự ảnh hưởng của 05 nhân tố bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đápứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đến chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành dịchvụ khác nhau Tuy nhiên đến năm 1999, nhà nghiên cứu Avkiran (1999) đã pháttriển mô hình nghiên cứu BANKSERV để phù hợp với các ngân hàng ở Úc Môhình BANKSERV được phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL cho phùhợp với đặc thù ngành công nghiệp ngân hàng Nhiều nghiên cứu thực nghiệm củanhiều nhà nghiên cứu khi sử dụng mô hình BANKSERV để đo lường chất lượngdịch vụ của các ngân hàng điển hình đã cho thấy đây là mô hình phù hợp để đánhgiá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng trong ngành ngân hàng là đề tài không còn xa lạ đối với các nhà nghiên cứutrong và ngoài nước, tuy nhiên trong thời đại phát triển khoa khoa học kỹ thuật củaNgân hàng số như hiện nay thì sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàngcũng sẽ thay đổi, cũng như những tiêu chí mà khách hàng kỳ vọng vào ngân hàng sẽthay đổi Vì vậy, luận văn này tác giả muốn hướng đến những thay đổi đến từ sự kỳvọng vào nhân tố “Tiện ích” đó là những tiện ích mà các ngân hàng áp dụng để đưavào quy trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcho khách hàng, để khách hàng cảm thấy thỏa mãn với quá trình cung cấp sản phẩmdịch vụ của ngân hàng phù hợp với xu hướng Từ những lập luận trên, nhà nghiêncứu quyết định sử dụng mô hình BANKSERV để đo lường các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, ngoài 04 nhân tố cơ bản trong mô hìnhBANKSERV bao gồm: nhân viên, sự tín nhiệm, thông tin, dịch vụ quầy và tác giảđề xuất bổ sung nhân tố thứ 5 là tiện ích, tác giả kỳ vọng các tiện ích mà Ngân hàngsố mang lại cho khách hàng sẻ góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịchvụ của Ngân hàng và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đặc biệttrong thời đại công nghệ Ngân hàng số ngày càng phát triển như hiện nay Xuất pháttừ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:

Bảng 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhân viên

dịch vụkhách hàng

cá nhân tại

BIDV – Chinhánh NamĐồng NaiThông tin

Dịch vụ quầy

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

2.4 Các giả thut nghiên cứu

2.4.1 Ảnh hưởng c a nhân tố nhân viênn chất ượng dịch vụ ngânhàng

Theo Avkiran (1999) các khía cạnh tác động của nhân tố nhân viên giao dịchtrong mô hình BANKSERV bao gồm: sự sẵn sàng giúp đỡ, sự kịp thời của các dịchvụ, thái độ chào hỏi, sự quan tâm tới khách hàng, tác phong làm việc, chỉn chu đồngphục của nhân viên, và lời xin lỗi cho các sai sót.

Trong nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thị Thạch Thảo (2017), yếu tố nhânviên có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Yếutố nhân viên bao gồm thái độ, trang phục, tác phong làm việc, sự sẵn sàng giúp đỡ,phục vụ khách hàng (Avkiran, 1999; Parasuraman và cộng sự, 1985), Cronin và

nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1 Nhân viên có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch

hàng c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

2.4.2 Ảnh hưởng c a nhân tố ti n íchn chất ượng dịch vụ ngân hàng

Nhân tố tiện ích bao gồm các vấn đề liên quan đến địa điểm giao dịch, mạnglưới giao dịch, trang thiết bị máy móc, thời gian phục vụ, thủ tục giao dịch đượcDương Thị Hoàn (2019) và tác giả Lê Ngọc Diệp (2017) nhận định khi ngân hàngđáp ứng được những tiện ích như địa điểm thuận tiện để đặt máy ATM, thời gianmở cửa phù hợp, mạng lưới phòng giao dịch rộng Đặt biệt các tiện ích mang lại từNgân hàng số cũng như những trải nghiệm trên hệ thống internet banking (NguyễnThị Mai Hương, 2018)…thì sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ của ngân hàng, điều đó có tác động tích cực đến chất lượng dịch của ngânhàng đối với cảm nhận của khách hàng Từ đó, nhà nghiên cứu đặt ra giả thuyết thứhai cho nghiên cứu này cụ thể như sau:

Giả thuyết H2: Sự tiện ích có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch

hàng c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

2.4.3 Ảnh hưởng c a nhân tố tín nhi mn chất ượng dịch vụ ngân hàng

Theo Avkiran (1999) các khía cạnh tác động của nhân tố Tín nhiệm trong môhình BANKSERV bao gồm: nhân viên thông báo các thay đổi về các vấn đề kháchhàng quan tâm, khắc phục sai sót của nhân viên và khách hàng cảm thấy an toàntrong các giao dịch.

Trong nghiên cứu của nhà nghiên cứu Nguyễn Hồng Quân (2020), Lê NgọcDiệp (2017) và Rasel Uddin và cộng sự (2017) đã chỉ ra vấn đề bảo mật thông tin,

vấn đề thương hiệu, …cho thấy sự tín nhiệm có ảnh hưởng đáng kể tới cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghĩa là, khi ngân hàng tạo được sự tínnhiệm càng cao thì khách hàng càng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàngcàng tốt Trên cơ sở đó, nhà nghiên cứu đề xuất giả thuyết thứ ba cho nghiên cứunày cụ thể như sau:

Giả thuyết H3: Sự tín nhiệ có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch

hàng c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

2.4.4 Ảnh hưởng c a nhân tố thông tin n chất ượng dịch vụ ngân hàng

Theo Avkiran (1999) các vấn đề của thông tin được truyền đạt trong mô hìnhBANKSERV bao gồm kiến thức nhân viên về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,giúp khách hàng tìm hiểu làm thế nào để giảm chi phí và thuận tiện nhất có thể,Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để cung cấp đúng sản phẩm dịchvụ cũng như các loại tài khoản mà khách hàng cần, các khoản đầu tư có sẵn và thờigian thực hiện giao dịch.

Khi khách hàng được cung cấp thông tin một cách đầy đủ, kịp thời chính xácnhững điều mà họ cần thì sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của ngânhàng cũng gia tăng (Melaku Yilma,2013; Dương Thị Hoàn, 2019) Từ những lậpluận trên hình thành giả thuyết thứ 4 của nghiên cứu:

Giả thuyết H4 Th ng tin có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch hàng

c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

2.4.5 Ảnh hưởng c a nhân tố dịch vụ n chất ượng dịch vụ ngân hàng

Theo Avkiran (1999) nhân tố dịch vụ quầy trong mô hình nghiên cứuBANKSERV bao gồm các thuộc tính: Ngân hàng có đủ nhân viên phục vụ trong giờhoạt động của ngân hàng, nhất là trong các giờ cao điểm, có quầy hướng dẫn Thủtục đơn giản.

Kết quả nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp (2017) cho thấy dịch vụ quầy với cácvấn đề như số lượng giao dịch viên, cách bố trí quầy, không gian giao dịch, có tácđộng tích cực tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Trên cơ sở lập luận này, nhà nghiên cứu đặt ra giả thuyết thứ 5 cho nghiên cứu này cụ thể như sau:

Giả thuyết H5: Dịch vụ quầy có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch

hàng c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

Như vậy, đề tài này đề xuất 5 giả thuyết được tác giả tóm tắt trong Bảng 2.3 dưới đây:

Bảng 2.3 Các giả thut cho mô hình nghiên cứu ề xuất

Nhân tố nhân viên có tác động tích cực đến chất

hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng NaiNhân tố tiện ích có tác động tích cực đến chất

hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng NaiNhân tố sự tín nhiệm có tác động tích cực đến

hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai

hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng NaiNhân tố dịch vụ quầy có tác động tích cực đến

hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai

SƠ KẾT CHƯƠNG 2

Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các kháiniệm chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại như: chất lượng, dịch vụ kháchhàng, dịch vụ khách hàng trong Ngân hàng, ngân hàng thương mại; đồng thời kháiquát các nhân tố có tác động đáng kể đến chất lượng dịch cụ theo các nghiên cứutrước đây Cuối cùng tổng quan các nghiên cứu trước đây khi phân tích các mô hìnhnghiên cứu để tác giả đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ áp dụng đểphân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Qutrình nghiên cứu

Bảng 3.1 Quy trình nghiên cứu

Xác định mục tiêunghiên cứu

Xác định môhình nghiêncứu và thang

đo chínhthức

Mô hìnhnghiêncứu đềxuất

Nghiên cứuđịnh tính (Thảo

luận nhóm)

Nghiên cứu địnhlượng

Kế t quả nghiên cứu

+ Phân tích nhân tố EFA

+ Phân tích mô hình hồi quy tuyến tínhbội

+ Kiểm định các giả định hồi quy

(Nguồn T c gi tự tổng hợp)

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp kết hợp giữa phươngpháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Quy trìnhnghiên cứu được phân thành hai giai đoạn chính: Giai đoạn đầu thực hiện phân tíchsơ bộ bằng phương pháp định tính và giai đoạn sau thực hiện nghiên cứu bằngphương pháp định lượng.

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu ịnh tính

Tác giả thu thập và tham khảo từ các nguồn tài liệu thứ cấp uy tín để xây dựngcác giả thuyết trong Bảng 2.3 và đề xuất mô hình nghiên cứu trong Bảng 2.2 Tronggiai đoạn này làm rõ các khái niệm, định nghĩa liên quan đến các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Đồng thời tham khảo các lý thuyết vàmô hình liên quan của các nghiên cứu trước từ đó làm cơ sở xây dựng mô hìnhnghiên cứu phù hợp với thực tiễn Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để nhằm điềuchỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai trongmô hình nghiên cứu phù hợp với các đối tượng tham gia khảo sát.

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu ịnh ượng

Trong nghiên cứu này tác giả thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông quabảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát sẽ được tác giả tiếnhành phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 Trước tiên, độ tin cậy của thang đo đượctác giả lựa chọn đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tốkhám phá EFA Phương pháp hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định môhình nghiên cứu Từ đó, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hìnhnghiên cứu tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tưvà Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.