Kết quả nghiên cứu tại chương 4 luận văn này đã cho thấy Yếu tố Thông tin có ảnh hưởng thứ ba đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai cần thực hiện một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai cần đảm bảo việc cung cấp thông tin cần thiết đến khách hàng cần phải được thực hiện một cách kịp thời và có tính liên tục. Các nguồn thông tin cần được đăng tải ở nhiều phương tiện giúp khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận các thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng như những cập nhật thay đổi. Việc thay đổi hình thức hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng thông qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, Linkedin…) và các ứng dụng chat (Facebook Messenger, Viber, Skype…) hết sức hiệu quả, thời gian phản hồi nhanh chóng, với chi phí thấp và được khách hàng đánh giá cao.
Thứ hai, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai cần đảm bảo trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì khách hàng đã nắm rõ mọi thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Điều này chịu ảnh hưởng trực tiệp từ năng lực chuyên môn của nhân viên ngân hàng khi tư vấn cho khách hàng. Do vậy, Ngân hàng cần xây dựng quy trình thông tới khách hàng một cách cụ thể và rõ ràng.
Thứ ba, BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần hoàn thiện chất lượng hệ thống thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng. Hiện nay, khi khách hàng đến thực hiện giao dịch với chi nhánh thì chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt và trực tiếp xử lý các khiếu nại của khách hàng. Do vậy, BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần xem xét việc thành lập bộ bận chăm sóc khách hàng riêng biệt, Điều này, sẽ giúp khách hàng luôn cảm thấy họ được quan tâm. Tuy BIDV từ lâu đã có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, tuy nhiên một số khách hàng vẫn phàn nàn không thể gọi được vì máy bận nên nếu BIDV- Nam Đồng nai có bộ phận chăm sóc
khách hàng riêng biệt sẽ góp phần giúp chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc và phản ánh của khách hàng để kịp thời giải quyết..
5.2.4 Giải pháp về ti n ích
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố tiện ích có tác động tích cực thứ tư đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Do vậy, để nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai cần chú trọng tập trung nghiên cứu và ứng dụng công nghệ hiện đại vào trong các sản phẩm dịch vụ, cũng như để tạo lợi thế cạnh tranh cho mình trong thời đại công nghệ phát triển bùng nổ, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần đẩy mạnh, tập trung đầu tư nguồn lực nghiên cứu phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc phát triển hệ thống thông tin nhằm mục đích mang lại tiện ích lớn nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Để thực hiện được mục tiêu trên Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần thực hiện một số giải pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần tập trung nghiên cứu và cải tiến công nghệ bảo mật, đảm bảo an toàn dữ liệu và thực hiện song song giữa việc phát triển các sản phẩm dịch vụ gắn liền với bảo mật thông tin và phù hợp với các chuẩn mực quốc tế.
Thứ hai, để đảm bảo giao dịch trực tuyến của khách hàng được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác và hạn chế tối đa hiện tượng nghẹn mạng vào những thời điểm cao điểm thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần hoàn thiện việc đồng bộ và hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật công nghệ của mình trên phạm vi toàn hệ thống. Điều này, cũng góp phần cải thiện thời gian giao dịch, giúp hạn chế tối đa hiện tượng nghẽn mạng trong giờ cao điểm, cải thiện thời gian giao dịch.
Thứ ba, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần nghiên cứu mở rộng hệ thống máy rút-nộp tiền tự động và máy POS trên địa bàn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, áp dụng
77
chữ ký điện tử và các nghiệp vụ xử lý chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng.
5.2.5 Giải pháp về sự tín nhi m
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự tín nhiệm có tác động tích cực thứ năm đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng nai. Do vậy, để nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai cần chú trọng một số giải pháp nhằm nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng cụ thể như sau:
Thứ nhất, ngân hàng cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian trong giao dịch cũng như đúng các cam kết với khách hàng, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn những gì mà ngân hàng đã cam kết với khách hàng. Hạn chế tối đa những trường hợp cung cấp những dịch vụ bị lỗi, sai hẹn với khách hàng, đặc biệt là trong những lần giao dịch đầu tiên.
Thứ hai, BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần xây dựng hình ảnh một ngân hàng uy tín, chất lượng trong tâm trí khách hàng để giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng phải tạo niềm tin cho khách hàng trong việc bảo mật tốt thông tin cho họ là điều vô cùng quan trọng.
Thứ ba, ngân hàng cần thường xuyên thực hiện đánh giá việc thực hiện cam kết dịch vụ với khách hàng, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và coi đây là một trong những yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá năng lực và kết quả làm việc của nhân viên.
Thứ tư, BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai cần hoàn thiện hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng một cách chính xác và rõ ràng. Thường xuyên cập nhật thông tin của khách hàng để hạn chế tình trạng khách hàng thay đổi thông tin nhưng ngân hàng lại chưa ghi nhận kịp thời. Đặc biệt, công tác bảo mật thông tin khách hàng phải được thực hiện chặt chẽ.
5.3. Ki n nghị
5.3.1 Đối với ngân hàng nhà nƣớc và các cơ quan hữu quan
Ngân hàng nhà nước cần không ngừng xây dựng và hoàn thiện các vấn đề về môi trường pháp lý phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Ngoài ra, Ngân hàng nhà nước cần từng bước hoàn thiện các thủ tục hành chính phức tạp, giảm thiểu đến mức tối đa thời gian xử lý và thực hiện các thủ tục hành chính trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng nhà nước cần đẩy mạnh việc phối hợp với bộ công an và các cơ quan hữu quan nhằm tăng cường công tác phòng chống tội phạm công nghệ cao, gia tăng tính bảo mật của các sản phẩm/dịch vụ trên nền tảng công nghệ của ngân hàng từ đó tăng độ tín nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, Ngân hàng nhà nước cần xây dựng các chính sách (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi) nhằm khuyến khích các doanh nghiệp và các cá nhân, sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng.
Mặt khác, hiện nay ngân hàng nhà nước đã thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt tuy nhiên khung pháp lý liên quan và các chế tài đến vấn đề này vẫn chưa thực sự cụ thể. Nên cần thực hiện việc tuyên truyền, phối hợp với các cơ quan báo chí và truyền thông để quảng bá sâu rộng đến tất cả các tầng lớp dân cư.
Hơn thế nữa, ngân hàng nhà nước cần hoàn chỉnh hệ thống pháp lý đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử; xây dựng hệ thống cổng thông tin tài chính công khai, mình bạch và hiện đại, đảm bảo sự an toàn và tính hiệu quả cho hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Cuối cùng, ngân hàng nhà nước cần đặc biệt quan tâm đến công tác giám sát, kiểm tra hoạt động của các Tổ chức tín dụng nhằm đảm bảo rằng các Tổ chức tín dụng hoạt động một cách lành mạnh và an toàn. Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh việc hoàn thiện các quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ
79
sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các Tổ chức tín dụng đang gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng Tổ chức tín dụng
5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Vi t Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai Nam Đồng Nai
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng mới cụ thể, chi tiết hơn và phải quy định nhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể. Chi nhánh Nam Đồng Nai cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên, các chuyên viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách hàng là bộ mặt đại diện cho ngân hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Về nhân viên, Chi nhánh nên có lộ trình đào tạo nhân viên chất lượng cao để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của công việc chuyên môn cũng như nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng.
Về dịch vụ quầy, Chi nhánh nên bổ sung thêm bàn quầy giao dịch, ghế chờ
hoặc bàn trống phục vụ khách hàng lập trước chứng từ, không để khách hàng tự viết
tay, tránh tình trạng lộn xộn trước quầy giao dịch. Đồng thời bổ sung máy lấy số thứ
tự ở một số điểm phòng giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, Ngân
hàng cần trang trí thêm cây xanh và hoa tươi trong không gian giao dịch của Chi
nhánh và các Phòng giao dịch để tạo không gian làm việc thân thiện, dễ chịu và gần
gũi với khách hàng
Về th ng tin, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần đẩy mạnh phát triển chiến lược kênh phân phối gián tiếp ví dụ như thực hiện chiến lược “Khách hàng của khách hàng”, “vết dầu lan” đó là kênh phân phồi hiệu quả và chi phí thấp nhất, tăng cường giao tiếp với khách hàng.
Về tiện ích, Phát triển Ngân hàng số trong năm 2021 của Ngân hàng BIDV đã có nhiều thành tích đáng nể, tuy nhiên về mặt quảng bá để khách hàng sử dụng vẫn chưa có tính đột phá nên dẫn đến nhiều khách hàng lớn tuổi vẫn “ngại” sử dụng
hoặc “bảo thủ”. Nên BIDV cần tập trung hơn nữa để khai thác và thay đổi tư duy khách hàng, giúp khách hàng chuyển dịch giao dịch từ kênh truyền thống sang kênh số; gia tăng tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng.
Về tín nhiệm, Thực hiện đánh giá các cam kết với khách hàng theo nhiều phương phức khác nhau thông qua mạng xã hội như Facebook, Instagram, Linkedin…) và các ứng dụng chat (Facebook Messenger, Viber, Skype để từ đó điều chỉnh cho phù hợp.
81
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu tác giả lựa chọn thực hiện nhằm mục đích xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Thông qua việc nghiên cứu các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đã được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 01 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ và 05 biến độc lập bao gồm: nhân viên, sự tín nhiệm, tiện ích, thông tin, dịch vụ quầy tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài và kết quả nghiên cứu định tính thu được thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, thang đo cho các biến được
xây dựng gồm 26 biến quan sát độc lập. 350 mẫu khảo sát được thu thập đủ điều kiện đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Tất cả các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã rút ra 6 nhân tố bao gồm 05 biến độc lập và 01 nhân tố biến phụ thuộc. Trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến, tác giả đã thực hiện kiểm định tương quan pearson các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, các kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kết quả đã cho phương trình hồi quy chuẩn hóa cụ thể như sau:
Chất lượng dịch vụ= 0,327*Nhân viên + 0,208*Tiện ích + 0,115*Tín nhiệm + 0,256*Thông tin + 0,273*Dịch vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 05 yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu là nhân viên, tiện ích, sự tín nhiệm, thông tin và dịch vụ quầy đều có tác động tích tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, đã giúp chúng ta xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mà chi nhánh Nam Đồng Nai có thể áp dụng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN để thu hút và
giữ chân khách hàng. Dựa vào vào các hệ số beta chuẩn hóa trong 05 yếu tố thì nhân tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng là nhân tố nhân viên (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,327), nhân tố ảnh hưởng thứ hai là dịch vụ quầy (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,273), nhân tố ảnh hưởng thứ ba là nhân tố thông tin (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,256), tiếp đến nhân tố ảnh hưởng thứ tư là nhân tố tiện ích (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,208) và nhân tố ảnh hưởng thứ năm là nhân tố tín nhiệm (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,115) đạt mục tiêu kỳ vọng mà tác tả đặt ra lúc đầu. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp cụ thể và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai.
Tác giả rất hy vọng sau khi áp dụng chính thức những giải pháp này BIDV Nam Đồng Nai ngày càng nhận được sự tin tưởng, hài lòng không chỉ khách hàng cá nhân mà của toàn thể các khách hàng khác của BIDV. Đồng thời sự phát triển của khách hàng cá nhân sẽ có đóng góp không nhỏ trong việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh và khẳng định vị trí của mình trên địa bàn. Mặc dù tác giả đã rất nỗ lực nhưng với thời gian và khả năng nghiên cứu hữu hạn, bài nghiên cứu không thể tránh những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, phê bình, chỉ dẫn chân thành của Quý thầy, cô và các anh chị em đồng nghiệp tại Chi nhánh để luận văn được hoàn thiện, có chất lượng và mang tính thực tiễn cao đối với BIDV.
83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tài i u Ti ng Vi t
1. Dương Thị Hoàn, 2019, Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại các
ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Nam, Tạp chí hoa học và công nghệ,
