Kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong việc xây dựng và nâng cao Chất lượng dịch vụ KH cá nhân tại Ngân hàng BIDV – Nam Đồng Nai thì nhân tố Nhân viên là nhân tố có tác động tích cực mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ (β= 0,327), với mức ý nghĩa Sig.=0,000<0,05 điều này đồng nghĩa với việc khi các nhân tố khác không có sự thay đổi thì yếu tố nhân viên tăng thêm 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,327 đơn vị . Kết quả nghiên cứu này cho thấy sự phù hợp với một số nghiên cứu trước đây khi nhân viên có thái độ đúng mực, nhã nhặn, đồng phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp và sẵn sàng xin lỗi
và khắc phục cho những sai sót thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt hơn.
4.7.2 Nhân tố ti n ích
Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình cho kết quả đúng như kì vọng của giả thuyết đặt ra lúc đầu rằng sự tiện ích có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (hệ số β = 0,208, với ý mức ý nghĩa Sig.= 0,000<0,05). Điều này đồng nghĩa với việc trong trường hợp các nhân tố khác không có sự thay đổi thì nhân tố tiện ích tăng thêm 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,208 đơn vị. Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng với kết quả nghiên cứu của các tác giả trong nước khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng của các nhân tớ tới chất lượng dịch vụ của các ngân hàng điển hình khác nhau như Nguyễn Thị Mai Hương (2018) đó là khi ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cùng với hệ thống phòng giao dịch, hệ thống APM, POS rộng khắp , thời gian và thủ tục giao dịch dễ dàng, thuận tiện, không rườm rà, hệ thống Smartbanking hiện đại dễ sử dụng, có nhiều tiện ích, ít xảy ra lỗi hoặc bị nghẽn mạng thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt hơn.
4.7.3 Nhân tố sự tín nhi m
Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình cho kết quả đúng như kì vọng của giả thuyết đặt ra lúc đầu rằng Sự tín nhiệm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ KH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (hệ số β = 0,115, với mức ý nghĩa Sig.= 0,002<0,05). Điều này đồng nghĩa với việc trong trường hợp các nhân tố khác không có sự thay đổi thì nhân tố sự tín nhiệm tăng thêm 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,115 đơn vị. Điều đó cho thấy, khi ngân hàng thực hiện đúng được những điều đã cam kết với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng khi giao dịch tại ngân hàng và công tác bảo mật thông tin khách hàng được ngân hàng thực hiện tốt, ngân hàng tôn trọng những thông tun cá nhân của khách hàng thì
69
khách hàng sẽ có cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đem lại niềm tin mà khách hàng dành cho ngân hàng, đó là yếu tố then chốt để khách hàng không muốn chuyển sang ngân hàng khác.
4.7.4 Nhân tố thông tin
Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình cho kết quả đúng như kì vọng của giả thuyết đặt ra lúc đầu rằng Thông tin có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Đồng Nai (hệ số β = 0.256, với mức ý nghĩa Sig.= 0.000). Điều này đồng nghĩa với việc trong trường hợp các nhân tố khác không có sự thay đổi thì nhân tố thông tin tăng thêm 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0.256 đơn vị. Kết quả nghiên cứu này cho thấy khi nhân viên giao dịch có sự hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó cung cấp các thông tin tới khách hàng một cách chính xác và kịp thời khi có bất cứ sự thay đổi nào, thông qua nhiều kênh khác nhau bằng lời hoặc bằng văn bản từ phía ngân hàng đến khách hàng về sản phẩm /dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, biểu phí, cơ hội đầu tư,…Hơn thế nữa, việc khách hàng dễ dàng tiệp cận các nguồn thông tin từ ngân hàng thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt hơn và đưa ra những phương án đầu tư phù hợp với từng thời điểm đầu tư để có lợi cho khách hàng.
4.7.5 Nhân tố Dịch vụ quầ
Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình cho kết quả đúng như kì vọng của giả thuyết đặt ra lúc đầu rằng Dịch vụ quầy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (hệ số β = 0,273, với mức mức ý nghĩa Sig.= 0.000). Điều này đồng nghĩa với việc trong trường hợp các nhân tố khác không có sự thay đổi thì nhân tố Dịch vụ quầy tăng thêm 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,273 đơn vị. Kết quả nghiên cứu này có sự phù hợp với kết quả nghiên cứu của mộ số nhà nghiên cứu trong và ngoài nước khi thực hiện nghiên cứu về sự ảnh hưởng của nhân tố Dịch vụ quầy tới chất lượng dịch vụ trong
ngành ngân hàng như Avkiran (1999), Lê Ngọc Diệp (2017). Khi ngân hàng luôn bố trí đủ số lượng nhân viên phục vụ đặc biệt là trong giờ cao điểm để khách hàng không phải đợi lâu và có quầy tư vấn, hộ trỡ khiến cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chóng, không mất quá nhiều thời gian để chờ đợi, không gian quầy bố trí đẹp mắt thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt hơn.
SƠ KẾT CHƢƠNG 4
Ở chương này, tác giả khái quát về BIDV và tình hình hoạt động của Chi nhánh Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2017 đến 2021 cụ thể ở các chi tiêu kinh doanh của các sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời, tác giả đi vào phân tích định lượng dựa vào dữ liệu đã thu thập được theo thứ tự: phân tích thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút ra được 6 nhân tố cho mô hình nghiên cứu của mình gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc là chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính làm cơ sở để tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, nhờ vậy kết quả mô hình giải thích được 99,554 sự biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ.
71
CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
5.1 Quan iểm, ịnh hƣớng nâng cao chất ƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Vi t Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng là ngân hàng hoạt động theo tiêu chí: “Chuyên nghiệp - Thân thiện - Hiện đại”. BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; BIDV cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng. BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai là đơn vị ngày càng tỏa sáng trong hành trình vượt qua thử thách, thắp sáng thành công. Chi nhánh Nam Đồng nai là đơn vị mới thành lập và ra đời sau các Chi nhánh khác trên địa bàn, tuy nhiên chi nhánh Nam Đồng Nai đã nỗ lực hết mình trong việc chuyển mình khẳng định sự tăng trưởng hiệu quả trong các sản phẩm dịch vụ chủ chốt như tín dụng và huy động vốn và được Tổng giám đốc ký quyết định công nhận là chi nhánh hạng đặc biệt trong năm 2021. Đạt được thành tựu đó, Chi nhánh đã phải nỗ lực hết mình trong việc chuyển mình khẳng định sự tăng trưởng hiệu quả trong các sản phẩm dịch vụ chủ chốt như tín dụng và huy động vốn. Để giữ vững vị thế này thì việc đặt ra định hướng phát triển cho chi nhánh là cực kỳ quan trọng. Sau đây là định hướng phát triển dịch vụ dành cho KH cá nhân giai đoạn 2021 – 2025 của BIDV Nam Đồng Nai:
Thứ nhất, tăng quy mô khách hàng cá nhân bằng cách tích cực tiếp thị nhân viên, lao động của các công ty thanh toán lương qua ngân hàng, đơn vị quân đội trên địa bàn, tăng cường tiếp thị bán chéo sản phẩm để tất cả các nhân viên và lao động của các công ty sử dụng tổi thiểu 04 sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Thứ hai, tích cực tiếp thị các khách hàng giao dịch tại quầy, thực hiện hiệu ứng “vết dầu lan”, “khách hàng của khách hàng”; khai thác triệt để chương trình phân khúc khách hàng để có thể chăm sóc tốt cho khách hàng quan trọng, khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, sử dụng các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân như Gói Tài khoản Hưu trí, gói tài khoản song hành, gói tài khoản Bfree, gói tài khoản nhận lương, gói tài khoản sinh viên, gói tài khoản doanh nhân...phù hợp với phân khúc khách hàng để gia tăng số lượng sản phẩm đối với khách hàng hiện hữu, phù hợp cho những khách hàng có tiềm năng, vừa tăng số dư tiền gửi huy động vốn không kỳ hạn, vừa thu hút được khách hàng mới.
Thứ tư, tăng nguồn thu dịch vụ bằng việc rà soát tình hình sử dụng các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm công nghệ như Ibank, Smartbanking,.... của ngân hàng để gia tăng phí như phí thẻ, phí ngân quỹ, phí duy trì, phí thường niên...
Thứ nă , tập trung đẩy mạnh công tác tiếp thị thông qua mạng lưới PGD hiện có, tăng quy mô hoạt động để tăng khả năng cạnh tranh, đẩy mạnh huy động nguồn vốn trong dân cư, phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ vừa hiện đại vừa thân thiện đến KHCN, hộ gia đình, đồng thời sàng lọc những khách hàng tốt, khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng.
Thứ s u, giảm chi phí, đặc biệt là chi phí trích DPRR bằng việc quyết liệt thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng và lãi treo, hạn chế để phát sinh nợ xấu và chuyển nhóm nợ cao hơn bằng việc nâng cao chất lượng tín dụng, tăng cường công tác kiểm soát rủi ro tín dụng ngay từ khâu thẩm định hồ sơ vay vốn và không hạ thấp điều kiện tín dụng.
Thứ b y, Chi nhánh Nam Đồng nai phấn đấu giữ vững hạng đặc biệt , PGD Long Bình giữ hạng đặc biệt, Phòng Giao dịch Phước tân giữ hạng 1 và trong năm 2022 đưa PGD Chợ Sặt lên hạng 1.
73
5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Vi t Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
5.2.1 Giải pháp về nhân viên
Kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết cho thấy nhân tố nhân viên là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Do vậy Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nam Đồng Nai cần chú trọng đến Nguồn nhân lực. Để khai thác được một nguồn nhân lực chất lượng cao thì chính sách tuyển dụng, đào tạo, chính sách đãi ngộ phải theo quy trình bài bản, một trong những chiến lược quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng, cụ thể:
Thứ nhất, Nhân viên giao dịch là bộ mặt đại diện cho ngân hàng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai cần thường xuyên cập nhật chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên và thường xuyên có các đợt kiểm tra giám sát, ví dụ: khách hàng bí mật, hoặc khảo sát phỏng vấn khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.
Thứ hai, bên cạnh nắm vững quy trình nghiệp vụ chuyên môn, thì bộ phận Giao dịch viên cũng cần có thái độ niềm nở, hướng dẫn khách hàng chu đáo và thao tác của nhân viên cần nhanh nhẹn thể hiện tính chuyên nghiệp, khoa học không để xảy ra sai sót, chi nhánh cũng cần nghiên cứu cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch, qua đó tăng năng suất xử lý giao dịch cho khách hàng đến giao dịch.
Thứ ba, BIDV Nam Đồng Nai cần tạo điều kiện để người lao động phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thụât, tham gia đóng góp, học tập nhằm phát triển doanh lợi, doanh thu cho Chi nhánh. Chăm lo, bồi dưỡng đào tạo phát triên trình độ, kiến thức cho nhân viên nhằm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ của chi nhánh.
5.2.2 Giải pháp về Dịch vụ quầ
Kết quả nghiên cứu trình bày tại Chương 4 luận văn này đã cho thấy yếu tố dịch vụ Quầy có tác động tích cực thứ hai đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai cần chú trọng thực hiện các giải pháp nâng cao Dịch vụ quầy.
Thứ nhất, khách hàng thông qua kinh nghiệm, trải nghiệm, thông tin thu nhận được sẽ có cảm nhận của riêng mình về hình ảnh ngân hàng và cảm nhận thương hiệu. Tuy nhiên, chỉ có cảm nhận thương hiệu mới thực sự tạo ấn tượng, ghi nhớ trong lần cân nhắc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiếp theo. Vì vậy, để giữ khách hàng quay lại giao dịch, trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng nên tập trung tạo cảm giác thân thiện, thoải mái với khách hàng.
Thứ hai, khách hàng khá quan tâm tới lãi suất và phí giao dịch. Vì vậy, để tăng ưu đãi hấp dẫn khách hàng, ngoài phương án tăng lãi suất, Chi nhánh nên chủ động triển khai một số chương trình ưu đãi nhỏ trong phạm vi địa bàn như tặng quà khi KH gửi tiền vào một số dịp đặc biệt…để khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn (đặc biệt cần quan tâm tới nhóm khách hàng tiền gửi).
Thứ ba, về không gian giao dịch để đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch ngày càng gia tăng của khách hàng, Chi nhánh nên nghiên cứu bổ sung thêm bàn quầy giao dịch, ghế chờ hoặc bàn trống phục vụ khách hàng lập trước chứng từ, không để khách hàng tự viết tay, tránh tình trạng lộn xộn trước quầy giao dịch. Đồng thời bổ sung máy lấy số thứ tự ở một số phòng giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, cách thức bày trí không gian chờ đợi và giao diện tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng cũng tác động mạnh đến cảm nhận về sự gần gũi của thương hiệu ngân hàng đối với khách hàng.
Mặt khác, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai có thể xem xét và tiên phong trong việc áp dụng giờ giao dịch linh hoạt, phục vụ khách hàng giao dịch cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ.
75
5.2.3 Giải pháp về thông tin
Kết quả nghiên cứu tại chương 4 luận văn này đã cho thấy Yếu tố Thông tin có ảnh hưởng thứ ba đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Do vậy để nâng cao chất