Kết quả nghiên cứu trình bày tại Chương 4 luận văn này đã cho thấy yếu tố dịch vụ Quầy có tác động tích cực thứ hai đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai cần chú trọng thực hiện các giải pháp nâng cao Dịch vụ quầy.
Thứ nhất, khách hàng thông qua kinh nghiệm, trải nghiệm, thông tin thu nhận được sẽ có cảm nhận của riêng mình về hình ảnh ngân hàng và cảm nhận thương hiệu. Tuy nhiên, chỉ có cảm nhận thương hiệu mới thực sự tạo ấn tượng, ghi nhớ trong lần cân nhắc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiếp theo. Vì vậy, để giữ khách hàng quay lại giao dịch, trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng nên tập trung tạo cảm giác thân thiện, thoải mái với khách hàng.
Thứ hai, khách hàng khá quan tâm tới lãi suất và phí giao dịch. Vì vậy, để tăng ưu đãi hấp dẫn khách hàng, ngoài phương án tăng lãi suất, Chi nhánh nên chủ động triển khai một số chương trình ưu đãi nhỏ trong phạm vi địa bàn như tặng quà khi KH gửi tiền vào một số dịp đặc biệt…để khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn (đặc biệt cần quan tâm tới nhóm khách hàng tiền gửi).
Thứ ba, về không gian giao dịch để đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch ngày càng gia tăng của khách hàng, Chi nhánh nên nghiên cứu bổ sung thêm bàn quầy giao dịch, ghế chờ hoặc bàn trống phục vụ khách hàng lập trước chứng từ, không để khách hàng tự viết tay, tránh tình trạng lộn xộn trước quầy giao dịch. Đồng thời bổ sung máy lấy số thứ tự ở một số phòng giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, cách thức bày trí không gian chờ đợi và giao diện tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng cũng tác động mạnh đến cảm nhận về sự gần gũi của thương hiệu ngân hàng đối với khách hàng.
Mặt khác, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai có thể xem xét và tiên phong trong việc áp dụng giờ giao dịch linh hoạt, phục vụ khách hàng giao dịch cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ.
75
