CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ĐỖ HƢƠNG GIANG Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên: Đỗ Hƣơng Giang Ngƣời hƣớng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Lan Hà Nội – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Chi nhánh Thanh Xn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn sử dụng trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc phép công bố Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô trường Đại học Ngoại thương truyền đặt cho kiến thức năm học trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Chi nhánh Thanh Xuân tạo điều kiện cho khảo sát thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Thị Lan tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Hương Giang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG – BIỂU – HÌNH v TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHTM 17 1.2.1 Khái niệm cần thiết đánh giá hài lòng khách hàng: 17 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng : 20 1.2.3 Một số mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHTM 26 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cốt lõi 26 1.3.2 Giá dịch vụ 29 1.3.3 Thương hiệu 30 1.3.4 Hỗ trợ khách hàng 31 1.3.5 Các yếu tố khác (tiện ích, dịch vụ gia tăng kèm,…) 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 33 2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 35 2.2.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 35 2.2.2 Nghiên cứu định tính 35 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 35 2.3 Thu thâp liệu mẫu nghiên cứu 40 iii 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu: 40 2.3.2 Phương pháp xử lý liệu 40 2.3.3 Phương pháp phân tích 42 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Thanh Xuân sản phẩm dịch vụ chi nhánh 45 3.1.1 Giới thiệu khái quát BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân 45 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân 50 3.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân 55 3.2.1 Phân tích đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 55 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 3.2.3 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 66 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu 70 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 72 4.1 Kết luận kết nghiên cứu 72 4.2 Khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân 73 4.2.1 Gia tăng mong đợi khách hàng 74 4.2.2 Gia tăng tin cậy khách hàng ngân hàng 76 4.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng 76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại DVNH: TMCP: NH: Dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng KHKD: LNTT: KQ HĐKD: HĐV: Kế hoạch kinh doanh Lợi nhuận trước thuế Kết Hoạt động kinh doanh Huy động vốn CN: Chi nhánh BIDV : v DANH MỤC BẢNG – BIỂU – HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Tiến độ thực nghiên cứu 33 Bảng 3.1: Số lượng cán công nhân viên Chi nhánh 46 Bảng 3.2 : Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo chạy lần 56 Bảng 3.3 Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach Alpha 59 Bảng 3.4: Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng sau loại bỏ trọng số nhỏ 61 Bảng 3.5: Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 63 Bảng 3.6: Nhóm nhân tố tin cậy 64 Bảng 3.7: Nhóm nhân tố lực phục vụ 64 Bảng 3.8: Nhóm nhân tố độ tiếp cận 65 Bảng 3.9: Nhóm nhân tố mong đợi 65 Bảng 3.10: Nhóm nhân tố giá 65 Bảng 3.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo 65 Bảng 3.12 Kết thống kê 66 Bảng 3.13: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 66 Bảng 3.14: Kết phân tích hồi quy 68 Bảng 4.1: So sánh kết qua nghiên cứu tương tự khác 72 BIỂU Biểu đồ 3.1: LNTT bình quân người chi nhánh 2011-2019 47 Biểu đồ 3.2: Tốc độ tăng trưởng HĐV CN giai đoạn 2015-2019 48 Biểu đồ 3.3: Tăng trưởng tín dụng cuối kỳ giai đoạn 2015-2019 49 Biểu đồ 3.4: Thu phí dịch vụ rịng giai đoạn 2010-2019 50 vi HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 23 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 24 Hình 1.3 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 24 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng BIDV Thanh Xuân 38 Hình 3.1 Biểu đồ Histogram đồ thị P-P plot 67 vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ “Các nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Chi nhánh Thanh Xuân”, tác giả đề cập đến tính cấp thiết, tổng quan tình hình nghiên cứu, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu,… đúc kết lại kết nghiên cứu tồn nội dung tác giả trình bày thành ba phần Tác giả đưa sở lý thuyết dựa khái niệm đặc điểm ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, tác giả đưa khái niệm yếu tố thể hài lòng khách hàng cần thiết đánh giá hài lòng khách hàng, đưa số mơ hình mẫu Từ sở lý thuyết, tác giả tham khảo thiết kế quy trình nghiên cứu sơ bộ, xây dựng mơ hình xác định theo phân loại nghiên cứu định tính hay định lượng, cách thức thu thập mẫu nghiên cứu, xử lý liệu giới thiệu phương pháp kiểm định, phân tích sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Dựa vào số liệu công bố thông tin BIDV Thanh Xuân, tác giả phân tích kiểm định giả thuyết liên quan đến nhân tố việc đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến, Sau phân tích trên, tác giả đưa giải pháp đứng từ phương diện chi nhánh nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV Thanh Xuân gia tăng mong đợi khách hàng, gia tăng tin cậy, nâng cao chất lượng phục vụ cán ngân hàng,… PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Cho đến có nhiều nghiên cứu việc xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Ví dụ: Nghiên cứu Trần Hồng Hải (2014), Lê Hoàng Duy (2009), Huỳnh Minh Trường (2010), Bùi Phạm Thanh Bình tác giả (2016) kết nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ yếu tố thuộc nhóm độc lập như: tin cậy, đồng cảm khách hàng, hiệu phục vụ, lực phục vụ ngân hàng tác động phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn tới hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chiến lược tổng thể hội nhập quốc tế đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 40/QĐ-TTg ngày 7/1/2016 cho thấy, với xu toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế giới khu vực, Việt Nam cần thúc đẩy q trình hội nhập kinh tế quốc tế nói chung khu vực tài thị trường dịch vụ tài (DVTC) nói riêng, hướng tới tiệm cận chuẩn mực quốc tế, giúp gắn kết kinh tế, thị trường nước với thị trường khu vực giới Ngân hàng tổ chức chuyên nghiệp lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài cho công chúng, thông qua hoạt động chấp nhận tiền gửi định kênh tiền gửi vào hoạt động cho vay trực tiếp gián tiếp thị trường vốn Tốc độ tồn cầu hóa tự hóa thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi lớn môi trường kinh tế Bắt đầu từ ngày 01/01/2011, ngân hàng 100% vốn nước đối xử bình đẳng hồn tồn ngân hàng nước Theo đó, ngân hàng nước phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần thị trường, cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tài Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt vậy, khách hàng nhân tố định tồn tại, định vị thương hiệu ngân hàng Ngân hàng giành mối quan tâm trung thành khách hàng đứng vững phát triển Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -* ** LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam (BIDV )- Chi nhánh Thanh Xuân sản phẩm dịch vụ chi nhánh 45 3.1.1 Giới thiệu khái quát BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân