1. Trang chủ
  2. » Tất cả

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN

119 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Các Nhân Tố Tác Động Tới Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - BIDV Chi Nhánh Thanh Xuân
Tác giả Đỗ Hương Giang
Người hướng dẫn PGS,TS. Nguyễn Thị Lan
Trường học Đại học Ngoại thương
Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng
Thể loại luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản 2020
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 119
Dung lượng 1,61 MB

Nội dung

Ngày đăng: 12/07/2021, 18:55

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại (bản dịch), NXB Tài chính – Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị ngân hàng thương mại (bản dịch)
Nhà XB: NXB Tài chính – Hà Nội
2. David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB chính trị quốc gia, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
Nhà XB: NXB chính trị quốc gia
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Thống Kê – Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu với SPSS
Nhà XB: NXB Thống Kê – Hà Nội
4. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, 2006, Ngân hàng thương mại, NXB thống kê, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ngân hàng thương mại
Nhà XB: NXB thống kê
6. Quốc hội, 2014, Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13, ngày 26/11/2014 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13
7. Nguyễn Văn Tiến, 2013, Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại
Nhà XB: NXB Thống kê
8. Hoàng Xuân Bích Loan, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh tế TPHCM, năm 2008 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
9. Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2008 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing dịch vụ
Nhà XB: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
10. Mai Thị Trúc Ngân, Các giải pháp tăng cường tín dụng trung, dài hạn của ngân hàng góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế ở Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2003 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Các giải pháp tăng cường tín dụng trung, dài hạn của ngân hàng góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế ở Việt Nam
11. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh- Thiết kế và thực hiện, NXB Lao động Xã hội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh-Thiết kế và thực hiện
Nhà XB: NXB Lao động Xã hội
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Nhà XB: NXB Đại Học Quốc Gia
13. Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Lao động xã hội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
Nhà XB: NXB Lao động xã hội
14. Phan Thăng, 2012. Quản Trị Chất Lượng, NXB Hồng Đức Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản Trị Chất Lượng
Nhà XB: NXB Hồng Đức
15. Võ Thị Mỹ Tiên, 2010. Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh 6, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Kinh tế TPHCM, năm 2010 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh 6
16. Võ Thị Thúy Anh và Lê Phương Dung, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Tài Chính Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
Nhà XB: NXB Tài Chính
17. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 2007 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết
19. Lê Mạnh Cường, Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng năm 2013, tại địa chỉ https://voer.edu.vn/m/khai-niem-va-dac-diem-cua-dich-vu-ngan-hang/fc2247ed, truy cập ngày 15/06/2020 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
20. Nguyễn Dương, Sự hài lòng của khách hàng năm 2019, tại địa chỉ https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/su-hai-long-cua-khach-hang.html,truy cập ngày 18/06/2020 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Sự hài lòng của khách hàng
21. BIDV, Trang web chính thức của BIDV tại địa chỉ http://www.BIDV.com.vn, truy cập ngày 02/07/2020 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Trang web chính thức của BIDV
22. Chính phủ, Nghị định 59, tại địa chỉ https://thuvienphapluat.vn/van-ban/doanh-nghiep/Nghi-dinh-59-2009-ND-CP-to-chuc-hoat-dong-Ngan-hang-Thuong-mai-91460.aspx, truy cập ngày 02/07/2020 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghị định 59

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

b. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
b. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Trang 32)
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (Trang 33)
Trong mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (hình 1.2) thì hình ảnh của sản phẩm có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
rong mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (hình 1.2) thì hình ảnh của sản phẩm có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng (Trang 33)
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
2 PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu (Trang 42)
Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu (Trang 43)
Mô hình hồi quy - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
h ình hồi quy (Trang 47)
Bảng 3.1: Số lƣợng cán bộ công nhân viên của Chi nhánh - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Bảng 3.1 Số lƣợng cán bộ công nhân viên của Chi nhánh (Trang 55)
Năm 2018 BIDV Thanh Xuân được công nhận là chi nhánh điển hình của hệ thống về hoạt động HĐV - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
m 2018 BIDV Thanh Xuân được công nhận là chi nhánh điển hình của hệ thống về hoạt động HĐV (Trang 57)
Bảng 3.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo chạy lần 1 - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Bảng 3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo chạy lần 1 (Trang 65)
Bảng 3.3. Tổng hợp kết quả phân tích chất lƣợng thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Bảng 3.3. Tổng hợp kết quả phân tích chất lƣợng thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (Trang 68)
Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 3.3 ta thấy hệ số của tổng thể các đều lớn hơn 0,6 - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
ua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 3.3 ta thấy hệ số của tổng thể các đều lớn hơn 0,6 (Trang 68)
Bảng 3.4: Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng sau khi loại bỏ các trọng số nhỏ - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Bảng 3.4 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng sau khi loại bỏ các trọng số nhỏ (Trang 70)
Bảng 3.12. Kết quả thống kê - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Bảng 3.12. Kết quả thống kê (Trang 75)
Hình 3.1. Biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Hình 3.1. Biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot (Trang 76)
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Bảng 3.14 Kết quả phân tích hồi quy (Trang 77)
Bảng 4.1: So sánh kết quả qua các nghiên cứu tƣơng tự khác Hoàng Xuân Bích - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
Bảng 4.1 So sánh kết quả qua các nghiên cứu tƣơng tự khác Hoàng Xuân Bích (Trang 81)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 95)
Phụ lục 2: Bảng khảo sát chính thức PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
h ụ lục 2: Bảng khảo sát chính thức PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Trang 96)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 12 345 - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
HÌNH 12 345 (Trang 98)
Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
hang đo “Phƣơng tiện hữu hình” (Trang 101)
Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” - CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN
hang đo “Phƣơng tiện hữu hình” (Trang 116)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w