Dịch vụ quản lý nhà chung cư của công ty cổ phần xây dựng số 3 thực trạng và giải pháp (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Dịch vụ quản lý nhà chung cư Công ty cổ phần xây dựng số - Thực trạng giải pháp” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sơ cấp, thứ cấp trích dẫn tài liệu tham khảo trình bày luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố Tác giả Trần Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty cổ phần xây dựng số 3, đến Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cám ơn đến PGS.TS Vũ Huy Thông, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cám ơn chân thành đến tất người Tác giả Trần Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ QUẢN LÝ NHÀ CHUNG CƢ VÀ MARKETING DỊCH VỤ QUẢN LÝ NHÀ CHUNG CƢ 1.1 Dịch vụ quản lý nhà chung cƣ 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ quản lý nhà chung cư 1.1.3 Sự cần thiết dịch vụ quản lý nhà chung cư 10 1.2 Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cƣ 15 1.2.1 Bản chất Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư 15 1.2.2 Nội dung Marketing mix dịch vụ quản lý nhà chung cư 15 1.3 Các xây dựng hệ thống marketing mix dịch vụ quản lý nhà chung cƣ 21 1.3.1 Nghiên cứu môi trường marketing 21 1.3.1.1 Môi trường kinh tế 21 1.3.1.2 Mơi trường trị, luật pháp 22 1.3.1.3 Môi trường nhân học 22 1.3.1.4 Mơi trường văn hóa 23 1.3.1.5 Môi trường công nghệ 24 1.3.1.6 Môi trường tự nhiên 25 1.3.2 Đối thủ cạnh tranh 25 1.3.3 Nguồn lực đơn vị cung cấp dịch vụ 28 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG MARKEING MIX DỊCH VỤ QUẢN LÝ NHÀ CHUNG CƢ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG SỐ 30 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần xây dựng số Chung cƣ CT2 dự án Trung Văn 30 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cƣ CT2 Cơng ty Vinaconex3 32 2.2.1 Mơ hình quản lý 32 2.2.2 Các dịch vụ cung cấp chung cư CT2 33 2.2.3 Chi phí giá thành dịch vụ 36 2.2.4 Phân phối 37 2.2.5 Truyền thông 37 2.2.6 Cơ sở vật chất 38 2.2.7 Nhân 38 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cƣ CT2 Công ty Vinaconex3 39 2.3.1 Môi trường Kinh tế 39 2.3.2 Mơi trường trị - pháp luật 40 2.3.3 Mơi trường văn hóa xã hội 41 2.3.4 Môi trường nhân học 43 2.3.5 Môi trường công nghệ thông tin 49 2.3.6 Môi trường tự nhiên 49 2.4 Hoạt động marketing mix Dịch vụ quản lý nhà chung cƣ CT2 Công ty Vinaconex3 50 2.4.1 Sản phẩm dịch vụ 50 2.4.2 Giá dịch vụ 57 2.4.3 Phân phối dịch vụ 60 2.4.4 Truyền thông dịch vụ 62 2.4.5 Cơ sở vật chất 65 2.4.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 68 2.4.7 Con người 70 2.4.8 Kết luận chung hoạt động marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư CT2 74 2.5 Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ quản lý chung cƣ 75 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ QUẢN LÝ NHÀ CHUNG CƢ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG SỐ - GIAI ĐOẠN 2015-2020 77 3.1 Xu hƣớng marketing dịch vụ quản lý nhà chung cƣ Hà Nội 77 3.2 Phân tích SWOT Cơng ty Vinaconex3 dịch vụ quản lý nhà chung cƣ CT2 78 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Dịch vụ quản lý nhà chung cƣ CT2 Công ty Vinaconex3 80 3.3.1 Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu 80 3.3.2 Xác định mục tiêu phát triển DVQLNCC đến năm 2020 81 3.3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing DVQLNCC chung cư CT2 Công ty Vinaconex3 90 3.4 Một số kiến nghị với Công ty cổ phần xây dựng số triển khai hoạt động Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cƣ 100 3.4.1 Nhận thức vai trò hoạt động Marketing 100 3.4.2 Kế hoạch hóa hoạt động Marketing 102 3.4.3 Xây dựng mơ hình Marketing phù hợp 107 3.4.4 Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Marketing 111 3.4.5 Công tác tuyển dụng đào tạo lao động cần thực minh bạch, công khai công 111 3.4.6 Chú trọng công tác tạo động lực lao động 112 3.4.7 Tuyên truyền, nâng cao ý thức chấp hành quy chế quản lý chung cư người dân 113 3.4.8 Tích cực thu nhận ý kiến đóng góp người dân 113 KẾT LUẬN 115 PHỤ LỤC 119 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQL : Ban quản lý BQT : Ban quản trị BP : Bộ phận CĐT : Chủ đầu tư DVQLNCC : Dịch vụ quản lý nhà chung cư DVKH : Dịch vụ khách hàng GĐ ĐHQL : Giám đốc điều hành quản lý GDP : Tổng sản phẩm nước GRDP : Tổng số sản phẩm địa bàn KD&Mar : Kinh doanh Marketing QL BĐS : Quản lý Bất động sản DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình Ban quản lý Chủ đầu tư cung cấp DVQLNCC 26 Sơ đồ 1.2: Mơ hình Ban quản lý Cơng ty quản lý bất động sản cung cấp 27 Sơ đồ 2.1 Mơ hình quản lý nhà chung cư CT2 Công ty Vinaconex3 33 Sơ đồ 3.1: Mơ hình cung cấp DVQLNCC chung cư CT2 108 Biểu đồ 2.1: Tổng hợp tỉnh thường trú 416 chủ hộ chung cư CT2 41 Biểu đồ 2.2: Tổng hợp quận/huyện thường trú 274 chủ hộ sống Hà Nội 42 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi dân cư chung cư CT2 43 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu giới tính chung cư CT2 46 Biểu đồ 2.5: Trình độ giáo dục cư dân chung cư CT2 47 Biểu đồ 2.6: Thu nhập hộ gia đình chung cư CT2 48 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng với dịch vụ chung cư CT2 56 Biểu đồ 2.8: Đánh giá chung khách hàng dịch vụ chung cư CT2 .57 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng giá dịch vụ chung cư CT2 59 Biểu đồ 2.11: Đánh giá khách hàng phân phối dịch vụ .61 Biểu đồ 2.12: Đánh giá chung khách hàng phân phối dịch vụ 62 Biểu đồ 2.13: Đánh giá khách hàng truyền thông dịch vụ 64 Biểu đồ 2.14: Đánh giá chung khách hàng truyền thông dịch vụ .65 Biểu đồ 2.15: Đánh giá khách hàng sở vật chất 67 Biểu đồ 2.16: Đánh giá chung khách hàng sở vật chất .68 Biểu đồ 2.17: Đánh giá khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ 69 Biểu đồ 2.18: Đánh giá chung khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ 70 Biểu đồ 2.19: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân 73 Biểu đồ 2.20: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân 74 Biểu đồ 2.21: Kết Marketing mix DVQLNCC chung cư CT2 75 Biểu đồ 2.22: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng DVQLNCC CT2 76 Bảng 2.1 Ước tính số dân chung cư CT2 45 Bảng 3.1 Bảng phân tích SWOT dịch vụ quản lý chung cư CT2 .78 Bảng 3.2 Quy mơ dân số dự tính chung cư CT2 đến năm 2020 81 Bảng 3.3 Mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ đến năm 2020 82 Bảng 3.4 Mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng phân phối dịch vụ đến năm 2020 86 Bảng 3.5 Mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng quy trình cung ứng đến năm 2020 88 Bảng 3.6 Mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng người đến năm 2020 89 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Chung cư điểm nhấn cho diện mạo kiến trúc đô thị nhà chung cư mơ hình sống phát triển mạnh mẽ địa bàn Hà Nội toàn quốc Nhà chung cư giải toán an cư thành phố tình trạng dân số thành thị tăng nhanh mà quỹ đất có hạn Xu hướng sử dụng nhà chung cư ngày ưa chuộng nhiều thành phố môi trường sống đại, tiện nghi văn minh Mặc dù nhà chung cư lựa chọn hợp lý tài lẫn mơi trường người dân trăn trở băn khoăn lựa chọn chung cư chất lượng dịch vụ vấn đề cấp thiết Do đặc thù riêng nhà chung cư nên trình sử dụng thường phát sinh nhiều vấn đề Vì vậy, để tòa chung cư vào hoạt động tốt ổn định cần phải có đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư tốt, tận tâm chuyên nghiệp Cũng giống chung cư khác địa bàn thành phố Hà Nội, chung cư Công ty cổ phần xây dựng số (Vinaconex3) làm chủ đầu tư cần cung cấp dịch vụ tốt để tạo môi trường sống sinh hoạt ổn định cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu cư dân Hơn nữa, việc cung cấp DVQLNCC chuyên nghiệp giúp cho chung cư vận hành tốt, nâng cao tuổi thọ chất lượng công trình, từ khẳng định uy tín chủ đầu tư thị trường Bất động sản Các tịa nhà chung cư Cơng ty Vinaconex3 làm chủ đầu tư trực tiếp Công ty cung cấp dịch vụ Là chủ đầu tư dự án trực tiếp thi cơng xây dựng, Cơng ty Vinaconex3 mạnh việc vận hành hệ thống trang thiết bị kỹ thuật phức tạp hiểu rõ chất lượng công trình để chủ động tiến hành bảo trì, bảo dưỡng Tuy nhiên, để cạnh tranh với đơn vị cung cấp DVQLNCC khác thị trường, Công ty Vinaconex3 cần thấu hiểu nhu cầu cư dân quy mô dân số chung cư để từ đáp ứng nhu cầu mong muốn cư dân chất lượng số lượng Dịch vụ Và để làm điều đó, 12 Trần Minh Đạo (2006), “Giáo trình Marketing Căn bản”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Viết Lâm (2007), “Giáo trình Nghiên cứu Marketing”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Hữu Ngọc (2006), “Lãng du văn hóa Việt Nam”, NXB Thanh Niên 15 Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động - xã hội 16 Vũ Huy Thơng (2010), “Giáo trình Hành vi người tiêu dùng”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Vũ Huy Thông (2011),Nghiên cứu Marketing lý thuyết thực tế,NXB Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội 18 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Website: www.proquest.com www.sciencedirect.com www.marketingteacher.com www.consumerbehavior.org www.marketingvietnam.net www.vi.wikipedia.org www.thuvienphapluat.vn www.gso.gov.vn www.chinhphu.vn www.taichinhdientu.vn www.nhandan.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Phục vụ cho công tác nghiên cứu luận văn tốt nghiệp) Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học ngành Marketing, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiên nghiên cứu đề tài: “Dịch vụ quản lý nhà chung cư Công ty cổ phần xây dựng số - Thực trạng giải pháp” Tôi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ Anh/Chị Những ý kiến liệu quan trọng góp phần vào thành công nghiên cứu Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Câu Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời với mức độ sau: 1-Rất đến 5-Rất tốt Đánh giá khách hàng TT Tên hạng mục 1 Dịch vụ bảo vệ an ninh trật tự Dịch vụ trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô Dịch vụ quét dọn vệ sinh, thu gom rác thải Dịch vụ chăm sóc vườn hoa, cảnh Dịch vụ vận hành thang máy, điện chiếu sáng hành lang Dịch vụ vận hành hệ thống điện dự phòng Dịch vụ cấp nước Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ bảo trì Câu Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến giá dịch vụ cung cấp Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời với mức độ sau: - hoàn toàn khơng đồng ý đến - hồn tồn đồng ý Đánh giá khách hàng TT Tên hạng mục 10 Mức phí dịch vụ phí gửi xe chung cư hợp lý 11 Các loại phí tương xứng với chất lượng 12 Các loại phí phù hợp với thu nhập hộ gia đình Câu Đánh giá Anh/Chị hoạt động phân phối dịch vụ Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời với mức độ sau: 1-Hồn tồn khơng đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng TT Tên hạng mục 13 Địa điểm phân phối dịch vụ hợp lý 14 Hình thức phân phối dịch vụ phù hợp, tiện lợi 15 Dịch vụ phân phối thường xuyên, liên tục Câu Đánh giá Anh/Chị công tác truyền thơng dịch vụ Anh/chị vui lịng chọn câu trả lời với mức độ sau: 1-Hồn tồn khơng đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng TT Tên hạng mục 16 Thông tin dịch vụ thông báo kịp thời, đầy đủ tới khách hàng 17 Hình thức thơng báo thơng tin hiệu quả, đại 18 Thiết bị vật dụng hỗ trợ truyền thông đại, hoạt động tốt dễ sử dụng Câu Đánh giá Anh/Chị sở vật chất hỗ trợ cung cấp dịch vụ Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời với mức độ sau: 1-Hồn tồn khơng đồng ý đến 5Hồn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng TT Tên hạng mục 19 Cơ sở vật chất chung cư đại tiện nghi 20 Cơ sở vật chất chung cư có chất lượng tốt an toàn 21 Cơ sở vật chất chung cư đồng có thẩm mỹ Câu Đánh giá Anh/Chị trình cung ứng dịch vụ Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời với mức độ sau: 1-Hồn tồn khơng đồng ý đến 5-Hồn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng TT Tên hạng mục 22 BQL có quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng cơng khai 23 Quy trình xử lý vướng mắc hoạt động phát sinh cư dân đơn giản, chi tiết 24 Chất lượng phục vụ phận đồng Câu Đánh giá Anh/Chị thái độ phục vụ đội ngũ nhân Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời với mức độ sau độ: 1-Hồn tồn khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý Đánh giá khách hàng TT Tên hạng mục 25 Ln nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ cư dân 26 Thái dộ làm viện thân thiện, lắng nghe góp ý khách hàng 27 Kỹ giao tiếp tốt 28 Thấu hiểu nắm bắt tâm lý khách hàng 29 Trình độ chun mơn cao, giải đáp thắc mắc đầy đủ, xác 30 Ln cung cấp dịch vụ nhanh chóng 31 Ln có tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng Câu Anh/Chị vui lịng tích vào lựa chọn câu trả lời với mức độ đánh sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng TT Tên hạng mục 32 Dịch vụ quản lý nhà chung cư CT2 đạt chất lượng cao an toàn 33 Dịch vụ quản lý nhà chung cư CT2 tốt chung cư khác hạng 34 Dịch vụ quản lý nhà chung cư CT2 đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ anh chị 35 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư sử dụng Anh chị vui lòng cho biết thơng tin hộ gia đình số: ……… – 17T… Những thông tin bảo mật dành cho mục đích phân tích số liệu Họ tên chủ hộ: ………………………… - Giới tính: Nam/Nữ Câu 9: Anh chị vui lòng cho biết độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuỏi Từ 40-50 tuổi Từ 50-60 tuổi Trên 60 tuổi Câu 10: Trình học vấn Tốt nghiệp THPT: Cao đẳng: Đại học: Sau đại học: Câu 11: Nhà anh chị có người 1 người: người: Từ 2-4 người: 3: Từ 5-6 người: Trên Câu 12 Mức thu nhập bình quân tháng gia đình anh/chị (bao gồm thu nhập tất thành viên sống hộ) Dưới 20 triệu đồng/tháng: Từ 20 - 30 triệu đồng/tháng: Từ 30 - 40 triệu đồng/tháng: Từ 40 - 50 triệu đồng/tháng: Trên 50 triệu đồng/tháng: Ý kiến đóng góp Anh/Chị …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tổng thể chất lượng dịch vụ quản lý cung cấp chung cư đạt % mức độ mong muốn anh chị: ………% Chân thành cám ơn Anh/Chị! PHỤ LỤC Số liệu Giá dịch vụ, Chi phí Doanh thu hoạt động Cung cấp DVQLNCC chung cƣ CT2 Giá dịch nhà chung cƣ CT2 TT Nội dung Đơn giá (đồng/ m2) Phí dịch vụ hộ dân 3.000 Phí dịch vụ hộ kinh doanh 3.000 Nhà 17T1, 17T2 – CT2 Tổng số hộ Diện tích 416 35.687 Tổng số kiốt Diện tích Thành tiền 107.061.000 44 2.033 Doanh thu dự kiến 6.099.720 113.160.720 Giá dự kiến doanh thu trông xe tối đa hàng tháng Nhà 17T1, 17T2 TT Nội dung I Trơng giữ xe tầng hầm/tháng Ơ tơ đến chỗ Ơ tơ từ đến chỗ Đơn giá Số lƣợng hộ Số lƣợng kiốt 416 44 Số lƣợng xe 800.000 80 1.000.000 40 Xe máy 60.000 832 Xe đạp 30.000 40 Doanh thu dự kiến Thành tiền Ghi 64.000.000 20% CH 40.000.000 10% CH 49.920.000 1,5 xe/CH 1.200.000 10% CH 155.120.000 PHỤ LỤC Khung giá phí dịch vụ theo quy định pháp luật Khung giá dịch vụ đƣợc nhà nƣớc quy định Loại Giá tối thiểu Giá tối đa (đồng/m2) (đồng/m2) Nhà chung cư khơng có thang máy 450 5.000 Nhà chung cư có thang máy 800 16.500 Khung giá phí trơng giữ xe đạp, xe máy đƣợc nhà nƣớc quy định Nội dung thu phí Đơn vị tính Mức thu - Ban ngày đồng/xe/lượt 1.000 - Ban đêm đồng/xe/lượt 2.000 - Cả ngày đêm đồng/xe/lượt 3.000 - Theo tháng đồng/xe/tháng 30.000 - Ban ngày đồng/xe/lượt 2.000 - Ban đêm đồng/xe/lượt 3.000 - Cả ngày đêm đồng/xe/lượt 5.000 - Theo tháng đồng/xe/tháng 60.000 Phí trơng giữ xe đạp (kể xe đạp điện, xe máy điện) Phí trơng giữ xe máy Khung phí trơng giữ xe tơ đến chỗ ngồi Địa điểm thu Trông giữ ban ngày mức tối đa Trông giữ ban đêm mức tối đa Trông giữ ngày đêm mức tối đa - Trong nhà chung cư, trung tâm thương mại đầu tư tầng trông giữ xe đại (Trang bị hệ thống điều hòa; hệ thống giám sát, trông giữ xe thông minh: camera theo dõi, kiểm tra phương tiện, người gửi; quản lý điểm đỗ; vào quẹt thẻ theo dõi vào, tính tiền, in hóa đơn tự động; bảo hiểm xe gửi); 1.500.000 1.600.000 3.000.000 - Trong nhà chung cư, trung tâm thương mại khác 800.000 1.200.000 1.800.000 PHỤ LỤC Kế hoạch bảo trì chung cƣ CT2 STT Hệ thống thiết bị Thời gian thực Thực phụ trách Hệ thống điện chiếu sáng ngày 1,2 đầu tháng Thành - Thường Tiến - Đông Hệ thống đường ống thoát nước ngày 3-4 tháng 2/5/8/11 Thành - Thường Tiến - Đông Hệ thống máy phát điện Thứ - Hàng tuần Thường - Thành Tiến - Đông Hệ thống thang máy Ngày hàng tháng Công ty TM Thăng Long Tiến - Đông Hệ thống bơm nước sinh hoặt tháng Đơn vị bảo trì Hệ thống bơm nước tầng hầm Hệ thống bơm nước cứu hỏa 10 Thau bể mái Nhà 17T1 tháng Ban quản lý nhà Tiến - Đông 11 Thau bể mái nhà 17T2 12 Thau bể nước tầng hầm 13 Hệ thống cửa nhơm kính mặt năm Ban quản lý nhà Tiến - Đông 14 Hệ thống cấp nước sinh hoặt hộ năm Ban quản lý nhà Tiến - Đông 15 Vét mớ bể thải Tuần Thúy -Lan Minh - Tiến 16 Nạo vét bùn, cặn rãnh tầng hầm tháng Tổ vệ sinh Minh - Tiến 17 Nạo vét hệ thống ga nước bẩn năm Tổ vệ sinh Minh - Tiến 18 Nạo vét hệ thống ga thu mưa năm Tổ vệ sinh Minh - Tiến 19 Hút bể phốt nhà 17T1 năm Cty môi trường Xanh Minh - Tiến 20 Hút bể phốt nhà 17T2 năm 21 Vệ sinh mái nhà 17T1 năm Tổ vệ sinh Minh - Tiến 21 Vệ sinh mái nhà 17T2 năm Tổ vệ sinh Minh - Tiến 22 Thiết bị PCCC tháng Cty Hà Linh Tiến - Đông 23 Hệ thống camera tháng Cty TNHH phát TH Hà Nội Ti?n - Đông 24 Hệ thống loa phát tháng Cty TNHH MTV Bạch Đằng Ti?n - Đông PHỤ LỤC Xử lý kết SPSS Bảng Tổng hợp đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TT Dịch vụ Rất kem Trung bình Kem SL % SL % Tốt SL % SL Rất tốt % Tổng SL % SL % Dịch vụ bảo vệ an ninh trật tự 0 91 28.2 31 9.6 185 57.3 16 5.0 323 100 Dịch vụ trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô 0 26 8.0 55 17.0 217 67.2 25 7.7 323 100 Dịch vụ quét dọn vệ sinh, thu gom rác thải 0 28 8.7 123 38.1 165 51.1 2.2 323 100 Dịch vụ chăm sóc vườn hoa, cảnh 0 2.2 44 13.6 249 77.1 23 7.1 323 100 Dịch vụ vận hành thang máy, điện chiếu sáng hành lang 0 0 46 14.2 273 84.5 1.2 323 100 Dịch vụ vận hành hệ thống điện dự phòng 0 2.5 91 28.2 203 62.8 21 6.5 323 100 Dịch vụ cấp thoát nước 0 23 7.1 71 22.0 187 57.9 42 13.0 323 100 Dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm: thu khoản phí, giải đáp xử lý vướng mắc 0 58 18.0 80 24.8 132 40.9 53 16.4 323 100 Dịch vụ bảo trì 0 29 80 24.8 203 62.8 11 323 100 Tổng 0 270 9.0 9.3 621 21.4 1814 62.4 202 3.4 6.9 2910 100 Bảng tổng hợp đánh giá giá dịch vụ Hồn tồn khơng đồng ý Dịch vụ TT Khơng đồng ý Trung lập Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Tổng SL % SL % SL % SL % SL % SL % 0 12 3.7 156 48.3 155 48.0 0.0 323 100 Mức phí dịch vụ phí gửi xe phù hợp Phí tương đương với chất lượng 0 36 11.1 150 46.4 137 42.4 0.0 323 100 Các loại phí phù hợp với thu nhập anh chị 0 34 10.5 149 46.1 140 43.3 0.0 323 100 Tổng 0 82 455 432 0.0 969 100 8.5 47.0 44.6 Bảng tổng hợp đánh giá phân phối dịch vụ TT Dịch vụ Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý SL % SL % SL % SL % Hoàn toàn đồng ý Tổng SL % SL % Địa điểm phân phối dịch vụ hợp lý 0 0.6 118 36.5 197 61 1.9 323 100 Hình thức phân phối dịch vụ phù hợp, tiện lợi 0 11 3.4 112 34.7 194 60.1 1.9 323 100 Dịch vụ phân phối thường xuyên, liên tục 0 15 4.6 80 24.8 222 68.7 1.9 323 100 Tổng 0.0 28 2.9 310 32.0 613 63.2 18 1.9 969 100 Bảng tổng hợp đánh giá truyền thông dịch vụ Dịch vụ TT HT không đồng ý Không đồng ý SL % SL % Trung lập SL % Đồng ý SL % Hoàn toàn đồng ý SL % Tổng SL % Thông tin thông báo kịp thời, đầy đủ tới khách hàng 0 0.9 131 40.6 189 58.5 0.0 323 100 Hình thức thơng báo thơng tin hiệu 0 0.0 125 38.7 198 61.3 0.0 323 100 Thiết bị vật dụng hỗ trợ truyền thông đại, hoạt động tốt dễ sử dụng 0 0.0 35 10.8 268 83.0 20 6.2 323 100 Tổng 0 0.3 291 30.0 655 67.6 20 2.1 969 100 Bảng tổng hợp đánh giá sở vật chất hỗ trợ cung cấp dịch vụ Hồn tồg khơng đồng ý Khơng đồng ý SL % SL 0 0,0 153 47,4 168 52,2 0,6 323 100 Cơ sở vật chất chung cư có chất lượng tốt an tồn 0 20 6,2 123 38,1 180 55,7 0,0 323 100 Cơ sở vật chất chung cư đồng có thẩm mỹ 0 0,0 122 37,8 201 62,2 0,0 323 100 TT Dịch vụ Cơ sở vật chất chung cư đại tiện nghi Tổng 0 % Trung lập SL % Đồng ý SL % 20 2,1 398 41,1 549 56,7 Hoàn toàn đồng ý SL % Tổng SL % 0,2 969 100 Bảng tổng hợp đánh giá cung ứng dịch vụ TT Hoàn toàg không đồng ý Không đồng ý SL % SL BQL có quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng cơng khai 0 0.3 Quy trình hỗ trợ khách hàng phát sinh hoạt động trình đơn giản rõ ràng 0 0.0 236 73.1 87 26.9 0.0 323 100 Chất lượng phục vụ phận đồng 0 2.8 201 62.2 113 35.0 0.0 323 100 Tổng 0 10 1.0 517 53.4 442 45.6 0.0 969 100 Dịch vụ Trung lập % SL Đồng ý % SL % Hoàn toàn đồng ý SL 80 24.8 242 74.9 % Tổng SL % 0.0 323 100 Bảng tổng hợp đánh giá nhân ban quản lý TT Dịch vụ Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý SL % SL % Trung lập SL % Đồng ý SL % Hoàn toàn đồng ý Tổng SL % SL % Ln nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ cư dân 0 0.0 136 42.1 168 52.0 19 5.9 323 100 Thái dộ làm viện thân thiện, lắng nghe góp ý khách hàng 0 0.0 119 36.8 192 59.4 12 3.7 323 100 Kỹ giao tiếp tốt 0 18 5.6 138 42.7 154 47.7 13 4.0 323 100 Thấu hiểu nắm bắt tâm lý khách hàng 0 38 11.8 118 36.5 158 48.9 2.8 323 100 Trình độ chun mơn cao, giải đáp thắc mắc đầy đủ, xác 0 Luôn cung cấp dịch vụ nhanh chóng 0 23 Ln có tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng 0 Tổng 0 79 15 4.6 196 60.7 112 34.7 323 100 7.1 131 40.6 154 47.7 15 4.6 323 100 0.0 149 46.1 166 51.4 2.5 323 100 3.5 806 35.6 1188 52.5 188 8.3 2261 100 Bảng tổng hợp đánh giá dịch vụ quản lý nhà chung cƣ TT Dịch vụ Hồn tồg khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập SL % SL % SL DVQLNCC CT2 đạt chất lượng cao an toàn 0 15 4.6 Dịch vụ quản lý nhà chung cư CT2 tốt chung cư khác hạng 0 10 Dịch vụ quản lý nhà chung cư CT2 đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ anh chị 0 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ lý nhà chung cư sử dụng Tổng Đồng ý % SL % 80 24.8 228 3.1 63 19.5 0.9 114 0 0.0 28 2.2 Hoàn toàn đồng ý Tổng SL % SL % 70.6 0.0 323 100 250 77.4 0.0 323 100 35.3 194 60.1 12 3.7 323 100 24 7.4 283 87.6 16 5.0 323 100 281 21.7 955 73.9 28 2.2 1292 100 ... luận văn gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề dịch vụ quản lý nhà chung cư Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ quản lý chung cư Công ty cổ phần xây dựng. .. niệm Dịch vụ quản lý nhà chung cư; Sự cần thiết Dịch vụ quản lý nhà chung cư; Các lý luận Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư; Các hạng mục dịch vụ cần cung cấp để vận hành nhà chung cư xây dựng. .. CƢ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG SỐ 30 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần xây dựng số Chung cƣ CT2 dự án Trung Văn 30 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cƣ CT2 Cơng ty Vinaconex3