Marketing dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc thực trạng và giải pháp (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực dựa tìm hiểu tài liệu, điều tra chưa công bố cơng trình khác NGƢỜI HƢỚNG DẪN HỌC VIÊN PGS.TS Phạm Thị Huyền Hoàng Mạnh Thắng LỜI CẢM ƠN Trước tiên tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn tới quý thầy cô Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau đại học Đặc biệt, xin cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Huyền, thầy khoa Marketing trường tận tình hướng dẫn, nhiệt tình giảng dạy cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn cao học Tác giả xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh,các đồ ng nghiê ̣p, bạn bè đã quan tâm, hỗ trơ,̣ cung cấ p tài liê ̣u, thông tin cầ n thiế t, tạo điều kiện cho tác giả có sở thực tiễn để nghiên cứu , hoàn thành luận văn Cuố i cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè hỡ trợ , ̣ng viên tác giả suố t quá trình nghiên cứu và hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn Trân trọng Hoàng Mạnh Thắng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát vềmarketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò marketing lĩnh vực Ngân hàng 1.2 Marketing sách marketing ngân hàng 1.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 1.2.2 Chính sách giá 1.2.3 Chính sách phân phối 10 1.2.4 Chính sách người 13 1.2.5 Chính sách xúc tiến hỡn hợp 14 1.2.6 Chính sách quy trình 17 1.2.7 Chính sách sở vật chất 18 1.3 Hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp cần thiết áp dụng marketing hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp 19 1.3.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp 19 1.3.2 Đặc điểm marketing khách hàng doanh nghiệp cần thiết áp dụng marketing hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp 21 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 27 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 27 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh nói chung kết hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nói riêng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 32 2.2 Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc44 2.2.1 Giới thiệu chung sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 44 2.2.2 Các sách marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 47 2.2.2.1 Đánh giá chung mức độ quan tâm tới yếu tố sử dụng dịch vụ ngân hàng 47 2.2.2.2 Chính sách sản phẩm dịch vụ 48 2.2.2.3 Chính sách giá 53 2.2.2.4 Chính sách phân phối 55 2.2.2.5 Chính sách người 58 2.2.2.6 Chính sách xúc tiến hỡn hợp 60 2.2.2.7 Chính sách quy trình 65 2.2.2.8 Chínhsách sở vật chất 67 2.2.3 Những ưu điểm hạn chế hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 68 2.2.3.1 Những ưu điểm 68 2.2.3.2 Một số hạn chế 70 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 74 3.1 Định hướng phát triển mục tiêu marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 74 3.1.1 Định hướng phát triển 74 3.1.2 Chiến lược marketing 75 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 77 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ 77 3.2.2 Hồn thiện sách giá 78 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối 79 3.2.4 Hồn thiện sách người 80 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 82 3.2.6 Một số giải pháp khác 83 DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đô 2.1: Cơ cấu huy động vốn TCTD địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 34 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Vĩnh Phúc 36 giai đoạn 2012-2015 36 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 39 Biểu đồ 2.4: Thị phần dư nợ khách hàng doanh nghiệp TCTD địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 41 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản – lợi nhuận sau thuế Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2012 - 2015 43 Bảng 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc 29 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn TCTD địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 33 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 20122015 35 Bảng 2.4:Cơ cấu dư nợ Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 37 Bảng 2.5: Thị phần dư nợ khách hàng doanh nghiệp TCTD địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 40 Bảng 2.6: Một số tiêu kết kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 42 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng mức độ quan tâm tới yếu tố sử dụng dịch vụ ngân hàng 47 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm dịch vụ 50 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng giá 54 Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng kênh phân phối 56 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng người 59 Bảng 2.12: Kết khảo sát khách hàng truyền thông 65 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng quy trình 66 Bảng 2.14: Kết khảo sát khách hàng sở vật chất 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần KHDN : Khách hàng doanh nghiệp CNTT : Công nghệ thông tin CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát vềmarketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm “Marketing ngày doanh nghiệp coi công cụ tạo nên lợi cạnh tranh cho riêng Trải qua trình hình thành phát triển, nội dung marketing ngày hoàn thiện phong phú .” “Trước tìm hiểu khái niệm marketing ngân hàng, trước tiên tìm hiểu khái niệm chung marketing Theo định nghĩa Philip Kotler (2006): “Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thơng qua trao đổi” Cịn theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Marketing trình hoạch định quản lý thực việc đánh giá, chiêu thị phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo giao dịch để thỏa mãn mục tiêu cá nhân, tổ chức xã hội” ” “Có thể nóimarketing sản phẩm kinh tế thị trường Marketingcho thấy hoạt động kinh doanh không đơn may rủi mà cịn tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật nhà kinh doanh Trên thị trường, nhà kinh doanh phải dựa vào sở thu thập thông tin thị trường, hiểu biết nhu cầu khách hàng, đồng thời phải tìm phương thức tối ưu để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ đó thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Áp dụng vào lĩnh vực tài ngân hàng, marketing mơ tả nhưcác hoạt động để tìm hiểu nhu cầu khách hàng,từ đó phát triển hoạt động kinh doanh, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, quảng cáo, thúc đẩy phát triển dịch vụ bán hàng, quan hệ với khách hàng, với công chung…Tóm lại loại hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm thu hút khách hàng Hết năm 2015 toàn hệ thống ngân hàng nước ta có 118 Tổ chức tín dụng, đó số lượng Ngân hàng thương mại Nhà nước 7, Ngân hàng thương mại cổ phần 28, Ngân hàng liên doanh Ngân hàng nước 55, cơng ty tài 27 01 ngân hàng Hợp tác xã Với quốc gia phát triển Việt Nam số lượng TCTD không nhỏ Điều làm cho cạnh tranh TCTD thị trường gay gắt, bên cạnhnhiệm vụ trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống việc phát triển thêm khách hàng từ đó mở rộng thị phần, tiến tới chiếm lĩnh thị phần đối thủ nhiệm vụ trọng tâm mỗi ngân hàng Do đặc thù sản phẩm dịch vụ có tính chép cao, chất lượng sản phẩm dịch vụ thị trường có chênh lệch không đáng kể hoạt động marketingsẽ vũ khí chiến lược mỗi ngân hàng, giúp ngân hàng tạo ưu cạnh tranh từ đó vượt qua đối thủ thị trường ” “Hiện có nhiều quan điểm Marketing ngân hàng,vì khó để có thể đưa khái niệm xác nhất.Tuy nhiên, có thể hiểumarketing ngân hànglà hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng nhằm đạt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu vốn sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu lựa chọn thông qua sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cao tối đa hóa lợi nhuận .” 1.1.2 Vai trò marketing lĩnh vực Ngân hàng  Marketing tham gia vào việc giải vấn đề hoạt động kinh doanh ngân hàng “Ngân hàng tổ chức tài chínhvà trung gian tài thị trường Các hoạt động ngân hàng kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu nhận tiền gửi, cho vay, cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ tốn Các ngân hàng cơng cụ việc thực sách tài khóa tổ chức tài quan trọng kinh tế Giống doanh nghiệp hoạt động thị trường,ngân hàng doanh nghiệp phải giải vấn đề hoạt động kinh doanh, cân lợi ích ngân hàng khách hàng Marketing công cụ hỗ trợ đắc lực việc giải vấn đề .” “Trong trình hoạt động, thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin, nghiên cứu môi trường marketing để nhận diện hội thị trường; tìm hiểu đặc trưng sản phẩm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh;những phản hồi khách hàng sản phẩm…marketing giúp ngân hàng giải tốt câu hỏi đâu loại sản phẩm dịch vụ cần cung ứng thị trường, đâu loại sản phẩm thịtrường có nhu cầu để từ đó đưa định cung ứng .” “Marketing góp phần to lớn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín tăng sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Bằng nhiều biện pháp khác nhau, marketing có thể cải tiến sản phẩm dịch vụ, kết hợp chặt chẽ yếu tố sở vật chất kỹ thuật, tảng cơng nghệ, khách hàng… q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Các yếu tố có tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tác động đến mối quan hệ ngân hàng với khách hàng .” “Marketing giúp nhà quản trị giải tốt mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ sở hữu ngân hàng thông qua hoạt động như: xây dựng sách giá phù hợp dành cho loại đối tượng khách hàng; cải tiến thủ tục quy trình nghiệp vụ, đề xuất ý tưởng, giải pháptiện ích giúp khách hàng thuận tiện việc sử dụng sản phẩm dịch vụ; giải vấn đề có liên quan đến quyền lợi lợi ích khách hàng, cán nhân viên chủ sở hữu như: sách tiền lương, sách phân phối sử dụnglợi nhuận, sách khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng… Giải tốt vấn đề nêu làm thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng lẫn khách hàng, qua đó trì phát triển mối quan hệ giữacác bên có liên quan ”  Marketingtrở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường “Marketing cầu nối gắn kết toàn hoạt động ngân hàng với thị trường qua hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu dự báo xu hướng…, marketing giúp nhận biết nhu cầu thị trưởng, biến động sản phẩm dịch vụ thị trường yếu tố ảnh hưởng .” “Đối tượng phục vụ ngân hàng thị trường nơidiễn hoạt động kinh doach ngân hàng Bất kỳ hoạt động thị trường ảnh hưởng tới vận động thị trường ngược lại, để có hiệu cao thìcác hoạt động kinh doanh ngân hàng phải gắn chặt với nhu cầu thị trường Điều thực tốt thông qua cầu nối marketing thông qua hoạt động nghiên cứu mình, marketing giúp nhà quản trị ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu biến động sản phẩm dịch vụ thị trường 73 TỔNG KẾT CHƢƠNG Chương 2đã giới thiệu nhữngthông tin Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc thực tiễncác mặt tích cực hạn chế vể hoạt động marketing chi nhánh Trải qua gần 20 năm thành lập hoạt động địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đánh giá ngân hàng lớn địa bàn, hoạt động marketing cấp lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc quan tâm trọng, nhiên số tồn hạn chế như: - Thái độ phục vụ cán khách hàng chưa tốt; - Thời gian vay vốn số tiền vay vốn chưa thực làm hài lòng khách hàng; - Chưa có nhiều hoạt động quảng cáo để khách hàng biết đến nhiều hơn; -… Chính tồn làm cho hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tính hiệu quả, ảnh hưởng tới sức cạnh tranh, đến kết kinh doanh chi nhánh Điều tác giả đưa giải pháp khắc phục Chương 74 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 3.1 Định hƣớng phát triển mục tiêu marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 3.1.1 Định hƣớng phát triển Giai đoạn 2010 – 2015 địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc có gần 3.000 doanh nghiệp thành lập nâng tổng số doanh nghiệp địa bàn tỉnh lên gần 7.000 doanh nghiệp Bên cạnh đó Vĩnh Phúc Thủ tướng Chính phủ phê duyệt quy hoạch phát triển khu công nghiệp đến năm 2020 với 19 khu công nghiệp, tổng diện tích 5.632ha Các yếu tố hứa hẹn thị trường cho sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp vô tiềm Để tận dụng hội này, Vietinbank đặt định hướng phát triển: Tập trung, đẩy mạnh cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng có chất lượng tính cạnh tranh cao nhằm vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp FDI đầu tư vào Vĩnh Phúc Tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới; chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trường Phát triển hệ thống sản phẩm ngân hàng đa dạng, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng phi tín 75 dụng, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài phi ngân hàng để cung cấp gói giải pháp tài theo tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế với mức giá hợp lý Phát triển kinh doanh tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo yếu tố mở rộng nhanh chóng sở khách hàng, mạng lưới hoạt động đồng thời đảm bảo chất lượng kinh doanh kiểm soát rủi ro cách thích hợp, phù hợp với định hướng hoạt động Vietinbank thời kỳ Chiến lược tạo khác biệt thông qua việc gia tăng số tiện ích sản phẩm hữu nhằm phù hợp với nhu cầu thị trường tăng tính cạnh tranh sản phẩm thị trường Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, đàm phán cho cán công nhân viên, tạo cho khách hàng cảm nhận phục vụ ngân hàng chuyên nghiệp, thân thiện có trình độ 3.1.2 Chiến lƣợc marketing Với mu ̣c tiêu trở thành ngân hàng hiê ̣n đa ̣i , dẫn đầu thị phần địa bàn tỉnh , hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn tới phải c ó biến đổi mạnh mẽ lượng chất Về sản phẩm:Vietinbank Vĩnh Phúc cần phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh tế xã hội Một định hướng cần phải trọng để giải đó phải bắt kịp đáp ứng được: biến động cách mạng thông tin khả ứng dụng công nghệ thông tin thương mại, tài chính.Đồng thời, sách sản phẩm phải thực tốt mục tiêu sản phẩm: + Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng; 76 + Nâng cao vị thế, hình ảnh Vietinbank Vĩnh Phúc; + Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ thị trường; + Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần; + Đa dạng hoá cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng cho thị trường, nhóm đối tượng khách hàng Về giá, phí sản phẩm/ dịch vụ: Đối với mỡi phân khúc khách hàng tính theo mức độ sử dụng dịch vụ mà Vietinbank Vĩnh Phúc có sách giá khác Các giá bán theo gói sản phẩm ưu đãi khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ nhiều xem xét giảm giá.Bên cạnh đó cần có biện pháp giảm thiểu rủi ro đầu tư tín dụng; giảm thiểu chi phí hoạt động, tăng huy động vốn không kỳ hạn, giảm thiểu lượng tiền tồn quỹ cuối ngày; quản lý hiệu chi phí tài sản, quản lý, đào tạo; tiết kiệm chi phí văn phịng điện thoại văn phịng phẩm, xăng xe Về kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích tới khách hàng Với mạnh dẫn đầu cơng nghệ mình, Vietinbank Vĩnh Phúc cần tiếp tục phát triển kênh phân phối đại đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh tế xã hội Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống tiêu khuyến khích hoạt động kinh doanh: giao tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ cho cán bộ, xem xét mức độ hoàn thành tiêu làm để bình xét thi đua, có hình thức khen thưởng số lượng vượt tiêu giao Về xúc tiến hỗn hợp: Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp, tổ chức chiến lược truyền thông marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh Vietinbank Vĩnh Phúc cộng động xã hội 77 Đồng thời tổ chức hoạt động truyền thông Marketing sản phẩm, dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp phù hợp với thời điểm, hướng theo phân đoạn khách hàng mục tiêu có hiệu cao Tích cực tham gia hoạt động từ thiện, an sinh xã hội góp phần quảng bá rộng rãi hình ảnh Vietinbank 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ Một sách quan trọng marketing ngân hàng sách sản phẩm Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng Hiện thời gian vay vốn số tiền vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng yếu tố chặt chẽ sản phẩm dịch vụ Vietinbank yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất.Vietinbank có thể xem xét nhu cầu khách hàng tư vấn cho khách hàng hiểu rõ việc xác định chặt chẽ số tiền thời gian vay vốn để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Bên cạnh đó cần xem xét lại thời gian vay vốn số tiền vay vốn theo ngành nghề, mục đích đảm bảo linh động cho khách hàng hạn chế rủi ro cho ngân hàng Ngoài Vietinbank Vĩnh Phúc có thể thực sách sản phẩm theo số hướng sau: Hồn thiện, cải tiến sản phẩm tín dụng cũ: thuộc tính sản phẩm cho vay xác định từ lúc hình thành sản phẩm để trì và phát triển nó cần phải bổ sung nhiều thuộc tính Việc hoàn thiện sản phẩm giúp Vietinbank Vĩnh Phúc trì 78 khách hàng cũ thu hút nhóm khách hàng Ví dụ chương trình ưu đãi lãi suất thường áp dụng khoản vay ngắn hạn, nhiên từ đầu năm 2016 áp dụng khoản vay trung dài hạn giúp lôi kéo thêm khách hàng doanh nghiệp quan hệ tín dụng Vietinbank Vĩnh Phúc Nâng cao chất lượng sản phẩm việc đại hố cơng nghệ, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng Trước đây, khách hàng phát sinh nhu cầu vay vốn, phải trực tiếp lên Ngân hàng để hỏi thủ tục, nhiều thời gian công sức Tuy nhiên thông tin sản phẩm cập nhật thường xuyên trang web Ngân hàng phần giúp khách hàng hiểu thêm thủ tục vay vốn Bên cạnh đó, khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến ngân hàng thơng qua tổng đài để tìm hiểu thủ tục vay vốn mà không cần đến ngân hàng Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm cần trọng Ngoài có thể nghiên cứu theo hướng cung cấp sản phẩm trọn gói, tính giá tổng thể hiệu cho đối tượng khách hàng 3.2.2 Hồn thiện sách giá Giá yếu tố để thu hút khách hàng thị trường Hiện tại, Vietinbank Vĩnh Phúc ban hành phí giao dịch mà chưa có sách giá khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Do có thể xem xét phân đoạn khách hàng tính theo mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ để có sách giá khác + Đối với khách hàng VIP: Giá phí tính theo thời gian phục vụ sản phẩm/ dịch vụ, phù hợp với đẳng cấp nhóm khách hàng + Đối với khách hàng thân thiết: Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ 79 Vietinbank + Đối với khách hàng phổ thơng:Chính sách giá thực tương đương so với mặt giá chung địa bàn Vietinbank Vĩnh Phúc không đưa mức giá cao thấp so với mặt chung sản phẩm dịch vụ không mang lại cho khách hàng lợi ích đặc biệt mà họ khơng thể có từ sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp khác Ngoài ra, tùy theo đặc trưng khu vực hoạt động khách hàng mà Vietinbank Vĩnh Phúc có thể xây dựng gói sản phẩm với sách giá phù hợp không thấp mức sàn cao mức trần theo giá quy định Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đưa 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối Cùng với đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp sản phẩm dịch vụ, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới phân phối truyền thống (các phòng giao dịch) mạng lưới phân phối điện tử (ATM, POS…) Đối với mạng lưới truyền thống, Vietinbank Vĩnh Phúc cần tập trung rà soát, củng cố nâng cao chất lượng hoạt động Phòng giao dịch Đối với địa bàn trọng điểm, khu vực đông dân cư cần khảo sát địa điểm phù hợp để đề xuất thành lập Phòng giao dịch nhằm tăng cường khả cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, gia tăng khách hàng tăng cường quảng bá hình ảnh Vietinbank Vĩnh Phúc Đối với phịng giao dịch hỡn hợp, có thể đề xuất thành lập tổ khách hàng doanh nghiệp phòng để tạo chuyên nghiệp việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách 80 hàng doanh nghiệp Song song với đó có thể xem xét thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP nhằm phục vụ cách nhanh cho đối tượng Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động phát triển điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS), không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM, POS Rà soát đánh giá lại hiệu hệ thống ATM để bố trí, khai thác cách hợp lý, nâng cao hiệu hoạt động Kịp thời sửa chữa thay bảng hiệu bị hỏng hóc ATM, đảm bảo lối vào thơng thống, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Tâ ̣p trung phát triể n kênh phân phố i điê ̣n tử Internet Bank ing, Mobile banking sở công nghệ đại, phù hợp Hiện khách hàng chưa cảm thấy dễ dàng việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ thông qua ứng dụng khoa học kỹ thuật, Vietinbank Vĩnh Phúc có thể tổ chức buổi hội nghị, hội thảo giới thiệu sản phẩm ứng dụng công nghệ tới khách hàng Bên cạnh đó có thể trực tiếp đến hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành loại thẻ cho ban lãnh đạo doanh nghiệp… vừa để kết nối với khách hàng, vừa để khách hàng đối tác có thể nhìn thấy tiếp cận sản phẩm cách dễ dàng 3.2.4 Hồn thiện sách ngƣời Chính sách người yếu tố quan trọng việc lựa chọn Vietinbank Vĩnh Phúc ngân hàng thức giao dịch giới thiệu Vietinbank cho đối tác khách hàng Hiện Vietinbank Vĩnh Phúc bị đánh giá thấp thái độ giao tiếp với khách hàng, cần nâng cao nhận thức ý thức nhân viên giao tiếp với khách hàng, phải có thái độ lịch sự, thân thiện tôn trọng khách hàng Có thể nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên thông qua 81 lớp kỹ giao tiếp tổ chức Chi nhánh bên thứ ba tổ chức; thông qua lớp cán công nhân viên có thể trực tiếp chia sẻ kinh nghiệm, câu truyện gặp phải thực tế giao tiếp với khách hàng để làm học kinh nghiệm cho người Hiện Vietinbank Vĩnh Phúc lựa chọn thí điểm đánh giá hài lịng khách hàng đến giao dịch thơng qua hệ thống lựa chọn điện tử bàn giao dịch, khách hàng đánh giá trực tiếp thái độ nhân viên giao dịch, dựa vào kết có thể có sách khen thưởng cán nhận nhiều đánh giá tốt khách hàng có biện pháp cán nhận nhiều đánh giá không tốt khách hàng Bên cạnh đó, Vietinbank Vĩnh Phúc cần tiếp tục xây dựng đội ngũ cán nhân viên bứt phá chất lượng, nâng cao khả làm việc cống hiến Để đạt yêu cầu từ tuyển dụng Vietinbank Vĩnh Phúc cần xác định tư tưởng cho ứng viên tuyển dụng vào ngân hàng, nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhiệm vụ yêu cầu cụ thể vị trí cơng việc.Vietinbank Vĩnh Phúc cần nghiên cứu đưa sách hỡ trợ nhân viên việc tự nâng cao trình độ học vấn (cấp học bổng, phụ cấp kinh phí đào tạo …) có sách riêng nhầm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao từ đơn vị khác công tác Vietinbank Vĩnh Phúc Định kỳ hàng năm, Vietinbank Vĩnh Phúc có thể tổ chức thi cán giỏi toàn hệ thống với mục đích phát động phong trào, nâng cao tinh thần học tập, nghiên cứu kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp nói riêng; kỹ tiếp thị, chăm sóc quản lý khách hàng Nội dung thi tập trung vào vấn đề như: 82 + Cơ chế, sách, quy định, quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ + Các vấn đề liên quan đến kỹ giao dịch khách hàng: Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử, kỹ mềm giao dịch khách hàng … 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Chính sách xúc tiến hỗn hợp yếu tố có ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn Vietinbank để tiếp tục giao dịch thời gian tới, làm ngân hàng thức giao dịch hay giới thiệu cho đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ, để có thể phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Vĩnh Phúc cần trọng vào việc hoàn thiện sách xúc tiến hỡn hợp Một số yếu tố Vietinbank thực tốt khuyến mãi, hoạt động tài trợ; nhiên bên cạnh đó yếu tố thực chưa tốt nhận đánh giá không cao từ khách hàng hoạt động quảng cáo Đi sâu vào yếu tố cụ thể sau:  Quảng cáo Đây yếu tố nhận đánh giá thấp từ phía khách hàng Do cần phải tăng cường nâng cao hiệu hoạt động truyền thơng, quảng bá sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp; xây dựng kế hoạch quảng bá truyền thông cách tổng thể , bản, phù hợp thời kỳ Đổi hình thức quảng cáo tài trợ dài hạn cho chương trình, tổ chức kiện để gây ấn tượng với công chúng Phát động nhân viên tham gia viết sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Vĩnh Phúc; tham gia thiết kế poster, sologan cho sản phẩm mới… 83  Khuyến Tăng cường hoạt động khuyến sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp sở nghiên cứu thị hiếu khách hàng, đảm bảo chương trình hấp dẫn, hiệu quả: - Đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng: Đẩy mạnh phát thẻ tín dụng thơng qua chương trình miễn phí phát hành, miễn phí thường niên cho ban lãnh đạo cơng ty; ưu đãi phí chuyển tiền, phí bảo hiểm … - Khuyến mại tặng quà cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử…  Marketingtrực tiếp Cán công nhân viên chi nhánh có danh sách khách hàng tiềm thông qua kênh thông tin cần chủ động gửi thư (theo mẫu thư thống nhất), liên hệ tới khách hàng thơng qua hình thức khác với mục đích truyền tải nội dung sản phẩm, ưu điểm sản phẩm so với sản phẩm loại thị trường tới khách hàng Thường xuyên tham gia hội thảo xúc tiến thu hút đầu tư để có hội giới thiệu tiếp thị sản phẩm đến khách hàng tiềm  Các hoạt động tài trợ Vietinbank Vĩnh Phúc cần tích cực tham gia hoạt động từ thiện, an sinh xã hội địa bàn tỉnh Ngồi ra, có thể khuyến khích tổ chức cơng đồn, đồn niên tổ chức thực hoạt động xã hội khác như: dọn dẹp vệ sinh mơi trường, trao q tình nghĩa cho hộ gia đình khó khăn… 3.2.6 Một số giải pháp khác Ngoài biện pháp nêu trên, Vietinbank Vĩnh Phúc có thể xem xét thêm số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing sản phẩm 84 tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Vĩnh Phúc cần hình thành phận chuyên trách công tác nghiên cứu khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng, xúc tiến hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Khách hàng ngân hàng thương mại bao gồm nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng tổ chức Yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ cho tổ chức thường phức tạp so với cá nhân, công tác chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn so với cá nhân Dựa kết nghiên cứu, Vietinbank Vĩnh Phúc phải triển khai nguồn lực người, công nghệ, sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, có việc giữ vững thu hút khách hàng đạt kết tốt Vietinbank Vĩnh Phúc có thể xem xét thành lập Ban thông tin truyền thông để có chuyên nghiệp việc lập kế hoạch triển khai chiến dịch Marketing truyền thơng sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến mãi; Nghiên cứu thị trường đề xuất ý tưởng Marketing truyền thông mới; Xây dựng quản trị chiến dịch truyền thông thương hiệu; Tổ chức kiện Quản trị hoạt động quan hệ công chúng (PR): Đề xuất ý tưởng PR, lập kế hoạch triển khai hoạt động PR… 85 KẾT LUẬN Kể từ hội nhập quốc tế đến nay, ngành ngân hàng nước ta có phát triển mạnh mẽ, mở rộng số lượng, chất lượng lẫn phạm vi hoạt động Dưới áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại bắt đầu đẩy mạnh đại hóa công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vietinbank Vĩnh Phúc không nằm xu hướng Tuy nhiên để đạt mục tiêu giữ vững phát triển thị phần khách hàng doanh nghiệp đứng đầu địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Vietinbank Vĩnh Phúc phải có sách marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp hồn thiện linh hoạt Trong luận văn này, tác giả phản ánh thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Vĩnh Phúc, nêu lên sách áp dụng triển khai, từ đó cho thấy hoạt động marketing cần thiết phát triển Vietinbank Vĩnh Phúc Trong trình nghiên cứu, tác giả nhìn thấy số vấn đề mà Vietinbank Vĩnh Phúc chưa đạt được, sở đó đưa số ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Vĩnh Phúc Mặc dù có nhiều cố gắng, song thời gian nghiên cứu khơng dài, khả cịn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận tham gia, góp ý thầy cô, chuyên gia người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu Qua luận văn này, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Huyền anh chị Vietinbank Vĩnh Phúc nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền(2013), Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thu Lan (2004), Giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lê Thị Kim Nga (2002), Các giải pháp marketing chủ yếu để nâng cao sức cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Xuân Quang (2007), Marketing Thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Philip Kotler (2006), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà 11 Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Nội Nội Phúc (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động Chi nhánh năm 2012, 2013, 2014, 2015 87 13 http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 14 https://voer.edu.vn ... phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 44 2.2.2 Các sách marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt. .. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi. .. Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc 32 2.2 Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc4 4 2.2.1