Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đống đa

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG I.GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng Việt Nam 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG II.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết phải đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Chỉ số hài lòng khách hàng 12 2.2 Dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mại 17 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại dịch vụ internet banking 17 2.2.2 Lợi ích dịch vụ internet banking 18 2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ internet banking 20 2.2.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Đống Đa 23 2.3 Tiêu chuẩn đo lƣờng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng 32 CHƢƠNG III.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 37 3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 37 3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 38 3.3 Phân tích, xử lý số liệu 42 CHƢƠNG IV.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Đặc điểm nhân học 44 4.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng chi nhánh Đống Đa 46 4.3 Kết phân tích nhân tố, kiểm định thang đo 50 4.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) 50 4.3.2 Độ tin cậy thang đo 53 4.4 Kết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng internet banking chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Đống Đa 59 4.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ internet bannking 59 4.4.2 Kết đánh giá tin cậy, đảm bảo dịch vụ 61 4.4.3 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 63 4.4.4 Kết đánh giá chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 64 4.4.5 Kết đánh giá giá dịch vụ 65 4.4.6 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng internet banking66 4.4.7 Mức độ hài lòng khách hàng với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 67 4.4.8 Mức độ hài lòng ý định giới thiệu dịch vụ với ngƣời khác 69 4.4.9 Kết luận chung hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng internet banking Vietinbank chi nhánh Đống Đa 71 CHƢƠNG V.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 73 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam 73 5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng internet banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam 74 5.2.1 Giải pháp tin cậy, bảo đảm 74 5.2.2 Tiếp tục nghiên cứu, phát triển bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ so với ngân hàng khác ngành 79 5.2.3 Tiếp tục trì sách phí thấp 80 5.2.4 Giải pháp hoàn thiện website giao dịch 80 5.2.5 Duy trì sẵn sàng phận chăm sóc khách hàng 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHẦN PHỤ LỤC 85 DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 So sánh tiện ích loại dịch vụ NHĐT Vietinbank số ngân hàng khác 27 Bảng 2.2 Một số phƣơng pháp để giải vấn đề xác thực bảo mật an toàn giao dịch Internet-banking NHTMVN 28 Bảng 2.3 Kết triển khai dịch vụ internet banking vietinbank chi nhánh Đống Đa từ năm 2010 đến 06 tháng đâu năm 2013 30 Bảng 3.1 Thống kê số lƣợng khách hàng sử dụng internet banking theo độ tuổi chi nhánh Đống Đa 39 Bảng 3.2 Phân bổ số lƣợng phần tử mẫu điều tra 40 Bảng 3.3 Đánh giá giá trị trung bình theo khoảng 43 Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm nhân học mẫu 44 Bảng 4.2 Tình hình sử dụng internet banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng chi nhánh Đống Đa 47 Bảng 4.3 Thống kê dịch vụ sử dụng 48 Bảng 4.4 Thống kê số dịch vụ sử dụng 49 Bảng 4.5 Thống kê số dịch vụ sử dụng tần suất sử dụng theo thu nhập 50 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA cho hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.7 Hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy, đảm bảo” 54 Bảng 4.8: Hệ số tin cậy thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 55 Bảng 4.9: Hệ số tin cậy thang đo “Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng” 56 Bảng 4.10: Hệ số tin cậy thang đo “Giá dịch vụ” 57 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 58 Bảng 4.12 Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha thang đo 59 Bảng 4.13 Thống kê đánh giá mức độ quan trọng yếu tố 60 Bảng 4.14 Thống kê đánh giá tin cậy, đảm bảo dịch vụ 61 Bảng 4.15 Đánh giá tính bảo mật nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 62 Bảng 4.16 Thống kê đánh giá chất lƣợng dịch vụ 63 Bảng 4.17 Thống kê đánh giá chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 64 Bảng 4.18 Thống kê đánh giá giá dịch vụ 65 Bảng 4.19 Thống kê đánh giá hài lòng 66 Bảng 4.20 Thống kê ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 67 Bảng 4.21 Mối quan hệ mức độ hài lòng khách hàng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 68 Bảng 4.22 Mối quan hệ mức độ hài lòng ý định giới thiệu dịch vụ với ngƣời khác 69 Bảng 4.23 Mức độ hài lòng khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 70 Bảng 4.24 Các yếu tố tác động đến mức hài lòng thấp 71 Bảng 5.1 Số lƣợng khách hàng dự kiến sử dụng dịch vụ internet banking tới năm 2015 73 DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam tác giả Nguyễn Hùng Cƣờng Hình 1.2 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Lê Văn Huy Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Thụy Điển 13 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 13 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 14 Hình 2.4 Mơ hình ứng dụngchỉ số hài lịng khách hàng vào ngân hàng Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 15 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Trang Biểu đồ 4.1 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 45 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 46 Biểu đồ 4.3 Thời gian sử dụng vietinbank ipay 48 Biểu đồ 4.4 Thống kê đánh giá mức độ quan trọng yếu tố 60 Biểu đồ 4.5 Cơ cấu khách hàng theo đánh giá mức độ hài lòng 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CSI Chỉ số hài lịng khách hàng IB Internet banking NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm TMCP Thƣơng mại cổ phần VAT Thuế giá trị gia tăng Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam STT i TÓM TẮT LUẬN VĂN Kết cấu luận văn bao gồm chƣơng: Trong chƣơng 1, tác giả đề cập tới tính cấp thiết đề tài; mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu mà luận văn hƣớng tới trả lời Đề tài đƣợc nghiên cứu bối cảnh công nghệ thông tin ứng dụng vào ngân hàng phát triển mạnh mẽ đƣợc coi yếu tố tạo lợi cạnh tranh lớn ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời hội nhập kinh tế quốc tế Trong xu phát triển chung đó, ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) nỗ lực phấn để phát triển dịch vụ internet banking đƣa sản phẩm internet banking dành cho khách hàng cá nhân vào năm 2005 Những năm gần đây, số lƣợng khách hàng sử dụng IB ngân hàng Công thƣơng cung cấp ngày tăng lên, tỷ lệ ngƣời sử dụng có giao dịch lại giảm đáng kể, nhiều khách hàng đăng ký nhƣng không ngừng sử dụng dịch vụ Đây vấn đề đặt ra, ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân Trong đó, ngân hàng chƣa có nghiên cứu có hệ thống thống kê đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng Internetbanking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” để thấy thực trạng mức độ hài lòng khách hàng đƣa khuyến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mục tiêu đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng internet banking Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao mức để nâng mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng, phát triển dịch vụ Luận văn tập trung nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đống Đa Số liệu đƣợc thu thập thời gian từ năm 2010 đến ii Chƣơng đề tài đề cập vấn đề sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking, giới thiệu vài nét dịch vụ internet banking Vietinbank cung cấp, so sánh dịch vụ ngân hàng với đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra, chƣơng đề tài đƣa số mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng Vận dụng mơ hình thích hợp vào đặc điểm dịch vụ để đƣa tiêu chí đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng Sự hài lòng khách hàng trạng thái cảm nhận ngƣời thông qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế mang lại so với ngƣời kỳ vọng (mong đợi) Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng việc xác định yếu tố hay đặc tính có tác động đến hài lòng khách hàng, lƣợng hóa mức độ quan trọng yếu tố lƣợng hóa mức độ hài lịng khách hàng thời điểm Việc tìm hiểu, đo lƣờng hài lòng khách hàng việc tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ nhân tố quan trọng doanh nghiệp việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh nhằm thỏa mãn khách hàng, dẫn dắt doanh nghiệp đến thành cơng Khách hàng mà hài lịng với sản phẩm họ mua đƣợc mua lại loại sản phẩm thƣờng xuyên tạo hội cho doanh nghiệp đƣợc phục vụ khách hàng cho lần Mặt khác, thông tin truyền miệng sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng tạo hội tiêu dùng ngƣời xung quanh Philip Kotler tổng hợp phát biểu rằng: “Chìa khố để trì khách hàng hài lòng khách hàng” Mức độ hài lịng cao khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Chính cần thiết phải đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng, số quốc gia xây dựng mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) nhằm đo lƣờng hài lòng khách hàng doanh nghiệp, nghành kinh tế Mơ hình chỉsốhàihàilịngcủakháchhàngbaogồmcácnhântốhay cịngọilàcác biến số tác động đến hài lòng khách iii hàng,mỗinhântốđƣợccấuthànhtừnhiềuyếutốcụthể:đặc trƣngcủasảnphẩmhoặcdịchvụ Xây dựng ứng dụng số CSI doanh nghiệp, nghành quốc gia góp phần hồn thiện hệ thống liệu thơng tin hài lòng khách hàng, làm sở cho việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, xây dựng thƣơng hiệu xúc tiến thƣơng mại nhằm gia tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp, nghành quốc gia Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng tiên đƣợc đời Thụy Điển vào năm 1989 nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng với việc mua tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa Sau đó, số đƣợc phát triển ứng dụng rộng rãi nƣớc khác nhƣ Mỹ, quốc gia châu âu (EU), Hồng Kông, Hàn Quốc … Internet Banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch nhƣ thông tin chung sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua máy tính cá nhân hay thiết bị thơng minh khác có kết nối internet.Dịch vụ internet banking mang lại nhiều lợi ích với ngân hàng, khách hàng kinh tế nhƣ sau: Lợi ích ngân hàng: Dịch vụ internet banking giúp ngân hàng có thểtiết kiệmchiphí,tănghiệu kinh doanh; mở rộngphạmvihoạtđộng,nângcaonănglựccạnhtranh; tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng Lợi ích khách hàng: Dịch vụ inetnet banking cung cấp cho khách háng tiệnlợi,tiếtkiệmthờigian; tiếtkiệmchiphí; giao dịch n hanhchóng,kịpthời,hiệuquả: Lợi ích kinh tế: Internet banking phƣơng tiện toán trực tuyến, khơng sử dụng tiền mặt góp phần hạn chế tiền mặt lƣu thông, cải thiện khả tốn cho kinh tế Từ góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thƣơng maijk dịch vụ, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại với khu vực giới iv Sự phát triển dịch vụ internet banking chịu ảnh hƣởng yếu tố nhƣ cần có hành lang pháp lý chặt trẽ, sách phát triển dịch vụ toán trực tuyến; Yêu cầu sở hạ tầng đại; Tăng cƣờng nhận thức dịch vụ ngƣời sử dụng … Dịch vụ Ngân hàng điện tử mà Internet banking dành cho khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ chủ lực đƣợc Ngân hàng Cơng thƣơng Việt Nam thức triển khai rộng rãi vào năm 2005 với thƣơng hiệu sản phẩm Vietinbank iPay, website ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân: https://ebanking.vietinbank.vn/ipay Dịch vụ internet banking Vietinbank cung cấp tƣơng đối đầy đủ tiện ích so với ngân hàng khác Vietinbank áp dụng pháp pháp bảo mật xác thực qua OTP SMS, nhiều yếu cần đƣợc khắc phục Những năm gần đây, kết triển khai dịch vụ internet banking chi nhánh Đống Đa Vietinbank có phát triển nhanh quy mơ, nhiên có tình trạng khách hàng đăng ký nhiều nhƣng tỷ lệ không sử dụng ngừng sử dụng dịch vụ tăng lên, ngân hàng cần nghiên cứu nguyên nhân để có biện pháp khắc phục Qua việc nghiên cứu tổng quan nghiên cứu trƣớc hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng lý thuyết hài lòng khách hàng, nhƣ khám phá từ trình nghiên cứu lý thuyết sở để tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Trên sở đó, tiêu chuẩn đo lƣờng hài lòng cùa khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Vietinbank đƣợc mơ tả theo mơ hình số hài lịng khách hàng đƣợc PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng điều chỉnh cho phù hợp lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Việt Nam xét với dịch vụ cụ thể internet banking Từ mô hình ứng dụng đặc điểm dịch vụ internet banking, tiêu chuẩn đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng đƣợc xác định bao gồm nhóm nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ 87 Quý khách đánh giá chất lƣợng dịch vụ internet banking vietinbank(Đánh dấu X vào thích hợp) Dịch vụ có tính năng, không đáp ứng nhu cầu Dịch vụ có nhiều tính năng, đáp ứng nhu cầu Tốc độ giao dịch chậm Tốc độ giao dịch nhanh chóng Dịch vụ thƣờng xuyên bị gián đoạn Dịch vụ đƣợc cung cấp suốt, không gián đoạn Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau Website internet banking Vietinbank (Đánh dấu X vào thích hợp) Nhận định Rất Không Không ý Đồng ý Rất không đồng đồng ý ý Website thiết kế đại, thân thiện ngƣời sử dụng Website phù hợp với tất thiết bị di động có kết nối internet Dễ dàng truy cập trang chủ Website kiến đồng ý 88 Quý khách cho biết mức độ hài lịng điều kiện hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau: Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Thời gian, phƣơng thức đăng ký thuận tiện, nhanh chóng Các thơng tin giao dịch, biểu phí, thời gian đƣợc ngân hàng cập nhật rõ ràng Các điều khoản, điều lệ hƣớng dẫn sử dụng đƣợc cung cấp rõ ràng dễ hiểu KháchhàngluônđƣợcnhânviênNgânhàngh ƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Bộ phận phản hồi, chăm sóc khách hàng sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng Nhân viên tƣ vấn, chăm sóc khách hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Rất không hài lịng Khá khơng Khá hài Hài hài lịng lịng lịng Rất hài lòng 89 Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau phí dịch vụ internet banking Vietinbank (Đánh dấu X vào thích hợp) Nhận định Rấtkhơ Khơng Khơng ý Rất ng đồng đồng Đồng ý kiến đồng ý ý ý Mứcphídịchvụ internet banking củaNgânhàngđƣaraphùhợpvới chấtlƣợngdịchvụ Mức phídịchvụ internet banking củaNgânhàngcạnhtranhsovớicácNgân hàngkhác Mức phídịchvụ internet banking củaNgânhàngtiết kiệm so với giao dịch quầy MứcphídịchvụcủaNgânhàngđƣaraph ùhợpvới mongđợicủakháchhàng Mức độ an tâm, thuận tiện sử dụng internet banking Vietinbank (Đánh dấu X vào thích hợp) Rất thấp Sửdụngdịchvụinternet banking củaVietinbank, Khách hàngcảmthấyantâm Sửdụngdịchvụinternet banking Vietinbank, Anh/Chịcảmthấythuận tiện Thấp Khá cao Cao Rất cao 90 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking Vietinbank Chắc chắn khơng Khơng Có thể Có Chắc chắn có Khách hàngsẵnsànggiớithiệudịchvụinternet bankingcủaVietinbankchongƣờikhác Có Khơng 10 Tómlại,Khách hàng vui lịng cho biết mức độhàilịngvềdịchvụinternet bankingcủaVietinbank Rất hài lịng Khá hài lịng Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 91 PHẦNII: THƠNGTINCHUNG Q khách nằm độ tuổi 18-25 tuổi 36-50 tuổi 26-35 tuổi Trên 50 tuổi Giới tính Quý khách Nam Nữ Thu nhập hàng tháng Quý khách Dƣới triệu Từ đến dƣới triệu Từ đến dƣới 10 triệu Từ 10 đến dƣới 20 triệu Từ 20 đến dƣới 50 triệu Trên 50 triệu Quý khách sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Công thƣơng Dƣới 06 tháng Trên năm 06 tháng – năm 92 Quý khách sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng cung cấp (có thể lựa chọn nhiều phƣơng án) Tra cứu thông tin Trả nợ vay Gửi tiền tiết kiệm Chuyển tiền cơng ty chứng khốn Chuyển tiền ngân hàng Thanh toán hoán đơn Nhận tiền kiều hối Khác Quý khách biết đến dịch vụ internet banking ngân hàng qua phƣơng tiện Tờ rơi ngân hàng Website ngân hàng Email, tin nhắn giới thiệu từ ngân hàng Giới thiệu nhân viên ngân hàng Các phƣơng tiện truyền thông Giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp Khác Mức độ thƣờng xuyên Quý khách sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng Hàng ngày Hàng tháng Hàng tuần Thỉnh thoảng 93 Ngoài sử dụng dịch vụ internet banking vietinbank khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng ? Có Khơng Phần III Những ý kiến đóng góp khách hàng nhằm cải tiến, phát triển dịch vụ internet banking vietinbank …… … Xin chân thành cám ơn Quý khách ! 94 Phụ lục 02: Bảng mã hóa biến STT Mã biến REL REL REL Tên biến Nội dung Reliability Sự tin cậy, bảm đảo, bảo mật Uy tín ngân hàng Tính bảo mật Vietinbank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Thông tin chủ tài khoản, giao dịch đƣợc bảo đảm, bảo mật cao Dịch vụ internet REL banking đƣợc cung cấp Dịch vụ internet banking đƣợc cung cấp theo thỏa thuận theo thỏa thuận REL Khơng gặp lỗi q trình thực giao dịch Khơng gặp lỗi q trình thực giao dịch REL Các thông tin giao dịch, biểu phí, thời gian đƣợc ngân hàng cập nhật rõ ràng Các thơng tin giao dịch, biểu phí, thời gian đƣợc ngân hàng cập nhật rõ ràng REL QUA QUA Bộ phận phản hồi, chăm sóc khách hàng sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng Quality Bộ phận phản hồi, chăm sóc khách hàng ln sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Thời gian, phƣơng thức Đăng ký không thuận tiện, nhiều thời gian 95 đăng ký QUA QUA 10 QUA 11 QUA 12 QUA 13 QUA CAR Dịch vụ có tính năng, khơng đáp ứng nhu cầu Tốc độ giao dịch Tốc độ giao dịch chậm Tính suốt Dịch vụ thƣờng xuyên bị gián đoạn Tính Thiết kế Website Tính tƣơng thích dịch vụ Tính tiếp cận Website Customer care Website thiết kế đại, thân thiện ngƣời sử dụng Website phù hợp với tất thiết bị di động có kết nối internet Dễ dàng truy cập trang chủ Website Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Khách hàng 14 CAR đƣợc hƣớng dẫn nhân nhân KháchhàngluônđƣợcnhânviênNgânhànghƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Điều khoản, điều 15 CAR2 lệ hƣớng dẫn giao dịch Các điều khoản, điều lệ hƣớng dẫn sử dụng đƣợc cung cấp rõ ràng dễ hiểu Thái độ 16 CAR3 nhân viên chăm sóc khách hàng 17 CAR4 Mức độ phản hồi thắc mắc Nhân viên tƣ vấn, chăm sóc khách hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Các yêu cầu, thắc mắc khách hàng ln đƣợc phản hồi xác hợp lý Khách hàng 18 CAR5 đƣợc giải khiếu nại, bồi thƣờng Khách hàng đƣợc giải khiếu nại, bồi thƣờng nhanh chóng thỏa đáng 96 PRI 19 PRI Price Giá dịch vụ Mức phí so với Mứcphídịchvụ internet banking củaNgânhàngđƣaraphùhợpvới chấtlƣợngdịchvụ chất lƣợng Mức phí so với 20 PRI ngân hàng khác Mức phí so với 21 PRI giao dịch quầy 22 PRI SAT Mức phí so với Mức phídịchvụ internet banking củaNgânhàngcạnhtranhsovớicácNgân hàngkhác Mức phídịchvụ internet banking củaNgânhàngtiết kiệm so với giao dịch quầy mong đợi MứcphídịchvụcủaNgânhàngđƣaraphùhợpvới mongđợicủakháchhàng Satisfaction Sự hài lòng 23 SAT An tâm 24 SAT Thuận tiện 25 SAT Hai lòng chung Sửdụngdịchvụinternet banking củaVietinbank, Khách hàngcảmthấyantâm Sửdụngdịchvụinternet banking Vietinbank, Anh/Chịcảmthấythuận tiện Khách hàng hài lòng dịch vụ internet banking Phụ lục 03: Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 901 2.199E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained 97 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.636 39.254 39.254 8.636 39.254 39.254 3.935 17.885 17.885 1.768 8.037 47.292 1.768 8.037 47.292 3.472 15.783 33.668 1.268 5.764 53.056 1.268 5.764 53.056 2.924 13.292 46.960 1.170 5.318 58.373 1.170 5.318 58.373 2.511 11.413 58.373 928 4.218 62.591 911 4.140 66.731 829 3.766 70.497 778 3.534 74.032 708 3.219 77.251 10 601 2.730 79.981 11 567 2.579 82.560 12 534 2.427 84.987 13 487 2.212 87.199 14 466 2.120 89.319 15 425 1.930 91.249 16 371 1.688 92.937 17 333 1.514 94.451 18 315 1.434 95.885 19 262 1.191 97.076 20 249 1.132 98.208 21 222 1.009 99.217 22 172 783 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 98 Uy tin ngan hang 502 Tinh bao mat 565 Dich vu duoc cung cap dung theo thoa thuan 462 khong gap loi qu trinh giao dich 670 Cac yeu cau duoc phan hoi chinh xac, hop ly 748 Boi thuong nhanh chong, thoa dang 804 tinh nang da dang, dap ung nhu cau 604 toc giao dich 530 tinh suot 604 thiet ke Website hien dai, than thien 520 tuong thich voi nhieu thiet bi 708 De dang truy cap Website 637 thoi gian, phuong thuc dang ky 350 cac thong tin giao dich, bieu phi ro rang Dieu khoan, huong dan giao dich duoc cung 593 806 cap Khach hang duoc huong dan cua nhan vien bo phan CHSKH luon san sang tu van 520 615 Thai NV CSKH lich thiep, than thien 709 muc phi phu hop voi chat luong 619 muc phi canh tranh so voi ngan hang khac 629 muc phi canh tranh so voi giao dich tai quay 687 muc phi phu hop voi mong doi 634 99 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Phụ lục 04: Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 886 1.976E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.876 39.380 39.380 7.876 39.380 39.380 3.654 18.270 18.270 1.745 8.725 48.105 1.745 8.725 48.105 3.367 16.833 35.103 1.240 6.198 54.304 1.240 6.198 54.304 2.836 14.178 49.281 1.131 5.655 59.959 1.131 5.655 59.959 2.136 10.678 59.959 904 4.519 64.478 860 4.300 68.777 820 4.099 72.876 684 3.422 76.298 680 3.402 79.700 100 10 593 2.966 82.666 11 521 2.604 85.270 12 499 2.493 87.763 13 471 2.356 90.119 14 385 1.927 92.046 15 343 1.717 93.763 16 329 1.644 95.408 17 272 1.359 96.766 18 250 1.249 98.015 19 224 1.121 99.135 20 173 865 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Uy tin ngan hang 503 Tinh bao mat 572 khong gap loi qu trinh giao dich 666 Cac yeu cau duoc phan hoi chinh xac, hop ly 747 Boi thuong nhanh chong, thoa dang 812 tinh nang da dang, dap ung nhu cau 595 toc giao dich 542 tinh xuyen suot 609 thiet ke Website hien dai, than thien 524 tuong thich voi nhieu thiet bi 751 De dang truy cap Website 630 cac thong tin giao dich, bieu phi ro rang 634 101 Dieu khoan, huong dan giao dich duoc cung cap 829 Khach hang duoc huong dan cua nhan vien 528 bo phan CHSKH luon san sang tu van 636 Thai NV CSKH lich thiep, than thien 710 muc phi phu hop voi chat luong 593 muc phi canh tranh so voi ngan hang khac 645 muc phi canh tranh so voi giao dich tai quay 706 muc phi phu hop voi mong doi 566 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... mại Cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa nhƣ nào? Mức đ? ?hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng internet banking nhƣ nào? Đánh giá khách hàng trình sử dụng internet banking? Ngân hàng Thƣơng... lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng Internetbanking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt. .. ban đầu chia thành 04 nhóm để phân tích mức độ hài lịng khách hàng Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Vietinbank chi nhánh Đống Đa 3,44 mức hài lòng Các yếu