TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẼ QUỐC DÂN 2fc ụ $z Nguyễn Thị Minh Thu CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG ĐẨU T ư VÀ PHÁT TRIỂN VIÊT NAM LUẬN VẪN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH H à N ô i , N ă m 2 0 1 0 T R Ư Ờ N G[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH T Ẽ QUỐC DÂN 2fc :-ụ $z Nguyễn Thị Minh Thu CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG ĐẨU T VÀ PHÁT TRIỂN VIÊT NAM LUẬN VẪN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH H N ô i, N ă m T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T É Q Ư Ó C D Â N * * ĐẠI H Ọ C KTQD 77 THƠNG TIN THƯ VIỆN PHỊNG LUẬN ÁN-Tư LIỆU Nguyễn Thị M inh Thu CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU T Ư VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM C huyên ngành: M arketing LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH N G Ư Ờ I H Ư Ớ N G D Ẫ N K H O A H Ọ C : G S T S T R Ầ N M I N H Đ Ạ O TH S Hà Nội, Năm 2010 If9 D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IẾ T T Ắ T T iến g V iệt A C B : N g â n h n g t h n g m i c ổ p h ầ n Á C h â u A g r i b a n k : N g â n h n g N ô n g n g h i ệ p v P h t t r i ể n N ô n g th ô n V i ệ t N a m B ID V : N g â n h n g Đ ầ u tư v P h t triể n V iệ t N a m N H N N : N g ân h àn g n h nư c N H T M : N g â n h n g th n g m i N H T M C P : N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Q H K H : Q u an h ệ k h ách h àn g S a c o m b a n k : N g â n h n g t h n g m i c ổ p h ầ n S i G ò n T h n g tí n T e c h c o m b a n k : N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n K ỹ th n g 10 N H T M Q D : N g â n h n g t h n g m i q u ố c d o a n h 11 T N H H : T rá c h n h iệ m h ữ u h n V I B : N g â n h n g t h n g m i c ổ p h ầ n q u ố c tế 13 V i e t c o m b a n k : N g â n h n g t h n g m i c ổ p h ầ n N g o i t h n g V i ệ t N a m 14 V P B a n k : N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n V iệ t N a m th ịn h v ợ n g T iến g A nh A T M : A u t o m a t i c T e l l e r M a c h i n e C R M : C u s to m e r R e la tio n M a n a g e m e n t P O S : P o in t o f s a le s V N B C : m n g li ê n k ế t t h ẻ lớ n n h ấ t V N B C c ủ a T r u n g Q u ố c V IP : V e ry Im p o r ta n t P e rs o n W B : W o rld B a n k M ỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN P H Ầ N M Ở Đ Ầ U CHƯƠNG I - THỊ TRƯỜNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG VÀ CHIÉN LƯỢC ĐỊNH VỊ *7 CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯỚNG MẠI Ở VIỆT NAM T h ị t r n g d ị c h v ụ n g â n h n g t i V i ệ t N a m h iệ n n a y 1.1 N am 1.2 1.3 T ô n g q u a n hình th n h p h t triển th ị trư ng dịch vụ ngân hàng Việt Đ ặ c đ iế m kh ách h n g S ả n p h ẩ m dịch vụ cá c đ ố i thủ cạnh tr a n h 11 Đ ị n h v ị t r o n g l ĩ n h v ự c n g â n h n g 2.1 K h i niệm định vị v ch iến lư ợ c địn h v ị 16 2.1.1 K hái n iệ m 7(5 2 C ác m ức định vị dịch v ụ .77 2.1.3 C ác p h ng pháp định v ị 77 Q u trình định chiến lược định v ị 22 2.2 N h ữ n g y ế u tố ảnh h n g tớ i chiến lư ợ c địn h vị lĩnh vực ngân h n g 23 2.2.1 Tâm nhìn, sứ m ệ n h 23 2.2.2 C ô n g n g h ệ 25 2.2.3 K inh nghiệm quản lý v trình độ nhân lự c 25 2.2.4 N ăn g lực tài c h ín h 2.2.5 Hạ tầng sở quy m ô m ạng lưới hoạt đ ộ n g 2.3 C ác y ế u tổ đ ịn h vị tro n g lĩn h v ự c n g â n h n g 28 2.3.1 T h n g h i ệ u — .28 2.3.2 C h ất lượng dịch vụ ngân h n g 30 2.3.3 G iá v đa dạng h ó a dịch vụ sản p h ẩ m 32 T ổ n g q u a n v ề c h i ế n l ợ c đ ị n h v ị c ủ a m ộ t s ố N H T M V i ệ t N a m 3 CHƯƠNG - CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ HIỆN TẠI CỦA BIDV 39 G i ó i t h i ệ u c h u n g v ề N g â n h n g Đ ầ u t & P h t t r i ể n V i ệ t N a m ( B I D V ) 1.1 1.2 1.3 1.4 B ID V Đ n h g i k h ả n ă n g c n h t r a n h B I D V t r o n g g i a i đ o n h iệ n n a y 4 2.1 2 G iớ i thiệu ch u n g v ề B ID V 39 C c ẩ u tổ ch ứ c hoạt đ ộ n g hộ i s B ID V : 41 C ác dịch vụ c u n g c ấ p 42 Đ o i tư ợ n g kh ách h n g c ủ a B ID V địn h h ng p h t triển khách h n g ■ • 43 Thê m n h 44 Đ iếm y ế u 46 C h i ế n l ợ c đ ị n h v ị c ủ a B I D V Phương pháp định vị BIDV 49 3.1.1 T ạo khác biệt sách m arketing cho nhóm khách hàng (đoạn thị trư n g ) khác n h a u 49 3.1.2 Tạo khác biệt xây dựng thương h iệ u .53 3.1.3 Tạo khác biệt triển khai sản p h ẩ m 55 3.1.4 T ạo khác biệt xây dựng văn hóa doanh n g h iệ p 57 3.2 Phương pháp chiến lược định vị BIDV nhìn nhận từ phía khách hàng 59 3.2.1 K hách hàng tổ c h ứ c 60 3.2.2 K hách hàng cá n h â n .66 3.3 Đánh giá chung việc tổ chức triển khai chiến lược định vị BID V 73 3.3.1 N h ữ n g m ặt đ ợ c 73 3.3.2 N h ữ n g m ặt hạn c h ế 77 C H Ư Ơ N G III - G IẢ I P H Á P H O À N T H IỆ N C H IẾ N L Ư Ợ C Đ ỊN H V Ị C Ủ A B I D V -8 Đ ị n h h n g c h i ế n l ợ c p h t t r i ể n đ ế n c ủ a B I D V 1.1 1.2 T h u ậ n l ọ i v k h ó k h ă n đ ố i v ó i B I D V t r o n g g i a i đ o n h iệ n n a y 2.1 2.2 Định hướng chiến lược chung ngành ngân hàng 80 Định hướng chiến lược phát triển đến 2015 BIDV 81 Thuận lợ i 83 Khó khăn 84 H o n t h i ệ n c h iế n l ợ c đ ị n h v ị c ủ a B I D V .8 xác định chiến lược định vị 87 3.1.1 Đ iểm khác biệt củ a B ID V so với đối thủ cạnh tra n h : 3.1.2 Lựa chọn điểm khác biệt có giá t r ị 3.2 triến khai chiến lược định vị 92 3.2.1 N hóm giải pháp truyền th n g liên quan đến tăng cườ ng nhận diện hình ảnh B ID V • • ■95 3.2.2 C u n g cấp dịch vụ với chất lượng vượt t r ộ i 9 C c g i ả i p h p h ỗ t r ợ k h c 4.2 Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) 108 Xây dịrng hệ thống Call center 109 K Ế T L U Ậ N 1 T À I L IỆ U T H A M K H Ả O PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5 - g i — i i - i ~ T jS T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T É Q U Ó C D Â N * -k * Nguyễn Thị Minh Thu CHIÊN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIẾN VIỆT NAM C huyên ngành: M arketing TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC s ĩ Hà Nội, Năm 2010 I] — ■■■ — TÓM TẮT LUẬN VĂN T r ê n th ị t r n g t i c h í n h n g â n h n g V i ệ t N a m h i ệ n n a y , v i ệ c x â y d ự n g m ộ t h ì n h ả n h r õ n é t v ề n g â n h n g t r o n g t â m t r í k h c h h n g , đ ể m i lầ n n h ắ c đ ế n đ ặ c đ i ể m đ ó k h c h h n g lạ i n h t i N g â n h n g th ì c c n g â n h n g c ủ a V i ệ t N a m d n g n h c h a m đ ợ c đ iề u đ ó m ộ t c c h rõ n é t v trọ n v ẹ n B ID V c ũ n g m ộ t n g â n h n g n ằ m t r o n g s ố đ ó T r o n g t h i g i a n q u a , d o c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị c ủ a B I D V v ẫ n c h a t h ự c s ự k h c b iệ t, r õ r n g v d ễ n h ậ n b i ế t , t r o n g c c c h n g t r ì n h q u ả n g b h ì n h ả n h v c h n g tr ìn h tru y ề n th ô n g c ủ a B ID V , n g i ta v ẫ n c h a n h ậ n rõ đ ợ c y ế u t ố k h c b i ệ t n ổ i b ậ t , c ó g i tr ị c h o k h c h h n g m B I D V m u ố n t r u y ề n tả i V ậ y B I D V đ ã x â y d ự n g c h o m ì n h c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị r õ r n g h a y c h a ? V n ế u c ó th ì c c y ế u tố đ ịn h v ị đ ó g ắ n v i n h u c ầ u k h c h h n g n h th ế n o ? T ro n g th i g i a n tớ i B I D V c ầ n t ậ p t r u n g v o n h ữ n g v ấ n đ ề g ì đ ể h ì n h ả n h c ủ a m ì n h đ ợ c đ ịn h v ị rõ n é t h n tr o n g tâ m tr í k h c h h n g ? Đ e t ì m h iể u v ề v ấ n đ ề t r ê n , t c g i ả q u y ế t đ ị n h lự a c h ọ n v ấ n đ ề lược định vị Ngân hàng Đầu lư Phát triển Việt Nam ” “Chiến đ ể m đ ề tà i lu ậ n v ă n t h c s ĩ Q u ả n tr ị k i n h d o a n h N ộ i d u n g c ủ a lu ậ n v ă n g m c h n g : C h n g 1: T hị trư n g dịch vụ n gân hàng chiến lư ợc định v ị N H T M V iệt N am C h n g đ ề c ậ p m ộ t c c h s l ợ c v ề t h ị t r n g d ịc h v ụ n g â n h n g V iệ t N a m H ệ th ố n g d ịc h v ụ n g â n h n g c ò n n ặ n g v ề d ịc h v ụ n g â n h n g tru y ề n th ố n g T u y n h iê n , c ù n g v i s ự p h t tr iể n c ủ a th ị trư n g , n h ữ n g d ịc h v ụ th ô n g q u a c c k ê n h n g â n h n g đ iệ n t n h : S M S B a n k i n g , I n t e r n e t B a n k i n g đ a n g đ ợ c c c n g â n h n g V iệ t N a m tr iể n k h a i v n g y c n g đ ợ c n h iề u k h c h h n g s d ụ n g t h ô n g q u a c c u đ i ể m n ố i b ậ t t i ế t k i ệ m t h i g ia n , c h i p h í C c d ịc h v ụ đ ợ c tr iể n k h a i c c n g â n h n g đ ề u c ó tín h tư n g đ n g k h c a o 11 B ê n c n h đ ó , n ộ i d u n g c h n g c ũ n g đ ề c ậ p t ổ n g q u a n v ề c h i ế n lư ợ c đ ịn h v ị c ủ a m ộ t s ố N H T M V iệ t N a m C ó th ể n ó i c h o tớ i n a y , c h a c ó N H T M n o c ủ a V i ệ t N a m t h ể h i ệ n r õ n é t m ộ t c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị đ ầ y đ ủ v h o n c h ỉn h h a y n ó i c c h k h c c h a x â y d ự n g m ộ t h ìn h ả n h riê n g b iệ t c ủ a m ìn h tr o n g tâ m tr í k h c h h n g N h ậ n đ ịn h c h u n g , h o t đ ộ n g đ ịn h v ị c ủ a c c N H T M m i c h ỉ d n g lạ i m ộ t s ố k h í a c n h n h k h u ế c h t r n g c c y ế u t ố n h ậ n d i ệ n t h n g h i ệ u , q u ả n g b v ề lợ i íc h c ủ a n g â n h n g v s ả n p h ẩ m / d ị c h v ụ c ủ a c h ú n g , c h ứ c h a c ó m ộ t c h i ế n lư ợ c b i b ả n T r ê n c s t ì m h i ể u n h ữ n g k i ế n t h ứ c t ổ n g q u a n v ề đ ị n h v ị, c c p h n g p h p đ ị n h v ị v n h ữ n g y ế u t ố ả n h h n g t i c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị t r o n g l ĩ n h v ự c n g â n h n g ( n h tầ m n h ìn , s ứ m ệ n h , c ô n g n g h ệ , ) v c c y ế u tố đ ịn h v ị tr o n g lĩ n h v ự c n g â n h n g ( n h t h n g h i ệ u , c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ , g i c ả v s ự đ a d n g c ủ a d ịc h v ụ , ) đ ợ c t r ì n h b y t i m ụ c c ủ a c h n g 1, lu ậ n v ă n đ i v o t ì m h i ể u t h ự c t r n g h o t đ ộ n g đ ị n h v ị tạ i m ộ t d o a n h n g h i ệ p c ụ t h ể t r o n g lĩ n h v ự c n g â n h n g , đ ó N g â n h n g Đ ầ u t v P h t t r i ể n V i ệ t N a m ( B I D V ) đ ể t r ả lờ i c h o n h ữ n g c â u h ỏ i n g h i ê n c ứ u đ ợ c đ a r a tr ê n C h n g 2: C hiến lư ợ c định vị B ID V N ộ i d u n g c h n g t ậ p t r u n g t ì m h i ể u v ề c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị c ủ a B I D V đ ể t r ả lờ i c h o c â u h ỏ i B I D V đ ã x â y d ự n g c h o m ì n h c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị r õ r n g h a y c h a T r o n g th i g ia n q u a , B ID V đ ã tr iể n k h a i rấ t n h iề u c h ín h s c h v i m ụ c tiê u k h ô n g n g n g h o n th iệ n tro n g m ọ i m ặ t h o t đ ộ n g đ ể k h ô n g c h ỉ d u y t r ì v ị t h ế m ộ t n g â n h n g h n g đ ầ u V i ệ t N a m m c ò n t o d ấ u ấ n k h c b i ệ t t r o n g t â m tr í k h c h h n g T u y c c c h í n h s c h n y c h a đ ợ c t ậ p t r u n g t h n h m ộ t c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị r õ n é t n h n g c ó t h ể t h ấ y B I D V đ ã lồ n g g h é p c c y ế u t ố c ủ a c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị t r o n g h ầ u h ế t c c c h í n h s c h h o t đ ộ n g c ủ a m ì n h Ill P h n g p h p đ ịn h v ị h iệ n tạ i c ủ a B I D V đ ó tạ o s ự k h c b iệ t tro n g m ộ t sổ c h ín h s c h h o t đ ộ n g c ủ a B ID V : c h ín h s c h c h o c c n h ó m k h c h h n g (đ o n th ị tr n g ) k h c n h a u ; tr o n g x â y d ự n g th n g h iệ u ; tr o n g triể n k h a i s ả n p h ẩ m v tr o n g x â y d ự n g v ă n h ó a d o a n h n g h iệ p Trong sách cho nhóm khách hàng (đoạn thị trường) khác nhau, B I D V n h ấ n m n h đ ế n tầ m q u a n tr ọ n g tr o n g c ô n g tá c x ế p h n g k h c h h n g v p h â n đ o n k h c h h n g c h i tiế t đ ể p d ụ n g c h ín h s c h trư c , tr o n g v s a u b n h n g p h ù h ợ p v i từ n g n h ó m k h c h h n g V i b ề d y l ị c h s t r u y ề n t h ố n g n ă m , B I D V đ ã k h ẳ n g đ ị n h m ộ t thương hiệu n g â n h n g lớ n t i V i ệ t N a m H i ệ n n a y , B I D V đ ã v đ a n g ổ n đ ị n h c c y ế u t ố n h ậ n d i ệ n t h n g h i ệ u v c h o r a đ i “ C ẩ m n a n g n h ậ n d iệ n t h n g h i ệ u B I D V ” , t o n ê n m ộ t c ô n g c ụ q u ả n g b h ữ u h i ệ u , m t ă n g t h ê m n h ậ n th ứ c v ề th n g h iệ u , c ủ n g c ổ v k h ẳ n g đ ịn h h ìn h ả n h th n g h iệ u B ID V Trong công tác triển khai sản phẩm mới, B I D V đ ã c h ú t r ọ n g tớ i k h â u q u a n t r ọ n g t h i ế t k ế s ả n p h ẩ m v g i i t h i ệ u s ả n p h ẩ m , đ ả m b ả o p h t t r i ể n đ ợ c m ộ t s ả n p h ẩ m t h e o đ ú n g đ ị n h h n g c ủ a k h c h h n g v g ó p p h ầ n tạ o ấ n tư ợ n g c ủ a k h c h h n g v ề s ự c h u y ê n n g h iệ p c ủ a B ID V T r o n g q u tr ìn h p h t tr iể n tr th n h m ộ t n g â n h n g th n g m i h iệ n đ i, B ID V đ ã s m n h ậ n th ứ c đ ợ c v a i trò v tầ m q u a n tr ọ n g c ủ a v iệ c dựng văn hóa doanh nghiệp xây D o đ ó B ID V đ ã c ó n h iê u h o t đ ộ n g đ ê tạ o n é t v ă n h ó a r iê n g c h o B ID V n h b a n h n h b ộ q u y tắ c ứ n g x v q u y c h u ẩ n đ o đ ứ c n g h ề n g h iệ p p d ụ n g tr o n g to n h ệ th ố n g , th a m g ia n g y c n g h iệ u q u ả v o c c h o t đ ộ n g a n s in h x ã h ộ i h n g tớ i c ộ n g đ n g T u y n h iê n , B I D V v ẫ n c ò n n h iề u h n c h ế tr o n g q u trìn h triể n k h a i n h ữ n g c h í n h s c h n h ằ m t o s ự n ổ i b ậ t , k h c b i ệ t c ủ a B I D V C ụ th ể , chiến lược, mặt B I D V c h a x â y d ự n g đ ợ c m ộ t c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị m a n g t í n h t ổ n g IV th ể v c h ọ n c h o m ìn h m ộ t y ế u tố k h c b iệ t c ó g iá trị n ổ i b ậ t đ ê đ ịn h v ị c h ín h xác phù hợp định vị thương hiệu, B ID V c h a c ó s ự x c đ ịn h đ iể m k h c b iệ t, r iê n g c ó c ủ a B ID V đ ố i v i c c n g â n h n g đ ổ i th ủ m ộ t c c h rõ rệ t m m i c h ỉ d n g lạ i đ ị n h h n g p h t t r i ể n c h u n g , thông: v ề công tác quảng bá, truyền H o t đ ộ n g q u ả n g b th n g h iệ u c ò n m a n h m ú n , p h â n tá n , c h a h iệ u q u ả , v i ệ c k i ể m s o t v x lý t h ô n g t i n c ò n c h a tố t T í n h n h ấ t q u n , x u y ê n s u ố t, h iệ u q ủ a q u ả n g c o , q u ả n g b c ò n h n c h ế Đ ể đ ả m b ả o tín h k h c h q u a n tr o n g đ n h g iá đ ịn h v ị h iệ n n a y c ủ a B ID V , t c g i ả t i ế n h n h đ i ề u tr a , t ì m h iể u n h ữ n g n h ậ n đ ị n h c ủ a k h c h h n g v ề B I D V n ó i c h u n g , v ề s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a B I D V n ó i r iê n g K ế t q u ả k h ả o s t c h o t h ấ y B I D V đ ã t o d ụ n g đ ợ c n h ữ n g g h i n h ậ n v ề u y t í n v tí n n h i ệ m n h ấ t đ ị n h tro n g tâ m trí k h c h h n g C h o n g 3: G iải pháp hoàn thiện chiến lư ọ c định vị B ID V T r ê n c s m ộ t s ố đ ị n h h n g p h t t r i ể n t r o n g t h i g ia n n ă m t i c ủ a B I D V n h ằ m t i ế p t ụ c k h ẳ n g đ ịn h v ị t h ế h n g đ ầ u v ề q u y m ô ; t r t h n h n g â n h n g c u n g c ấ p t í n d ụ n g b n lẻ lớ n n h ấ t ; n â n g c a o t o n d i ệ n c c n g u n lự c ( m n g l i , q u ả n t r ị r ủ i r o , q u ả n tr ị đ i ề u h n h , n ă n g lự c c ô n g n g h ệ , n g u n n h â n l ự c ) v q u ả n g b r ộ n g rã i n ề n v ă n h ó a B I D V , c h n g t r ì n h b y m ộ t s ố đ n h g i v ề t h u ậ n lợ i v k h ó k h ă n c ủ a B I D V t r o n g g i a i đ o n h iệ n n a y v đ a r a m ộ t s ố g i ả i p h p n h ằ m h o n t h i ệ n c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị c ủ a B I D V C h o đ ế n n a y , B I D V v ẫ n c h a x â y d ự n g đ ợ c m ộ t c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị rõ r n g v p h ù h ợ p D o v ậ y , h ì n h ả n h đ ị n h v ị c ủ a B I D V v ẫ n c h a t r u y ề n tả i đ ợ c đ ế n k h c h h n g n h m o n g m u ố n Đ e x â y d ự n g m ộ t c h i ế n lư ợ c đ ị n h v ị r õ r n g , B I D V c ầ n t h ự c h i ệ n t ố t /3 n h i ệ m v ụ c ủ a đ ị n h v ị p h t h i ệ n n h ữ n g đ iể m k h c b iệ t c ó th ể tạ o r a đ ợ c đ ể p h â n b iệ t v i đ ố i th ủ c n h tr a n h v áp d ụ n g c c t i ê u c h u ẩ n đ ể l ự a c h ọ n n h ữ n g đ i ể m k h c b i ệ t q u a n t r ọ n g n h ấ t PH Ụ LỤC P H IÉ U T H Ă M D Ò Ý K I Ế N K H Á C H H À N G (D n h c h o k h ch h n g d o a n h n g h iệ p ) Với m ục tiêu tìm hiểu n h ũ n g đánh giá nhận định củ a khách hàng v ề N gân hàng Đ ầu tư P hát triển V iệt N am (B1DV), sở giúp không n gừ ng nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ cung cấp tới quý khách hàng, xin Q uý khách hàng vui lòng bớt chút th i gian cho biết ý kiến củ a m ình nhữ ng vấn đề sau C húng xin chân thành cảm ơn hợp tác Q uý khách hàng cam kết tất th ô n g tin đư ợc giữ kín: Hiện q khách có giao dịch N gân hàng Đ ầu tư Phát triển V iệt N am không: I I C ó (T rả lời tiếp phần 1) 21 K hông (T rả lời sang phần II) Phần ĩ: Q uý khách giao dịch B ID V bao lâu: □ 5 năm Q uý khách lựa chọn giao dịch với B1DV lý do: (Q uý khách đánh dấu X vào thích hợp) 21 B ID V m ột ngân hàng thư ng m ại quốc doanh lâu đời, đáng tin cậy 22] Đ ã giao dịch với B ID V từ lâu không m uốn thay đổi ngân hàng khác 1221 C ác sản phẩm củ a B1DV đ a dạng, đáp ứng tố t nhu cầu 2] Phong cách phục vụ tốt I Ị Ln cỏ sách hỗ trợ khách hàng n T hông tin sản phẩm /chính sách khách hàng cơng khai, m inh bạch I I B ID V ngân hàng có nhiều hoạt động hư ớng tới cộng đồng [221 Lăi su ất/phí B1DV hấp dẫn [221 Đ ịa điểm giao dịch khang trang, thuận tiện 221 Cảm giác an toàn giao dịch với B1DV □ Lĩnh vực kinh doanh đa dạng 1221 T ất yếu tố Ị 1Lý k h c : Q khách có cảm thấy hài lịng giao dịch với N gân hàng củ a chúng tôi: [221 R ất hài lòng □ Hài lòng (T r ả lờ i tiế p p h ầ n c â u h ỏ i ch u n g ) 221 K hơng hài lịng Phần II: Q khách chua lựa chọn giao dịch với BIDV lý do: C hư a nghe nói đến ngân hàng I I K hông m uốn th ay đổi ngân hàng giao dịch I I N ghe người khác nói dịch vụ/lãi suất B ID V khơng hấp dẫn Q K hơng hài lịng dịch v ụ /phong cách phục vụ ị Ị K hơng có sản phẩm /dịch vụ m m ình m ong m uốn Ị~~Ị Lý khác: □ Khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, quý khách tham khảo ý thông tin từ đâu: N gư i quen từ n g giao dịch □ T thông tin internet I I T iếp cận ngân hàng để lấy th ô n g tin trực tiếp o T hông tin quảng cáo BIDV I I T ự lựa chọn th eo đánh giá cá nhân o Khác Trong thời gian tới quý khách có dự định giao dịch với B1DV khơng: □ Có □ K hơng N ếu có, q khách sử dụng n hữ ng dịch vụ nào: I I T ín d ụ ng o T iền gửi ]] D ịch vụ thẻ □ C ng khoán □ Sử d ụ ng dịch vụ trở lên o □ D ịch vụ toán B ảo hiểm □ Q Các dịch vụ khác Sử dụng tất dịch vụ T heo th ô n g tin quý khách, B ID V m ột ngân hàng: C h uyên phục vụ D N N N ]] C huyên phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ C huyên phục vụ cá nhân/hộ kinh doanh cá thể ị ị C huyên phục vụ doanh nghiệp xây lắp I I C huyên giải ngân nguồn vốn phục vụ đầu tư phát triển I I K inh doanh đa ngành, đa lĩnh vực, phục vụ m ọi thành phần kinh tế (T r ả lờ i tiế p p h a n c ả u h ỏ i c h u n g ) C âu hỏi chun : Theo quý khách sở, phương tiện giao dịch BIDV: G R ất tốt G T ốt G C hấp nhận c u Kém c u R ất 10 Theo quý khách phong cách/thái độ phục vụ lãnh đạo/ nhân viên B1DV nay: N hiệt tình T hiếu nhiệt tình L ãnh đạo □ □ □ □ □ C án giao dịch □ □ □ □ □ 11 T heo quý khách, thời gian giao dịch (g iờ m cửa - đóng cử a sổ ngày giao dịch tro n g tuần) củ a B ID V hợp lý chưa: □ Hợp lý □ C hưa hợp lý N ếu ch a hợp lý, theo quý khách, B ID V cần điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng: G C ần kéo dài thời gian giao dịch ngày □ C ần giao dịch nghỉ trư a I Ị C ần giao dịch ngày thứ □ K h ô n g cần thay đổi giao dịch cần linh hoạt m ột số trư ng hợp giao dịch m uộn, tính chất giao dịch gấp 12 Hồ sơ thủ tục quy định B ID V khách hàng: G N h iều G T ng đối nhiều □ B ình thường G T ươ ng đối □ 13 T hời gian xử lý thủ tục, hồ sơ BID V : □ R ất nhanh □ N hanh □ Bình thường □ C hậm □ Rất chậm 14 Q uý khách đánh kênh phân phối sản phẩm /dịch vụ BIDV (trực tiếp chi nhánh, phòng/điểm giao dịch, A TM , POS, phone banking, internet b an k in g , ): □ R ất đa dạng □ Đ a dạng □ TB □ Kém đa dạng □ Rất đa dạng 15 T heo quý khách, khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm /dịch vụ B1DV: □ Rất tố t □ Tốt □ TB □ Kém □ R ất 16 M ối quan tâm củ a quý khách lựa chọn ngân hàng giao dịch (đánh số theo thứ tự ưu tiên): □ Uy tín ngân hàng G Lãi suất hấp dẫn □ H sơ, thủ tục ngân hàng I I Đ ợ c nhận quà khuyến m ãi G Đ ợ c hư ớng dẫn, tư vấn đầy đủ G Thời gian x lý giao dịch □ Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng □ Tính linh hoạt, đa dạng sản phẩm o Khác: (nêu cụ th ể ) 17 Q uý khách đánh m ạng lưới hoạt động (gồm chi nhánh, phòng/điểm giao dịch, A T M s) B1DV so với N gân hàng thương m ại khác V iệt N am : I Ị R ộng I I T ương đối rộng □ Bình th n g ]] T ương đối hẹp ]] Hẹp 18 Đ ối với việc triển khai sách liên quan đến hồ trợ doanh nghiệp, B ID V m ột ngân hàng: □ Luôn triển khai sớm I I Triển khai sau m ột số ngân hàng □ T rong số n h ữ ng ngân hàng triển khai chậm 19 N ếu lựa chọn m ột tro n g nhữ ng điều sau để nói B1DV, Q uý khách chọn điều nào: ]] N gân hàn g có uy tín hàng đầu V iệt Nam I IN gân h àn g có độ an tồn hàng đầu V iệt N am I Ị N gân hàn g có m ạng lưới rộ n e V iệt N am I I N gân hàn g có chất lượng dịch vụ tốt V iệt Nam □ N gân h àn g có sản phẩm đa dạng phù hợp I I N gân h àn g thân thiện ^1 N gân h àn g đầu công nghệ N gân hàn g đầu tro n g hoạt động an sinh x ã hội cộng đồng Khác: (nêu cụ th ể ) Rất mong quý khách vui lòng cho biết số thơng tin doanh nghiệp: Loại hình doanh nghiệp Ị I D oanh n g h iệp nhà nư ớc n n □ Hộ kinh doanh cá thể C ông ty T N H H , C ông ty cổ phần D oanh nghiệp tư nhân I I Khác (nêu r õ ) : X in c h ă n th n lì m n s ự h ợ p tác c ủ a Q uỷ k h c h ! PH Ụ LỤC P H IẾ U T H Ă M D Ò Ý K IẾ N K H Á C H H À N G (D n h c h o k h ch h n g cá n h â n ) Với m ục tiêu tìm hiểu nhữ ng đánh giá nhận định khách hàng N gân hàng Đ ầu tư Phát triển V iệt N am (B ID V ), sở giúp chúng tơi khơng n gừ ng nâng cao uy tín chất lư ợ ng dịch vụ cung cấp tới quý khách hàng, xin Q uý khách hàng vui lòng b t ch ú t thờ i gian cho biết ý kiến củ a m ình vấn đề sau C húng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Q uý khách hàng v cam kết tất th ô n g tin đư ợc giữ kín: Hiện q khách có giao dịch N gân hàng Đ ầu tư Phát triển V iệt N am không: ị I C ó (T rả lời tiếp phần I) ]] K hông (T rả lời sang phần II) Phần I: Q uý khách giao dịch B ỈD V bao lâu: □ 5 Q khách có cảm thấy hài lịng giao dịch với N gân hàng chúng tôi: Q Rất hài lịng Q Hài lịng o K hơng hài lịng (T r ả lờ i tiế p p h ầ n c â u h ỏ i c h u n g ) Phần II: Quý khách chưa lựa chọn giao dịch với B1DV lý do: I I C h a nghe nói đến ngân hàng I I K hông m uốn thay đổi ngân hàn g giao dịch N g h e người khác nói dịch vụ/lãi suất B ID V k hơng hấp dẫn I Ị K hơng hài lịng dịch v ụ /phong cách phục vụ I] K hông có sản phẩm /dịch vụ m m ình m ong m uốn Ị Ị Lý khác: Khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, quý khách tham khảo thông tin từ đâu: "1 T h ô n g tin quảng cáo p h n g tiên th ô n g tin đai I—, , , , , ° ^ ° r ® I I N gười quen giao dịch Ị Ị T iếp cận ngân hàng để lấy th ô n g tin trực tiếp Q T ự lựa chọn theo đánh giá cá nhân O T thơng tin internet □ Khác Trong thịi gian tới quý khách có dự định giao dịch với BIDV khơng: □ Có □ K hơng N ếu có, quý khách sử dụng n hũng dịch vụ nào: Q T ín dụng I I D ịch vụ thẻ n □ T iền gửi C ng khoán Ị I Sử d ụ ng dịch vụ trở lên □ D ịch vụ toán Q ] Bảo hiểm Q C ác dịch vụ khác Q Sử dụng tất dịch vụ T heo thông tin củ a quý khách, B1DV m ột ngân hàng: ^1 C huyên cho vay D N N N ^1 C huyên cho vay dự án đầu tư phát triển ]] C huyên cho vay doanh nghiệp xây lắp ] K hông cỏ nhiều sản phẩm /dịch vụ cho cá nhân Q ] C ó sản phẩm /dịch vụ cho cá nhân ng không đ a dạng khó tiếp cận K inh doanh đa ngành, đa lĩnh vực, phục vụ m ọi thành phần kinh tế (T r lờ i tiế p p h ầ n c â u h ỏ i c h u n g ) Câu hỏi chung: Theo quý khách sở, phương tiện giao dịch BIDV: □ R ất tố t □ Tốt □ C hấp nhận □ Kém □ Rất 10 Theo quý khách phong cách/thái độ phục vụ lãnh đạo/ nhân viên BIDV nay: N hiệt tình T hiếu nhiệt tình L ãnh đạo □ □ □ □ □ C án giao dịch □ □ □ □ □ 11 T heo quý khách, thời gian giao dịch (giờ m cửa - đóng cửa sổ ngày giao dịch tro n g tu ần) củ a B ID V đ ã hợp lý chưa: □ H ợp lý □ C hưa hợp lý N ếu ch a hợp lý, theo quý khách, B1DV cần điều chỉnh đê đáp ứng nhu câu khách hàng: □ C ần kéo dài thời gian giao dịch ngày I I C ần giao dịch g iờ nghỉ trưa ]] C ần giao dịch ngày thứ I I K h ô n g cần thay đổi giao dịch cần linh hoạt m ột số trư ng hợp giao dịch m uộn, tính chất giao dịch gấp 12 H sơ thủ tục quy định B1DV khách hàng: I Ị N hiều □ T ng đối nhiều □ B ình th n g □ T ương đối □ 13 T hời gian x lý thủ tục, hồ sơ B ID V : I Ị R ất nhanh □ N hanh □ Bình thư ng □ C hậm □ R ất chậm 14 Q uý khách đánh kênh phân phối sản phẩm /dịch vụ BIDV (trực tiếp chi nhánh, phòng/điểm giao dịch, A TM , POS, phone banking, internet b an k in g , ): I Ị R ất đ a dạn g □ Đ a dạng □ TB □ Kém đa dạng □ Rất đa dạng 15 Theo quý khách, khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm /dịch vụ BIDV: □ R ất tố t □Tốt QTB □ K ém □ Rất 16 M ối quan tâm quý khách lựa chọn ngân hàng giao dịch (đánh số theo th ứ tự ưu tiên): □ U y tín ngân hàng □ T hời gian x lý giao dịch ]] Lãi suất hấp dẫn □ Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng □ T ính linh hoạt, đa dạng sản phẩm □ K hác: (nêu cụ th ể ) I I H sơ, thủ tục ngân hàng Ị I Đ ợ c nhận quà khuyến m ãi ]] Đ ợ c h n g dẫn, tư vấn đầy đủ 17 Ọ uý khách đánh m ạng lưới hoạt động (gồm chi nhánh, phòng/điểm giao dịch, A T M s) B ỈD V so với N gân hàng thương mại khác V iệt N am : l □ □ Q I ] R ộng T ng đối rộng Bình th n g T ương đối hẹp Ị H ẹp 18 Đ ối với công tác truyền th ô n g sản phẩm /dịch vụ BID V : I I Đ a dạng, đ ầy đù, công khai, m inh bạch Ị ị T ng đổi đ ầy đủ I Ị Bình th n g I I T ng đổi thơng tin I Ị T hơng tin ít, sơ sài, không rõ ràng 19 N ếu lựa chọn m ột nhữ ng điều sau để nói B1DV, Q uý khách chọn điều nào: [~~j N gân hàn g có uy tín hàng đầu V iệt N am N gân h àn g có độ an toàn hàng đầu V iệt N am N gân h àn g có m ạng lưới rộng V iệt Nam Q N gân hàn g có chất lượng dịch vụ tốt V iệt N am N gân hàn g có sản phẩm đa dạng phù hợp I I N gân hàn g thân thiện n N gân h àn g đầu công nghệ Q N gân hàn g đầu tro n g hoạt động an sinh x ã hội cộng đồng Khác: (nêu cụ th ể ) R ất mong quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Đ ộ tuổi : Q] 55 I IN ữ N g h ề nghiệp: ^1 H ọc sinh, sinh viên Ị I G iáo viên N hân viên công ty thương mại I I T ự kinh doanh N h quản lý công ty thương mại □ N ghỉ hưu/ N ội trợ ]] C ô n g c nhà nước [] K hác (nêu r õ ) : _ X in c h â n th n h m n s ự h ợ p tác củ a Q uỹ k h c h ! PHỤ LỤC Biểu 2.3 - Đánh giá khách hàng tổ chức BIDV Co sở phương tiệnGD Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Rất Phong cách phục vụ nhân viên Nhiệt tình Đối tưọng khách hàng 1% KH chưa GD Tổng Tương đối thiểu nhiệt tình Thiếu nhiệt tình Đối tưọng khách hàng Số lượng Tỷ lệ KH CÓGD 0% 0% KH chưa GD 0% 1% Tổng 0% KH có GD 41 42% K H cóG D 47 48% KH chưa GD 23 23% KH chưa GD 21 21% Tổng 64 65% Tổng 68 69% KH có GD 21 21% K H cóG D 16 16% K H chư aG D 12 12% KH chưaG D 14 14% Tổng 33 34% Tồng 30 31% K H cóG D 0% KH có GD 0% KH chưa GD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% Tổng 0% KH có GD 0% KH có GD 0% KH chưa GD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% Tồng 0% số lưọng Tỷ lệ 24 24% 0% 24 24% Đối tượng khách hàng KH có GD Tổng Bình thường Hồ SO' thủ tục Tỷ lệ KH có GD KH chưa GD Tương đối nhiệt tình Số lượng Nhiều Tương đối nhiều Bình thường Tương đối ít Phong cách phục vụ ciia lãnh đạo Đối tưọng khách hàng Nhiệt tình KH có GD 24 Tỷ lệ 24% 3% Tổng 27 28% KH chưa GD Tương đối nhiệt tình số lượng 28 29% KH CĨGD 25 26% KH chưa GD 17 17% KH chưa GD 20 20% Tổng 45 46% Tổng 45 46% 8% KH có GD 11 11% KH có GD KH có GD Bình thường KH chưa GD 15 15% KH chưa GD Tổng 23 23% Tồng KH có GD 3% KH chưa GD 3% Tống 6% KH có GD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% Tương đối thiếu nhiệt tình Thiếu nhiệt tình 9% 20 20% KH có GD 3% KH chưa GD 3% Tồng 6% KH có GD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% Số lưọng Thòi gian xử lý hồ sơ Đối tượng khách hàng Rất nhanh K.H có GD 0% CH chưa GD 0% Tong 0% KH có GD 19 19% KH chưa GD 22 22% Tổng 41 42% KH có GD 44 45% KH chưa GD 13 13% Tổng Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Khă đáp ứng dịch vụ Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Đánh giá triển khai sách hỗ trọ' DN Triển khai sớm Tỷ lệ 57 58% KH có GD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% KH CÓGD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% Đối tượng khách hàng số luợng Kênh phân phổi Đối tượng Số khách hàng lượng Rất đa dạng KH CÓGD 0% KH chua GD 0% Tồng 0% KH có GD 46 47% KH chưa GD 28 29% Tổng 74 76% KH có GD 17 17% 7% Đa dạng Trung bình KH chưa GD 24 24% KH có GD 0% KH chua GD 0% Tổng 0% KH có GD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% Tổng Kém đa dạng Rất đa dạng Tỷ lệ Đối tuợng khách hàng số KH CÓGD Tỷ lẹ 4% 0% KH chưa GD 3% 0% Tồng 7% Tỷ lệ KH có GD 0% KH chưa GD Tổng Mạng lưới Rộng lượng KH có GD 49 50% K H cóG D 41 42% K H ch u aG D 25 26% KH chua GD 15 15% Tổng 74 76% Tổng 56 57% KH có GD 14 14% K H cóG D 18 18% KH chưa GD 10 10% KH chưa GD 17 17% Tổng 24 24% Tồng 35 36% KH có GD 0% K H cóG D 0% KH chưa GD 0% KH chua GD 0% Tổng 0% Tổng 0% KH có GD 0% KH có GD 0% KH chưa GD 0% KH chua GD 0% Tổng 0% Tổng 0% số lượng Tỷ lệ Đối tưọng khách hàng KH có GD 47 48% KH chua GD 29 30% Tổng 76 78% Tương đối rộng Bình thường Tương đối hẹp Hẹp Triển khai sau số ngân hàng KH có GD K H ch aG D Tổng Trong số ngân hàng triển khai chậm 16 16% 6% 22 22% KH có GD 0% K.H chưa GD 0% Tồng 0% Biểu 2.5b - Thống kê nhận định doanh nghiệp BIDV theo loại hình doanh nghiệp DNNN DN tư nhân Cty TNHH, cô plian KH KH có chưa Tổng GD GD KH chưa GD Tổng 5 31 22 0 39 3 0 3 0 0 0 3 6 0 0 4 0 4 0 0 0 3 0 0 0 0 10 21 21 28 28 10 38 11 98 Tổng KH chưa GD Tổng 3 14 17 10 10 7 19 0 0 0 4 0 0 0 0 NH đầu hoạt động ASXH Khác Tổng 11 Uy tín hàng đầu Việt Nam An tồn hàng đầu Việt Nam Mạng lưới rộng Việt Nam Chất lượng dịch vụ tốt Sản phẩm đa dạng, phù hợp NH thân thiện Tổng cộng KH có GD KH có GD Tiêu chí đánh giá Hơ KD cá thể KH có GD KH chưa GD Biểu 2.8 - Đánh giá khách hàng cá nhân BIDV SỐ lượng Cơ sở phương tiện GD Đối tưọng khách hàng Rất tốt KH có GD 4% KH chưa GD 0% Tổng 4% 47 47% 7% Tổng 54 53% KH CÓGD 18 18% KH chưa GD 25 25% Tổng 43 43% KH có GD 0% KH chưa GD 0% Tổng KH CÓGD KH chưa GD 0% Tổng 0% số lượng Tỷ lệ Tốt K H cóG D KH chưa GD Chấp nhận Kém Rất Phong cách phục vụ lãnh đạo Đối tượng khách hàng Nhiệt tình KH có GD KH chưa GD Tổng Tương đối nhiệt tình Bình thường 10 11 Đối tượng khách hàng Số lượng Tỷ lệ 1% 0% Tổng 1% KH có GD KH chưa GD 37 36,5% 13 13% Tổng 50 49,5% KH có GD KH chưa GD 31 30,5% 19 19% Tổng 50 49,5% KH có GD KH chưa GD 0% 0% 0% Tổng 0% 0% KH có GD KH chưa GD 0% 0% Tổng 0% số lượng Tỷ lệ 11 11% Nhiều Tương đối nhiều Bình thường Tương đối ít Phong cách phục Đối tượng vụ nhân viên khách hàng 10% Nhiệt tình 1% 11% 42 42% KH chưa GD 19 19% Tổng 61 60% KH có GD 15 15% 7% 22 22% Tổng Hồ SO' thủ tục KH có GD KH chưa GD KH có GD KH chưa GD Tương đối thiếu nhiêt tình Tỷ lệ KH có GD 2% KH chưa GD 5% Tổng 7% Tương đối nhiệt tình Bình thường Tương đối thiếu nhiệt tình KH có GD KH chưa GD 1% Tổng 12 12% KH có GD KH chưa GD 42 42% 17 17% Tổng 59 58% KH có GD KH chưa GD 13 13% 9% Tổng 22 22% KH có GD KH chưa GD 3% 5% Tổng 8% Thiếu nhiệt tình Thịi gian xử lý hồ sơ Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm KH CÓGD 0% KH chưa GD 0% Tổng Đối tượng khách hàng KH CÓGD Số lưọng 0% Tỷ lệ KH chưa GD 0% Tổng 0% KH có GD 33 33% KH chưa GD 10 10% Tổng 43 43% KH có GD 34 34% KH chưa GD 22 22% Tổng 56 55% KH có GD 2% KH chưaG D 0% Tổng 2% KH CÓGD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% 0% Khả đáp ứng dịch vụ Đối tượng khách hàng Rất tốt KH có GD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% KH CÓGD 54 53% KH chưa GD 18 18% Tổng 72 71% KH CÓGD 15 15% KH chưa GD 14 14% Tổng 29 29% KH có GD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% KH có GD 0% Tốt Trung bình Kém Rất số lưọng Tỷ lệ Thiếu nhiệt tình KH có GD KH chưa GD Tồng Đối tượng Kênh phân phối khách hàng Rất đa dạng KH có GD KH chưa GD Tổng Đa dạng Trung bình Rất đa dạng Đánh giá mạng lưới Rộng Tương đối rộng Bình thường Tương đối hẹp Hẹp 0% 0% SỐ lượng 0% Tỷ lệ 4% 0% 4% KH có GD KH chưa GD 45 45% 16 16% Tổng 61 60% K H cóG D KH chưa GD 20 20% Tổng Kém đa dạng 16 16% 36 36% KH CÓGD KH chưa GD 0% 0% Tổng K H cóG D KH chưa GD 0 0% 0% 0% Tổng 0% Đối tượng khách hàng số lượng KH có GD KH chưa GD Tỷ lệ 2% 0% Tổng 2% KH có GD KH chưa GD 55 54% 20 20% Tống 75 74% KH có GD KH chưa GD 11 11% 12 12% Tổng 23 23% KH có GD KH chưa GD 1% 0% Tồng 1% KH có GD 0% Đánh giá công tác truyền thông Đa dạng, công khai KH chưa GD 0% KH chưa GD 0% Tổng 0% Tổng 0% Đối tượng khách hàng thơng tin Thơng tin sơ sài Tỷ lệ KH có GD 9% KH chưa GD 0% 9% KH CÓGD 50 50% KH chưa GD 16 16% Tổng 66 65% 9% KH chưa GD 16 16% Tổng Tổng Tương đối đầy đủ Số lưọng KH CĨGD 25 25% KH có GD 1% KH chưa GD 0% Tổng 1% PH Ụ LỤC LOGO CỦA MỘT SÓ NHTM VIỆT NAM »m ễ V ietin B an k* Nằnggìẳ Iff mối S&I iưiApnATm w tm A ^ n I IV LI ỀăằMtmmsmmmMA*m N ẤN T C C H O O JM B A N K &ữ;‘trỆ0ềiMm.ữD' MAPJC ầ CHAu TtUỆHM»s T*e*mt MtM H M c o n ú )a n k ... tác hoạch định chiến lược marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, c h u y ê n n g n h T i c h ín h - N g â n h n g (2 0 ); Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam,... * ĐẠI H Ọ C KTQD 77 THƠNG TIN THƯ VIỆN PHỊNG LUẬN ÁN -Tư LIỆU Nguyễn Thị M inh Thu CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU T Ư VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM C huyên ngành: M arketing LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN... *19 TRƯỜNG Đ Ạ I HỌC K IN H TẾ QUÓC DÂN * * * Nguyễn Thị Minh Thu CHIÉN LƯỢC VỊ• CỦA • ĐỊNH • NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM C huyên ngành: M arketing LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH