TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LỜI CAM ĐOAN Bài luận văn “ Chất lươṇg dic̣h vu ̣cho vay mua nhà của ngân hàng TMCP Á Châu khu vưc̣ Hà Nôị ” đươc̣ hoàn thành là cả quá trình nghiên cứu nghiê[.]
LỜI CAM ĐOAN Bài luận văn “ Chấ t lượng di ̣ch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội ” đươ ̣c hồn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc với giúp đỡ tâ ̣n tình thầ y giáo hư ớng dẫn PGS.TS Trương Đình Chiế n Tôi cam đoan số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN TUẤN NGỌC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT DANH MỤC BẢNG, HÌNH, HỘP VÀ SƠ ĐỒ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DICH VỤ CHO VAY MUA NHÀ VÀ ̣ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái quát về dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng Thương Mại 1.1.3 Dịch vụ cho vay mua nhà 13 1.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà 18 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà 23 1.2.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà 23 1.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà 25 1.3.1 Các lý thuyết về cung ứng chất lượng dịch vụ 25 1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà 29 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 30 CHƢƠNG : BỐI CẢNH KINH DOANH DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 33 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu 33 2.1.2 Định hướng phát triển chung ACB 34 2.1.3 Giới thiệu về việc hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội 35 2.1.4 Đánh giá chung lực sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà ACB 38 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ACB khu vực Hà Nội thời gian qua 39 2.3 Thực trạng kế t quả kinh doanh d ịch vụ cho vay mua nhà ACB khu vực Hà Nội thời gian qua 42 2.4 So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng ACB số NH khác khu vực Hà Nội 44 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U 45 3.1 Nghiên cƣ́u đinh ̣ tính 45 3.2 Nghiên cƣ́u đinh ̣ lƣơ ̣ng 46 3.2.1 Thiế t kế bảng hỏi 46 3.2.2 Chọn Mẫu 49 3.2.3 Thu thâ ̣p dữ liê ̣u 52 3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liê ̣u: 52 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ CHO VAY ̣ MUA NHÀ CỦ A NGÂN HÀ NG TMCP Á CHÂU KHU VƢ̣C HÀ NỘI QUA ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀ NG 54 4.1 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 54 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.3 Kế t quả phân tích tƣơng quan 56 4.4 Kết phân tích hồi quy 56 4.5 Kết phân tích sƣ ̣ tác đô ̣ng của tƣ̀ng nhân tố đế n chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ 58 ̣ 4.5.1 Nhân tố Phương tiê ̣n hữu hình 59 4.5.1 Nhân tố Sự Đảm Bảo 64 4.5.2 Nhân tố Đô ̣ Tin Câ ̣y 66 4.5.3 Nhân tố Sự Đáp Ứng 68 4.5.4 Nhân tố Sự Thấ u hiể u 72 4.6 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội 75 4.6.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội 75 4.6.2 Những điểm hạn chế chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội 76 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI 80 5.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2018 80 5.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2018 80 5.1.2 Định hướng phát triển cho vay mua nhà ACB khu vực Hà Nội 82 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mua nhà ACB khu vực Hà Nội 84 5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 84 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 5.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 89 5.2.4 Đẩy mạnh phát triển nghiên cứu sản phẩm cho vay mua nhà 91 5.2.5 Cải tiến công nghệ thông tin 92 5.3.6 Xây dựng tiêu chuẩn chất lươ ̣ng dịch vụ khách hàng 93 5.2.7 Nâng cao công tác kiểm tra chất lượng dịch cho vay Ngân hàng 94 5.3.8 Tăng cường hoạt động tiếp thị quảng bá thương hiệu ACB khu vực Hà Nội 95 5.3 Kiến nghị với phủ Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 96 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Asia commercal Bank CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam KH Khách hàng KPP Kênh phân phối KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương ma ̣i PLCT Pháp lý chứng từ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SCB Standard Charter Bank TMCP Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh khu vực HN từ năm 2012- năm 2014 39 năm 2012-2014 40 Bảng 2.2: Tỷ lệ nợ xấu (nợ nhóm 3-nhóm 5) sản phẩm cho vay 43 mua nhà khu vực Hà Nội 43 Bảng 2.3: So sánh chất lượng dịch vụ tín dụng ACB với NH khác khu vực Hà Nội 44 Bảng 3.1: Tiêu chí đo lường chất luợng dịch vụ cho vay mua nhà theo SERVPERF đã hiê ̣u chỉnh 47 Bảng 3.2: Phân loại mẫu thống kê 50 Bảng 4.1: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 54 Bảng 4.2: Tóm tắt hệ số phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.3: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 56 Bảng 4.4: Điể m trung biǹ h các nhân tố 59 Bảng 4.5 :Điể m trung biǹ h các biế n quan sát nhân tố Phương tiện hữu hình 59 Bảng 4.6: Điể m trung bình các biế n quan sát của nhân tố Đảm bảo 64 Bảng 4.7: Điể m trung bình các nhân tố Tin Câ ̣y 66 Bảng 4.8: Điể m trung bình các nhân tố Sự Đáp Ứng 68 Bảng 4.9 : Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân ACB khu vực Hà Nội 71 Bảng 4.10: Điể m trung biǹ h các nhân tố Thấ u hiể u 72 Bảng 4.11: Xếp loại Hội viên 74 DANH MỤC HÌNH, HỘP, SƠ ĐỒ Hình Hình 2.1: Dư nợ tín dụng ACB khu vực Hà Nội năm 2012- 2014 41 Hình 2.2: Dư nợ cho vay mua nhà ACB khu vực Hà Nội 42 Hình 2.3: Tỷ lệ nợ xấu sản phẩm cho vay mua nhà khu vực Hà Nội 43 Hình 4.1: Về độ tuổi nhân ACB khu vực Hà Nội 71 Hộp Hô ̣p 4.1: Ý kiến khách hàng về nhân tố phương tiê ̣n hữu hin ̀ h 61 Hô ̣p 4.2: Ý kiến đánh giá khách hàng về yếu tố Đảm bảo 65 Hô ̣p 4.3 Ý kiế n KH về yế u tố Đô ̣ Tin Câ ̣y 68 Hô ̣p 4.4: Ý Kiến khách hàng nhân tố Đáp ứng 72 Hô ̣p 4.5: Ý kiến Khách hàng về yế u tố Thấ u hiể u 75 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 : Mơ hình SERVUCTION 26 Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách 27 Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyế t 32 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ACB Hà Nội 36 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa khu vực hóa xu tất yếu tiến trình phát triển kinh tế giới Đối với ngành tài ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh năm gần việc tái cấu cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam vấn đề nóng bước phát triển Mở rộng hội trao đổi hợp tác quốc tế nước, Ngân hàng thông qua hoạt động kinh doanh tiền tệ để tạo điều kiện ngân hàng Việt Nam có điều kiện tiếp cận về vốn, về công nghệ, kinh nghiệm quản lý phát huy lợi so sánh để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế mở rộng thị trường nước ngồi Tuy nhiên, ngân hàng Việt Nam gặp phải thách thức to lớn cạnh tranh không với ngân hàng nước mà với ngân hàng nước ngoài Đứng trước cạnh tranh gay gắt để tìm kiếm thị phần, ngân hàng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút giữ chân khách hàng Từ năm 2014 nền kinh tế bắt đầu bước khỏi đáy khủng hoảng, nhà nước có gói kích cầu vào thị trường Bất động sản theo nhu cầu mua nhà, đất trở nên nhiều Các ngân hàng đưa gói sản phẩm cho vay mua nhà ưu đãi để cạnh tranh đưa sách, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ngân hàng TMCP Á Châu Nhu cầu mua nhà có khắp nước địa bàn Hà Nội địa bàn tiềm Đi với nhu cầu mua nhà lớn là địa bàn chịu cạnh tranh ngân hàng khốc liệt nước tập trung đời hàng loạt ngân hàng Không chịu cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại nước mà chịu cạnh tranh ngân hàng nước khiến cho áp lực cạnh tranh khu vực trở lên gay gắt Các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng Hà Nội- Thành phố dân số đông dân Việt Nam,hàng năm có hàng nghìn người đến Hà Nội để mưu sinh mà có phần nhỏ sinh viên tốt nghiệp trường về quê làm việc Vì nhu cầu mua nhà để an cư lập nghiệp tiềm Thực tế ngân hàng đưa sản phẩm cho vay mua nhà để phục vụ nhu cầu khách hàng cạnh tranh gói ưu đãi đặc thù riêng ngân hàng Đối với ACB khẳng định ngân hàng top đầu khu vực phía Nam, cịn khu vực phía bắc vị ACB hạn chế Xuất phát từ thực tiễn trên, việc nghiên chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà là địi hỏi cấp thiết Vì đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng Thương Mại cổ phần Á Châu khu vực Hà Nội” lựa chọn để nghiên cứu Bài viết sâu vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà khu vực Hà Nội, từ tìm tồn chưa tốt để đưa phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ACB khu vực Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội Mục tiêu cụ thể: - Lý luận chung về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng,mơ hình SERVPERF - Vâ ̣n du ̣ng mô hiǹ h SERVPERF đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nô ̣i - Đưa phương hướng, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ - Điều tra, Phân tích, đánh giá nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội Từ hạn chế và nguyên nhân hạn chế để đưa phương hướng, giải pháp khắc phục Đối tƣợng, phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ngân hàng TMCP Á Châu - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội (bao gồm toàn chi nhánh PGD địa bàn Hà Nội), đồng thời đề giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ngân hàng TMCP Á Châu – Hà Nội Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/3/2015 - Phương pháp nghiên cứu: + Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ACB khu vực Hà Nội, sau tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ + Trên sở phương pháp luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu cụ thể: phân tích, tổng hợp, thống kê, thu thập điều tra vấn xử lý số liệu, so sánh, biện luận…nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, bảng tóm tắt nội dung luận văn, kết luận luận văn gồm chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận dịch vụ cho vay mua nhà chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chƣơng : Bối cảnh kinh doanh dịch vụ cho vay mua nhà ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội qua đánh giá khách hàng Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MÃ HĨA DỮ LIỆU I PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Mã hóa PT1 giao dịch NH có trang thiết bị máy mọc đại, sở vật chất PT2 đầy đủ(ghế chờ sách báo, nước, nước uống…) Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sử ấn PT3 tượng Trên Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản PT4 phẩm bắt mắt, hấp dẫn, khách hàng dễ dàng tìm hỗ trơ ̣ có nhu cầ u vay vố n II SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên có trình đô ̣ chuyên môn tố t để tư vấ n và trả lời DB1 thắ c mắ c của khách hàng Nhân viên xử lý công viê ̣c thành tha ̣o, chuyên nghiê ̣p DB2 Nhân viên ngân hàng thể thái độ thân thiện, sẵn DB3 sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng trình giao dịch Nhân viên ngân hàng ln ta ̣o đươ ̣c lòng tin và sự tiń DB4 nhiê ̣m đế n khách hàng và giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng III ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách TC1 hàng Nhân viên tín du ̣ng trung thực Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem TC2 quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng, cung cấ p dich ̣ vu ̣ cho vay đúng cam kế t TC3 IV SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên theo sát q trình vay vốn để ln DU1 sẵn sàng đáp ứng các yêu cầ u của khách hàng Dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng tốt Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh DU2 tranh Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu Thủ tu ̣c vay vố n đơn giản , thời DU3 gian và phương thức trả nợ linh hoạt, thời gian xử lý hồ sơ nhanh go ̣n V SỰ THẤU HIỂU Nhân viên lắng nghe thấu hiểu nhu cầu, mong TH1 muốn khách hàng Ngân hàng có nhiề u chương triǹ h khuyế n maĩ , chăm sóc TH2 KH sau bán hàng Nhân viên NH quan tâm, tận tình hướng dẫn thủ tục vay TH3 vốn đầy đủ dễ hiểu hỗ trơ ̣ khách hàng tiń h toán để có đươ ̣c lơ ̣i ić h tố t nhấ t VI SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Q khách hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ACB HL PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình dịch vụ cho vay mua nhà: Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT Trung bình 2.89 3.04 2.94 3.23 3.05 Yếu tố DB1 DB2 DB3 DB4 DB Trung bình 3.08 3.12 3.42 3.16 3.195 Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC Trung bình 3.24 2.95 2.97 3.053 Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU Trung bình 3.26 3.33 3.39 3.327 Yếu tố TH1 TH2 TH3 TH Trung bình 3.36 3.315 3.39 3.355 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo: Tính Phương Tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PT1 9.20 2.257 524 615 PT2 9.05 2.284 551 597 PT3 9.15 2.508 464 652 PT4 8.86 2.636 412 682 Thang đo: Tính Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DB1 9.69 2.388 551 640 DB2 9.65 2.512 504 669 DB3 9.35 2.469 592 619 DB4 9.61 2.682 415 720 Thang đo: Tin Cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 739 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 5.92 1.863 509 715 TC2 6.21 1.634 580 634 TC3 6.19 1.618 605 603 Thang đo : Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 6.71 2.678 584 794 DU2 6.65 2.475 710 674 DU3 6.59 2.039 673 715 Thang đo: Thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TH1 6.710 2.512 640 739 TH2 6.750 2.501 657 723 TH3 6.670 2.142 657 727 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 136 Sig .000 Extraction PT1 1.000 588 PT2 1.000 661 PT3 1.000 500 PT4 1.000 427 DB1 1.000 618 DB2 1.000 560 DB3 1.000 643 DB4 1.000 454 TC1 1.000 607 TC2 1.000 663 TC3 1.000 713 DU1 1.000 651 DU2 1.000 767 DU3 1.000 742 TH1 1.000 705 TH2 1.000 740 TH3 1.000 722 Extraction Method: Principal Component Analysis 1303.972 df Communalities Initial 655 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of % of Component Total % of Variance % Total Variance Cumulative % Total 2.796 16.449 16.449 2.796 16.449 16.449 2.211 13.007 13.007 2.392 14.071 30.520 2.392 14.071 30.520 2.203 12.961 25.968 2.051 12.065 42.586 2.051 12.065 42.586 2.201 12.944 38.912 1.886 11.094 53.680 1.886 11.094 53.680 2.140 12.588 51.500 1.634 9.609 63.289 1.634 9.609 63.289 2.004 11.789 63.289 863 5.079 68.368 749 4.405 72.774 672 3.952 76.726 622 3.657 80.383 10 605 3.556 83.939 11 527 3.100 87.039 12 495 2.914 89.953 13 414 2.438 92.391 14 400 2.356 94.747 15 332 1.954 96.701 16 299 1.762 98.462 17 261 1.538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DB1 641 DB3 639 DB2 540 431 PT4 475 -.335 PT3 446 DB4 446 TH3 DU3 384 424 -.305 -.317 368 -.432 -.342 592 569 460 -.416 447 331 Variance Cumulative % TH2 513 673 TH1 508 627 TC2 -.430 308 581 TC3 -.444 377 573 TC1 -.406 511 DU1 395 370 -.379 461 DU2 435 442 -.402 455 PT2 492 PT1 445 321 -.527 -.395 -.476 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DB3 781 DB1 754 DB2 742 DB4 655 TH2 856 TH3 840 TH1 832 DU2 871 DU3 858 DU1 803 PT2 793 PT1 757 PT3 702 PT4 623 TC3 834 TC2 809 TC1 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 678 196 423 562 087 -.067 605 477 -.414 -.481 -.077 770 -.490 134 378 -.385 001 585 -.087 709 618 -.053 -.110 -.698 340 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍ CH TƢƠNG QUAN Correlations M-PT M-PT M-DB M-TC M-DU M-TH HL Pearson Correlation HL ,103 ,039 -,015 ,253** ,000 ,088 ,514 ,798 ,000 276 276 276 276 276 276 ** ,044 ,088 ,055 ,332** ,466 ,145 ,360 ,000 Sig (2-tailed) M-DB M-TH ,254** Pearson Correlation N M-TC M-DU ,254 Sig (2-tailed) ,000 N 276 276 276 276 276 276 Pearson Correlation ,103 ,044 -,061 -,041 ,358** Sig (2-tailed) ,088 ,466 ,316 ,498 ,000 N 276 276 276 276 276 276 Pearson Correlation ,039 ,088 -,061 ,081 ,461** Sig (2-tailed) ,514 ,145 ,316 ,182 ,000 N 276 276 276 276 276 276 ,055 -,041 ,081 ,362** Pearson Correlation -,015 Sig (2-tailed) ,798 ,360 ,498 ,182 N 276 276 276 276 276 ** ** ** ** ** Pearson Correlation ,253 ,332 ,358 ,461 ,000 ,362 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 276 276 276 276 276 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 276 276 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,751 a ,564 ,556 Durbin-Watson ,368 1,860 a Predictors: (Constant), M-TH, M-PT, M-DU, M-TC, M-DB b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 47,243 9,449 Residual 36,525 270 ,135 Total 83,768 275 Sig 69,847 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), M-TH, M-PT, M-DU, M-TC, M-DB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta -,812 ,237 M-PT ,163 ,047 M-DB ,237 M-TC t Sig Tolerance VIF -3,423 ,001 ,146 3,503 ,001 ,926 1,080 ,045 ,222 5,314 ,000 ,926 1,080 ,335 ,036 ,373 9,203 ,000 ,983 1,017 M-DU ,323 ,030 ,432 10,653 ,000 ,982 1,018 M-TH ,249 ,030 ,333 8,233 ,000 ,989 1,011 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) M-PT M-DB M-TC M-DU M-TH 5,852 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,047 11,115 ,00 ,02 ,01 ,33 ,31 ,20 ,043 11,703 ,00 ,00 ,00 ,00 ,44 ,62 ,031 13,725 ,00 ,18 ,21 ,47 ,13 ,03 ,019 17,454 ,00 ,61 ,64 ,01 ,00 ,01 ,007 28,522 1,00 ,18 ,15 ,19 ,12 ,15 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,43 4,45 3,36 ,414 276 -,815 1,184 ,000 ,364 276 Std Predicted Value -2,256 2,635 ,000 1,000 276 Std Residual -2,215 3,219 ,000 ,991 276 Residual a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 7: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA BẢNG HỎ I PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Á Châu (ACB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với mong muốn phục vụ Quý khách hàng tốt thời gian tới, ACB mong muốn Quý khách hàng dành chút thời gian cho “ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ACB” Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Họ tên Quý khách: ……………………………………………… Nam : Giới tính: Độ tuổi: 20-30 tuổi Nữ 30-40 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/ không làm Trên 40 tuổi Tự kinh doanh Đang làm Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? Dưới năm 1-2 năm Trên năm Nét bật ACB với ngân hàng khác Trang thiết bị, không gian làm việc ACB Lãi suất, sản phẩm đa dạng, hấp dẫn Thái độ phục vụ nhân viên Thủ tục hồ sơ nhanh gọn II Phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ ACB Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau về chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ACB khu vực Hà Nội cách đánh dấu X vào thích hơ ̣p bên dưới Hoàn Số TT Chất lượng dịch vụ cho vay mua tồn Khơng Bình Đồng tồn nhà khu vực Hà Nội không đồng ý Thường y đồng đồng ý NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện giao dịch NH có trang thiết bị máy mọc đại, sở vật chất đầy đủ(ghế chờ sách báo, nước, nước uống…) Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sử ấn tượng Trên Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn, khách hàng dễ dàng tìm hỗ trơ ̣ có nhu cầ u vay vố n Nhân viên có trình đô ̣ chuyên môn tố t để tư vấ n và trả lời thắ c mắ c của khách hàng Nhân viên xử lý công viê ̣c thành thạo, chuyên nghiê ̣p Nhân viên ngân hàng thể thái độ thân thiện, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng trình giao dịch Hồn Nhân viên ngân hàng ln ta ̣o đươ ̣c lòng tin và sự tiń nhiê ̣m đến khách hàng và giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng ý Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên tiń du ̣ng trung thực 10 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 11 Ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng, cung cấ p dich ̣ vu ̣ cho vay cam kế t 12 Nhân viên ln theo sát q trình vay vốn để sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng tốt 13 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh 14 Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục vay vốn đơn giản, thời gian và phương thức trả nợ linh hoạt, thời gian xử lý hồ sơ nhanh go ̣n 15 Nhân viên lắng nghe thấu hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng 16 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH sau bán hàng 17 Nhân viên NH quan tâm, tận tình hướng dẫn thủ tục vay vốn đầy đủ dễ hiểu hỗ trơ ̣ khách hàng tính tốn để có lợi ích tốt nhấ t 18 Q khách hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ACB Ý kiến khác:…………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách đồng hành phát triển ACB ! ... chế chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội 76 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI... xét chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội 75 4.6.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội. .. mua nhà ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội qua đánh giá khách hàng Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay mua nhà ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội Những đóng góp luận văn: