LỜI CAM ĐOAN TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N §ÆNG THÞ LAN H¦¥NG Nghiªn cøu sù hµi lßng cña kh¸ch hµng c¸ nh©n ®èi víi chÊt lîng dÞch vô göi tiÒn tiÕt kiÖm cña Ng©n Hµng §«ng ¸ Chi Nh¸nh Th¸i B×n[.]
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐặNG THị LAN HƯƠNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đông Chi Nhánh Thái Bình chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: Ts NGUYễN ĐứC HIểN Hà Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan viết trình bày Luận văn hồn tồn cơng trình nghiên cứu cá nhân có tham khảo nghiên cứu trước Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước mơn, hội đồng khoa học nhà trường Luận văn Tác giả Đặng Thị Lan Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Bố cục luận văn 1.6 Dự kiến đóng góp luận văn .4 1.7 Giới hạn Luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.3 Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm .14 2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 14 2.3.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .15 2.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm .18 2.4.1 Một số mô hình số hài lịng khách hàng 18 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .24 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Tiến trình nghiên cứu 31 3.2 Mô hình giả thiết nghiên cứu 32 3.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 33 3.3.1 Hiệu chỉnh mã hóa thang đo 33 3.4 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu .35 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.4.2 Phương pháp phân tích 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 43 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Thái Bình 43 4.1.1 Nội dung hoạt động 43 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 46 4.2 Thống kê mô tả 48 4.3 Cronbach’s Alpha 51 4.4 Phân tích nhân tố EFA 53 4.4.1 Các biến độc lập .54 4.4.2 Các biến phụ thuộc 57 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 58 4.5.1 Giá trị tương quan 58 4.5.2 Hồi quy 59 4.6 Kiểm định giả định hồi quy 62 4.7 Phân tích phương sai 62 4.7.1 Giới tính 63 4.7.2 Thời gian .64 4.7.3 Tuổi 64 4.7.4 Nghề nghiệp 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 68 5.1 Định hướng phát triển DAB chi nhánh Thái Bình thời gian tới 68 5.2 Khuyến nghị 68 5.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 68 5.2.2 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 70 5.2.3 Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên 72 5.2.4 Về sản phẩm, hình thức khuyến 74 5.2.5 Phát triển công nghệ thông tin 75 5.3 Những hạn chế đề xuất cho nghiên cứu 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DAB Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam PVcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm KH Khách hàng TB Thái Bình CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 HÌNH Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 4.1 Thang đo SERVQUAL 27 Bảng mã hóa thang đo 33 Tình hình kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình từ 2012 - 2014 47 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2012– 2014 48 Kết thống kê mô tả 49 Giá trị trung bình 50 Kết Cronbach’s Alpha .52 Kết qủa KMO Bartlett’s Test biến độc lập 54 Kiểm tra hình thành nhân tố độc lập 54 Ma trận xoay biến độc lập 57 Kết KMO Bartlett’s Test biến hài lòng 58 Kiểm tra hình thành nhân tố hài lịng 58 Ma trận biến thiên biến nhân tố hài lòng .59 Giá trị tương quan 59 Giá trị R hiệu chỉnh 61 Kiểm định phù hợp mô hình 61 Kết hồi quy 62 Kết khác biệt giới tính khách hàng hài lịng 64 Kết khác biệt thời gian sử dụng sản phẩm hài lòng 65 Kết khác biệt tuổi khách hàng hài lòng 66 Kết khác biệt nghề nghiệp hài lòng .67 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Mơ hình số hài lịng Mỹ .19 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 20 Chỉ số hài lòng áp dụng Ngân hàng 21 Tiến trình nghiên cứu .31 Mơ hình nghiên cứu .32 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á chi nhỏnh Thỏi Bỡnh 44 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐặNG THị LAN HƯƠNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đông Chi Nhánh Thái Bình chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: Ts NGUYễN ĐứC HIểN Hà Nội - 2015 ... cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á, lựa chọn đề tài : ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đơng Á Chi. .. hài lòng khách hàng Xây dựng mơ hình thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình Tìm thứ tự ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ gửi. .. gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình Đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Thái Bình Đối