Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty giao nhận vận tải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI Mã số: TR:2020-14/KTQT-SV Chủ nhiệm đề tài: Vy Đức Nghiệp Đồng Nai, 05/2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI Mã số: TR:2020-14/KTQT-SV Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên) Vy Đức Nghiệp Đồng Nai, 05/2021 DANH SÁCH NHỮNG THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU STT Họ tên Đơn vị Vy Đức Nghiệp Sinh viên lớp 17DQT1 Khoa Kinh tế - Quản trị Phạm Văn Đại Sinh viên lớp 19DQT2 Khoa Kinh tế - Quản trị Nguyễn Quang Minh Sinh viên lớp 19DQT2 Khoa Kinh tế - Quản trị Trần Thị Hiếu Tâm Sinh viên lớp 19DQT2 Khoa Kinh tế - Quản trị GVHD : Trần Thị Minh Ngọc Giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tính đề tài 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 2.2 Đặc điểm dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container (LCL/LCL) 15 2.2.1 Phương thức vận tải hàng lẻ container (LCL/LCL) 15 2.2.1.1 Khái niệm đặc điểm phương thức vận tải hàng lẻ container (LCL/LCL) 15 2.2.1.2 Vai trò vận chuyển hàng lẻ container 16 2.2.1.3 Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) khách hàng công ty GNVT ……………………………………………………………………………19 2.2.2 Thực trạng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container khu vực cảng TPHCM 22 2.3 Lý thuyết hành vi mua tổ chức 23 2.3.1 Khái nhiệm hành vi mua tổ chức 23 2.3.1.1 Khái niệm thị trường doanh nghiệp 23 2.3.1.2 Hành vi mua tổ chức 23 2.3.2 Quy trình mua hàng tổ chức 24 2.3.3 Các mơ hình hành vi mua tổ chức 25 2.3.3.1 Mơ hình Webster Wind (1991) 25 2.3.3.2 Mơ hình tổng hợp Sheth (1973) 27 2.4 Các nghiên cứu liên quan 29 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 2.5.1 Các giả thiết nghiên cứu 36 2.5.2 Mơ hình đề xuất 39 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 Nghiên cứu định tính 42 3.3 Xây dựng thang đo 43 3.3.1 Xây dựng thang đo định tính 43 3.3.2 Xây dựng thang đo định lượng sơ 46 3.3.3 Thang đo định lượng thức 48 3.4 Nghiên cứu định lượng 50 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 50 3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 50 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.4.4 Phân tích hồi quy 51 3.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Mẫu nghiên cứu 54 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 56 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 59 4.4 Kết kiểm định tương quan hồi quy 59 4.4.1 Kết kiểm định tương quan 59 4.4.2 Kết kiểm định hồi quy bội 60 4.5 Kiểm định sai phạm phân tích hồi quy 62 4.5.1 Hiện tượng đa cộng tuyến 62 4.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Đề xuất kiến nghị 69 5.2.1 Kiến nghị thành phần tin cậy 69 5.2.2 Kiến nghị thành phần đảm bảo 70 5.2.3 Kiến nghị thành phần đáp ứng 72 5.2.4 Kiến nghị thành phần đồng cảm 73 5.2.5 Kiến nghị thành phần giá 74 5.2.6 Kiến nghị thành phần danh tiếng 76 5.2.7 Một số kiến nghị khác 77 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT 3PL: Third Party Logistics AEC: Cộng đồng kinh tế ASEAN ANOVA: Analysis of Variance CFS: Container Freight Station CIF: Cost, Insurance and Freight CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA: Exploratory Factor Analysis FCL: Full Container Load FOB: Free On Board Forwarder: Người vận chuyển (GNVT) GNVT: Giao nhận vận tải ICD: Inland Container Depot LCL: Less than Container Load NVOCC: Non – Vessel Operating Common Carrier TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TPP: Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương WTO: World Trade Organization XNK: Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng xếp hạng tiêu chí lựa chọn dịch vụ công ty logistics 30 Bảng 3.1 Các thang đo định lượng thức 48 Bảng 4.1: Kết mẫu nghiên cứu 55 Bảng 4.2: Kết hệ số Cronbach’s Alpha 57 Bảng 4.3: Bảng hệ số tải nhân tố (Factor loading) 58 Bảng 4.4 Kết kiểm định tương quan 59 Bảng 4.5: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy bội 60 Bảng 4.6: Kết phân tích Anova 61 Bảng 4.7: Thống kê hệ số hồi quy biến 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách CLDV 11 Hình 2.2: Các thành phần CLDV – Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 2.3: Quy trình gửi hàng LCL/LCL khách hàng công ty GNVT 21 Hình 2.4: Mơ hình hành vi mua tổ chức (Webster Yoram Wind 1991) 26 Hình 2.5: Mơ hình tổng hợp giai đoạn hành vi mua công nghiệp (Sheth, 1973) 28 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty GNVT 39 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 41 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá 63 Hình 4.2: Biểu đồ P-P plot 63 Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot 64 THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG Thông tin chung: - Tên đề tài: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty giao nhận vận tải - Mã số: TR:2020-14/KTQT-SV - Chủ nhiệm đề tài: Vy Đức Nghiệp Điện thoại: 0901867779 Email: vyducnghiep9991@gmail.com - Đơn vị quản lý chuyên môn: Bộ môn Quản trị - Khoa Kinh tế - Quản trị - Thời gian thực hiện: 09/2020– 01/2021 Mục tiêu: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty GNVT - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty GNVT - Đề xuất số giải pháp nhằm giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ đưa chiến lược kinh doanh thu hút thêm khách hàng mới, trì khách hàng tại, tăng doanh số, lợi nhuận mở rộng thị phần Nội dung chính: Với mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả tiến hành xem xét toàn diện khái niệm dịch vụ dịch vụ chất lượng, đặc điểm dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container (LCL/LCL) lý thuyết hành vi mua tổ chức Ngồi ra, tác giả cịn tham khảo kế thừa từ mơ hình thực nghiệm liên quan đến nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, logictics Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để thực nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng với cỡ mẫu 320 Q trình phân tích liệu nghiên cứu giải thích kết nghiên cứu gồm công đoạn: đánh giá sơ thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương - Thực cam kết với khách hàng, xây dựng quy trình đóng hàng theo quy chuẩn, kiểm sốt chặt chẽ khâu, theo dõi sát lô hàng, từ khâu cấp đặt chỗ đến khâu nhận hàng cảng đóng hàng cảng đích, chủ động điều chỉnh cho phù hợp có phát sinh hay thay đổi khơng mong muốn, tiến trình giao nhận hàng đảm bảo thời hạn, số lượng tình trạng hàng hóa ban đầu - Chứng từ lơ hàng phải ln xác gửi hạn nhằm giảm thiểu đến mức thấp chi phí phát sinh lơ hàng xuất lẻ Ngoài ra, luồng tuyến đặc thù có địi hỏi khắc khe chứng từ thời gian trình giấy tờ cần thiết (hàng Mỹ, Canada, Nhật,…), phận liên quan phải nắm rõ để kịp thời hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng cần thiết - Hạn chế cố xảy trình làm hàng, xây dựng thời gian biểu hợp lý trình làm việc, giảm thiểu tác nhân gây hại trình nhập kho đóng hàng dẫn đến mát, hư hỏng hàng hố - Khi có vấn đề xảy cần đưa phương án hợp lí, hạn chế kéo dài thời gian giải gây cảm giác khó chịu nơi khách hàng chi phí phát sinh khơng có lơ hàng (phí lưu kho, lưu bãi,…) Ngồi ra, phận cần phải thấu hiểu tính chất cơng việc nhau, có phối hợp nhịp nhàng cách xử lí vấn đề, hỗ trợ chặt chẽ nhằm đem lại hiệu công việc cao cơng việc mang đến hài lịng cho khách hàng - Công ty cần phải cập nhật thường xun thơng báo xác tình trạng lơ hàng có thay đổi xảy Chủ động gửi báo cáo chuyển tải (transit report), lịch thông báo hàng đến, lịch nhận hàng cho lô hàng, xây dựng hệ thống Track & Trace (theo dõi đơn hàng, theo dõi lịch trình tàu), theo dõi chứng từ… hệ thống website để khách hàng theo dõi lô hàng cần thiết 5.2.2 Kiến nghị thành phần đảm bảo Việc đảm bảo tin tưởng, tín nhiệm khách hàng, cảm nhận thơng qua cách thức, thái độ phục vụ, chuyên nghiệp đảm bảo tuyệt đối không mát hư hỏng hàng hóa suốt q trình nhận hàng, đóng hàng, vận chuyển 70 giao hàng cho người nhận đầu nước Nhân viên người làm việc trực tiếp với khách hàng, đại diện cho mặt công ty uy tín thương hiệu cơng ty thị trường - Mặc dù đội ngũ nhân viên phần lớn tốt nghiệp từ cao đẳng, đại học khơng chun cọ sát thực tế, lĩnh vực hàng lẻ nên có nhiều phát sinh cơng ty cần có phương án liên tục đưa tiếp cận công việc hàng hoá thực tế.Phải thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, đào tạo kỹ làm việc, kĩ giao tiếp, trang bị kĩ chuyên sâu, nghiệp vụ khai thác hàng lẻ cách đặn đầy đủ Song song đó, q cơng ty cần thực công tác đánh giá kiến thức kinh nghiệm ngành,tạo hội cho thân nhân viên tự nâng cao, tích luỹ q trình làm việc - Tiêu chí đạo tạo đầu vào cho nhân viên phải đảm bảo, đội ngũ quản lý cần trẻ hố kiến thức phải ln áp dụng kinh nghiệm để khai thác đội ngũ nhân viên hiệu định hướng tốt cho doanh nghiệp lên thời kỳ đổi cạnh tranh khốc liệt - Với tình hình hàng hố phát triển đa dạng số lượng phức tạp tính chất hàng hố, cơng ty gom hàng lẻ ln phải tình trạng bị hàng yếu tố chủ quan khách quan.Các phận trường văn phòng phải kiểm tra quy trình chéo nhau, kết hợp hình ảnh từ hai đầu tiếp nhận xuất tiếp nhận nhập nhằm đảm bảo q trình tiếp nhận hàng hố hạn chế tối đa mát hàng hoá - Đội ngũ phát hành booking, trường phải kiểm tra trước với khách hàng tình trạng hàng, tính chất tiếp nhận hàng hoá để biết trước hàng hố cháy, dễ vỡ, oxi hố trình vận chuyển ảnh hưởng đến hàng hố khác hay khơng - Lắp đặt hệ thống định vị (GPS) tiên tiến nhà cung cấp vận tải từ nhà máy để ln kiểm sốt tiến trình hàng hố đảm bảo an tồn tuyệt đối trình vận chuyển Xây dựng biên bào giao riêng công ty, yêu cầu người giao hàng kí nhận, cung cấp biên bàn giao hàng thực tế hình ảnh lơ hàng 71 - Việc bảo mật thông tin khách hàng phải thực phương pháp lưu trữ tập trung, lưu mã hóa hóa liệu Bộ phận quản lý nhân viên liên quan truy cập có giới hạn phải tuân thủ nghiêm ngặt qui định bảo mật.Biện pháp “tường lửa” công nghệ bảo mật thông tin khác sử dụng để ngăn chặn xâm nhập trái phép 5.2.3 Kiến nghị thành phần đáp ứng Sự nhiệt tình nhân viên có mặt kịp thời để xử lí vấn đề hỗ trợ khách hàng cần thiết yếu tố quan trọng để nhận tín nhiệm ngồi mong đợi khách hàng - Với tốc độ phát triển ngày tăng nhu cầu đáp ứng dịch vụ tốt xuyên suốt khách hàng điều thiếu công ty gom hàng lẻ Muốn vậy, cơng ty cần có sách đãi ngộ hợp lý để nhân viên cảm thấy thoải mái, tự giác, trân trọng đánh giá cao sức lao động họ khung Các biện pháp an toàn việc lại bảo vệ an toàn nhân viên làm văn phịng cơng ty, nhân viên trường cần bảo đảm - Ln ln có rà sốt từng phận quy trình làm hàng để đàm bảo luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách.Đánh giá tự đánh giá lực nhân viên thang đo ISO hàng năm để đảm bảo công việc q tải quy trình cá nhân phụ trách Bên cạnh đó, cơng ty cần làm việc với trưởng phận hàng tháng, hàng quý để xem phân cơng lao động có hợp lý chưa, có cần bổ sung nhân phận hay khơng, rà sốt cơng việc khơng tên, chồng chéo để tránh trường hợp bị ảnh hưởng tới công việc - Khâu tiếp nhận hàng ln khâu quan trọng quy trình làm hàng cơng ty gom hàng lẻ Khu vực xếp dở, đóng hàng phải đảm bảo an ninh, tiện lợi cho việc xếp dở hàng hố Muốn thế, cơng ty phải đàm phán với kho, bãi để tìm cho vị trí thuận lợi đáp ứng đầy đủ yếu tố phù hợp cho nhu cầu tiếp nhận, đóng hàng Tại khu vực tiếp nhận có có bảng biểu, hướng dẫn, đặc biệt 72 logo cơng ty để đảm bảo khách hàng phân biệt khu vực riêng với doanh nghiệp khác loại thị trường - Có kinh phí riêng cho việc thuê kho, bãi (Cát Lái, ICD Transimex, ICD Tanamexco,…) cao số dịch vụ thông thường khác dịch vụ gom hàng lẻ với đặc thù riêng biệt nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ khai thác tiếp nhận tốt nhất, an toàn tiện lợi nhất, đảm bảo khâu khai thác đóng hàng ln diễn với tiêu chí mà dịch vụ gom hàng lẻ đặt - Rất nhiều công ty lĩnh vực khai thác hàng lẻ lơ công tác thơng báo vấn đề cấp bách hàng hố khâu tiếp nhận khâu khai thác: kích cỡ hàng khơng quy cách đóng cont, hàng hố đổ vỡ trình vận chuyển từ kho nhà máy đến cảng, từ cảng đến cảng đích… cơng ty phải thông báo kịp thời đặt vấn đề lên hàng đầu với nhân viên trường phận chăm sóc kh để đưa phương án giải kịp thời tránh tổn thất ko đáng có làm giảm giá trị dịch vụ doanh nghiệp 5.2.4 Kiến nghị thành phần đồng cảm Yếu tố người, thể thông qua quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng, ln chia sẻ, lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng với thái độ nhã nhặn, khách hàng giải khó khăn với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng Điều này, tất yếu đem đếncho khách hàng an tâm tuyệt đối, hài lòng tác phong, cung cách phục vụ, làm việc công ty khai thác hàng lẻ - Về đội ngũ nhân viên phục vụ, khối văn phòng, nhân viên kinh doanh: đội ngũ nhân viên chăm lo cho tác nghiệp hàng ngày, phần lớn có trình độ khơng chun ln ln định hướng cá nhân hố đội ngũ ko có ý thức nghề nghiệp theo thể thống Công ty phải định hướng mục tiêu chủ chốt để họ nhận thức khách hàng yếu tố tiên dịch vụ, đặc biệt dịch vụ khai thác hàng lẻ Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thật đơi quan tâm vào điều nhỏ nhất, đặc biệt khả kết nối thường xuyên với khách hàng Khơng dùng thứ tuyệt vời để nói dịch vụ chăm sóc khách hàng, đơn giản việc phục vụ hàng ngày, liên tục, không bị trì trệ, kiên trì có tâm Ln có 73 sách hỗ trợ lương bổng, thưởng phạt rõ ràng, để thân cá nhân ý thức rõ hành vi ý thức ngành nghề nhằm tạo đội ngũ vững chuyên môn ý thức đạo đức nghề nghiệp - Về đội ngũ nhân viên trường trực tiếp: đa số trình độ học vấn thấp, cơng việc chủ yếu bốc xếp, kiểm đếm kho bãi, lái xe vận tải, chưa đào tác phong công nghiệp, sử dụng sức lực kinh nghiệm thực tế ln có lớp đào tạo kiến thức ngành cho nhân viên để họ ý thức rõ tầm quan trọng khâu tiếp nhận hàng hoá, tiếp cận khách hàng - Người đứng đầu tổ chức đại diện phải thường xuyên trao đổi với toàn thể nhân viên mục tiêu, định hướng hỗ trợ phát triển khách hàng, khó khăn tồn đọng đồng thời có giải pháp, tránh tạo hoang mang dư luận nhằm ảnh hưởng đến tư tưởng thành viên, công ty làm điều đó, nhân viên ln ý thức rõ tổ chức nhằm tạo lối phát triển theo thể thống từ bên - Công ty cần đưa mục hỏi đáp website giúp khách hàng giải vấn đề giảm khả họ cập nhật thông tin từ trang khác Bên cạnh đó, cung cấp thật nhiều thơng tin hữu ích cho khách hàng, tận dụng lúc nhiều kênh để hỗ trợ khách hàng tạo trang blog website, hội thảo chia sẻ kiến thức, khóa đào tạo miễn phí…để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty cách tốt Trong thời đại công nghệ thông tin, việc trở thành điều thiếu, giúp công ty chiếm lĩnh khách hàng cách nhanh chóng - Ngồi ra, cơng ty cần hỗ trợ để khách hàng góp ý dịch vụ mình, đưa phản ảnh, khó khăn thơng qua phần thơng tin liên hệ, email, facebook, liên hệ qua điện thoại… 5.2.5 Kiến nghị thành phần giá Thực tế đặt cung tăng, cầu giảm dẫn đến lượng dư thừa phương tiện vận chuyển lớn làm phá vỡ quy hoạch vận tải.Yếu tố cạnh tranh giá xuất tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, tính chun nghiệp q trình làm hàng Vấn đề đặt công ty cần có sách giả thật linh hoạt, có 74 cân đối theo nhu cầu mặt chung thị trường đảm bảo dịch vụ lượng lẫn chất - Thực sách giá co giãn, linh hoạt sở có hoạch định mặt thị trường, khơng theo đuổi sách phá giá, lũng đoạn thị trường dẫn đến phân biệt uy tín thị trường Thiết lập bảng giá chung cho tất tuyến, có phối hợp nhịp nhàng giữ phận kinh doanh hỗ trợ kinh doanh để đưa mức giá hợp lí cho đối tượng khách hàng - Đẩy mạnh tối đa luồng tuyến công ty khai thác Dịch vụ khai thác hàng lẻ hầu hết công ty khai thác mang tính chất đổi hàng, lợi nhuận mang chủ yếu từ lượng hàng nhập từ đại lý đầu nước ngồi đưa hàng Chỉ có đẩy mạnh lượng hàng xuất đi, tăng kết nối doanh nghiệp đại lý nước ngoài, tận dụng ưu đãi giá chất lượng dịch vụ để lôi kéo khách hàng phía doanh nghiệp Thường xuyên cập nhật bảng giá từ đại lý nước ngồi sách, thay đổi giá cả, quy trình nhập hàng có để khách hàng có chuẩn bị trước có kế hoạch xuất hàng - Triển khai luồng tuyến đặc biệt, chiếm vị trí độc tơn thị trường khả cạnh tranh giá lẫn chất lượng dịch vụ khai thác (khu vực đóng hàng, thời gian vận chuyển, phụ phí cảng đến, thời gian lưu kho,…) Bên cạnh đó, hoạt động quảng bá, truyền thông cần thực song song tạp chí, forum ngành logistics: Shipping Gazette, Viet Nam Shipper, Viet Nam Logistics, Vietship,… góp phần mang thơng tin công ty đến với thị trường: luồng tuyến mới, luồng tuyến cạnh tranh để củng cố, xây dựng tiếp tục khai thác luồng tuyến khác đưa công ty trở thành công ty đầu lĩnh vực khai thác hàng lẻ - Xây dựng chương trình hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng thân thiết tri ân khách hàng truyền thống cơng ty Có chương trình giảm giá cho khách hàng thân thiết để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty chương trình khuyến đặc biệt cho tuyến hàng đặc biệt số lượng hàng xuất tháng / quý / năm 75 - Tổ chức chương trình khuyến theo tuyến theo tuần, vừa cho khách hàng thấy khác biệt vừa không phá giá thị trường, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp họ cảm nhận khác biệt so với đối thủ cạnh tranh giá lẫn chất lượng dịch vụ công ty khai thác - Có sách chiết khấu hợp lí Tương ứng với luồng tuyến xây dựng mức chiết khấu cho khách hàng tương ứng năm, xem quà tri ân hỗ trợ khách hàng cơng ty, góp phần củng cố mối quan hệ hỗ trợ lẫn mục tiêu làm việc lâu dài Có ưu đãi đặc biệt khách hàng tốn trước cơng nợ hàng tháng,điều giúp cơng ty điều khiển dịng ngân lưu kiểm soát lợi nhuận cách hợp lý 5.2.6 Kiến nghị thành phần danh tiếng Đối với cơng ty GNVT nói chung cơng ty khai thác hàng lẻ nói riêng, danh tiếng cơng ty yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ họ Quy mô cơng ty lớn, có chứng nhận liên quan đến dịch vụ khai thác hàng lẻ, tham gia hiệp hội có liên quan, tạo tin tưởng, tín nhiệm khách hàng đón nhận thị trường dịch vụ công ty khai thác hàng lẻ Ngồi ra, cơng ty có danh tiếng cố định thị trường sở hữu tính vượt trội, hấp dẫn khách hàng khách hàng trở thành kênh “quảng cáo miễn phí” cho dịch vụ cơng ty - Quy mơ cơng ty cụ thể hố lực lượng nhân có số lượng chất lượng, có kiến thức, kĩ năng, kinh nghiệm lĩnh vực thực Ngồi ra, sách tài hợp lý, chế độ cơng nợ linh hoạt có kiểm sốt giúp khách hàng dễ dàng thuận tiện toán nhận phần credit góp phần thể đẳng cấp chuyên nghiệp công ty gom hàng lẻ - Với kiến thức chuyên môn am hiểu sâu quy định quy trình khai thác hàng lẻ, thông tư điều lệ làm hàng, đặc biệt chứng chứng nhận dịch vụ khai thác hàng lẻ góp phần tạo nên tin tưởng lựa chọn dịch vụ công ty mà khơng phải đối thủ cạnh tranh Hàng năm, công ty cần cử nhân viên tham gia lớp tập huấn chuyên khai thác hàng lẻ, tiếp xúc thông tư 76 cảng đóng hàng bãi, đóng hàng kho,… tham gia lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực khai thác hàng lẻ - Hiện giới có nhiều hiệp hội như: WCA, APLN, CGLN, IGLN, IATA, FAGSA, FIATA, AWS, WCAPN, WCNA, Việc tham gia vào hiệp hội lĩnh vực Logistics nói chung hàng lẻ nói riêng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp giao nhận hàng hóa với dịch vụ bảo hiểm, hợp đồng đại lý, thủ tục Hải quan, đòi bồi thường rủi ro từ cam đoan hiệp hội, tham gia vào mạng lưới đại lý hội nghị thường niên Đây kênh quảng bá hữu hiệu - Công ty cần nỗ lực tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng đối tác thị trường Để hướng tới thành công lớn thu hút ngày nhiều khách hàng, hình ảnh đẹp cơng ty có tác dụng lớn giúp tăng nhìn nhận khách hàng cơng ty Hố đơn in ấn, hợp đồng, tiêu đề thư, hay biểu mẫu in sẵn, văn giao tiếp với khách hàng cần thể hình ảnh chuyên nghiệp quán - Trong quan hệ với đại lý/đối tác quốc tế, ln tơn trọng ngun tắc làm việc bình đẳng, tơn trọng lẫn có lợi Trong quan hệ với khách hàng, luôn lắng nghe trả lời khách hàng thời gian ngắn có thể, với thơng tin hỗ trợ bổ ích - Để đáp ứng nhu cầu ngày cao thương mại tồn cầu, khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm mở rộng mạng lưới chi nhánh/đại lý phạm vi toàn cầu, cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ, vận tải trọn gói, tồn diện cho tất loại hàng hóa xuất/nhập 5.2.7 Một số kiến nghị khác Lắng nghe ý kiến nhân viên để tìm hiểu q trình làm việc họ có gặp vấn đề cần phía cơng ty hỗ trợ để nhằm đảm bảo quyền lợi cho nhân viên cơng ty, tránh tình trạng chảy máy chất xám, xu hướng dịch chuyển nhân lực phía đối thủ cạnh tranh, đảm bảo cơng ty ln phát triển hồn thiện Trong xu hội nhập nay, đứng quan điểm doanh nghiệp, ý thức sâu sắc rằng, đội ngũ nhân 77 viên đủ lượng lẫn chất thách thức điều kiện cần đủ doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu đại đa số khách hàng Yếu tố cạnh tranh giá xuất tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Sự hạn chế khả tính chuyên nghiệp mơ hình cá thể, tự phát ảnh hưởng nhiều đến công tyGNVT chuyên nghiệp Một số công ty GNVT chuyên nghiệp phải chấp nhận cố gắng chạy theo để không thị trường Tuy nhiên, hệ luỵ tình trạng lơ kéo dài, chí dẫn đến phá sản bắt buộc DN phải có hướng mới, có liên kết, tìm tiếng nói chung thị trường Bên cạnh đó, cơng tyGNVTvẫn phải trọng đến xây dựng hình ảnh thương hiệu, hồ nhập khơng hồ tan, giữ sắc riêng Bằng chứng cơng ty gom hàng lẻ tuyến Mỹ liên kết thành cơng, tạo thành sóng chung để hoạch địch chiến lược đóng hàng, cước phí, phụ phí cảng đóng hàng, cảng dỡ cách hợp lí, tránh tình trạng phá giá, thu phí bất hợp lí tiếp tục tái diễn Đối với cơng tyGNVTnhỏ đầu tư thực liên doanh, liên kết vốn, công nghệ để tạo thành tổ hợp kinh doanh dịch vụ logistics.Nếu thực liên kết kinh doanh khâu có hiệu hội cạnh tranh cân cho tất công tyGNVTtrong nước nước ngoài.Hơn nữa, với lợi sân nhà, cơng tyGNVTnội địa chí có hội, lợi cạnh tranh ngang với DN nước ngồi Thêm vào đó, cơng tyGNVTtrong nước có quy mơ nhỏ chủ động liên kết với ngân hàng đưa gói kết hợp dịch vụ tài logistics để cung cấp cho cơng ty xuất nhập dịch vụ trọn gói từ làm thủ tục hải quan, vận tải, vay toán tiền kho thông qua đầu mối Theo nghiên cứu, giải pháp logistics tài khép kín tiết giảm cho DN 5% chi phí logistics khoảng 20% chi phí tốn quốc tế (theo Báo Công Thương - Doanh nghiệp logistics: Chủ động liên kết để tăng tính cạnh tranh) 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Với kết đạt được, nghiên cứu phác thảo tranh tổng thể công ty GNVT TP HCM yếu tố tác động đến định lựa chọn nhà 78 cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất Tuy nhiên, nguyên nhân chủ quan khách quan, nghiên cứu hẳn nhiều hạn chế cần khắc phục hướng nghiên cứu là: Thứ nhất,do hạn chế mặt thời gian, chi phí, khả tiếp cận khách hàng nên quy mô mẫu điều tra chưa lớn, nghiên cứu thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nên hạn chế tính tổng quát hố đề tài mang tính đại diện cịn thấp Các nghiên cứu nên chọn cỡ mẫu lớn với thời gian thực dài chọn phương pháp chọn mẫu xác suất để đạt giá trị thống kê cao Thứ hai, đối tượng khách hàng khảo sát công ty GNVT hoạt động khu vực miền Đông Nam Bộ, Tây Nam Bộ lượng hàng lẻ công ty tập kết chủ yếu cảng khu vực TP HCM Hướng nghiên cứu nên khảo sát thêmở khu vực khác như: Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng…thì mơ hình nghiên cứu mang tính đại diện cao dịch vụ khai thác hàng lẻ XK Việt Nam.Ngoài ra, đối tượng khảo sát tập trung vào cơng ty GNVT nói chung mà chưa xác định đượcsự khác biệt quy mô cơng ty, loại hình cơng ty, xuất xứ cơng ty,… có tác động đến định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ XK Thứ ba, nghiên cứu tập trung nghiên cứu nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) đảm bảo, (3) Sự đáp ứng, (4) Giá trị hữu hình, ( 5) Sự đồng cảm, (6) Giá (7) Danh tiếng;; tác động đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK công ty GNVT nên mơ hình giải thích 40.3% biến thiên biến phụ thuộc Như vậy, mô hình cịn có biến khác tác động đến định lựa chọn, hướng nghiên cứu nên mở rộng thêm nhiều biến độc lập khác là: linh hoạt lãnh đạo, thời gian giải cố,… Thứ tư, yêu cầu công ty GNVT dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất thay đổi theo khuynh hướng ngày cao nên kết nghiên cứu đề tài có giá trị đến thời điểm Cơng tác nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu đề chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách hàng tốt 79 Tóm tắt chương Chương tổng hợp lại tồn kết nghiên cứu, từ tác giả đề xuất kiến nghị công ty khai thác hàng lẻ xuất nêu hạn chế đề tài cho hướng nghiên cứu Kết thay đổi giá trị yếu tố công ty khai thác hàng lẻ tác động đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ công ty GNVT Đồng thời giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ đưa chiến lược kinh doanh phù hợp điều kiện kinh tế thị trường nâng cao tính cạnh tranh 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Bùi Thanh Tráng, 2014, Giáo trình Quản trị dịch vụ NXB Kinh tế TP HCM Bùi Thanh Tráng, 2014, Nghiên cứu thị trường dịch vụ - Ứng dụng mơ hình hồi quy NXB Kinh tế TP HCM Đoàn Thị Hồng Vân Kim Ngọc Đạt, 2013, Logistics vấn đề NXB Lao động – Xã hội Đoàn Thị Hồng Vân Kim Ngọc Đạt, 2013, Quản trị xuất nhập NXB tổng hợp TP HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2) NXB Hồng Đức Lê Tấn Bửu, Trần Minh Chính & Đặng Nguyễn Tất Thành, 2014, Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí phát triển kinh tế, số 285, trang 111 – 128 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, Nghiên cứu thị trường NXB Lao động Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 8, trang 24-32 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10, trang 57 - 68 10 Nguyễn Thuý Nga, 2014, Các yếu tố tác động đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container đường biển công ty Xuất nhập công ty Forwarder TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM 81 11 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, trang 11 – 22 12 Phillip Kotler, 2003, Quản trị Marketing, NXB Thống kê 13 SCM, 2008, Kết khảo sát Logistics năm 2008: đánh giá tính hiệu sử dụng dịch vụ logistics xu hướng tương lai VN 14 Trần Minh Khôi, 2006, Một số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động xuất hàng lẻ (LCL) container công ty Sotrans đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ Logistics giai đoạn Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM 15 Từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256 NXB Đà Nẵng 16 Văn quy phạm pháp luật, 2012, Luật giá Luật số: 11/2012/QH13 17 Vũ Thế Dũng, 2008 B2B Marketing – tiếp thị tổ chức Đại Học Bách Khoa TP HCM B Tiếng Anh Aicha Aguezzoul, 2007, The Third Party Logistics Selection: A Review of Literature INTERNATIONAL LOGISTICS and SUPPLY CHAIN CONGRESS, Nov 2007, Istanbul, Turkey pp.7 Barthel et al., 2010, Factors influencing transport buyer’s choice of transport service – A European literature review School of Business, Economics and Law, University of Gothenburg, Gothenburg, Sweden Bottani, E and Rizzi, A., 2006, A fuzzy TOPSIS methodology to support outsourcing of logistics services, Supply Chain Management: An International Journal, 11, 4, 294-308 Brooks, M R., 1990, Ocean Carrier Selection Criteria in a New Environment, The Logistics and Transportation Review, Vol 26 No 4, 1990, pp 339-55 Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) Garvin, D.A., 1983, Quality on the Line, Harvard Business Review, 61,4, p.65-75 82 Herz, S and Alfredsson, M., 2003, Strategic development of third party logistics providers, Industrial Marketing Management, 32, 2, 139-149 Kotler, P and Keller K L., 2006, Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall Kotler, P., 2006 Marketing Insights from A to Z: Concepts Every Manager Needs to Know New Jersey: John Wiley and son 10 Krishna K Havaldar, 2010, Business Marketing, McGraw Hill, 3rd edition New Delhi: Tata McGraw-Hill Education Pvt Ltd 11 Matear & Richard Gray, 1993, Factors Influencing Freight Service Choice for Shippers and Freight Suppliers, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol 23 Iss: 2, pp.25 – 35 12 McGinnis, M A., 1980, Shipper Attitudes Towards Freight Transportation Choice: A Factor Analytic Study, International Journal of Physical Distribution and Materials Management, Vol 10 No 1, 1980, pp 25-34 13 McGinnis, M A., 1989, "A Comparative Evaluation of Freight Transportation Choice Models", Transportation Journal, Winter 1989, pp 36-46 14 Parasuraman, A et al., 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49 (Fall), pp 41 - 50 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing Vol 64, pp 12 – 40 16 Ruth Banomyong, Nipawis Ritthironk, Paitoon Varadejsatitwong, 2005, Selecting Logistics Providers In Thailand: A Shippers’ Perspective Proceedings of the 10th International Symposium on Logistics 3-5 July 2005, Lisbon, pp 568- 573 17 Sheth, J.N., 1973, A Model of Industrial Buyer Behaviour Journal of Marketing, Vol 37 No 4, 50-56 18 Webster, Frederick E., Jr., 1991, Industrial marketing strategy, 3rd ed, John Wiley& Sons, Inc 83 19 Wind Y & Thomas, R.J., 1980, Conceptual and Methodological Issue in Organizational Buying Behaviour European Journal of Marketing, Vol 14, 239263 20 Yael Perlman, Tzvi Raz and Livnat Moshka, 2009, Key Factors in Selecting an International Freight Forwarding Company The Open Transportation Journal, 2009, 3, pp 29-34 21 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin: McGraw - Hill C Website Chính phủ, 2007 Nghị định số 140/2007/NĐ-CP ngày 5/9/2007 điều kiện kinh doanh dịch vụ lơ-gi-stíc giới hạn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ lơ-gi-stíc, Hà Nội [Truy cập ngày 12/09/2020] Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế, The ISO Survey – 2005 [Truy cập ngày 18/11/2020] Từ điển Wikipedia [Truy cập ngày 25/9/2020] Báo công Thương, 2010, DN logistics: Chủ động liên kết để tăng tính cạnh tranh [Truy cập ngày 12/9/2020] International Warehouse Logistics Association (IWLA), 2003, < http://www.iwla.com/> [Truy cập ngày 23/9/2020] Tạp chí phát triển kinh tế < http://tcptkt.ueh.edu.vn/> [Truy cập ngày 15/9/2020] 84 ... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty GNVT - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công. .. Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty GNVT - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công. .. hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty Giao nhận vận tải? ?? sâu vào phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK, cụ thể