Quản trị chất lượng dịch vụ sunshine enterprises a b b y m a r t i n v à c á c h o ạ t đ ộ n g

Nhóm Quản trị chất lượng & dịch vụ Sunshine Enterprises Nhóm Hoạt động Sunshine Enterprises A BBY M A RT IN VÀ C Á C H O Ạ T Đ Ộ N G Gia đình Abby Martin trước sở hữu vận hành khách sạn bờ biển Fort Myers Hiện nay, Abby sở hữu sáu nhà hàng khách sạn bên bờ biển Abby có niềm u thích đặc biệt với việc quản lý nhà hàng Tuy nhiên thời gian rảnh, cô thường tham gia vào hoạt động xã hội hình mẫu cộng đồng bật Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định Thường mở cửa suốt ngày tuần từ 11h trưa đến 10h tối Giá khoảng từ 10-20$ cho bữa trưa 20-30$ cho bữa tối người Đồ uống, thực phẩm dụng cụ đặt hàng theo số lượng lớn Các vật dụng khác đặt đầu bếp quản lý nhà hàng • Phương quản lý thức Abby đem lượng lại kếtdịch vụ Abby cũngthức có phương quản lý chất vàocủa khoảng phàn nàncác khách trongmỗi riêng mình.một Cơ ghé thăm nhà hànghàng 100 ývà kiến Những phànhỏi nàn tương vàimỗi ba ngày quan sát thăm khách hàng tự với nội dung tập trung vào chất lượng thực phẩm Abby cũngvụ thường xuyên trao đổi với nhân viên quản dịch lý cácbình vấn đề gặp phải xem • Trung mộthọkhách hàngCuối cùng, quay lại xét hai cân nhắc cáctỉ ýlệkiến hàng phàn không nàn khách hàng, xem tháng, khách quay lại qua số liệu5tài vànhưng doanhsố thuliệu vàonày cuối ngày khoảng đến 10%, khó dự đốn tính thời vụ của Abby việc kinh Nhân viên biết doanh cơMỗi nhà giúphàng đỡ họ, đóngđiều gópnày 35%khiến lợi nhuận chi phí họ tinvà tưởng vàochung ABBY MARTIN CEO Of Sunshine Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định VẤN ĐỀ CHIẾN LƯỢC DÀI HẠN Abby Martin hình thành danh tiếng vùng tây nam Florida dịch vụ cao cấp thức ăn chất lượng Cô cân nhắc mở rộng thêm số nhà hàng ABBY QUAN NGẠI • Liệu trì kiểm sốt tài chất lượng phù hợp có nên nhượng quyền thương mại • Abby có tầm nhìn lên đến 20 nhà hàng Sunshine năm tới Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định SỰ CỐ DỊCH VỤ HIỆN TẠI “Tôi nghĩ người phục vụ viết thêm 25 đô la vào hóa đơn Sunshine Café tơi sau tơi nhận ký vào biên lai thẻ tín dụng mình.” MARK OTTER Khách hàng Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định SỰ CỐ DỊCH VỤ HIỆN TẠI "Ơng Otter, gửi cho tơi biên lai nhà hàng điều tra.” Brad Gladiolus Quản lý nhà hàng Nhóm Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV SỰ CỐ DỊCH VỤ HIỆN TẠI “Tơi khơng có biên lai — tơi làm — tơi có bảng kê thẻ tín dụng hàng tháng mình.” MARK OTTER Khách hàng Quyết định Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định SỰ CỐ DỊCH VỤ HIỆN TẠI “Ơng Otter, tơi khơng thấy có cách để điều tra khiếu nại ơng, tơi khơng thể làm được." Brad Gladiolus Quản lý nhà hàng Nhóm Nhóm NHỮNG NGUYÊN NHÂN: 01 Khách hàng có trách nhiệm cộng hóa đơn số tiền tip xác, viết rõ ràng giữ lại biên lai thứ sử dụng rượu cách có trách nhiệm 02 Nhân viên có trách nhiệm nhập hóa đơn vào sổ/máy tính cách xác, quay lại xác nhận với khách hàng không đọc số tiền tip xác minh số tiền xác, phải trung thực Nhóm Hoạt động Dịch vụ Chiến lược Sự cố DV Quyết định Cô phải giải phàn nàn vị khách bồi bàn tự ý thêm vào tiền tip cách ổn thỏa lúc cố gắng lên kế hoạch cho tương lai ABBY MARTIN CEO Of Sunshine Nhóm Câu hỏi Case Câu 1: Vẽ biểu đồ nguyên nhân - kết (biểu đồ xương cá) cho nguyên nhân gây cố dịch vụ 25$ tiền tip Chọn gốc nguyên nhân từ biểu đồ giải thích bạn điều tra giải nào? Trả lời Biểu đồ Khách hàng Viết nhầm Không giữ hóa đơn Lỗi hệ thống máy móc Khơng nhắc nhân viên đối chiếu với khách hàng Không làm rõ hóa đơn Uống say Chữ viết khơng rõ Quản lý Nhân viên Nhập sai hóa đơn Khơng kiểm tra hóa đơn Không kiểm tra giao dịch lịch sử giao dịch Không thật Sự cố dịch vụ 25$ Giao dịch lỗi Sự tùy ý nhân viên Không cung cấp chi tiết giao dịch Máy móc Cơng ty tín dụng Quy trình tốn Nhóm NGUN NHÂN CHÍNH • Từ phía khách hàng Đ I Ề U T R A V À X Ử LÝ • Đầu tiên khơng buộc tội chứng xác thực thuyết phục đưa • Tiến hành tra sổ chứng từ hóa đơn lấy hóa đơn viết tay ban đầu Nếu khó đọc nguyên nhân chữ viết khách hàng • Kiểm tra hóa đơn xem khách hàng có sử dụng thức uống có cồn hay khơng • Gọi để xác định số tiền tip mà khách hàng muốn ghi, so sánh với hóa đơn viết tay Nhóm KHẮC PHỤC • Nếu chữ viết khó đọc, khách hàng say, ghi nhầm nhắc nhở, cảnh báo cho người phục vụ việc làm rõ chữ viết tay khó đọc • Hồn tiền hợp lệ cho khách hàng, chân thành xin lỗi tặng phiếu giảm giá cho khách hàng • Cảnh báo cho tất nhân viên khác ý việc làm rõ hóa đơn viết tay • Nếu số tiền tip hóa đơn 25 đơ, lịch thông báo cho khách hàng cung cấp cho họ bản hóa đơn viết tay Nhóm Câu hỏi Case Câu 2: Đánh giá nhận xét hệ thống kiểm sốt CLDV “khơng chun nghiệp” Bạn đưa thay đổi cải thiện Sunshine mở rộng thêm đến 20 nhà hàng? Trả lời Nhóm Đánh giá hệ thống kiểm sốt chất lượng “ khơng chun nghiệp” 01 02 chưa tốt Điểm tốt • Tương Abby thỉnh tác mặt thoảng đối ghé mặtthăm với khách nhà hàng nhân viên • Đánh Phản hồi giásau chất khilượng cố thực xảyphẩm • Kênh dịch kiểm vụ,sốt cũngkhơng kết rõ ràng: bán hàng chưa triệt tàiđểchính hệ thống tốn • Phương Đánh giápháp trực tiếp tiếp cận hành chủ quan, vi • Các khơng vấn cóđề barem ln tiêu chíxác cụ thể khơng bị Khóbóp thực méo hiệnbởi chuỗi kiểm soát lệnh hệ thống QC “khơng chun nghiệp” Abby • Abby hình thành danh tiếng vùng tây nam Florida Nhóm Đề xuất cải thiện Sunshine mở rộng thêm 20 nhà hàng • Thực phân tích SWOT • Nên trì qn chất lượng • So sánh kiểu tiếp cận “chuyên nghiệp” McDonald's, để rút kế hoạch phát triển kinh doanh hợp lý • Chú ý hài lịng khách hàng • Giữ chất lượng sản phẩm dịch vụ gần không đổi mở rộng số lượng địa điểm • Khắc phục kênh kiểm sốt khơng rõ ràng • Sử dụng dịch vụ quản lý chất lượng bên thứ cung cấp để có đánh giá khách quan đồng cho 20 nhà hàng Nhóm Câu hỏi Case Câu 3: Các kiến nghị ngắn hạn dài hạn bạn gì? Giải thích sở lý luận bạn cho kiến nghị Trả lời ... n? ?nc? ?c khách trongm? ?i riêng m? ?nh .m? ? ?t C? ? ghé th? ?m nhà h? ?nghàng 100 ? ?v? ? ki? ?n Những phành? ?i n? ?n t? ?ơng v? ?im? ?i ba ng? ?y quan s? ?t th? ?m khách h? ?ng t? ?? v? ? ?i n? ? ?i dung t? ??p trung v? ?o ch? ?t lượng th? ?c ph? ?m Abby...Nh? ?m Ho? ?t đ? ??ng Sunshine Enterprises A BBY M A RT IN V? ? C Á C H O Ạ T Đ Ộ N G Gia đ? ?nh Abby Martin trư? ?c sở h? ??u v? ? ?n h? ?nh khách s? ?n b? ?? bi? ?n Fort Myers Hi? ?n nay, Abby sở h? ??u sáu nhà h? ?ng khách... khách nhà h? ?ng nh? ?n vi? ?n • Đ? ?nh Ph? ?n h? ? ?i giásau ch? ?t khilượng c? ?? th? ?c xảyph? ?m • Kênh dịch ki? ?m v? ??, s? ?t c? ?ngkhơng k? ?t r? ? r? ?ng: b? ?n h? ?ng ch? ?a tri? ?t t? ?i? ?ểchính h? ?? thống t? ? ?n • Phương Đ? ?nh giápháp trực